厂房物业服务投标方案473页.doc

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厂房物业服务投标方案

目录

第一章物业管理整体设想及策划 22

第一节物业服务分析 22

一、物业服务行业现状、前景分析 22

二、物业管理理念及目标定位 26

第二节厂房物业管理职能 28

一、物业管理的五种职能 28

二、厂房物业的具体职能 31

第三节厂房物业的管理原则 32

一、统一管理与独立管理相结合的原则 32

二、专业管理与自治管理相结合的原则 33

三、物业管理与经营服务相结合的原则 33

第四节厂房物业的管理内容 34

一、厂房内各部门的管理 34

二、厂房公用部位的管理 35

三、厂房设施、设备管理 35

四、厂房环境管理 36

五、厂房治安管理 39

六、厂房消防管理 40

七、厂房车辆管理 41

八、厂房物业管理服务 41

第五节厂房物业管理特点 42

一、生产用房的管理是重点 42

二、辅助配套的管理 42

三、险情的出现难以预料 43

四、清洁工作难度较大 43

五、治安保卫和消防工作要求高 43

六、需提供多方位的社会化服务 44

第六节厂房物业管理要求 44

一、组建物业管理机构 44

二、做好厂房的物业管理工作 45

三、保证厂房安全、整洁 45

四、建立安全保卫制度 46

五、提供全方位的社会化服务 46

第七节厂房物业管理重难点分析 46

一、厂房物业管理重点 46

二、厂房物业管理难点 49

第八节拟采用的管理模式 49

一、基本思路 49

二、组织系统 50

三、运作程序系统 51

四、激励系统 52

第二章厂房物业服务管理方案 54

第一节服务模式 54

一、统一管理标准 54

二、统一服务意识 54

三、统一管理目标 54

四、实施品牌战略和形象工程 54

第二节服务定位 55

第三节服务目标 55

一、总体指标 55

二、分类指标 55

第四节服务标准 56

一、建筑物管理 56

二、设备设施管理 57

三、公共秩序管理 57

四、公共环境管理 57

五、交通秩序维护 57

六、消防防灾管理 58

七、能源管理 58

八、绿化管理 58

九、会务及接待服务 59

十、其他后勤保障服务 59

第五节工作计划 59

一、前期管理工作计划 59

二、常规期管理工作计划 60

第三章组织架构及人员管理方案 63

第一节组织架构及岗位职责 63

一、设计原则 63

二、组织架构 65

三、职能部门及岗位职责 65

第二节人员配备 89

一、人员配置基本原则 89

二、机构设置及人员配备 89

三、各岗位人员职责和素质要求 91

第三节人员培训 94

一、培训目标 94

二、培训管理 95

三、培训内容 96

四、培训方式 97

五、培训计划 98

六、培训后的跟查及评核工作 100

第四节人员管理方式 101

一、严格要求、规范管理、选好人、培育人 101

二、竞争上岗、优胜劣汰、用好人、激励人 103

三、量化管理与标准化动作 107

四、以企业文化感召人，留住人 107

第四章物资装备计划 109

第一节物业用房 110

一、物业管理用房 110

二、物业管理用房的配置要求 110

第二节物资需求计划的编制 111

一、年度计划 111

二、季度计划 111

三、月度计划 111

四、临时急用计划 112

第三节拟配置的装备 112

一、办公用品 112

二、维修工具 113

三、保洁工具 115

四、保安器具 115

第四节物资装备管理规定 115

一、绿化工具使用及管理 115

二、保安装备管理规定 116

三、保洁用品管理规定 118

第五章智能化系统管理方案 120

第一节智能系统管理的前期措施 120

第二节智能化系统设计方案 120

一、综合布线系统 121

二、视频监控系统 124

三、周界防盗系统 126

四、巡更系统 128

五、门禁系统 129

六、厂区道闸系统 130

七、考勤系统 132

八、消费系统 133

九、公共广播系统 134

十、会议系统 135

十一、机房工程 136

第三节智能化系统日常运行及维护保养 138

一、秩序维护监控系统 138

二、消防报警应急处理 140

三、日常运行的管理 141

第六章安全管理方案 143

第一节安全管理目标及方式 143

一、管理目标 143

二、管理方式 143

第二节安全管理内容及要求 143

一、安全防范 143

二、道路交通管理 144

三、停车服务管理 145

四、消防管理 146

五、应急方案或流程 147

第三节安全管理方案实施 153

