E第三章汽车维修企业接车管理.pptx

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汽车维修企业管理,AutocarMaintainCorporationManage,第三章汽车维修企业接车管理,第三章汽车维修企业接车管理,学习目标,1、熟悉接车管理组织结构设置。

2、掌握接车工作流程。

3、掌握接车服务的五大要素。

4、掌握预约维修的一般方法。

5、掌握客户投诉处理的一般方法。

6、掌握保险车辆维修的流程。

7、掌握汽车维修费用评估的一般方法。

确定接车的组织结构,1,接车设施和设备,2,接车管理工作制度和流程,3,第三章汽车维修企业接车管理,学习内容,图3-1接车部组织结构图,第一节接车管理组织结构设置,一、确定接车的组织结构,接车部,设施和设备,二、接车设施和设备,第一节接车管理组织结构设置,三、接车管理工作制度和流程

（一）工作制度1、岗位职责2、接车工作纪律3、客户投诉管理规定4、维修工时价格标准或参考表5、车辆检验标准6、进修车辆随车物品保管规定7、接车工作指导书8、接车工作流程,第一节接车管理组织结构设置,三、接车管理工作制度和流程

（二）接车流程（详见图3-2）1、预约和接车2、诊断检测3、估价定修4、交车派修5、维修跟踪6、竣修检验7、结算交车8、修后服务,第一节接车管理组织结构设置,图3-2接车的流程图,第一节接车管理组织结构设置,预约,1,接待,2,估价定修,3,第二节接车的流程,3,维修跟踪,4,竣修检验,5,办理结算,6,交车说明,7,3,服务追踪,8,第二节接车的流程之一预约,1.预约的目的,2.预约的分类,3.预约的实施,

（1）合理安排工作时间，提高企业生产效率

（2）均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳（3）减少用户等待时间，提高客户满意度,主动预约被动预约,

（1）做好充分的准备工作

（2）按流程和规范实施预约,第二节接车的流程之一预约,4.预约的流程,5.预约的实施规范,6、提高预约率的方法,实施预约,按照,第二节接车的流程之一预约,图3-3预约的流程,

（一）接待准备,

（二）接车检查与诊断,1、接待设施2、接待及诊断区3、停车场4、客户休息室5、告示牌,1、环车检查

（1）检查

（2）填表2、维修诊断3、建议定期检查保养,第二节接车的流程之二接待,第二节接车的流程之二接待,

（一）接待准备1、接待设施：

汽车维修企业应根据本企业规模资源情况，设置相应的接待设施。

2、接待及诊断区：

包括外接待诊断区、内接待诊断室、咨询室。

3、停车场：

用绿色标示、编号，方便客户停车和找车。

4、客户休息室：

要求室内宽敞明亮，可看到车间内的维修作业过程，其摆设适时，配有电视、VCD）空调、报刊杂志、洗手间（高档、清洁）。

5、告示牌：

包括营业时间牌、维修价格牌、企业信誉牌、提示服务牌、客户接送专车牌等。

第二节接车的流程之二接待,

（二）接车检查与诊断1、环车检查

（1）检查接车前接车员用5-10分钟环车检查，确定车辆的完好程度，有无贵重物品，并预以详细记录，同时向客户提示有价值的服务信息，以增加维修项目。

（2）填表车辆环检登记表和接车登记表,第二节接车的流程之二接待,

（二）接车检查与诊断2、维修诊断

（1）报修项目诊断

（2）维修诊断的方法：

1）路试经验诊断；2）仪器随车诊断；3）拆卸检查、测验；4）用表格、卡片、小册子或其它适用的资料3、建议定期检查保养

（1）向客户宣传定期检查的必要性和好处

（2）向客户出示保养安检项目表等（3）要点（见教材P78）,第二节接车的流程之三估价定修,新修项目的估价定修,返修项目的估价定修,估价的一般方法,保修的确定,增项维修的估价定修,第二节接车的流程之三估价定修,

