傅思明-企业危机管理原理与实务.pptx
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企业危机管理原理与实务（专题讲座）,中央党校傅思明,企业危机管理原理与实务（专题讲座）,【讲题说明】专题的时代背景：
危机管理是21世纪企业的必修课。
现代企业应对危机的能力已经和创造财富的能力同等重要。
危机管理精髓：
发现、拯救，并且收获潜在成功的机会。
讲座目次,一、企业危机管理基本原理（8：
359：
00）二、企业危机管理原则（上）（9：
0010：
00）休息（10：
0010：
10）三、企业危机管理原则（下）（10：
1011：
30）四、案例教学：
如何提高企业危机管理能力?
（10：
1011：
30）,一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,
（一）如何理解企业危机？
1、危机是指对企业构成威胁、要求企业必须在极短的时间内进行紧急回应的突发性事件。
一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,【实例】2005年中国企业危机管理现状调查报告指出：
45.2的企业处于一般危机状态；40.4的企业处于中度危机状态；14.4的企业处于高度危机状态。
【危机管理格言】现代社会，谁能避免和控制危机，谁就掌握了发展的主动权！
一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,2、企业究竟存在哪些危机?
（1）外部因素引发危机政治、经济危机和各种突发社会事件引发危机。
新法规和新标准引发的危机。
（2）内部因素引发危机品牌危机；售后服务方面的投诉也可能引发危机；最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。
一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,
（二）企业危机管理的诞生1、危机管理概念是美国学者于20世纪60年代提出。
2、1980年代，西方企业界开始运用危机管理方法。
3、人们公认现代危机管理是从泰诺胶囊事件开始的。
药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而成为危机管理的典范。
一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,【案例】1982年芝加哥地区有5人因服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒，美国强生公司面临一场生死存亡的危机。
面对危机，该公司采取了以下几个措施:
首先，在全国范围内立即收回价值近1亿美元的全部泰诺止痛胶囊，并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。
其次，进行新闻发布工作，迅速传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。
第三，为泰诺药设计防污染的新式包装，重返市场。
一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,（三）企业危机管理四阶段理论1、发现危机：
信息管理机构及时将危机征兆信息提供给决策层。
2、确认危机：
迅速确认引发危机的因素，寻找应对危机的措施。
3、控制危机：
采取应急措施遏止危机发展，把损失降到最低。
4、总结危机：
对危机管理过程进行评估，改进工作。
一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,【超市案例1】南京市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的“南大”超市购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在争吵时发生推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。
之后出现病症，医生诊断为植物神经功能紊乱。
次年3月她的孩子出生后，被医院诊为脑发育不全。
在消协介入调解未果后，夫妇俩把“南大”超市告上法庭，被判决赔偿医疗费等费用6000余元，并登报道歉,但南大始终没有履行。
1999年315前夕，夫妇俩又以孩子名义，再次把南大推向法院，要求赔偿199万元。
