酒店客人投诉处理技巧细则.docx
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酒店客人投诉处理技巧细则
酒店客人投诉处理技巧细则
客人投诉处理技巧细则
一、目的
为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。
二、使用范围
本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。
三、处理客人投诉的总原则
投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、
最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。
四、处理客人投诉的基本程序和要求
第一步：
做好接待投诉客人的心理准备
1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。
2、掌握和判断投诉客人的三种心态：
（1）求发泄型：
客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。
（2）求尊重型：
客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。
（3）求补偿型：
有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。
第二步：
接待投诉客人时的规范要求
1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：
姓名；职务。
2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。
比如：
请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。
3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。
5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。
6、接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。
7、认真倾听客人投诉，同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。
可使投诉者说话速度放慢，并使之感到会馆对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。
8、对客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）。
使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。
9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。
10、如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。
第三步：
处理客人投诉
1、接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。
2、如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。
3、在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。
4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人，客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。
第四步：
投诉处理结果
1、处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。
2、向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。
五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则
1、补偿和赔偿的方式：
（1）单项消费打折，
（2）单项服务项目免单，（3）整体消费打折，（4）免收门票，（5）赠送门票，（6）赠送优惠卡或贵宾卡，（7）赠送优惠券，（8）赔偿客人丢失或损坏实物的现金。
2、在处理客人赔偿时应当遵循的原则
（1）在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予一定的补偿，如：
赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式。
（2）需要给客人一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。
（3）在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到1000元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。
六、主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限
赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费；间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。
七、投诉案例程度的划分
（一）投诉案例程度共划分为三种：
★ 为一般性投诉
★★ 为比较严重性投诉
★★★ 为严重性投诉
（二）投诉解决责任部门与层级划分：
会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。
接到客户投诉后，应及时了解情况并立即上报直接上级，特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。
