运维服务项目启动会PPT.ppt

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运维服务项目启动会在本项目，您可以得到我们提供的以下服务：

1、运维服务管理；2、技术支持；3、驻场运维；4、备件快速提供和现场备件库服务。

以下详细介绍。

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感谢您选择我们的服务！

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服务目标、原则11服务范围、服务内容服务范围、服务内容22服务方案3目录服务计划44服务目标业务业务确保业务系统运行的稳定性确保业务系统运行的可用性确保业务系统运行的效率高效可靠稳定服务原则标准性原则标准性原则高可靠性原则高可靠性原则高效性原则高效性原则可操作性原则可操作性原则维护服务符合相关国家标准和行业规范的要求系统维护计划、故障处理机制、人员配备计划、系统突发事件应急机制等具有高可靠性维护服务遵循早发现、早报告、早处置的高效处理原则维护维修服务在当前环境下能够具体实现，具有可操作性服务目标、原则11服务范围、服务内容服务范围、服务内容22服务方案3目录服务计划44服务范围-业务系统按SLA指标，提供IT系统维护服务，确保IT系统高质量、高效率的运行生产管理系统、广告管理系统、财务管理系统、阳光工程管理系统、行政与办公管理（OA）系统、公共组件平台、虚拟化资源池核心核心业业务应用务应用邮件系统、内网信息发布平台、一卡通管理系统、磁带库管理系统基础基础服服务应用务应用服务范围-硬件设备按照设备方向，进行汇总共计1692台/套，具体信息如下：

序号序号设备类型设备类型数量数量备注备注1Pcserver部分183台第一部分2小型机13台第二部分3存储8台第三部分4电子公告及信息发布39台第四部分5物理监控730台第五部分63G传输部分16台第六部分7软件部分62套第七部分8虚拟化设备69台第八部分9交换设备233台第九部分10安全设备42台第十部分11视频设备和软件297台（套）其他总计：

1692（台/套）服务内容序号序号服务内容服务内容说明说明1维保服务故障处理、案例分析服务远程、现场技术服务支持备品备件支持例行巡检现场值守支持服务2驻场运维服务日常例行检查日常设备系统维护现场备件库管理3其他合同规定服务内容系统性能优化搬迁、割接、系统升级、系统重启、应急演练支持服务新老台机房整改服务紧急保障应急方案服务设备除尘服务技术培训等4项目管理制定项目服务计划协调项目资源跟踪项目执行对项目偏差进行变更管理服务分析报告及例会文档管理SLA指标按照设备清单中设备A、B、C级标准或优于以上标准支持。

同时我们也会对故障的现象分成不同级别。

服务级别服务级别远程响应时间远程响应时间服务时间服务时间现场响应时间现场响应时间备件到场时间备件到场时间A级立即7*242小时2小时B级立即7*244小时4小时C级立即5*94小时4小时文档交付序号序号文档名称文档名称发布时间发布时间介质介质数量数量发布人发布人接收人接收人文档主要内容文档主要内容1项目启动会-启动会后3个工作日内电子版1份项目经理客户方服务策略及服务响应途径2故障处理报告一、二级CASE处理后的3个工作日内电子版若干项目经理客户方CASE处理过程、解决方法3技术服务单现场技术支持工作结束后当即提交纸介若干现场工程师客户方现场处理过程及结果4驻场服务周报每周末电子版若干驻场工程师客户方记录每周工作内容5半年服务总结报告半年维保结束后的15个工作日内电子版1份项目经理客户方半年服务数据分析及改进措施6年度服务总结报告全年维保结束后的15个工作日内电子版1份项目经理客户方全年服务数据分析、技术建议服务目标、原则11服务范围、服务内容服务范围、服务内容22服务方案3目录服务计划44服务方案-服务体系流程规范流程规范11、业务流程、业务流程22、支持流程、支持流程33、控制流程、控制流程ITILITIL、ITSSITSS备件资源备件资源11、备件储备、备件储备22、多级备件保障体系、多级备件保障体系33、物流、物流技术资源技术资源11、四级技术支撑体系、四级技术支撑体系22、技术培训认证体系、技术培训认证体系质量管理质量管理11、第三方监理、第三方监理22、满意度调查、满意度调查33、体验管理、体验管理系统工具系统工具11、知识库、知识库22、客服管理系统、客服管理系统33、自助服务、自助服务APPAPP客户服务方案-组织架构领导小组运维交付部经理运维项目交付经理业务经理专家组综合服务台驻场运维组主机、存储专家数据库专家二线运维专家备件库主机工程师虚拟化工程师用户方领导小组数据中心科长运维组网管组运维人员运维人员运维人员运维人员项目项目职务职务姓姓名名团队角色团队角色行业经验行业经验项目总监项目总监XXXPMO11年项目经理项目经理XXXPM11年工程师工程师XXX网络驻场工程师12年XXX主机驻场工程师12年XXX数据库驻场工程师4年XXX主机工程师3年XXX网络工程师3年专家专家XXX网络技术专家16年XXX主机技术专家23年XXX数据库专家10年XXX存储专家12年服务方案-项目成员原厂原厂一线（现场）一线（现场）二线（远程）二线（远程）三线三线（专家专家）四级技术支撑体系四级技术支撑体系pCallcenterp7X24p远程诊断p远程指导p现场支持p服务响应p故障升级p专家支持p一级故障p复杂问题p产品缺陷p底层问题获得获得认证情况认证情况服务方案-技术资源备件管理流程备件管理流程备件申请处理流程备件出入库流程备件调度流程备件测试验证流程旧件返回流程备件采购流程1、三级备件保障体系2、工程师配送3、第三方物流配送客户现场备件库（三级）30个省会城市备件库（二级）4个区域备件库（北、上、广、重庆）（一级）服务方案-备件资源测试中心测试中心备品备件库备品备件库服务方案-备件资源建立现场备件库，以下为现场备件存放清单：