一、岗位设置 153

二、智能化监控系统管理 153

三、安全服务管理机制 154

四、安全管理措施 154

五、建立多方参与的安全网络 155

六、制定科学地安全内部管理制度 155

第四节公共秩序维护 156

一、主要方法 156

二、重点管理措施 158

三、治安防范与公共秩序维护质量标准 159

第七章综合维修养护服务方案 162

第一节综合维修服务总体要求 163

一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度 163

二、维修服务承诺 163

第二节物业设备设施维护养护操作规程 165

一、物业维修操作规定 165

二、物业维修操作规程 166

三、维修服务规范要求 168

第三节房屋等公共设施和室内设备、设施的日常维护管理 170

一、房屋及设施设备维修养护计划的制定 170

二、房屋及设施设备维修养护计划的实施 178

三、房屋维修养护计划 179

四、公用设施设备维修养护计划 185

第四节特种设备维护管理 195

一、供配电系统 195

二、电梯及自动扶梯 197

三、空调系统 197

四、消防系统 199

五、给排水系统 205

第八章保洁管理方案 207

第一节保洁服务总体目标 207

一、六不 207

二、六净 207

三、三化 208

四、三优 208

第二节厂房保洁管理方案 208

一、主要物业管理保洁服务方案 208

二、日常清洁特殊服务 213

三、消杀工作 214

四、各类操作规程 215

第三节保洁岗位操作规范 225

一、清洁机械使用、保养、管理程序 225

二、保洁岗位职责要求 231

三、保洁服务标准 233

四、保洁应急情况解决方案 236

第四节保洁管理制度 238

一、清洁工具的领用 239

二、保洁交接班制度 239

三、保洁员奖惩制度 240

四、保洁员礼仪形象制度 243

第五节冬季防雪防滑管理方案 244

一、冬季除雪方案 244

二、物业冬季防冻、防漏、防滑方案 254

第九章绿化服务管理方案 260

第一节绿化养护方案 261

一、绿化养护管理的内容 261

二、绿化养护管理的标准与要求 261

三、绿化标识与档案管理 262

四、年度绿化养护方案 262

第二节各类绿化品目的管理措施 274

一、乔、灌木及绿篱管理措施 274

二、草坪管理措施 277

三、花卉、盆栽管理措施 280

第三节绿化工管理制度 281

一、目的 281

二、范围 281

三、绿化工作管理规定 282

四、绿化养护过程安全规定 282

五、绿化管理检查规程 283

第四节植物常见病虫害防治方法 283

一、植物常见病害 283

二、植物产生危害的昆虫 284

第五节绿化养护管理规程 285

一、浇水 285

二、喷药 286

三、修剪 287

四、除草 290

五、养护切边 290

六、施肥 290

七、松土 291

八、修补草皮 291

九、苗木移栽 292

十、花坛布置 293

十一、防冻、防旱、防涝 293

第十章宿舍楼管理方案 295

第一节宿舍楼管理整体构想 295

一、指导思想 295

二、总体目标 295

三、管理模式 295

第二节服务特色 297

一、实行“菜单式”服务模式 297

二、快速、完善的服务形式 297

三、突出、贴心的文明礼貌 298

四、全天侯的服务时间 299

五、多种多样的特约经营服务 299

第三节人员配备与管理 299

一、人员配备 300

二、岗位职责及要求 300

第四节安全管理 301

一、加强人员管理工作 301

二、建立完善的安全管理体系 301

第五节环境管理 301

一、清洁管理 302

二、绿化管理 303

第十一章厂房车辆出入停放管理方案 304

第一节车辆出入停放管理规定 304

一、管理组织 304

二、信号标志 304

三、交通线路 305

四、车辆行驶及停放安全须知 305

五、装载运输 307

六、其它交通事项 307

第二节车辆进出管理 308

一、车辆入厂管理 308

二、车辆出厂管理  309

三、厂区车辆通行证管理 309

第三节车辆停放管理 310

一、车辆停放管理规定 310

二、外来车辆的停放管理规定 310

三、非机动车辆的管理  311

第十二章服务承诺和质量保障措施 312

第一节服务承诺 312

第二节质量保障措施 318

一、实施ISO质量体系保证模式标准 318

二、XX厂房物业管理质量保证体系的建立 319

第三节具体项目质量管理目标 320

第十三章投诉处理服务方案 337

第一节投诉产生的原因分析 337

