物业安保人员培训要点.docx

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一、军事训练内容：

1、立正、稍息、敬礼、礼毕

2、三大步法；（齐步、正步、跑步）

3、交通指挥手势

4、消防训练；灭火器的使用方法

二、理论学习内容：

1、语言规范

2、行为规范

3、工作纪律

三、岗位职责：

四、上班要求：

（现场演练）

一、军事队列训练

课目：

队列训练

时间：

60分钟

目的：

凝聚团队精神，提高秩序人员整体防范和协调能力，为以后的安全工作打下良好的基础。

地点：

小区训练场

要求：

严格训练、严格要求、发扬不怕苦、不怕累的精神。

1、立正

立正是队列的基础

口令：

立正

要领：

两脚尖向外分开约60度，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方。

2、稍息

口令：

稍息

要领：

左脚尖顺脚尖方向伸出全脚的三分之二，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚，稍后过久可自行换脚。

3、停止间转法

（一）向右（左）转

口令：

向右（左）转

要领：

以右（左）脚为轴，右（左）脚和左（右）脚前脚掌同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90度，身体重心落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚成立正姿势。

转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。

半面向右（左）转，按向右（左）转的要领转45度。

（二）向后转

口令：

向后——转

要领：

按向右转的要领向后转180度。

4、行进

行进的基本步法分：

齐步走、正步走和跑步走，辅助步法有便步、踏步和数步移动。

（一）齐步

齐步是队列中常用步法，一般用于队列整齐行进。

口令：

齐步——走

要领：

左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂自然摆动，向前摆时，肘部弯曲，小臂自然里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与第五衣扣线同高，离身体约25厘米，行进速度每分钟116—122步。

（二）正步

正步主要用于分裂式和其它礼节性场合。

口令：

正步——走

要领：

左脚向正前方踏出（脚要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，高地面约25厘米）约75厘米，适当用力使全脚掌着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略平，手心向里稍向下，手腕摆到第三、四衣扣之间，离身体约10厘米，向后摆肘，摆到不能自然摆动为止。

行进速度每分钟110—116步。

（三）跑步

跑步主要用于快速行进。

口令：

跑步——走

要领：

听到预令，两手迅速握拳提到腰际间，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。

听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚的弹力跃出约80厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作，两臂自然摆动，向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不超过衣扣线，向后摆肘，不露手。

行进速度每分钟约170—180步。

（四）踏步

踏步用于调整步伐和整齐。

停止间口令：

踏步——走；

行进间口令：

踏步

要领：

两脚在原地上下起落（抬起时，脚尖自然下垂，离地面约15厘米；落地时，前脚掌免着地），上体保持正直，两臂按齐步或踏步的要领摆臂。

踏步时，听到“前进”的口令，继续踏两步，再换成齐步或跑步行进。

（五）立定

口令：

立——定

要领：

齐步或正步走时听到口令，左脚向前跨出大半步着地，两腿挺直，右腿取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。

跑步时听到口令，再跑两人，然后左脚向前大半步（两臂不摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势。

（六）蹲下

1、蹲下

口令：

蹲下

要领：

右脚后退半步，迅速蹲下，臀部坐在脚跟上（膝盖不着地），两手自然放在两膝上，上体保持正直。

蹲下过久可自行换脚。

2、起立

口令：

起立

要领：

全身协力迅速起立，成立正姿势。

（七）敬礼、礼毕

秩序员主要学会举手礼、注目礼。

1、举手礼

要领：

上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微拢帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度）手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

2、注目礼

要领：

自然面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（左右转头角度不超过45度）。

3、礼毕

要领：

行举手礼者，将手放下，行注目礼者，将头转正。

物业管理圈

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五、行为规范

一、语言规范

1、对来宾或访客说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免来宾或访客听不清楚。

2、绝对不讲粗话，不使用蔑视或污辱性的语言。

3、与来宾或访客说话时，要目视对方，应尽量使用来宾或访客能知悉之语言（如普通话）

4、要注意称呼来宾或访客的姓氏，在不知其姓名前，应称呼先生、女士、小姐。

5、讲话注意语言艺术，多使用敬语，不用疑问句，否定句。

（如请、谢谢、对不起、是或不是，不要用谢谢啰！

或是吗？

等字句）

6、来宾或是客户询问事时，应给予耐心细致地回答，任何情况下不准说“不知道”“这不关我的事”等诸如此类的话语。

若无法回答或难以解释时，应说：

“对不起"这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请稍待，我请专人跟你解说或请您到XX处咨询。

