车辆维修保养服务规范.docx

车辆维修保养服务规范.docx

《车辆维修保养服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《车辆维修保养服务规范.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

一、车辆维修保养服务规范

（一）服务规范

一、礼貌周到服务公开

1.接侍员应身穿统一，整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、

迎送有礼。

2.耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

3.为客户提供全程服务，接待员要为客户联系中部门、人员为办理业务手续。

4.公开有关证照、主要的维修项目及其工时费表、质量保证承诺、服务程序。

5.公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

二、环境整洁管理有序

1.厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

2.各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

3.厂区应设有用于客户接待，休息的场所。

4.接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度

化。

5.实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

三、明码标价收费合理

1.企业应编制维修工时定额表，工时费用明细表。

2.确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

3.维修配件、材料要有台帐记录，进货票据要妥善保存。

4.维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

5.维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用

合法收费凭证。

四、信守合同保证质量

1.承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证

期和双方责任。

2.保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

3.维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检

验数据。

4.对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

5.质量保证期内的返修率不大于5%，企业要主动对出现的质量问

题负责。

（二）接车规范

1.业务接待室整洁、舒适，业务接待设施齐全。

2.业务接待员应具备助工或高级技工以上职称，有汽车摩托车维修两

年以上的从业经验；能熟练使用检测设备分析诊断故障；具备维修业务的综合处理能力和自觉服务意识。

3.业务接待员要向客户了解车辆故障情况和以往的维修情况，并做好

记录；要与客户一起在现场核实行驶证、发动机号码、车架号码；要对车辆进行技术状况检查和故障诊断。

4、需会诊才能确认故障时，应告知客户有关会诊规定，征得客户同

意后，再组织会诊。

会诊后，必须出具故障诊断报告，

5.业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议

维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用，并做好接车记录。

6.客户同意委托维修时，双方必须签订维修合同或托修单。

7.业务接待员必须填写交接车清单，记录车辆装备情况，对车辆状态

（包括发动机号码、车架号码）予以确认。

交接车时，客户在交接车清单上签名认可。

8.更换的配件由客户自己带来的，要填写《客户自带配件登记表》并对自带配件的质量责任作出约定。

9.会诊出具诊断报告后，客户不委托修车时，可向客户收取适当的诊断费用，并将诊断报告交客户。

10.业务接待员要将接车记录、维修合同或托修单、交接车清单、自带配件登记表、故障诊断报告等资料归档保存。

（三）现场生产管理规范

1.厂区整洁、布局合理，应设有总成修理间、工具库房、配件库房和废旧件存放库房，制度要齐全，并统一格式上墙张贴。

厂房各工位明显处张贴该岗位安全操作规程，在特殊区域（如发电房、油料房等）、特殊工位、特殊设备要于醒目处张贴禁止事项。

2.设备、工具配备合理、齐全，性能良好，实行定置管理。

3.维修人员着装整齐、清洁，佩戴工作牌，持证上岗。

4.修理过程中实行“三不落地”（工具不落地、配件不落地、油污不落地），保持工作场地的清洁。

5.维修过程的每道工序都要检验，并在过程检验单上记录，合格才可放行。

6.必须追加维修项目时，须由技术负责人确认，并征得客户同意后，方能增加费用开始施工，并同时要追加工作单或在原工作单上补项。

7.在维修过程中，需要更换配件而维修合同又未约定时，须由技术负责人确认，并征得客户同意后，方可更换。

8.更换配件时，应以旧件换取库房的新件，同时旧件应交库房保存，维修工不得私自保存。

维修工位不得存放在修车辆配件以外的其他配件。

9.维修过程中拆下待装的配件和领用待装的配件要妥善保管，防止配件串换或丢失，做到原件装回原车。

10.客户自己带来的配件存放于配件库房，由维修工领用。

11.需要用比较法判断配件性能时，应使用合格的标准配件，不得借用其他车辆的配件用作实验，用于比较试验的标准配件要集中保管。

12.所有维修工序结束后，必须进行维修质量竣工检验，检验员检验合格，签名后方可通知客户提车。

13.需要延期交车时，业务接待员应提前通知客户并做好解释，小修车至少提前一小时，大修至少提前一天。

（四）竣工交车规范

1.维修竣工后，应对汽车内外进行清理，并停放到竣工交车位置。

2.维修竣工及结算出维修费用后，及时通知客户，商定交车时间。

3.业务接待员陪同客户验车时，应对汽车的维修质量、技术状况、外观、内饰、附件、装备以及发动机号码、车架号码予以确认。

客户认可后，应在交接车清单上签收。

4.业务接待员和结算员应对客户提出的异议做出解释，协商解决，并及时向主管领导反映。

协商不成时，可向行业主管部门申请调解。

5.竣工车辆离厂时，业务接待员应将竣工检验单、出厂合格证、工时费用清单、配件材料明细表、维修发票以及从该车换下的旧零件交还给客户。

建立竣工出厂车辆的维修资料档案和结算档案，做好跟踪服务。

（五）维修服务程序规范