一、投诉的定义 337

二、剖析投诉成因 337

三、投诉动机分析 338

第二节投诉处理基本原则 340

一、理性对待投诉 340

二、投诉处理的基本原则 342

第三节投诉处理技巧 343

一、倾听，不与争辩 343

二、记录投诉内容 344

三、换位思考，将心比心 344

四、分清投诉类别，判定投诉性质 345

五、明确回复时限，按时处理完毕 345

六、反馈处理结果，张贴投诉公告 346

七、总结经验教训，完善服务工作 347

八、减少投诉的途径 347

第十四章应急事件处理预案 349

第一节应急疏散预案 349

一、制定应急疏散预案的目的 349

二、应急预案管理主体及职责 349

三、应急疏散小组及职责 350

四、应急疏散物资 352

五、应急疏散方法 352

六、应急疏散善后工作 352

七、预案演练 353

第二节火警处理应急预案 353

一、制定火警处理应急预案的目的 353

二、应急预案管理主体及职责 354

三、内部火警分级 354

四、消防应急小组及职责 354

五、火情报警 357

六、火警处理程序 358

七、火灾善后处理工作 360

八、火警处理注意事项 360

九、消防物资 361

十、预案演练 361

第三节水浸/跑水应急预案 362

一、制定水浸/跑水应急预案的目的 362

二、应急预案管理主体及职责 362

三、应急小组及职责 362

四、水浸/跑水处理注意事项 365

五、善后处理工作 366

六、应急物资准备 366

第四节突发停电应急处理预案 367

一、制定突发停电应急处理预案的目的 367

二、应急预案管理主体及职责 367

三、应急小组及职责 368

四、停电处理流程 370

五、应急物资准备 372

六、预案演练 372

第五节停水应急预案 372

一、制定停水应急预案的目的 372

二、应急预案管理主体及职责 373

三、应急小组及职责 373

四、停水应急处理流程 375

第六节电梯困人应急预案 377

一、制定电梯困人应急预案的目的 377

二、应急预案管理主体及职责 377

三、应急小组及职责 378

四、电梯困人应急处理流程 380

五、电梯困人应急处理注意事项 381

六、应急物资 381

七、预案演练 381

第七节高空坠物应急预案 381

一、制定高空坠物应急预案的目的 381

二、应急预案管理主体及职责 382

三、领导小组及职责 382

四、高空坠物预防 384

五、高空坠物应急处理流程 385

六、应急物资 387

第八节地震应急处理预案 387

一、制定地震应急预案的目的 387

二、应急预案管理主体及职责 387

三、应急小组及职责 387

四、地震应急处理流程 390

五、善后处理工作 391

六、地震应急处理注意事项 392

七、应急物资 392

八、预案演练 392

第九节防疫应急处理预案 393

一、防疫应急处理预案制定的目的 393

二、应急预案管理主体及职责 393

三、应急小组及职责 393

四、疫情分级 396

五、防疫应急处理流程 396

六、应急物资 398

七、预案演练 399

第十节防汛（暴雨）防强风应急处理预案 399

一、制定防汛（暴雨）防强风应急处理预案的目的 399

二、应急预案管理主体及职责 399

三、应急小组及职责 400

四、防汛（暴雨）防强风准备工作 402

五、汛情、强风天气过后的善后处理工作 403

六、防汛防强风期间注意事项 404

七、应急物资准备 404

八、预案演练 405

第十一节触电应急处理预案 405

一、制定触电应急处理预案的目的 405

二、应急预案管理主体及职责 405

三、应急小组及职责 406

四、应急处理流程 408

五、触电事故应急处理注意事项 409

六、应急物资准备 410

第十二节食物中毒应急处理预案 410

一、制定食物中毒应急处理预案的目的 410

二、应急预案管理主体及职责 410

三、应急小组及职责 411

四、食物中毒应急处理流程 413

五、善后处理工作 414

六、应急物资准备 414

七、预案演练 414

第十三节有限空间事故应急预案 415

一、制定有限空间事故应急预案的目的 415

二、应急预案管理主体及职责 415

三、应急小组及职责 416

四、应急处理流程 418

五、紧急救援注意事项 419

六、有限空间作业要求及安全防护措施 419

七、应急物资准备 420

第十四节噪音污染应急处理预案 421

一、制定噪音污染应急预案的目的 421

二、应急预案管理主体及职责 421

三、应急小组及职责 422

四、应急处理流程 423