（一）新修项目的估价定修1、与客户商定维修的项目、价格和初定需换配件。

2、与客户商定交车日期和维修要求。

3、与客户确认接车登记表或签订维修合同。

4、以车辆派修单向维修部门派修即修车辆。

5、处理好不即修的客户报修。

第二节接车的流程之三估价定修,

（二）返修项目的估价定修1、与客户一起确定返修的性质。

2、依据故障原因及责任进行返修估价定修。

3、以车辆返修单向维修部门派修。

4、按新修项目估价定修办理其它手续。

第二节接车的流程之三估价定修,（三）增项维修的估价定修1、与原项相关的增项估价定修。

2、与原项无关的增项估价定修。

3、增项维修的派工按新修修理。

第二节接车的流程之三估价定修,（四）保修的确定1、符合保修的基本方针。

（1）根据客户的基本要求实施保修；

（2）保修不适用的情况：

2、方法和要求3、保修期限4、非保修项目5、特殊保修项目,第二节接车的流程之三估价定修,（五）估价的一般方法维修估价一般是指维修工时费的预算，而配件、材料费等一般不在维修估价之列，仅在结算时按工厂出仓价实算实结。

1、参考价格表法2、公式概算法维修工时费=维修工时定额工时单价,第二节接车的流程之四维修跟踪,维修进度的检查,竣修检验的内容,竣修检验的流程,维修跟踪2,汽车维修跟踪汽车维修跟踪汽车维修跟踪汽车维修跟踪,

（一）维修进度的检查（1-2）1、目的

（1）随时掌握维修进度，确保按质按期交车。

（2）能迅速答复客户或上司对维修情况的咨询。

（3）掌握车间维修负荷，防止超负荷运作或积压。

2、方法

（1）维修进度标示板法

（2）取车期限提示牌法（3）控制工具实例,第二节接车的流程之四维修跟踪,第二节接车的流程之四维修跟踪,

（一）维修进度的检查（3）3、积压车辆的管理

（1）所谓积压车辆

（2）原因和补救1）可能的原因有2）常用补救原则及方法3）常用补救方法,第二节接车的流程之五竣修检验,

（二）竣修检验的内容1、质量检查2、车辆清洁3、整理旧件4、完工审查（三）竣修检验的流程（见图3-4）,第二节接车的流程之五竣修检验,图3-4竣修检验的流程,第二节接车的流程之六办理结算,第二节接车的流程之六办理结算,

（一）结算的准备1、通知客户前来结算，告知结算费用。

值得注意的是通知客户到厂的时间要与约定的交车时间一致，并提前做好结算准备工作，客户到厂后不能让客户长时间的等待结算。

2、通知维修部整理结算文件，如配件材料明细单、维修派工单等。

第二节接车的流程之六办理结算,

（二）填制结算单结算单,工号：

客户：

车型：

车牌号：

日期：

制表：

财务：

复核：

第二节接车的流程之六办理结算,（三）结算解释1、维修项目解释。

2、接车单或结算单维修内容解释。

3、赔同客户到结算中心办理结算。

结算工作流程详见图3-5,第二节接车的流程之六办理结算,图3-5结算/交车工作流程,第二节接车的流程之七交车说明,交车说明,提供关怀信息,信息实例,征求客户意见,第二节接车的流程之七交车说明,

（一）交车说明1、结算完毕，接车员应赔同客户到竣修车停车区提车，将车钥匙、旧件、出厂凭证、保养提示卡等交给客户。

2、向客户说明本次维修后车辆在使用过程中应注意的事项。

第二节接车的流程之七交车说明,

（二）提供关怀性信息1、信息类型

（1）维修过程中获得的有利于下次维修的资料，

（2）防止故障再次发生的建议，（3）改进驾驶方式的建议。

2、方法

（1）在维修结算单上增设建议栏；

（2）将建议写在信息卡上，并将信息卡交给客户。

第二节接车的流程之七交车说明,（三）信息实例（见教材P87-88）（四）征求客户意见

（1）口头或电话征求意见

（2）问卷征求意见（见表3-10客户满意度问卷表）,第二节接车的流程之七交车说明,表3-10客户满意度问卷表,第二节接车的流程之八服务追踪,1、目的：

达到潜在客户新客常客的目的2、方法编制客户随访计划,并确保实施。

服务追踪,3、要点（见表3-11客户随访计划表）4、流程（见图3-6服务追踪的流程）,第二节接车的流程之八服务追踪,表3-11客户随访计划表,第二节接车的流程之八服务追踪,图3-6服务跟踪的流程,第三节接车服务的基础,一、接车服务的五大要素

（一）客户分析1、什么是客户；2、客户的权利

（二）服务客户的五大要素1、服务态度，彬彬有礼；2、专业仪表3、值得信赖（可信）；4、善于倾听5、善于表达；6、专业知识,第三节接车服务的基础,二、电话交流

（一）电话交流的目的和重要性1、准确和迅速传递信息是最佳服务的基础；2、真诚和愉快的电话交流能促进客户关系；3、简明意赅的电话交流能省时、省钱、省事；4、优质高效的电话交流能提高工作质量和效率。