汽车维修是一项技术含量很高的工作，它要求从业人员不仅要有扎实的专业理论基础知识，对维修的感性认知和实践经验，更强调维修程序的规范性、有序性、系统性和科学性。

汽车故障的检测、诊断与排除，无论是机械维修还是电气维修都需要依照一定的流程，遵循一定的故障发生规律，并参照诸多检修标准、数据来进行。

这就要求我公司的每一位维修工作者都要掌握这些标准规范及流程，并储备关于检修对象的实用而准确的维修数据。

以便更好的为维修车辆进行服务。

汽车维修服务的流程大致可分为六步：

预约服务、接待、维修作业、质量检查、结账交车及跟踪服务，且每一步都有相应的服务标准规范。

（一）预约服务：

1）目的：

确保快速及时接待客户。

明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：

作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。

2）基本自身要求：

①在维修服务接待室配备电话。

②根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

③经常与用户进行联系。

④预约登记簿必须正确填写。

⑤告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。

3）必须要做的事情：

①倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。

（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）

②如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

③对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

④将预约时间记入预约登记簿。

⑤记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。

⑥预留备件或订购备件。

☆注意事项：

兑现对预约用户的所有承诺。

提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。

若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

（二）客户到达和接待

1）目的：

达到组织管理有序，可随时接待无需预约客户，严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户，要仔细聆听并具备专业性表现，用户的要求应该予以考虑。

2）提供的条件：

具备用户停车场地。

营业时间牌挂在明显可见的地方、保证及时更新并且在服务站关门时也可被看到，接待区域布置舒适、拥有家温馨。

接车处配备举升机。

要求接车员不应该受电话打扰。

接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。

3）必须要做的事情：

走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。

如果用户如约而来，应立即接待用户。

如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。

（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

如果其他用户必须同时接待时，为公务车辆提供优先服务，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。

维修工穿着我公司的维修工作服，以便用户能马上辨别出来。

按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单，利用专业系统里的编号和历史记录来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。

（三）故障诊断和检查

1）目的：

实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。

对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。

2）提供的服务：

车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等）

接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题。

对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于技术专家和技术主管进行车辆测试，不耽误公务车辆的正常使用。

车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）

3）必须要做的事情：

在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。

在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。

将诊断结果告知用户。

对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。

对公务车实行周检查或者月检查的，对检查、诊断结果进行通报。

（☆维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单.提醒带走车内的贵重物品、最后询问用户车辆是否有其他的问题或者要求。

）

4）提供周检查的检查项目：

⑴车辆周围：

车门玻璃和风挡玻璃的状况、前灯/后灯的状况和检查、车身和油漆的状况、雨括片的状况、前轮轮胎的状况、后轮轮胎的状况。

⑵发动机舱检查：

线束的状况（如果看得见的话）、胶皮管的状况（如果看得见的话）。

⑶液面检查：

发动机机油、冷却液、刹车液、转向液、电瓶的状况（+电极的松紧）（如果可能的话）

⑷车辆底部：

前、后轮胎（非正常磨损）、轮胎压力（包括备胎）、万向节和防尘套的状况、发动机/变速箱的密封性、减震器油封和液压悬挂管路、传动轴/球头的状况、制动系统：

软管的密封和护套状况、排气管的状况和固定

☆注意的事情：

1.“轮胎的状况”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查轮胎的外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤等；