第十五节停车收费系统故障应急处理预案 424

一、制定停车收费系统故障应急处理预案的目的 424

二、应急预案管理主体及职责 424

三、应急小组及职责 424

四、应急处理流程 426

五、应急物资准备 426

第十六节门禁道闸系统使用异常应急处理预案 427

一、制定门禁道闸系统故障应急处理预案的目的 427

二、应急预案管理主体及职责 427

三、应急小组及职责 427

四、应急处理流程 429

第十七节交通意外应急处理预案 431

一、制定交通意外应急处理预案的目的 431

二、应急预案管理主体及职责 431

三、应急小组及职责 431

四、应急处理流程 434

五、应急物资准备 435

第十八节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案 435

一、制定发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案的目的 435

二、应急预案管理主体及职责 435

三、应急小组及职责 436

四、应急处理流程 438

五、应急物资准备 439

第十九节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 440

一、制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的 440

二、应急预案管理主体及职责 440

三、应急小组及职责 440

四、应急处理流程 442

五、应急物资准备 444

第二十节发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案 444

一、制定发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案的目的 444

二、应急预案管理主体及职责 444

三、应急小组及职责 445

四、应急处理流程 447

第二十一节爆炸恐吓应急处理预案 448

一、制定爆炸恐吓应急处理预案的目的 448

二、应急预案管理主体及职责 448

三、应急小组及职责 449

四、应急处理流程 451

第二十二节发生自杀或企图自杀应急处理预案 455

一、制定发生自杀或企图自杀应急处理预案的目的 455

二、应急预案管理主体及职责 455

三、应急小组及职责 455

四、应急处理流程 457

五、应急物资准备 459

第二十三节发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案 460

一、制定发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案的目的 460

二、应急预案管理主体及职责 460

三、应急小组及职责 460

四、应急处理流程 463

五、应急物资准备 464

第十五章推进智能化物业服务管理工作 465

第一节智能化物业服务管理工作的概念 465

一、“智能化”的必要性 465

二、智能化物业管理的概念和目的 465

第二节智能化服务规划方案 466

一、规划原则 466

二、系统特点介绍 466

第三节加强节能管理建设，构建绿色友好型厂房 467

一、推动节能工作深入持久展开 467

二、节能的具体措施 468

第四节节能产品优先采购 472

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。

说明

一、如招标文件要求“物业服务的整体设想及策划”，详情见本方案的第一章；

二、如招标文件要求“厂房物业服务管理方案”，详情见本方案的第二章；

三、如招标文件要求“组织架构及人员管理方案”，详情见本方案的第三章；

四、如招标文件要求“智能化系统管理方案”，详情见本方案的第五章；

五、如招标文件要求“安全管理方案”，详情见本方案的第六章；

六、如招标文件要求“综合维修服务方案”，详情见本方案的第七章；

七、如招标文件要求“宿舍楼管理方案”，详情见本方案的第十章；

八、如招标文件要求“厂房车辆出入停放管理方案”，详情见本方案的第十一章；

九、如招标文件要求“应急事件处理预案”，详情见本方案的第十三章。

编制依据

1.物业管理条例

2.前期物业管理招标投标管理暂行办法

3.XX省物业管理条例

4.XX省物业管理委员会相关文件

5.XX省城市市容和环境卫生经管条例

6.招标文件

7.其他相关文件

（如有最新法律法规，从其规定。

）

（以下内容根据项目实际情况修改）

第一章物业管理整体设想及策划

第一节物业服务分析

一、物业服务行业现状、前景分析

