外公开电话管理办法.docx

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外公开电话管理办法

第一章 总则

第一条 为加强对外公开电话的规范管理，保障对外公开电话畅通有效，提升为群众和企业服务的质量，特制定本办法。

第二条 本管理办法所称的对外公开电话，是指通过上级行、**区、**区政府信息公开平台、114查号台等方式，向社会公众公开的咨询投诉电话。

第三条 办公室是对外公开电话的主管部门及电话设施设备的日常维护部门，主要负责对外公开电话的审核、网站发布、114查号台登记、监督检查、对外公开电话的安装、维修，以及其他与对外公开电话有关的事项。

第四条 各科室是对外公开电话的日常管理部门，主要负责对外公开电话的接听、处理、台账登记、人员管理和培训等。

第二章 公开流程

第五条 各科室根据工作需求提出拟公开号码，填写《对外公开电话申请表》（附件1），提交分管行领导审核。

一项具体业务原则上对外公开1个电话，特殊情况不超过2个。

未经审核的电话不得擅自对外公开。

如对外公开电话的号码和咨询投诉内容有变更，或需删除对外公开电话，各科室应重新填写《对外公开电话申请表》。

第六条 各科室向办公室申请安装录音电话时，应提交《电话业务申请表》（附件2）和《对外公开电话申请表》复印件，待电话成功开通后，向办公室申请网站公开或114查号台登记。

第三章 日常管理

第七条 各科室应指定专人负责对外公开电话的接听工作，设置A、B岗，并加强对接听人员的管理和培训。

第八条 对外公开电话在工作时间必须有人值守，非工作时间不作统一要求，各科室有具体工作要求的，按相关要求执行。

第九条 对外公开电话原则上应在铃响后四声内接听。

如接听人员因故离开接听岗位，应为电话开通转移接听功能或由B岗接听；如因特殊情况漏接来电，应在发现漏接的第一时间回拨并做好解释工作。

第十条 各科室应按照“首问负责、内部流转、高效便民”的原则，规范来电处理程序，及时回应来电人诉求。

第十一条 在岗接听人员作为首问责任人，负责咨询解答和投诉处理，不得推诿、敷衍、拖延或拒绝。

对属于职责范围内的来电，应区分不同情况处理：

对业务咨询电话，应尽量当场予以答复；无法当场答复的，应在来电后2个工作日内答复。

对金融消费者投诉电话，应在来电当日向金管科报告，参照《金融消费者投诉管理工作流程》（银办发〔2021〕55号），在收到投诉之日起15个工作日内答复处理结果。

对举报电话，应在来电当日向金管科报告，并按照《中国人民银行金融违法行为举报处理操作指南》（银办发〔2018〕148号文印发）处理。

对不属于本岗位职责范围内的来电，应做好有效指引；对不属于支行职责范围内的来电，应向来电人说明，并给予必要帮助。

第十二条 对外公开电话应建立登记台账，对涉及投诉举报、意见建议、反映情况，以及其他情况较为复杂的来电，接听人员应填写《对外公开电话接听台账》（附件3），做好登记审核工作。

第十三条 对在接听中遇到的突发性事件、群体性投诉等重大、异常情况，接听人员应及时向科室主要负责人报告，并按照支行关于重大事项重要信息请示报告和应急管理的相关规定处理。

第十四条 接听人员应熟练掌握咨询投诉所涉业务，文明礼貌、认真倾听、详细了解来电人需求，严禁与来电人发生言语冲突。

第四章 监督检查

第十五条 科室主要负责人应对本科室的《对外公开电话接听台账》和电话录音进行不定期检查，且每年不得少于2次。

第十六条 办公室应对全行对外公开电话的畅通、服务态度、处理程序等情况进行监督检查，对检查中发现的问题，督促各科室及时纠正。

第十七条 纪检组应重点做好监督执纪问责工作。

严格落实工作责任追究制度，对疏于管理、淡化责任，造成不良社会影响的，要依照有关规定严肃追究相关人员责任。

第五章  附则

第十八条 本管理办法由办公室负责解释和修订。

第十九条 本管理办法自印发之日起施行。