一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,【超市案例2】宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购买的夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访。
刚走进商场，工作人员就阻挠和威胁：
“不要拍，否则敲碎你的摄像机。
”一位经理出来后就气势汹汹地质问记者：
你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到电视台去放？
！
没等记者解释完，这位负责人转身就走。
边走边下指令：
“把他们摄像机的镜头罩住”。
商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，并开始推打记者。
一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,【超市案例3】某市家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等5名男生逛完超市结了帐，刚要从出口处出去时，被一位超市女性工作人员拦住。
该工作人员问他们买东西是否付了钱。
学生们说已经付了钱，并出示了账单。
不料，该工作人员却把他们带进一间办公室，强行搜了他们的口袋，因未搜出东西，这5名男生才得以脱身，不久，另有2名女生也遭到“家乐福”搜身。
一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,【超市案例4】2001年3月23日，杭州家世界超市重新开张的第6天。
为酬谢顾客，“家世界”推出大量商品特价促销。
早上7时30分许，就陆续有顾客前来排队等候开门，到8点钟超市开张时，门口约有200余名顾客。
超市卷帘门开启后，顾客不顾有关工作人员的劝导，争先恐后进入超市，因人群拥挤，玻璃大门被挤破，造成一名顾客的手指被划破。
事发后，家世界超市立即委派两位员工送伤者去医院治疗，向受伤者家属予以慰问，并由该超市承担受伤顾客的医疗费用。
一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,【分析1】上述四则案例表明，危机有以下几个共性：
1、突发性。
它大多是在人们毫无察觉或准备情况下发生的，并给超市带来一定程度的混乱。
2、未知性。
危机往往潜伏着，超市很难预料什么时候受到批评和指责，事情是否会越闹越大。
3、严重性。
危机事件不同于一般的矛盾或小问题，如果处理不妥，甚至遭到灭顶之灾。
4、关注性。
当危机发生时，公众和媒体的注意力会聚焦于出事的超市。
5、复杂性。
一旦发生危机，无论是控制危机，还是与危机有关的方方面面都非常复杂。
一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,【分析2】当超市出现危机时，应分步处置：
1、查明事实真相，弄清问题症结。
危机发生后，超市应在第一时间了解前因后果，准确判断危机的性质，迅速表明自己的诚恳态度。
案例二：
“麦德龙”未对事件作调查，就对前来采访的新闻记者出气，铸成一错再错。
案例三：
“家乐福”有关工作人员在小学生已出示帐单的情况，还将其搜身无疑是危机产生的根源。
一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,2、提出合理的解决方案，避免对簿公堂。
在查清事件后，如确系超市自身原因造成的损失，应接受有关部门的调解，进行赔偿。
避免对对簿公堂。
对于非超市原因造成的，要对受害者进行安抚，争取他们的合作与谅解。
案例一：
如果南大超市当初能服从消协的调解，也许不会出现后面的麻烦。
案例四：
家世界超市有关人员反应迅速，既慰问受伤顾客家属，又主动表示承担医药费，无疑是明智的选择。
一、企业危机管理的基本原理（8：
359：
00）,3、妥善处理好与新闻媒体的关系。
危机发生后，媒体对此类事件的连篇累牍的报道，使超市面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。
因此，必须利用新闻媒体，消除公众的误会，使危机造成的信誉损失降到最低限度。
案例二：
“麦德龙”有关人员气势汹汹，对记者大出火气，无疑使危机“火上添油”。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,【实例】我国许多企业危机来临时的应对现状：
第一，对有关负面舆论不屑一顾，懒得回应，认为身正不怕影斜。
第二，简单否认了事。
第三，封堵、遮掩，通过各种手段阻止媒体报道。
第四，采取鸵鸟政策。
遇事躲起来，想蒙混过关。
第五，推卸责任。
指责他人和消费者，使本来可能化解的危机不断地升温。