随着我国经济建设蓬勃发展和人民生活水平的不断提高，近年来在我国的一些大、中、小城市相继开发建设了大量的生活厂房、写字楼等。

为适应市场经济的需要，物业服务企业应运而生，并逐步发展成为一个新兴的行业。

物业管理作为现代房屋管理的一种管理模式，是随着房地产经济市场化和住房商品化的发展而产生的，它是房地产生产、流通、消费领域的延续，也是房地产产业的一个重要分支。

物业管理实行的是企业化经营、专业化管理、社会化服务和市场化运作的运行机制，适应了社会主义市场经济体制的需要。

物业管理是新生事物，受地域经济发展水平、政策规范、城市规划、设计环境和建筑质量等诸多因素的制约和影响，其规范化、规模化发展仍需一个艰难的探索过程。

（一）厂房物业服务行业现状

1.工业厂房物业管理立法不完善

我国自1994年以来，就开始了物业管理的立法工作，并已基本形成体系。

但是到目前为止，还没有一部权威性很强的法律，或者说，还没有一部全国人大制定并通过的物业管理专门法律。

而且法规大多数都是针对一般物业管理而言的，要么过于原则，对物业管理市场只是泛泛而谈；要么根本不涉及物业管理市场问题。

那么，物业管理市场整体管理、物业管理市场招投标及管理、物业管理市场需求主体及管理、物业管理市场运行秩序的管理等，都还没有制定相应的法律法规，没能用明确的法律法规来规范。

而且，就一般物业管理法律法规来说，也存在着明显的不全面、不严密、不具体、不够协调的缺陷。

例如，对物业管理市场中最主要的权利主体——物业的产权人、使用人的法律地位、权利义务，所有的法律法规都没有做出非常具体、明确、便于操作的规定。

对于工业厂房物业管理来讲，我国的立法更是相对滞后。

至今，尚无一部关于工业厂房物业管理的法律法规。

在司法实践中，涉及工业厂房的物业管理大多参照住宅小区的法律规范执行。

此外，由于对工业厂房物业管理中遇到的相关法律理论问题研究不够深入，导致在工业厂房物业管理中产生的许多法律纠纷难以处理。

2.工业厂房的市场化程度不高

当前获得物业管理市场的方式主要有如下三种：

（1）通过公开招投标占领市场

（2）通过协议招标方式占领市场

（3）通过自建自管方式拥有市场

由于工业厂房的物业管理费定价较低，业主或物业使用人的经济承受能力有限、管理难度大等，对市场化的物业管理企业吸引力较小，这类物业的市场化程度不高，一般由政府指定或开发商自建的物业管理企业进行管理。

3.规划布局不够合理，房屋设计的使用功能不够全面

从目前来看，无论是经国务院批准设立的国家级开发区，还是经省、市人民政府批准设立的省、市级开发区，虽然都是按照全面规划、因地制宜、综合开发、配套建设的方针建设工业厂房的，但大量的工业厂房从设计上就没有全面考虑房屋的使用功能，规划布局也不够合理。

比如，许多标准厂房的卫生间很少，且分布不合理，导致入驻企业员工入厕难，这样一来，就大大增加了物业管理的难度，致使我们的物业管理员成了“消防队员”，处处救火。

4.工业厂房的配套设施不够完善

我国的开发区大都建在远离市区或在市区的边缘，地理位置虽然优越，但基础设施配套设施不够完善。

无论是以高新技术为主的高新技术开发区，以工业为主的工业开发区，还是以金融商贸为主的金融商贸开发区，其供水、供电、供气、排水、道路、工人食堂、宿舍、宾馆、酒店、商店、医院、学校等基础设施、配套设施都不很完善。

（二）物业服务行业前景分析

针对目前我国物业管理的现状，随着我国经济的高速发展，未来的物业管理企业必将向着社会化、专业化以及智能化和信息化的方向发展。

1.物业管理的社会化

物业管理涉及面比较广，业务也比较繁杂，物业服务公司既可以承担全部业务，也可以把专业性比较强的部分服务项目分离出去，委托专业公司来完成。

物业服务公司主要进行组织、协调和管理，物业管理社会化是以物业的所有权和管理权相分离以及社会分工发达为前提的。

物业管理职能的社会化大大方便了职工和使用人，使广大职工和使用人能集中精力投入到他们自己的工作中去，从而为社会创造更多的财富。

2.物业管理的专业化

物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施对物业的统一管理，除了物业管理公司从事专业服务外，绿化公司、保安公司、清洁公司等专业化公司提供专业服务已逐步成为一种趋势。

物业管理公司仅仅是一个管理机构，而将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司，这有利于提高城市管理的专业化和社会化程序，并能进一步推进城市管理向现代化管理方式转换。

3.物业管理的智能化与信息化

物业管理的智能化与信息化是物业管理的必然趋势。

其一，物业管理这行业需要一款好的物业管理软件，一个好的物业管理软件，应建立在一个好的网络、数据库、程序语言和操作系统平台上。

广义的物业管理软件设计应该覆盖物业管理的整个办公自动化系统，它除了