序号序号设备类型设备类型备件类型备件类型数量数量1曙光PC服务器硬盘42日立存储硬盘23IBMPC服务器整机14IBMPC服务器风扇65IBMPC服务器硬盘26IBMPC服务器电源27IBMPC服务器内存108HPPC服务器硬盘49HPPC服务器电源510HPXP12000硬盘411DELLPC服务器整机112DELLPC服务器硬盘613DELLPC服务器内存814DELLPC服务器风扇215DELLPC服务器电源216E1200i（核心）板卡717C300（汇聚）板卡718S50-01-GE-48T-AC（接入）整机219S25-01-GE-24V（接入）整机220WS-C3550-48-SMI（接入）整机221WS-C3524-XL-EN（接入）整机222S3600-52P-SI（接入）整机2板卡,14电源,9风扇,8内存,18硬盘,22整机,12板卡电源风扇内存硬盘整机服务方案-现场备件主机工程师主机工程师日常维护工作健康检查工作优化评估工作系统安装与部署解决突发问题配置管理网络工程师网络工程师日常维护工作健康检查工作优化评估工作解决突发问题版本升级日常割接变更数据库工程师数据库工程师日常维护工作健康检查工作优化评估工作数据库备份工作解决突发问题补丁升级工作服务方案-驻场工作内容业务流程业务流程备件储备管理规范备件测试维修管理规范库房管理规范渠道布库管理规范物流运输管理规范现场库管理规范备件回收及清理管理规范备件升级管理规范备件管理备件管理事件受理规范二线支持规范现场处理操作规范CASE升级管理规范技术风险防范规范故障处理知识提炼规范配置管理规范事件关闭规范项目管理规范服务报告管理规范应急管理规范客户档案管理办法项目经理交接规范巡检实施规范巡检技术支持规范事件管理事件管理项目管理项目管理认证管理办法技术资源配置规范工程师服务规范团队服务形象管理规定驻场工程师管理规范人员储备管理规范人员信息维护管理规范计件制激励考核管理办法人员管理人员管理满意度管理规范投诉处理规范流程管理规范质量改进管理规范服务质量问题认定与处罚管理规范质量管理质量管理支持流程支持流程服务方案-规范1、触发因素发生2、汇报触发因素3、成立应急小组4、启动应急预案5、管理升级1级6、管理升级2级SLA技术1备件2事故3投诉45CMO项目部经理备件支持岗工程师投诉受理人组长：

项目经理备件管理负责人区域技术负责人对应应急方案部门经理部门经理主管副总经理主管副总经理服务方案-应急管理入驻入驻分配/交接/日常/例行维护/紧急维护/故障处理/服务报告/配置管理/交流培训/值守/退出退出注销/交接/台帐更新/日常日常维护维护操作操作现场技术支持/业务系统支持/数据备份/用户接待咨询安全审计安全审计例行维护例行维护操作操作服务使用规范巡检和监控/主机、操作系统、存储、数据库、中间件巡检和监控/根据用户需求巡检和监控紧急维护紧急维护操作操作基础架构：