第六，直接与媒体对抗。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,
（一）危机管理基础原则1、主动性原则【分析】处理危机的两种模式：
危机管理中的“雄鹰政策”模式主动迅速出击，果断承担责任。
危机管理中的“鸵鸟政策”模式消极逃避，被动挨打。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,2、真实性原则（实事求是原则）
（1）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以改变公众的看法。
（2）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。
坦诚的含意包括:
诚意：
及时应向公众说明情况，并致以歉意，以赢得消费者的同情和理解；诚恳：
不回避问题和错误，以恢复公众信任；诚实：
不能向公众说谎。
有了这“三诚”，危机一般就会化解。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,【案例】2005年12月，广州地铁公司就票价问题举行听证会。
在听证会上，有的市民代表指出：
地铁公司对地铁员工实行免票政策，每位员工还有3名直系亲属的名额可以免票。
根据地铁公司介绍，公司共有员工6000余名，那就有18000名地铁直系亲属可以享受免费乘坐地铁的待遇。
如果说地铁员工因为工作需要可以免票，18000名直系亲属免费也是保证地铁正常运营所必须的成本吗？
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,地铁公司总经理卢光霖回应道：
目前地铁是恐怖分子的重点袭击对象，所以必须加强地铁反恐力度。
地铁员工的力量毕竟有限，那么这些地铁家属就义不容辞地担负起地铁义务安全员的重要职责。
广州地铁的“反恐论”一出，全国民众哗然，更迅速成为媒体追逐评论的焦点。
在巨大的舆论压力面前，广州地铁公司决定：
取消地铁家属免票福利。
这意味着实行了9年之久的广州地铁员工家属坐地铁免费的政策正式取消。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,3、承担责任原则危机爆发后，公众强烈关注，表现为：
非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度；有罪推定，“宁愿信其有，不愿信其无”。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,4、速度第一原则
（1）好事不出门，坏事传千里。
（2）危机一旦发生，只能做两件事：
正确地处理，以减少或避免损失。
正确地传播，即公关，客观、理性地告知公众，以减少或消除恐慌。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,（3）24小时法则企业应该在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作：
各方言论的搜集；基本立场的确认；企业声明的拟定；相关资源的协调到位。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,【案例】2004年4月22日，安徽阜阳颖州晚报刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。
当时阜阳伪劣奶粉事件正是全国上下关注的焦点。
就在颖州晚报错误地把三鹿奶粉列入不合格产品的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与当地政府相关部门交涉。
双方很快就政府出面向三鹿道歉一事达成了共识。
次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相。
迅速反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上扼杀了危机，还令后续的正名行动取得了事半功倍的传播效果。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,5、系统运行原则危机一旦发生，绝不可顾此失彼。
以冷对热，以静制动。
统一观点，稳定阵脚。
组建班子，专项负责。
果断决策，迅速实施。
合纵连横，借助外力。
循序渐进，标本兼治。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,6、权威证实原则
（1）自己称赞自己没用，没有权威的认可只会徒留笑柄。
