行业职业技能竞赛—前厅服务员项目理论题库.docx
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海南自贸港第一届职业技能大赛（文昌赛区选拔赛）-2021年文昌市职业技能竞赛
“前厅服务员”项目
理
论
题
库
大赛组委会技术工作组
二〇二一年八月
前厅服务员赛项题库
一、选择题（200题）
1.计算机技术对前厅服务具有重要的意义，其中不包括（D）。
A.提高工作效率 B.提高饭店的档次、规模
C.提高服务质量 D.提高饭店的管理水平
2.使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括（A）°
A.选择、修改客史档案的资料 B.黑名单自动提示
C.未来某一时段客房预留状况 D.费用超限
3.下列哪个选项不属于前厅部的工作任务。
（D）
A.迎接客人的服务 B.销售客房
C.受理预订 D.大厅的卫生清洁
4.（A）是让客人形成对饭店“第一印象”和“最后印象”的地方。
A.前厅B.餐厅C.客房D.酒吧
5.“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（A）之一。
A.政治素质 B.自然条件C.业务素质 D.礼貌礼节
6.（D）的优劣是通过客人的感受来衡量的。
A.服务态度 B.服务内容 C.服务方式D.服务质量
7.关于入住登记程序，说法正确的是（D）
A.分配房间后，要弄清客人有无预订B.住宿登记表一定要客人亲自填写
C.预订客人入住不须查验证件 D.分配房间时，要有针对性地分房
8.当客人与客人交谈时，前厅服务员（B）。
A.可随意插话 B.不可随着插话
C.可趋前旁听 D.可以打断客人谈话
9.当住店客人的欠款不断增加时，服务员通常应采取的措施是（A）
A.用电话或印备的通知书通知其前来付账B.当而向客人提出付账要求
C.由大堂副理亲自催促客人付账 D.顺其自然，过一阵子客人会主动付账
10.前厅员工穿着的西装是一种（D）服饰。
A.地方性B.民主性C.区域性D.国际性
11.“得理也得让人”是前厅服务员要学会（C）别人。
A.尊重 B.关心 C.宽容 D饶恕
12.主动服务是为了适应宾客（A）需求而采取的有效措施。
A.心理 B.工作 C.学习 D.生活
13.总机服人员接听外线电话时，正确的接听方式是（C）
A.您好，总机 B.您好,饭店总机
C.您好,XX饭店 D.您好，XX总机服务人员
14.电话转接过程中，如果对方无人接听，总机服务人员正确的处理方式是（D）A.告知来电客人电话无人接听
B.告诉来电客人要找的人在何处及其手机号码
C.留下来电客人的号码，待要找的人回来时及回话
D.告知来电客人电话无人接听，询问其是否需要留言
15.饭店前厅部员工在防盗工作中，应注意保管好（D）钥匙。
A.前厅 B.大门 C.楼房 D.工作
16.泡沫灭火器勿用于扑救酒店（A）引起的火灾。
A.油脂类 B.电走火 C.棉毛制品 D.木制品
17.饭店前厅部工作人员应了解火灾发生的（D）,可以防患于未然。
A.损失 B.危害 C.规律 D.起因
18.酒店前厅安保人员应做好安全保卫工作，要消除客人（D）的心情。
A..高兴 B.痛苦 C.愤怒 D.不安
19.饭店前厅部的（B）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。
A.卫生B.安全C.服务D.接待
20.前厅服务员提示离店客人（C）.