1、营运服务人员受理的投诉主要由营业部人员进行处理解决。
2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进行处理解决；技师部管理人员协作处理解决。
3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。
解决不了时由营业部经理协助。
4、比较严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。
解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。
八、投诉案例的分类
1、服务语言类 2、收银结帐类 3、工作失误类 4、客人不合理要求类
5、按摩搓澡类 6、动用客人物品类 7、洗衣类 8、故意欺骗顾客类
9、客人车辆损坏类 10、客人物品损坏或丢失类 11、损伤顾客类
九、各类投诉案例的处理办法
投诉分类：
服务语言类
序号
案例类型
事件
程度
处理办法
补偿和赔偿方式
1
与客人开过分玩笑，客人不满而投诉。
★
①对客人赔礼道歉。
②对客人保证此类问题不会再发生。
不给予补偿或赔偿
2
语言和态度不好，引起客人投诉。
★
3
与客人争执，顶撞客人，客人不满而投诉。
★★
①对客人赔礼道歉。
②对责任人处理教育
4
服务语言不到位引起客人投诉。
★
①对客人赔礼道歉。
②对客人保证此类问题不会再发生。
不给予补偿或赔偿
5
技师为客人解释按摩手法时，解释不到位，引起客人投诉。
★
6
没有礼貌待客，对客人态度生冷漠然，引起客人投诉。
★
7
对客人交办的事未给予及时办理，又未向客人解释清楚，引起客人投诉。
★★
8
在服务过程中，应该对客人进行提醒服务，而未提醒客人，引起客人投诉。
★★
9
向客人介绍服务项目和价格不清，使客人投诉或拒结帐。
★★
对解释不清的项目给予打折。
投诉分类：
收银结帐类
序号
案例类型
事件
程度
处理办法
补偿或赔偿方式
1
客人替朋友结过帐，但客人朋友又结一次，造成重复结帐，收银员未提醒，客人投诉。
★★
①对客人赔礼道歉。
②退还客人重复帐款
③对责任人处理教育
与客人沟通，
做到不赔偿。
2
客人寄存现金，在取出时，发现现金数额不对，客人投诉。
★★★
①调查寄现手续登记
②对责任人处理教育
赔偿客人寄现缺少的部份。
投诉分类：
工作失误类
序号
案例类型
事件
程度
处理办法
补偿或赔偿方式
1
客人交代的事项，没有按照去做，客人不满
★★
① 对客人赔礼道歉。
② 对责任人进行处理
不补偿或赔偿
2
男宾进入女桑或因维修人员进入女桑维修，而使女宾投诉。
★★
①对客人赔礼道歉。
②向客人说明原因。
在无法调解情况下，可以使用补偿方式。
3
传达信息有误，造成对客人服务出现失误，而使客人投诉。
★★
①对客人赔礼道歉。
4
处理客人投诉时没有耐心解答客人的问题，没能满足客人的合理要求，而使客人投诉。
★★
①对客人赔礼道歉。
②向客人说明原因。
不给予补偿
或赔偿。
5
遇到客人投诉进行推委，而使客人投诉。
★★
对责任人进行处理
6
对客人提出的叫醒服务没有及时或未给予叫醒，客人投诉。
★★
①对客人赔礼道歉。
②如果确实给客人造成损失或难以解决
①可赠送门票②客人消费不高，可考虑整体打折。
7
误闯客人房间被客人投诉。
★★
①对客人赔礼道歉。
②对责任人进行处理和教育。
不给予补偿
或赔偿
8
未经客人同意随意更换碟片，客人不满而投诉。
★
9
客人结帐后，发现与所夹的鞋不符而投诉。
★★
①对客人赔礼道歉。
②调查事情经过，对责任人给予处理教育
10
员工未经客人允许私自打开更衣柜而投诉。
★★
11
客人没点该类东西，结帐时却发现帐单上有
该类项目如菜品酒水副食等消费。
★★
①对客人赔礼道歉，解释是我们工作的失误。
②调查属实则减单。
若确难调解，考虑赠送门票。
12
看错手牌、下错单。
★★
不补偿或赔偿
13
给客人擦错鞋油或将客人鞋弄脏，客人投诉
★★
①调查寄现手续登记
②对责任人处理教育
考虑单项免单、整体消费打折、免收门票或赠送门票。
投诉分类：
按摩搓澡类
序号
案例类型
事件
程度
处理办法
补偿或赔偿方式
1
技师未按实际项目和数量下单，客人投诉。
★★
①对客人赔礼道歉。
②查实后给予减单。
①单项服务项目打折。
②单项服务项目免单
2
技师给客人按摩时看电视，客人投诉。
★★
①经调查属实，对客人赔礼道歉。
②可征得客人同意换一位技师重新操作。
③对责任人进行处理和教育。
3
客人反映按摩时间不够而投诉。
★★★
单项服务项目免单
4
技师私自退钟，客人不满而投诉。
★★★
5
客人反映技师手法太轻。
★★
①单项打折。
②单项免单。
6
给客人按摩时脱岗，引起客人投诉。
★★★
单项免单
7
客人投诉技师与别人手法不同，技师和客人争执。
★★★
①单项打折。
②单项免单。
8
技师按摩时接打电话或发短信，客人投诉。
★★★
9
不按流程和技术要求或减少程序，客人投诉
★★★
10
搓澡技师服务语言投诉。
★★
①经调查属实，对客人赔礼道歉。
②对责任人进行处理和教育。
不补偿或赔偿
11
搓澡、敲背时间不够，客人投诉。
★★★
①单项打折。
②单项免单。
12
没向客人解释清楚消费详情，客人投诉。
★★★
投诉分类：
动用客人物品类
序号
案例类型
事件
程度
处理办法
补偿或赔偿
方式
1
擅自动用客人手机等通讯工具，客人投诉。
★★
①对客人赔礼道歉。
②对责任人进行处理和教育。
与客人沟通，不补偿或赔偿。
2
未经客人同意私自动用客人物品，而引起客人投诉。
★★★
投诉分类：
故意欺骗顾客类
序号
案例类型
事件
程度
处理办法
补偿或赔偿方式
1
诱导客人消费被投诉。
★★
对客人赔礼道歉。
不补偿或赔偿
2
明知是服务项目是单项收费却不告诉客人起投诉
★★★
①对客人赔礼道歉。
②调查事情发生的经过是否属实。
③对责任人进行处理和教育。
单项免单
3
技师故意给客人减少服务项目，引起投诉。
★★★
①单项打折。
②单项免单。
③赠送门票。
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