（2）危机一旦发生，只能做三件事：
充分发挥新闻媒体的权威传播功能。
争取权威机构的支持。
赢得消费者代表的支持。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,
（二）媒体应对法则现代企业的危机几乎都与媒体有关系。
一个系统。
一个声音。
一个态度。
一个形象。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,1、“先发制人”法则在危机出现后第一时间作出反应，引导舆论走向，避免出现大量谣言。
英国危机管理专家里杰斯特的“填补信息真空策略”。
【问题】企业流行一句话：
“防火、防盗、防记者”，突发事件发生后，许多企业不按媒体运作规律办事，不在第一时间引导舆论，避免谣言，而是保持沉默，或者发表模模糊糊的“声明”，千方百计地推诿责任，或者干脆用“无可奉告”推挡了事。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,【案例】肯德基2005年苏丹红危机。
危机出现后不久，肯德基就向全国和地方各大媒体发表声明，主动承认在部分产品中发现了苏丹红，并向消费者致歉。
肯德基主动承认“涉红”的真诚态度，避免了谣言，在第一时间就赢得了媒体的认可。
在发表声明后，第二天报道此事的媒体对肯德基的自报家丑的动作，大多持肯定态度。
全国各主流媒体都在对肯德基的主动和诚信表示肯定；新华网等几大权威网站也进行了大量的跟踪报道，许多报道冠以醒目的标题：
“肯德基自查出苏丹红1号、愿承担法律责任”、“肯德基将赔偿”。
结果其销售量反而有所上升。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,【案例】雀巢奶粉碘超标事件在雀巢奶粉碘超标事件发生后的媒体应对上，雀巢公司选择了一条不同的道路。
2005年5月25日，雀巢奶粉碘超标经媒体披露后，雀巢公司基本上“保持沉默”。
这一态度给媒体和消费者留下很多猜测的空间，结果引发了中国媒体的大量指责和批评，最后导致全国性的“撤柜”后果。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,【案例】2004年11月，香港以“涉嫌盗取公司资金”拘捕了创维董事局主席黄宏生。
一时间，舆论哗然，创维公司面临空前的危机。
但创维媒体应对有方，成功化解了这一危机。
在事件发生当日，创维就在深圳创维大厦紧急约见媒体，答疑解惑。
此后，又不断召开媒体见面会或新闻发布会,将真相及事件进展状况告知公众,把大量信息塞给媒体，不给媒体自由发挥的空间，最大限度地遏制了谣言的产生。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,2、公开法则在危机出现后，如不在第一时间做出回应，会出现大量谣言。
制服谣言最有力的武器就是公开信息。
莱德贝特提出了危机处理的“公开管理”法则。
其核心就是“公开地向报界和公众提供迅速而准确的消息”。
【危机管理格言】有信息比没信息好，信息越多越好【问题】现在许多企业危机发生后，记者找不到人，“不接电话”等回避媒体情况经常出现。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,【案例】2002年，山东福胶集团因央视焦点访谈节目的“马皮替代驴皮造阿胶”而轰动全国，一时间福胶成为众矢之的。
在“马皮事件”发生之后，即使面临全国经销商撤柜的压力，在媒体一边倒的声讨声中，福胶集团对电话问询一概无可奉告或者含糊其辞。
而集团负责人因为“怕有其他媒体打电话来，解释不清”，甚至关闭通讯工具。
直至事发10天，经专案调查组调查，宣布造假不存在,企业负责人才首次面对媒体，言语中又直指竞争对手。
虽然事件结果是企业又可恢复生产和销售，但不成功的危机应对却给企业带来了有形和无形的损失。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,【问题】有的学员问，公开透明法则对某些行业否可以例外？
因为有些行业比较敏感，如银行，公开有时可能会有风险。
应该怎么处理？
【分析】任何行业都应该是“公开是原则，不公开透明是例外”。
任何行业都有自己的秘密。
除秘密之外都是可以公开的。
比如，银行业经常出现一些丑闻，国内外对中国四大银行有许多不利的言论，对不良贷款数量有许多猜测和评论。
这些都没有什么不能说的。
只有公开透明才能改变和引导国内外舆论，维护银行的形象。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,3、针对性法则第一，应明确表态的目标受众是公众和媒体，不是专家，也不是上级领导。
