物流快递企业质量管理发展研究.docx

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物流快递企业质量管理发展研究

物流快递企业质量管理发展研究

　　企业质量管理论文（最新8篇）之第七篇

　　摘要：

消费者对物流快递行业的满意度整体偏低制约了互联网+经济发展。

文中主要针对物流快递企业质量管理理念有误区和员工没有真正形成顾客导向的物流质量管理观两个方面的问题进行研究,提出领导者推行“预防次品和卓越完美”的质量高等级管理理念和员工“完美卓越”质量意识培养及实施的发展思路,提升物流质量管理能力,提高客户满意度,促进互联网+经济发展。

　　关键词：

质量管理,预防次品,卓越完美,质量意识

　　一、中国物流快递行业当前物流质量管理现状

　　2018年上半年由国家邮政局公布的《关于2018年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告》中显示,快递服务公众满意度平均得分为78.1分,其中只有顺丰与京东物流两家企业的满意度得分达到了80分。

而中通、圆通、邮政EMS等8家企业的满意度评分则都在80分以下。

而2018年36个行业顾客满意度调查结果,美誉度高于85分的产品（服务）品牌共22个,而海尔电热水器、科勒马桶、史密斯燃气热水器、箭牌马桶等四个品牌还都是在94分以上,知名度高于85分的产品（服务）品牌共20个,而方太消毒柜、美的空调、格力空调、华帝燃气灶等四个品牌还都在92分以上。

由此可以总结出相比其他行业,给消费者带来关键体验的物流快递行业满意度整体是偏低的,这会严重影响互联网+经济的繁荣。

　　通过调查,多家物流快递企业都非常重视质量管理,相继通过了国际质量体系认证,比如顺丰集团2009年通过了ISO9001-2000国际质量体系认证,标志着公司管理逐步走向规范化;天地华宇2001年、德邦快递2002年、佳吉物流2003年、申通公司2004年、中通速递2005年等都获得ISO9001国际质量体系认证。

这代表物流快递行业整体很重视物流质量管理,具备了体系化的质量管理思想,但是在物流快递公司质量管理方面实际存在问题不少,诸如认证后的质量管理体系形同摆设、领导者质量等级理念较低、员工质量意识和业务操作水平较低及对质量改进建议的抵制等,这些都极大地影响质量管理工作效率,本文主要就以下几个方面的问题进行分析并提出发展思路,改变和提升物流快递企业的物流质量。

　　二、中国物流快递行业物流质量管理存在的问题

（一）物流质量管理理念有误区

　　在国际市场上,德国制造和德国标准通常代表着高品质,是消费者可以完全信赖的。

德国有100多个各行业顶尖品牌,比如宝马、奔驰、奥迪、阿迪达斯、西门子、门德尔松、欧宝、汉高、施华蔻等,德国品牌是靠核心技术和严谨质量闻名于世的。

在这方面,就连一向以高品质取胜的日本人都不得不甘拜下风。

质量等级分为质量检查、质量保证、预防次品和完美卓越四个等级,德国企业质量管理已达到质量最高等级,所以才能取得如此骄傲的成绩。

但是中国快递物流企业的物流质量管理大部分处于质量检查或部分质量保证等级水平,在质量管理中采取的方法比如德邦、百世、新邦等快递物流企业都专设品质管理部和审计监察部,对公司的品质实行统一的管理,负责对公司品质管理制度进行修改,并对公司流程进行优化与改进。

以货物质量管理为例,公司品管部配备了督导员,经常突袭到营业部、分拨中心等货物接收、派送、中转场所进行物流货物质量检查,根据检查结果采取奖惩措施来保证货物质量;并且在货物现场由工作人员进行目视管理、5S管理和作业标准化管理,由物流质量管理部门和现场工作部门（营业部和中转中心交接部等）共同负责货物质量。

但是在这些管理措施中,以事后检查、投诉和事中控制为主。

但是货物质量不是检验出来的,而是由现场工作人员生产出来的。

所以物流快递公司经常会出现以下状况:

督导经常不够用,问题太多,督导就是去挑错的,并且现场工作人员与督导对立,影响工作热情。

同时每次货物做交接时,都要进行检验货物数量和质量,检验中货物质量出现了问题,也不能保证和提高其货物质量水平。

所以现场检验和事中控制并不能根本解决货物质量问题,货物丢失短少投诉一直坚挺地维持在百分之二十以上的比例,真实现状可能更高。

所以改变物流质量管理理念是首要的,加强事前预防与事中的过程控制才是正确的物流质量管理理念的核心。

（二）员工没有真正形成顾客导向的物流质量管理观

　　顾客导向的质量管理观是指企业组织依存于他们的顾客,企业组织理解顾客现在和未来的需求,满足顾客需求并争取超越顾客的期望,尽心把顾客的货物当成自己的货物来保证物流质量。

中国人对自己是最负责的,对于自己需要的一切产品都要求合格的质量。

以客户为中心,把自己看成客户,把自己看成是下一个业务活动的操作者,把自己看成是货物的发货人和收件人,自觉地把工作做好,保证物流质量的完美卓越。

　　物流质量出现问题必然是由人产生的,人一犯错,就会导致货物丢失、短少、受潮破损、延误等情况产生,物流质量管理就是要预防现场相关工作人员出错。

随着员工素质的提高,员工都知道应以顾客为中心,满足顾客需求,现在由于员工素质参差不齐,满足顾客需求并争取超过顾客期望的“顾客满意”只是作为口号贴在公司墙壁上,时不时拿出来喊几声,处理顾客物流质量投诉走走过场,有些还会引起服务态度的升级投诉,无法真正落实顾客导向理念有以下几个原因:

　　第一、员工从道德根本上缺乏顾客导向的物流质量管理观。

相比其他国家,中国市场经济时间相对较短,一切活动都以经济利益为出发点,尽管中国人五千年文化有诚信可靠等优良品质,但是官本位的思想容易急功近利,这从假疫苗、三聚氰胺奶粉很多食品安全事故就可以看出来,中国人尤其是生意人为了自己的利益,缺乏足够诚实可靠的品德,所以员工从道德上还没有真正树立顾客导向的质量管理观;

　　第二、质量意识薄弱。

比如货物质量管理现场工作人员的工作态度要求是非常严谨的,强烈的货物质量意识要成为企业文化的核心内容,深深扎根在员工心目中。

但是通过到各大快递物流企业中转现场和营业部调查发现,分拣生产线及装卸搬运现场摔扔踩踏现象严重,尤其是双十一、双十二、618、春节期间,分拣现场的工作人员还嫌实习学生轻拿轻放货物速度太慢,直接叫他们快点扔,学生只能听工作人员的话,跟着粗鲁操作起来。

这并不是一两家快递物流企业的特殊现象,在快递物流行业非常普遍,在多个电视新闻媒体中播出过,可见操作现场员工的质量意识整体是很薄弱的,这样不把顾客的货物当成自己的货物对待,粗暴对待导致货物损坏的现实是与顾客导向的物流质量管理观相违背的;

　　第三、质量管理培训体系不健全。

在快递物流公司的物流质量管理制度,凡是出现质量问题,向员工个人及相关领导追究责任,把问题的原因归咎于个人素养的不足,而且惩罚措施非常严厉,引起员工的不满,影响工作态度。

员工的素质除了自身提高以外,企业建立质量管理培训体系是必须的。

而中国的快递物流企业在招聘员工时缺乏对快递物流上岗人员的严格资格考核,尤其是直接接触货物的一线员工,特别是旺季,只要是个人就可以干快递。

而且上岗之后缺乏物流质量管理针对性的培训,即使培训了也缺乏对培训效果的验证,无法实现物流质量保证,无法真正贯彻顾客导向的物流质量管理观。

而质量管理水平高的其他国家对质量培训非常重视,如德国西门子企业有自己的质量管理培训学校,培训合格后会发放特有的技师证。

日本企业也有完整员工培训制度,注重从好学校中优先录取学生,进企业就会签订三年的合同,根据岗位来对每位员工进行系统培训,让员工熟悉企业组织内部的体系和制度,并和上下左右建立密切的工作和个人关系。