7、不要与来宾或访客开过分玩笑。

8、遇到外单位前来参观或上级领导前来巡视时要立正敬礼，并热情接待。

二、日常行为规范

仪表方面

1、现场各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应力求干净、整齐、笔挺。

2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖（除吧员外）和裤脚。

3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起（如手机）。

4、上岗执勤时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。

值班员上班必须着公司制式规定制服，衬衫应每日更换并将袖口，领口刷洗干净，上班前应将衬衫熨烫平整。

5、保安、门童应着黑色皮鞋深色袜子，皮鞋要随时保持黑亮。

物业秘书应着黑色包覆高跟鞋深色丝袜，高跟鞋应保持黑亮且鞋跟长度不宜超过2寸为主。

6、讲究个人卫生，勤换衣物、勤剪指甲，男员工头发两侧不可盖耳，前面不可留留海不可染发；女员工要求盘发不可披发散肩，不可素颜无妆，应时刻注意保持良好形象。

7、下班不得着制服在辖区内闲逛。

仪态方面

1、与来宾或是访客对话应保持微笑，不准给脸色，不得发脾气。

2、和来宾或访客交谈时应全神贯注，双目注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉。

3、在来宾或访客面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

5、不得随地吐痰，乱丢杂物。

6、不得当众整理衣物、化妆等。

7、行走时不要勾肩搭背；与来宾或访客相遇应靠边而起，不得从两人中穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。

8、上班时间不能大声说话、谈笑、喊叫，不得乱丢乱碰物品，以免发出声影响他人工作。

9、为人服务时，不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切友好，精神饱满、不卑不亢。

工作纪律

1、现场员工必须按规定的时间上下班，提前10分钟到现场交接，不得迟到早退。

2、上下班须按规定至指定岗位诚实签到，签到时须完成个人整装及仪表。

3、上班时间内不得持手机聊私人电话，如有重要事情需接电话要到后台或休息室。

4、员工上岗时必须保持良好的精神状态，勿将个人情绪带至工作环境中。

5、发生紧急情况时，员工获悉后必须立即赶赴岗位，不得以任何借口理由推托，否则视为旷工。

6、员工下班后无事不得在现场继续逗留，以免影响继续工作者的情绪。

7、上班时保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其它与工作无关的事。

其他方面

1、遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、贩毒、吸毒盗窃等违法犯罪之活动。

2、时时刻刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象和利益的事情。

3、上班时间不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗聊天、睡觉、下棋、嬉戏、上网（含手机上网）等。

4、应随时自觉保持工作环境的整洁，各类文件数据、办公用品应摆放整齐，不得将个人用品、私人相片等摆放于公众场所。

5、各级员工必须服从上级的工作安排，按时完成任务。

6、未经批准，现场员工不得向外界传播或是提供公司的一切重要数据，每位员工都负有保密之责任。

7、接听电话铃声三声内必须接听，说问候语，语调轻松愉快，发音清楚，重要事项应做记录及时汇报。

三、工作态度

1、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离离岗、串岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5、勤勉高效-—发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

物业管理圈

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六、秩序部员工行为规范

（一）仪容仪表

服装

1）岗位队员必须着公司配备的制服上岗，着装统一。

2）制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。

3）制服应平整、挺拔、无皱褶。

4）制服应完好无损。

不开线，不掉扣。

5）着制服时应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。

6）按规定佩戴帽子。

7）按规定打领带，扎腰带。

8）员工上岗须穿黑色的皮鞋，着深色袜子并将其拉展。

9）下班后不得穿制服回家.

服务铭牌（胸卡）

1）员工上岗须戴胸卡，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

2）胸牌应字迹清晣，完整。

个人卫生

1）员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

2）员工不得留长指甲，并保持指甲干净。

3）男性员工不得留长发、大鬓角和胡须，帽墙下发长不得超过1.5毫米。

4）女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。

饰物

1）员工上岗可戴饰物手表。

2）员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链。

物业管理圈

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（二）形体动作

站姿

1）站立服务时采用立正或跨立姿势。

2）站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。

3）站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

走姿

1）行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。

2）两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。

3）步速适中，（每步75cm，每分钟90步），注意前方。

与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

4）引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方0.5～1米距离处，身体略微侧向客人。

5）行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5~1米处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意批示方向.

坐姿

1）当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

2）两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

3）坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。

手势

1）为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。

2）手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。

3）使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

（三）服务质量

主动热情，客户至上

1）牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。

2）想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。

3）注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。

耐心周到，体贴入微

1）服务要有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真.

2）不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。

礼貌服务，举止文雅

1）注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。

2）说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

3）服务操作和举止言行文明、大方、规范。

4）尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。

（四）助人为乐，施以亲情

1）亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。

2）对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

3）努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。

（五）礼节礼貌

日

常

礼

貌

1）对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

2）尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。

3）严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。

4）上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。

5）上班时如遇到老人、小孩或搬大件物品有困难时主动为客人帮忙，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。

6）同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。

7）不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。

使用敬语

1）根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。

2）对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。

3）服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。

4）服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、不讲粗话。

（六）工作纪律

1.严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。

2.认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不擅自离岗。

上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。

3.上岗前不准喝酒和有异味食物。

上岗时不喝带有酒精性饮料。

4.上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不长时间打接私人电话。

5.不准向客人索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收客人礼物。

6.不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客与客人争吵、打斗。

7.不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。

8.不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。

9.不准私自动用和侵占公物。

10.不准向客人泄露单位内部情况。

（七）严行禁止

1.在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。

3.在客人面前剔牙、打饱嗝。

4.随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。

5.上岗时不吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。

6.敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。