物业基础知识.doc

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物业基础知识

1.物业是指建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备，设施和场地。

2.物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.物业管理的目的：

（1）使物业保值、增值；

（2）为业主住户创造一个安全、文明舒适的生活居住环境。

4物业管理的内容：

（1）常规性服务：

保安、保洁、绿化、公共维修、装修管理、存车管理、消防管理、代住户反映问题，处理危机服务，档案管理。

（2）针对性服务：

代收费服务；家政服务；社区文化服务；中介服务；经济代理。

（3）委托性服务：

协商项目、协商收费、协商服务。

5.物业管理的特点：

（1）物管服务具三各层面特点：

功能性、关系性、情感性服务。

（2）有经济性要求的特点：

物管收费与物管服务一定要匹配。

（3）具有时间性：

一要及时；二要准时；三要省时。

6.物业管理的关系：

（1）开发商：

（大业主）——卖给业主（住户）

（2）开发商：

A选聘

B组建子公司——物业管理

（3）业主委员会：

选聘———物业管理

续选

7．物业公司同业主的关系；

物业管理服务是一种商品，聘用与被聘用；服务与被服务的关系；收费与交费；监督与被监督；情感关系

8．常用的四种物业管理模式；

（1）支配型：

特点：

1。

制定严格的管理措施，强制住户执行。

2．不分住户情况，不讲情面，不讲人情，不妥协，不通融。

3．对不服从住户采取处罚、控制、刁难、打击。

住户：

表面服从，内心不满。

受罚者相互串联逐渐形成对抗小团体，并采取消极对抗行为。

消极对抗团体逐进壮大，形成无法控制的团体，积极行动起来，把物业公司驱出小区。

（2）拒绝型：

特点：

1。

消极拒绝对住户提出的困难问题不重视，不关心，丢下不管，或者是否定。

2．积极拒绝，对住户要求公开否定，并采取讽刺、嘲笑、谴责的方法，拒绝住户的要求。

住户：

1。

对物管公司逐渐失望，多次不满引起愤慨、并采取拒交费用拒绝配合等消极行动。

2．在住户中寻找同情者形成小团体，用消极或积极的方式对抗物业公司。

（3）功能型：

特点：

1。

物管工作停留功能服务上、住户交多少钱办多少事。

2．对功能服务以外的其他事宜、反映冷淡、不积极主动、对住户提出的超出服务以外的其他事宜予以冷处理或拒绝。

住户：

1。

对物业公司无恶意、但也缺乏亲切感、归宿感、依赖性。

2．小区中基本上不会形成大的反抗团体。

3．物业公司的提议住户基本上可以配合。

（4）关爱型：

特点：

1。

主动帮助住户考虑在小区中存在的困难和问题，并采取积极措施解决。

2．除功能性服务外，将住户进行分类并分别开展关系情感服务。

3．将管理寓于服务和感化之中。

住户：

1。

住户满意，对物业公司有亲切感，依赖感和归宿感。

2．住户对小区中不满住户的行为予以批评，孤立和阻止。

3．积极配合支持物业公司的工作。

物业管理的核心：

人际关系的处理。

9．如何开展物管服务工作

（1）列出好菜

（2）看料做菜

（3）看人做菜

（4）及时上菜

（5）变换菜谱

（6）送上甜品

（7）争取加薪

10．如何做一名优秀物管员工。

（1）端正的服务理念

（2）要有必备的专业知识

（3）要有不怕吃苦、吃亏的敬业精神。

（4）要有高度的心理承受能力。

（5）要有正确处理人际关系的技巧。

（6）要有好的文明服务行为。

二、仪容、仪表

1.礼仪的含义

在社会生活中，从以礼相待互尊、互爱、互敬、互谅应成为自觉的行动，这就是社会文明的表现。

它包括礼貌、礼节、礼仪。

礼貌是人们在交流、交往时相互表示敬重和友好的行为规范。

它体现时代的风尚和水准。