A.每日房价B.付费方式C.不要遗忘物品 D.房间号码
21.饭店前厅宽敞明亮、舒适方便，加上服务员礼貌热情的服务都可增加（D）再次光临的欲望和兴趣。
A.领导B.团体C.饭店业同行D.客人
22.酒店前厅接待员在服务时，任何时候都要（C）,
A.以貌取人 B.以官取人 C.一视同仁D.以才取人
23.保证类预订的特点不包括（D）
A.饭店在任何情况下必须保证提供客房
24客人保证按时入住，否则承担经济责任
C.可用现金担保
D.保证性预订容易给饭店带来经济损失
24.前厅部员工首先必须（C）、诚实且具有较高的修养水平。
A,有良好的语言基础 B端正工作态度
C.品行端正 D.责任心强
25.患有哪些病的人员不能从事酒店前厅服务工作（B）o
A感冒B.病毒性肝炎 C.心脏病D.高血压
26.（A）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处
27.按照预订的方式分类，预定不包括（C）
A.电话预订 B.传真预订 C.保证性预定 D.网络预订
28.对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是（C）°
A.尽可能询问客人是否能改变主意
B.如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店
C.如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还
D.如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期
29.（D）哪一项不属于保证类预订
A.预付定金担保B.信用卡担保 C.订立合同担保D.口头协议
30.（D）不是客房预订预测表的内容。
A.维修房数 B.日期 C.预计平均房价 D.客史证件号码
31.前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括（C）。
A.通报已结账客人发生的费用 B.递交长途电话收费单
C.送交电话报修单 D.递交长途电话营业日报表
32.现在全球客房预订有3种网络系统，它们是（B）、中央预订系统和专有预订系统。
A.非专业预订组织系统 B.专业预订组织系统
C.行业预订组织系统 D.专门预订组织系统
33.饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是（C）。
A.受中国银行委托
B.根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换
C.必须是四星级以上饭店
D.一般在前台设立专门的外币兑换处
34.下列有关网络预订的特点，描述错误的是（B）.
A.快捷、便利 B.可通过参观客房来推销
C.散客采用较多 D.散客可通过图片来选择客房
35.当客人办理入店手续时，首先要查清客人是否（B）
A.留言B.预订C.订金D.免单
36.对于临时性预订的客人，通常所订客房将保留至（D）。
A.次日12:
00 B.预订当日18:
00
C.所订房当日12:
00 D.所订房当日18:
00
37.目前世界上饭店客房的预订，利用电脑网络可以通过（A）进行客房的预
订。
A.专业预订组织系统 B.专门预订系统
C.饭店预订系统 D.计划预订组织系统
38.请评判“这会打扰您吗？
”是（B）
A.道歉语B.征询语C.婉言推脱语D.问候语39.GDS即全球预订分销系统建于（A）o
A.20世纪60年代 B.20世纪70年代
C.20世纪80年代 D.20世纪90年代
40.对于预订晚间住客的客房，服务员应（C）°
A.放好洗澡水B.预先沏茶C.提前开夜床 D.提前开门
41.（D）是饭店的神经中枢。
A.营销部B.客房部C.财务部D.前厅部
42.话务员接转客房电话后，房间电话占线时，应向打电话客人说：
（D）。
A.这房间没人 B.电话没人接
C.对不起，电话没人接 D.抱歉，电话占钱，请稍后再拨
43.客户投诉处理一般是（D）的工作职责。
A.预订处 B.接待处C.问讯处D.大堂副理
44.饭店要做好客房的预订工作，必须对预订员进行计划性、（D）和专业性的培训。
A.程序化B.规范化C.特色化D.系统性
45.预订员要做好客房预订工作，必须首先掌握饭店服务产品的（D）价格和饭店产品的特点。
A.规模B.档次C.类型D.构成
46.客房预订的某一时段内，己预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率称（D）。
A.差额预订 B.欠缺预订 C.延期预订D.缺额预订
47.判断是否能够接受订房的因素不包括（D）
A.客人预期抵达的日期 B.客人的所需客房的种类
C.客人的所需客房的数量 D.客人预期抵达的航班、车次
48.要对预订员进行各方面的培训，包括要熟练掌握（A）,设备使用，礼节礼貌用语以及外语口语与听力等知识和技能。
A.服务程序、内容 B.服务特点
C.服务规范 D.服务设施
49.根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收未满（D）
周岁的童工。
A.19 B.18 C.17 D.16
50.已向饭店订房的客人，预订员把握机会，灵活地向到店宾客推销饭店的其他产品的推销方式称为（A）.