第三节接车服务的基础,

（二）电话交流的要点1、在电话交流时，姿势会不知不觉地影响到谈话的方式。

2、电话机旁应准备好电话记录表和笔3、问候客户，自我介绍。

4、注重电话交流中的第一印象。

5、用自己的语言重述重点。

6、使用礼貌用语，特别是开头和结束。

7、不要将客户电话转来转去。

8、声音语调、语气要显示出真诚和关心。

9、注意讲话的速度，要讲清楚。

10、不要与电话机旁的人谈论不相关的事情。

第三节接车服务的基础,（三）接电话、打电话的程序1、接电话程序：

拿起电话听筒问候、自我介绍辨认对方仔细倾听挂断电话2、打电话的程序：

打电话之前的准备拨号交流工作挂断电话3、电话程序通则；4、电话服务追踪

（1）服务准备

（2）致电客户（3）了解修后运行情况，询问客户对维修的满意度。

（4）提供相关信息,第三节接车服务的基础,三、客户投诉处理

（一）客户不满和投诉

（二）投诉处理的目标和作用（三）处理客户投诉的基本原则（四）处理客户投诉的方法、步骤,第三节接车服务的基础,五、处理投诉的要点

（一）投诉接待

（二）收集客户投诉的所有细节（三）作好投诉记录（四）决定由谁负责处理投诉（五）故障责任划分（六）讨论拟采取的补救措施（七）向上司报告投诉情节（八）通报全厂，防止再发生类似投诉,第三节接车服务的基础,六、投诉处理实例

（一）案例1：

“车辆噪音太大，你能设法降低吗？

”

（二）案例2：

“天窗漏水，我的衣服都湿透了，这是怎么回事？

”（三）案例3：

“给我换了件，还要另收钱？

”,第四节车辆保险与维修,一、机动车保险基本知识1、车辆损失险2、第三者责任险3、车辆损失的附加险4、第三者责任险的附加险5、其他附加险,第四节车辆保险与维修,二、保险条款中的不赔责任

（1）无证驾驶或超出准驾车型，或持不合格的驾驶证。

（2）酒后、吸毒、药物麻醉所致车辆损失和第三者责任。

（3）第三者责任险拒绝支付投保户与第三者私下协定的赔偿金额。

（4）逾期报案，报案不实。

（5）报案车辆发生转移、变更用途、增加危险程度而未办理批改手续。

（6）发生事故未报保险公司备案。

（7）发生事故时保险车辆的行驶证无效。

第四节车辆保险与维修,三、保险理赔和维修基本流程1、报案定损2、保险车辆维修流程3、赔付规定4、赔付时间5、争议,第五节维修费用评估,一、事故车辆受损部件更换与修理的原则

（一）传统的修理理论价格-寿命比

（二）判断零部件换与修的技术标准（三）确定换件与维修的一般原则与方法（四）外协加工和专项修理,第五节维修费用评估,二、修理费用的确定

（一）车辆维修费用的构成1、工费；2、材料费；3、外协加工费；4、税费

（二）确定维修费用需要的资料1、配件和喷涂材料的价格；2、修理工时定额和工费率（三）修理工时的确定1、拆装工时；2、换件工时。

3、整型工时；4、机械维修工时5、冷电维修工时；6、调试工时。

7、喷涂维修费用；8、其他工时。

9、特种车辆的维修工时。

第五节维修费用评估,三、碰撞损伤的评估报告1、托修单位或客户的信息。

2、车辆的信息。

3、车辆损伤的情况和预计的修理方式。

4、待定项目。

5、预计的维修费用。

新课小结,第三章汽车维修企业接车管理第一节接车管理组织结构设置第二节接车的流程第三节接车服务的基础第四节车辆保险与维修第五节维修费用评估,新课作业,思考题1、试述接车管理组织结构设置。

2、试述接车工作流程。

3、试述接车服务的五大要素。

4、怎样做好维修预约工作？

5、怎样进行客户投诉处理？

6、试述保险车辆维修的流程7、怎样进行汽车维修费用评估？

实践题1、下汽车维修企业、汽车4S店接车部参观调查，了解、感悟汽车维修接车服务的实际运作。

2、以本校汽车维修车间为背景，采用角色扮演的方法，模拟实训接车工作流程。

ThankYou!