（1）要让公众听得懂。
（2）不要绕圈子，不要长篇大论，应该直截了当。
第二、对不同的公众或消费者，要说不同的话，使用不同的语言风格和内容。
回答不同媒体记者提问时,要想到背后的读者是谁，想一想怎样说对他们才能产生效果。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,【案例】2005年3月7日，消费者吕女士状告宝洁公司化妆品SK-II。
起诉理由有两点：
1.虚假广告：
SK-II广告册上宣称“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”。
然而,吕女士使用后不但并未如广告中所说的那样变得年轻12岁，反而出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。
广告涉嫌欺诈。
2.侵犯消费者知情权。
在撕去该款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明后，发现日文说明：
这款SK-II的成分包括氢氧化钠（俗称烧碱），具有较强的腐蚀性。
由此吕女士认为,不在产品包装上用中文予以相关成分警示,侵犯了中国消费者的知情权。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,3月日，代言该化妆品（SK-II）的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援，声称“我很高兴继续支持SK-II”。
宝洁公司搬出产品代言人刘嘉玲进行声援。
虽然宝洁擅于用明星作广告，但这次却收效甚微。
原因在于：
在技术问题引发的信任危机中，只有与技术相关的权威部门或医学部门的试验证明才具备说服力。
而明星在技术问题上是完全缺乏公信力的，反而为原本可以逐渐平息的舆论增加传播热点。
二、企业危机管理的基本原则（上）（9：
0010：
00）,正确的危机处置方案是：
在权威部门给SK-II做出结论前，暂停销售该产品，显示对消费者负责的态度，公司也应该能承担停止销售造成的损失。
SK-II事件并非形象代言人公关可以解决的问题，而是一个法律事件，只能依靠国家法律来解决。
企业危机管理原理与实务（专题讲座）,休息时间10：
0010：
10,三、企业危机管理的基本原则（下）（10：
1011：
30）,4、统一口径法则这一策略不仅对政府处理公开突发事件非常重要，对企业危机管理也至为关键。
企业应指定新闻发言人统一对外发布信息的工作。
避免出现多人表态或擅自表态的情况。
【案例】2004年月日某媒体发表了两篇文章，质疑某医院依靠广告和名人效应制造包治百病的神话，随后两篇文章被全国各大媒体广泛转载，众多媒体开始对该医院进行指责和批评。
面对舆论的炒作和批评，该医院及时应对：
三、企业危机管理的基本原则（下）（10：
1011：
30）,首先，它选择了与媒体对抗。
8月4日在其网站首页张贴“律师声明”，声称媒体报道严重失实，是对医院的“恶意攻击”，院方将依法追究其法律责任。
接着，举办新闻发布会进行反击。
但该新闻发布会违背了统一口径法则：
院方重量级人马悉数到场，依次发言。
但发言的人越多，越容易出现漏洞。
从事后媒体对此次“发布会”的报道看，其诚信危机并没有消除。
并且院方的这一态度和众多发言人的表态引起了公愤，纷纷批评医院答非所问、声东击西，还有人批评一些发言人不冷静。
三、企业危机管理的基本原则（下）（10：
1011：
30）,5、息事宁人法则企业出了事，为什么必须采取息事宁人的策略？
【分析1】现在一些媒体，特别是一些网络媒体有几个特点：
（1）喜欢报道和炒作奇闻、丑闻。
（2）喜欢一哄而上，甚至不分青红皂白。
（3）同情弱者，攻击没有同情心者。
（4）反感狡辩或挑战者。
与一家媒体对抗往往意味着更多媒体或网民的介入和攻击。
三、企业危机管理的基本原则（下）（10：
1011：
30）,【分析2】在强大的媒体和舆论面前，企业永远是弱者。
一是媒体可以决定你的形象。
媒体可以随时炒作和攻击企业，企业无招架之力。
而且，企业的反击只会招到更多的攻击。
二是网民和消费者基本上都站在媒体一边。
企业除了道歉，说的任何话都容易被当成辩解或者没有诚意。
三、企业危机管理的基本原则（下）（10：
1011：
30）,【分析3】比较恰当的应对策略尽量避免出事。
出现危机、媒体关注后，要设法尽早跳出来，淡出媒体的视野。
息事宁人。
让事情向常态发展。
不应该再制造新的事端，给媒体提供进一步炒作的素材。
有时要委曲成全，以柔克刚。
这样，那些媒体也就没有了炒作的兴奋点和动力。
反复申明感谢媒体、受害者、公众的监督，甚至聘其为企业监督员。