主机、操作系统、中间件、数据库故障处理变更变更维护维护操作操作操作系统、中间件、数据库补丁升级/主机、操作系统、存储、数据库、业务系统变更/根据业务系统进行优化评估服务报告服务报告周报/月报/工单记录/巡检记录/值班记录/项目交流汇报配置、资料管理配置、资料管理售后服务售后服务、知识知识积累积累及培训及培训技术交流培训/协助客户制定相关维护规章制度/制定人员技能培训计划及实施服务管理服务管理项目管理项目管理/客户管理客户管理人人基础架构运维组织结构流程流程基础架构运维管理流程工具工具基础架构运维管理软件服务方案-驻场工作知识库模式知识库模式人工模式人工模式故障诊断启动启动Q&AQ&A入库入库提炼整理提炼整理审批审批入知识库入知识库引用知识库引用知识库处理方案处理方案使用评价使用评价不能解决则转不能解决则转人工模式人工模式60%60%40%40%知识库知识库20000+20000+条条服务方案-知识库运作指标监控运作指标监控OLA指标质量指标效能指标成本指标客户满意度投诉/抱怨处理内部满意度管理类监控管理类监控业务类监控业务类监控流程缺陷执行缺陷工具缺陷能力缺陷缺陷管理缺陷管理能力管理能力管理规划与目标设定执行标准与度量标准管理措施与监控策略效果评估与跟踪改进服务方案-质量管理服务目标、原则11服务范围、服务内容服务范围、服务内容22服务方案3目录服务计划44一、项目计划二、项目启动三、交接过渡四、项目执行五、阶段总结人员计划人员计划备件储备计划备件储备计划驻场服务管理驻场服务管理沟通计划沟通计划风险应对计划风险应对计划阶段总结计划阶段总结计划半年总结半年总结年度总结年度总结服务资料移交服务资料移交明确服务边界明确服务边界工作分工安排工作分工安排MAMA支持流程支持流程驻场人员面试驻场人员面试到岗到岗驻场人员面试驻场人员面试到岗到岗建立现场备件建立现场备件库库驻场人员过驻场人员过渡期管理渡期管理驻场工作内驻场工作内容、流程制容、流程制定定备岗人员安备岗人员安排排团队管理团队管理驻场人员日常驻场人员日常管理管理现场备件库使现场备件库使用管理用管理变更管理变更管理MAMA项目管理项目管理项目计划风险应急预案项目启动会ppt备件库备件清单驻场工作内容sop备岗人员联系表故障处理报告技术服务单半年总结报告年度总结报告计划及进展计划及进展-整体实施计划整体实施计划88月初项目经理和各个方向技术经理进场摸底，维保工作启动并支持故障处理月初项目经理和各个方向技术经理进场摸底，维保工作启动并支持故障处理99月月44日驻场人员全部落实并进场支持日驻场人员全部落实并进场支持99月月88日所有岗位完成工作交接并正式支持日所有岗位完成工作交接并正式支持99月月77日启动现场备件库备件陆续到场中日启动现场备件库备件陆续到场中99月完成项目启动并进入过渡期月完成项目启动并进入过渡期9月完成驻场人员入场和项目组结构搭建，工程师熟悉工作环境，梳理工作内容、职责等，正式进入项目交接过渡期。

计划及进展计划及进展-驻场过渡期工作进展驻场过渡期工作进展创建时间厂商型号概要说明最终解决方法服务级别sla2017/8/25HPC7000HPC7000SN:

6CU320ZSZ2硬盘故障更换硬盘解决A达成2017/8/28HPXP12000HPXP12000SN:

USHA032390硬盘故障更换硬盘解决A达成2017/8/29HPXP12000HPXP12000SN:

USHA032390五个硬盘端口报错更换硬盘解决A达成2017/8/29oracle数据库数据库文件丢失，安排工程师现场解决，并按照用户要求搭建临时库及恢复故障库搭建临时库，并重启调试恢复。

A达成2017/8/30HPEVA8000HPEVA8000电池和风扇故障更换一个故障风扇和三个电池解决。

B达成2017/9/4曙光A620R-G曙光A620R-GSN：

9800025800159424电源故障在线更换电源解决B达成2017/9/4HPRX3600HPRX3600SN:

SGH4920NH0硬盘故障更换硬盘解决A达成2017/9/6HPEVA8000HPEVA8000电池故障SN：

SGH0716XF4在线更换电池解决B达成2017/9/7IBMX3650M3IBMX3650M3硬盘故障SN:

06ECV01更换硬盘解决B达成2017/9/7IBMX3650IBMX3650硬盘故障SN:

99KB484更换硬盘解决B达成2017/9/7HPRX2800HPRX2800硬盘故障SN:

SGH317TCWW更换硬盘解决A达成2017/9/7IBMX3650M3IBMX3650M3硬盘故障SN:

06ECV07更换硬盘解决B达成2017/9/11HPEVA8000HPEVA8000SN:

SGA84501ASRAID卡电池有故障在线更换电池解决B达成2017/9/11IBMX3850M2IBMX3850M2SN:

99E5366内存故障更换内存解决A达成2017/9/11IBMX3850M2IBMX3850M2SN:

99E5371内存故障更换内存解决B达成2017/9/11DELLPER510DELLPER510SN:

53NBC3X硬盘故障更换硬盘解决B达成2017/9/12HPEVA8000HPEVA8000SN:

SGA84501AS硬盘故障更换硬盘解决B达成2017/9/12HPXP12000HPXP12000SN:

USHA032390硬盘故障更换硬盘解决A达成2017/9/13HPXP12000HPXP12000硬盘故障更换硬盘解决A达成计划及进展计划及进展-目前维保服务支持情况目前维保服务支持情况设备名称次数A620R-G1C70001EVA80004PER5101RX28001RX36001X36503X3850M22XP120004数据库1硬件名称数量电源1风扇1电池5内存5硬盘18从入场支持以来，我们共支持故障及需求19次，其中主要以存储硬盘故障为主。

3%3%17%17%60%使用硬件情况表使用硬件情况表电源风扇电池内存硬盘A级,9B级,10C级,0级别情况表级别情况表A级B级C级计划及进展计划及进展-目前维保支持分析目前维保支持分析1.主机工程师利用周末时间下载3个版本操作系统介质，并提交客户；2.驻场工程师安装4套HP-UX11.31操作系统搭建，并安装补丁；3.数据库工程师为客户搭建oracl12c测试环境，并启动4套系统的安装工作；系统介质硬件环境准备操作系统安装补丁安装数据库安装实施兼容性测试业务测试测试计划及进展计划及进展-数据库新版本测试数据库新版本测试工作内容工作内容工作描述工作描述时间计划时间计划交付物交付物项目流程、规范优化及时与现场、后台等相关人员沟通，优化流程等细节8月20日-项目结束机房设备健康检查对办公网设备进行一次全面检查。

9月1日-9月31日巡检报告备岗人员安排安排备岗人员不定期入场熟悉工作环境及工作内容，降低项目风险9月1日-10月1日项目组通讯录十九大保障在重保期间，固定备岗和后台人员，出现需求或故障紧急支持，降低风险9月1日-10月31日现场备件库使用管理对备件库使用、补库、日常检查进行管理9月4日-项目结束备件库使用记录企业IT业务运营管理解决方案基础监控（带外）业务运维SDC智能数据中心管理10月-11月计划及进展计划及进展-后续重点工作安排后续重点工作安排监控管理监控管理保障客户业务保障客户业务稳定运行及运营指标持续改善稳定运行及运营指标持续改善操作管理操作管理运营提升运营提升运营分析运营分析运维管理运维管理端到端可视化监控精确告警智能预警自动化巡检故障处理自动化软件部署自动化例行作业监控分析业务运营分析服务水平分析性能管理运维分析CMDB管理流程管理规范管理安全管理健康评估容量管理业务连续性管理可用性管理业务运维服务规划业务运维服务规划业务运维服务平台建设业务运维服务平台建设服务团队组织服务团队组织基础服务支撑服务服务目标能力分析业务运维服务方案框架业务运维服务方案框架统一运维管理-对数据中心设备等进行资产全生命周期管理设备发现自动发现统计报表报表模版报表告警管理当前告警历史告警告警设置检测管理整体视图设备检测业务检测状态搜索大屏展示一键巡检02统一运维管理平台030401资产管理设备资产机房机架变更管理IP资源管理资产设置一键盘点05空间管理机房管理机柜管理规格设置06远程管理vKVM管理电源管理UID灯管理带外日志管理07能耗管理机房能耗机柜能耗设备能耗业务能耗能耗告警阀值与设置08谢谢