A.二次促销B.促销C.营销D.推销
51.入住登记是针对客人（C）手续必须合法而制定的。
A.离店B.娱乐C.住宿D.购物
52.在给客人排房时，根据房间状况合理分配，减少散客和（A）相互干扰。
A.团队B.VIPC.常客D.长客
53.在饭店，只有完成（A）,拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。
A.入住登记手续B.付款C.结账D.预订
54.客人外出回来取钥匙时，应该请客人出示（B）核对。
A.信用卡B.证件C.现金D.押金单
55.宾客不愿祥实登记有关信息，可（B）其入住。
A.愿意B.拒绝C.同意D.许可
56.不论饭店的规模和档次如何，客人要入住饭店，都必须首先（C）。
A.进房B.购物C.办理入住登记D.娱乐
57.下列行李寄存工作要求中，哪项是错误的？
（C）
A.客人要求寄行李时，要先问清客人的身份。
须是本店，才予以寄存
B.请客人填写“寄存卡”并签名。
将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上
C.检查行李看其是否上锁，只要是客人的行李都允许寄存
D.将行李有序地摆放
58.饭店因故要求客人（D）时必须征得客人同意，事后向客人道歉。
A.入住B.付款C.结账D.换房
59.排房时对于常客和有（B）的客人予以照顾。
A.长客B.特殊要求C.度假客人 D.商务客人
60.根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括（C）。
A.同工同酬
B.建立建全对女职工“五期”保护制度
C.禁止加夜班
D.定期进行身体检查，加强妇幼保健工作
61.由于团队用房量大，因此要注意采用（A）排房。
A.相对集中B.分开C.分散D.从低至高
62.将灭火剂喷射于燃烧物上，通过吸热使其温度降低到燃点下，使其不再燃烧,此种灭火方法是（A）。
A.冷却法B.窒息法C.抑制法D.隔离法
63.客人填完入住登记表、（B）或信用卡卡单后，最好一次性请宾客签字。
A.房卡B.押金收据C.早餐券D.停车券
64.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以（D）感。
A.方便细致B.安全宁静C.安全方便D.宾至如归
65.在分房时，接待员应根据客人的特点及轻重缓急顺序进行。
一般情况下分房顺序不属于优先考虑的是（C）。
A.有特殊要求的客人 B.团队客人C.散客D.贵宾
66.收银员检查客人的信用卡安全性不包括（D）,
A.辨别信用卡的真伪 B.检查信用卡的有效日期及适用范围
C.检查信用卡号码是否在被取消名单之列D.请客人出示有效证件
67.（C）是前台接待处的中心工作。
A.预订客房B.管理钥匙C.办理入住手续D.分配房间
68.临时入住登记管理工作必须坚持（C）.
A.三个原则B.按时原则C.登记原则D.监督原则
69.在保证质量的前提下，前厅接待员应千方百计的为客人减少办理（B）的时间。
A.付款时间 B.入住登记C.制卡时间D.核对
70.对有残疾，年纪大，带小孩的客人，尽量安排离（B）较近的房间
A.餐厅B.电梯C.洗手间 D.安全通道
71.下列行为举止正确的是（D）。
A.同客人讲话时凝视对方 B.同客人讲话时指手划脚
C.同客人讲话时边工作边聆听 D.同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑
72.（D）不符合外币现钞兑入要求。
A.鉴别外币真伪 B.在银行公布牌价以外的外币不得收兑
C.如果客人持有残币，应请客人更换D.发现假钞时立即没收
73.客人入住时，客房状况由可出租客房变为（C）房。
A.已售B.空C.住客D.待售
74.入住登记时，下列属于有效证件的是（A）。
A.居民身份证B.工作证C.学生证D.结婚证
75.提供C/0指的是（B）房态。
A.住客房B.走客房C.维修房D.保留房
76.走客房清扫的质量要求是（D）。
A.客房物品无毒无害 B.客用物品齐全
C.房内设备工作正常 D.卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净
77.为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置（B）,提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。
A.电话 B.台式电子计重秤C.电脑D.打印机
78.客人认领遗留物品，需要出示身份证和（A）就可以领取。
A.签字B.复印C.打印D.扫描
79.当住店客人有信件时，一般由（C）尽快将其送入客人房间。
A.收银员B.预订员C.问讯员D.接待员
80.有关饭店客房产品，问讯员可以（A）。
A.如实回答B.置之不理C.不回答D.解释
81.饭店代表在向客人介绍饭店设施、设备时，应避免涉及到（B）。
A.特殊设施、设备的使用方法 B.设备、设施的陈旧程度
C.主要设备的性能 D.主要设施的种类