三、企业危机管理的基本原则（下）（10：
1011：
30）,【案例】2002年3月14日，南方周末头版刊登了脑白金真相调查一文，史玉柱和脑白金再次成为消费者关注的焦点。
脑白金真相调查一文对脑白金的功效、广告提出了质疑。
在这场危机中，史玉柱始终没有出来在媒体上乱讲话，而是采取低调的、息事宁人的方式，并且，还反复表示：
“南方周末还是一个比较负责任的媒体”。
给人一种受了委屈的感觉，安然地度过了这场危机。
三、企业危机管理的基本原则（下）（10：
1011：
30）,【案例】2004年12月，打假人士王海称“南极人”保暖内衣夸大保暖功能，涉嫌欺骗消费者。
2005年，南极人公司董事长张玉祥随即向法院起诉王海，并索赔1000万元。
张玉祥还对王海提出了质疑，认为王海已经是“商业黑势力”的代表。
王海又以侵犯名誉权为由，把张玉祥诉至东城法院,并索赔千元。
这一事件被媒体炒得沸沸扬扬。
对南极人公司造成很大经济损失。
但不久，双方突然宣布和解，同时撤回起诉。
南极人公司最后选择了低调，以大事化小，小事化了的态度来淡化危机，淡出了媒体和公众的视野，显示了该企业在处理危机时的技巧。
三、企业危机管理的基本原则（下）（10：
1011：
30）,【案例】2004年8月9日，郎咸平在复旦大学发表题为格林柯尔：
在“国退民进”的盛筵中狂欢的演讲，炮轰顾雏军在国退民进过程中席卷国家财富。
郎咸平表示，顾先后收购科龙、美菱等四家公司，号称投资41亿元，但实际只投入3亿多元。
郎咸平认为，顾通过巧取豪夺，实现其低价收购国企、瓜分国有资产的目的。
顾雏军的反应非常强硬。
向香港法院起诉，以个人名义指控郎咸平对其构成了“诽谤罪”。
由此引发了“郎顾之争”。
顾雏军成为媒体和公众关注和批评的热点人物。
在“郎顾之争”闹得不可开交时，顾雏军所控制的几家上市公司均受影响，特别是科龙电器股票不断下跌。
三、企业危机管理的基本原则（下）（10：
1011：
30）,【案例】早在2004年7月31日炮轰格林柯尔前，郎咸平最先炮轰的是海尔。
在炮轰格林柯尔之后的8月14日，郎咸平抛出缺乏信托责任：
中国股市最大问题一文，对TCL公司2003年的财务指标也提出质疑。
但面对郎咸平的质疑，海尔与TCL采取的是息事宁人的措施。
在私下或公开场合与郎咸平进行交流、沟通，让攻击炮弹变成了“哑炮”。
例如，张瑞敏对有关郎咸平质疑海尔的问题只是付之一笑。
他说：
“国有资产问题有国资委管着呢，我们只管做事”。
三、企业危机管理的基本原则（下）（10：
1011：
30）,
（2）英国危机管理专家里杰斯特著名的三“T”法则：
提供真实情况；提供全部情况；尽快提供情况。
【分析】为什么要遵循三“T”法则？
危机发生后，一般媒体和公众的反应非常关注。
更加信任媒体的报道和评论。
对企业的否认或辩解只能激发反感。
三、企业危机管理的基本原则（下）（10：
1011：
30）,【案例】美国有一家生产漱口水的公司生产的漱口水味道很难闻，大家都知道。
另一家生产一种叫“好味道”牌的漱口水的公司向其发起了攻击。
该公司承认漱口水味道不好，并自嘲说这种漱口水是“使你一天憎恨两次的漱口水”。
这种坦诚的举动赢得了消费者对其的信任和好感。
以后，这家公司转入了积极的宣传，宣称这种漱口水“会消灭大量细菌”。
这种说法说服了消费者，因为消灭细菌当然比口味更重要。
结果，这种牌子的漱口水更为畅销。
正是坦诚策略使这家公司克服了气味的危机。
如果该公司进行狡辩，硬说它的味道是一种特殊的“好味道”，其结果肯定使事情变得更糟。
三、企业危机管理的基本原则（下）（10：
1011：
30）,【案例】“欧典真的很德国”、“德国欧典创建于1903年,产品行销全球80多个国家。
”然而，央视315晚会揭露了一个无情的事实:
所谓的德国总部根本就不存在。
不仅德国欧典不存在，在网站和宣传材料上的“欧典（中国）有限公司”也根本没有注册过。
经查询得知，欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人是1998年才成立的北京欧德装饰材料有限公司。
面对商业欺诈行为被揭露，欧典公司在新浪网上发表声明，指出：
欧典2004年企业宣传手册错把欧典在德国的合作生产基地，误写为德国欧典企业，手册现已回收，重新印新宣传手册。
该声明未提及“德国总部”到底有没有。
三、企业危机管理的基本原则（下）（10：
1011：
30）,【分析】欧典危机发生后，在沟通中极不真诚，都是牵强附会地狡辩。
如：
“百年欧典，指的是有信心把欧典做成百年品牌”，“把总部误写成德国”等等，都可以列入经典的谎言里面。
实际上，企业此时应采取真诚的沟通方式，
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