体现了人们的文化层次和文明程度（如一个微笑、您好、鞠躬）。

礼节是指接人待物的行为规则，是礼貌的具体表现方式，是人们在日常生活中、特别是在交际场合相互表示敬重、问候、祝贺、致意、慰问、哀悼以及给予必要的照顾的惯用形式。

是社会文明的组成部分。

2.仪表礼节

仪表礼节的宗旨要求服务行业人员用严谨而规范的仪表去体现自己积极、奋发的精神风貌。

仪表即人的外表、它包括服务工作中每个人`的外观仪容、它不仅仅反映一个人的精神风貌、也代表一个公司的形象。

它不仅是穿戴和修饰的问题。

还与个人之间的道德修养、文化素质、生活情调、文明程度密切相关。

3.注重仪表美的意义。

仪表美能给宾客留下美好的第一印象、公司员工的仪表仪容在一定程度上体现了公司的服务形象，而服务形象是公司的第一标志。

仪表美是自尊、自爱的体现，整洁美观的制服与端庄大方仪容既是员工自尊、自爱的表现。

又是对本职工作的责任感和事业的反映。

仪表美是尊重宾客的需求、宾客们在参观公司的过程中、看了公司优美的环境、员工得体的仪表，对公司即有了良好的评价。

仪表美是公司管理水平和服务水平的反映、企业员工的仪表仪容在一定程度上反映了企业的管理水平和服务水平。

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4.仪容的修饰

不着装处的修饰：

头发、面部、手部、口腔。

男式：

应每日修剪胡须、发不盖耳遮领、不得剃滚滚光头、染除黑色以外的头发。

女式：

女员工头发应梳理整齐、不做怪异发型、不得浓妆艳抹、化淡妆。

避免使用味道浓的化妆品及香水，不留指甲和涂有色指甲油。

男女员工：

面部、手部必须保持干净、清洁。

早晚刷牙，上班前不能吃有异味的食物。

5．表情礼仪

表情是内心情感在面部或身体姿态上的表现，由人的精神支配。

微笑的标准；亲切、甜美、大方、得体。

微笑的作用：

可使住户的需求得到最大限度的满足，住户除物质上的需求，也求得精神上、心理上的满足。

微笑服务应做为一个规范，贯穿到工作的全过程。

并因对所有住户都一样。

要让服务人员懂得笑要自然，因为客人是上帝；笑得要甜美、因为客人是财神；笑得要亲切，因为客人是嘉宾；

“诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友谊，微笑出效益”

三、同事之间如何相处：

1.实事求是，严以利己，宽以待人，不搬弄是非，总是在寻找别人的优点。

2.不在公共场合有意或无意贬低他人，有些会认为这样做会能表现他们的聪明，但事实却恰恰相反。

3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。

4.如果您是一个高级管理人员请保证您的员工有一个适当的工作环境、并帮助年青员工参与培训和自我发展。

5.宁可慷慨、也不要小气，及时归还你借的东西并在适当的时机口头或书面向对方表示感谢。

6.当你的同事被高层管理人员误解受冤枉要积极主动维护他。

7.知道适当的场合穿适当的衣服、你的公司或你的老板因为你适宜的穿着代表了公司的形象而感到高兴。

8.对年长者或资深的人表示特别的尊敬比直呼其名要好得多。

9.不要给同事取外号、这是对别人的不尊重。

10.不要夸耀你的过去或现在以及诸如此类的话题。

11.对遭受不幸的同事表示同亲情或关怀。

12.及时把人们所需要的信息告诉他们，不要事后再说。

（马后炮）

13.能在不打扰其他同事工作的前提下，最小范围的提及你的爱人和孩子有助于与同事沟通。

14.介绍朋友相互认识使每个人都觉得自己是被重视的，这样会使他们自我感觉良好。

15.有团队精神，永远提及集体与你一起的努力，并且不忘记向做了大量工作的底层员工表示感谢。

16.热情的参与公司活动、与同事们聊天。

不要站在角落里一言不发。

17.无论是在办公室还是在家里都要培养很好的电化礼仪。

18.永远不要期待或要求别人去遵守连自己都无法遵守的原则。