82.中国的金钥匙成员最早出现在（A）
A.白天鹅宾馆B.中国大饭店C.金陵饭店D.华天酒店
83.问讯员规范化的服务不但可以提高（C）,而且使服务更为主动，更为灵活。
A.服务态度B.服务内容C.服务质量 D.技能水平
84.为了满足商务客人的需要，现代饭店设立了（B）
A.信息部B.商务中心C.客服中心D.总机服务
85.问讯员工作职责有（D）,能及时完成工作。
A.搬运行李 B.办理入住C.离店结账 D.信件服务
86.留言单中，最常用的是（B）。
A.电话留言单 B.访客给住客的留言单
C.住客给访客的留言单 D.VIP留言单
87.留言单一般一式三联，下面错误的是（B）。
A.前台保存好 B.行李员送到宾客房间
C.送到电话总机 D.送到房务中心
88.饭店对旅客遗留的财物妥善保管，无法归还原主的，应当（B）。
A.自行处理 B.送交公安机关C.丢弃D.自行收着
89.以下（B）物品酒店不能为客人待转。
A.书籍B.易燃易爆C.信件D.衣服
90.下列能受理的寄存物品有（C）°
A.食品B.刀具C.衣服D.证件
91.填写好的访客留言单应该（D）。
A.放入钥匙邮件架内 B.交信使或行李员
C.送电话总机组 D.直接送交客人
92.（A）是指来访客人给住店客人的留言。
A.访客留言B.住客留言 C.他人留言 D.留言
93.问讯处要把信件、电报、（A）迅速交给住店客人，递送时要微笑招呼，敬言当先。
A.邮件B.行李C.报纸D.报刊
94.电话转接是总机的（A）。
A.服务项目 B.服务要求 C.服务程序 D.服务规则
95.当话务员转接电话，让客人等候时，应（B）,
A.立即转接 B.播放轻音乐C.播放歌曲 D.转接
96.总机话务员必须在电话铃声（D）内应答。
A.四声B.二声C.一声D.三声
97.（C）被称为“看不见的接待员”他们和客人没有而对面的接触，只能凭借自己的声调、音度、音量和客人进行交流。
A.收银员B.总台接待员C.总机话务员 D.大堂副理
98.叫醒服务是总机的（A）o
A.服务项目 B.服务要求 C.服务程序 D.服务规则
99.饭店总机提供接转电话服务时，对无人接听的电话，铃响（B）后，必须向客人说明电话无人接听，并询问是否需要留言。
A.三声B.五声C.七声D.九声
100.酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，（C）后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心敲门叫醒客人。
A.1分钟B.10分钟C.5分钟D.3分钟
101.主要职责是专门提供店外接送服务的是（A）o
A.饭店代表B.大门应接员C.大门保安员D.行李员
102.不属于大厅服务岗位的是（D）o
A.大门保安B.大门应接员C.行李员D.话务
103.大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（C）工作。
A.服务B.迎送C.接待D.清洁
104.行政楼层与普通客房楼层在布局上明显不同，它为宾客提供更多，更细致的
更具有个性的（A）。
A.特殊化服务B.专业化服务 C.规范化服务D.程序化服务
105.“doorman"指的是（A）。
A.门童B.行李员C.问讯员D.接待员
106.对超额预订要解决两个问题：
：
一是如何确定超订数量：
二是超订过度时
（D）。
A.如何服务B.加强服务C.向客人道歉D.如何补救
107.前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（A）休息等多种功能为一体的共享空间。
A.服务B.娱乐C.会客D.聚集
108.前厅的正门前台阶旁还应设有专供（D）出入饭店的坡道。
A.贵宾B.老人C.儿童D.残疾客人
109.（B）一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，及时向前迎接。
A.前厅吧台B.行李处C.休闲区D.商品部
110.酒店的行李服务是由前厅部的（D）提供的。
A.大堂副理 B.前台收银 C.前台接待D.礼宾部
111.行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（C）»
A.客人左侧 B.客人右侧C.客人身后1.5米处 D.客人身后3米处
112.门童站位距行李员较远时，可（B）示意，切忌大声喊叫。
A.点头B.手势C.小声D.跳起来
113.门卫开车门时，要用（A）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。
A.左手90右手B.右手70右手C.左手90右手D.左手70右手
114.在行李寄存时，至少（C）以上的行李要用绳或网套好.
A.三件B.四件C.二件D.五件
115.为安全起见，饭店内应禁止客人携带（A）物品进入饭店及客房。
A.易燃B.行李C.贵重D.随身
116.服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（C）.