国外的日资企业根据员工工作表现满一年都有机会到日本总部参加培训。

德国和日本企业注重对员工的质量管理培训,从能力和素质提升预防货物质量问题,而不是一味地惩罚负能量管理,所以顾客导向的质量管理观需要从中国人道德、质量意识文化及培训体系的完善等方面着手巩固加强。

　　三、中国物流快递行业物流质量管理的发展思路

（一）领导者推行“预防次品和卓越完美”的质量高等级管理理念

　　在物流快递企业物流质量管理工作中,领导者的作用是至关重要的,领导者有责任确立本组织相互统一的宗旨和方向,创造并保持让员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

领导者追求质量等级不同,实现的质量管理目标也迥然不同。

通过克劳士比研究表明,企业质量管理一般经历从困惑到卓越发展的五个阶段,发展阶段不同,相应的管理层素质、质量组织设置、质量问题处理及改进措施都不一样,质量成本所占产品成本比重更是不一样,质量等级越高,质量成本比重越低。

中国快递物流行业在面临互联网+经济的大好环境下,不能完全按照质量管理发展的规律按部就班地进行质量管理。

领导者树立预防次品和卓越完美的高标准货物质量等级目标的管理理念,一方面可以提高客户满意度,同时可以降低产品成本,提高产品竞争力。

　　领导者推行“预防次品和卓越完美”的货物质量高等级管理理念,必须从自身素养、管理思路和管理方法等方面有巨大突破,才能实现高等级质量管理目标。

　　1、必须由有远见的领导人作为物流质量管理的发起者和支持者

　　并不是公司成立了专门的质量管理部门,部门管理者就是领导人,这里的领导人指的是公司最高管理者。

因为物流质量管理目标和指标的确定、绩效评价指标及管理资源的供给必须由最高管理者来确定和保障,所以领导人必须具有非凡的远见和魄力,把质量打造为企业核心竞争力,树立高标准的物流质量管理思想,把思想落实到物流质量管理活动。

　　领导人要成为有远见的物流质量最高管理者,必须加强现代科学质量观和质量管理的科学方法,领导人的运筹和支持直接影响“预防次品和卓越完美”的物流质量高等级管理理念的实施。

　　为了推行“预防次品和卓越完美”的物流质量高等级管理理念,领导者的工作思路在于提出“预防次品和卓越完美”高等级质量的目标,设置质量管理相关部门和准确落实人员的职责,并通过制定严格规范的货物质量管理制度,提供足够的财力、技术、政策、人力等资源支持,在公司打造质量高于一切的内在文化氛围,促进员工积极参与质量预防和完美卓越的质量管理活动中,设计物流质量相关部门面向客户的业务流程,从预防着手、事中控制、事后绩效评估,不断优化从供应商到客户的流程中的所有重要程序,在质量保证部门的质量顾问指导下,将质量改进工作扩展到所有部门,形成跨职能的团队协作。

　　2、领导者督促管理者设计物流质量的预防措施控制程序

　　物流质量管理者都能深刻认识到“事后控制不如事中控制,事中控制不如事先控制”。

物流快递过程中有质量问题可以采取纠正措施和预防措施。

纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施,预防措施是为消除潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

采取预防措施是为了防止发生,而采取纠正措施是为了防止再次发生的补救,采取纠正措施不管怎样都会产生质量成本,采取预防措施是可以避免质量成本的产生,所以既可以降低物流质量成本,更是可以提高客户满意度。

　　预防措施控制程序形成是实现“预防次品和卓越完美”的货物质量高等级管理理念的重要手段,但是预防措施控制程序的形成是需要在丰富的货物质量问题原因积累和纠正措施效果验证中总结出来。

大多数物流快递企业都已经实现ISO9001-2000国际质量体系认证,经过一二十多年的经营,对于物流货物质量发生变化的各种原因和措施补救有了足够的积累,有多种分析技术和物