A.一份B.两份C.三份D.四份
117.在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了（B）。
A.延长房间使用时间
B.便于客房尽快出租
C.延长客人逗留时间
D.减缓使用频率，保养客房
118.按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（D）。
A.3个月B.1个月C.5个月D.半年
119.受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象，属于客人购物心理的（B）A.情感阶段B.认知阶段c.意志阶段D.消费阶段120.引领客人时，走在客人（D）前方，距离（）步，步伐与客人保持一致。
遇客人多或拐弯时，应招呼引领。
A.左，1-2步B.右，1-2步C.右2-3步D.左，2-3步
121.饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（D）。
A.附近公交车换乘的地点 B.周围环境
C.周边旅游景点位置 D.附近非正规场所
122.饭店代表在向客人抵达时的服务工作不包括（D）,
A.代表饭店向客人表示欢迎和问候 B.询问客人有无托办事项
C.搬运并确认行李件数 D.对无预约的客人应婉言谢绝为其服务
123.饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是（C）。
A.主动介绍本地概况 B.主动介绍饭店周边情况
C.主动了解客人家庭的详细情况D.主动介绍饭店的特点
124.饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到（A）。
A.其他饭店在历史文化方面的缺陷B.曾经接待的重要客人
C.发展背景 D.开业日期
125.下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（D）o
A.因客人过失而造成的损失 B.因不可抗力原因造成的损失
C.无法确定饭店必须负责任的损失 D.饭店的门锁安全问题而造成的损失
126.在前台收银处需要用到的设施设备不包括（D）
A.计算机B.打印机C.验钞机D.传真机
127.对于采用（C）结账的客人，接待员应首先辩明其是否在有效期内。
A.支票B.转账C.信用卡D.现金
128.通过分析（B）方式，可预报现金周转的情况。
A.工作B.付款C.销售D.生产
129.一般的情况下，饭店通常适宜将超额预订控制在（C）左右。
A.4%B.6%C.5%D.8%
130.前厅接待在很大程序上依赖于有效的（D）状况控制。
A.产品生产B.商品C.客源D.客房
131.（A）控制是对饭店未来一段时间内的客房状况的控制。
A.长期客房B.短期客房 C.当天客房D.客房
132.（C）控制是饭店沟通重要一环，亦是饭店各部门信息的重要来源。
A.房源B.客流C.客房状况 D.预定客房
133.不影响超额预订的因素是（D）。
A.延期离店的客人 B.台风C.暴风雪D.正常离店的客人
134.0（1：
是（A）房态。
A.住客房 B.走客房 C.维修房 D.保留房
135.饭店建立了信用政策，要对申请信用的客人进行（D）。
A.信用额度 B.信用标准 C.信用条件 D.信用分析
136.掌握（C）是对饭店信用政策的全面效果的检查。
A.付款方式 B.付款条件 C.付款动态 D.付款日期
137.在饭店运营中，（A）是确保饭店经济收入的关键部位。
A.前台收银B.接待处C.财务部D.行李部
138.重要客人离店后，服务员对其房间检查的主要内容是检查（D
A.有无未熄灭的烟蒂防止失火 B.客人是否损坏设备
C.客人是否带走饭店的物品 D.客人是否有遗留物品
139.（A）是饭店经营管理的关键性工作。
A.房价管理 B.客房管理 C.餐饮管理 D.物品管理
140.关于结账服务描述不正确的是（D）
A.礼貌询问客人姓名及房号 B.请客人出示房卡
C.通知房务中心查房 D.结账员代签结账单
141.下列关于结账办理描述不正确的是（C）
A.收银员应唱收现金数量
B.收银员应请客人在现金结账单上签字
C.收银员无需与客人再次核对结账单
D.办理完业务应礼貌向客人道别
142.关于饭店收银员岗位职责描述错误的是（C）
A.建立住客账户并负责为客人结账 B.核实账单，负责结转给客人
C.负责客人入住登记手续 D.负责开具客人寓店通知单
143.下列关于饭店收银员业务要求描述不当的是（C）A.掌握计算机、收银台使用方法
B.掌握饭店各类房费、餐费标准及折扣
C.收集客人联系方式，拓展订房业务
D.能识别各种货币、信用卡真伪
144.饭店客人常见的结账方式不包括（C）
A.信用卡结算 B.转账结算 C.欠条结算 D.现金结算
145.下列有关信用卡描述错误的是（C）
A.中国银行
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