2.“轮胎磨损”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。

3.“减震器”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查减震器的密封状况。

4.“制动系统检查”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。

5.“雨刮”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查雨刮片胶条的外观状况。

其它：

涉及质量预防、技术预检查、空调性能检查、发动机排放检查、对于电路和/或多路传输系统的维修、鉴别用户的问题以及发现的运行故障。

如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的条件。

将用户的故障和问题注明在派工单上。

如果在检查车辆时根据需要，开车回厂里利用PROXIA故障诊断仪。

向用户确认诊断的故障。

对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原因

（四）商务报价和派工单填写

1）目的：

向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。

向用户提供书面约定。

2）基本要求：

.向用户提出要完成的修理项目：

用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。

.对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。

.套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：

机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）

.需要修理项目的报价提供给用户。

.接车员填写派工单，并使用DMS系统。

.将要进行的维修项目记录到派工单上。

.派工单应有接车员和用户签字。

.派工单应给用户一份。

.在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。

.罗列要完成的工作项目：

用户要求的项目（确认用户接受）然后，列出在目视检查时发现的项目。

.提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

.获得用户的同意（确保有所用备件库存）。

如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。

.如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。

.在派工单上写上要完成的修理项目。

.利用《备件目录》查询备件情况

.如果用户同意修理期限：

订购备件；在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号；如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。

.如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。

（除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件）。

.同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。

将时间备注在派工单和预约登记簿上。

.签署派工单，请用户签字，将用户联交给用户。

.如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。

接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）

3）对于涉及到质量预防行动的车辆维修:

.对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况.

.在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理

.在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理。

.返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重复返修。

.登记必要的内容。

填写下次保养的日期和里程。

（为用户提供一个能了解产品概况和服务内容（图册、目录……）的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待：

-桌、椅-饮料机-产品介绍、目录-各种杂志）

（五）维修工作

1）目的：

在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守修理工艺。

2）基本要求：

维修工按照修理工艺实施维修工作。

对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。

应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。

每个工位按标准配备设备和工具。

如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。

修理车间只能使用原厂供应的备件。

在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用原产的备件。

质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。

维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。

在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫卫生。

3）必须要做的事情：

•拿到派工单，并察看修理工作项目。

在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。

•严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。

•按照派工单上的要求进行维修作业，并遵守下列文件的要求：

机修工作区应配备DMS系统端，并及时更新以便其开展工作

•在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。

在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理内容，应立即通知接车员或者车间主任。

•在发生补充工作或者增加期限的情况下：

对所要完成的工作量进行估算，对修理项目作出报价，随时通知用户：

如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者拒绝。

如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的工作量。

•在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认。

•在用户没有书面同意（传真、E-MAIL）的情况下不要进行任何“补充维修项目”。

•如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。

如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。

•修理工作一旦完成，将派工单交给质检员，打扫工作台并整理工具。

•对于在质量担保期内的维修项目：

按照质量担保的实施条件，要求得到保修申请批准才能实施修理工作。

•只能使用原产的、并且是备件部门提供的零件、附件。

•根据质量担保的实施条款，标识并返回更换下来的零件

•保存派工单。

对于定期保养相关的修理项目：

借助工艺卡，随着修理工作的进行，在相关栏目做记号，并划掉与该车辆不相关的项目。

填写保养手册并签字。

•将保养手册放进质量检查的档案袋内。

对于电器电路或多路传输线路的维修：

利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测试，

•如果找到了故障的原因，补充填写派工单，并描述故障诊断的结果。

如果找不到故障原因，请求技术专家来完成进一步的故障诊断。

•如果在45分钟（最多）的故障查询之后，故障原因仍然没有找出来的话，请求助于技术援助。

要求按照工作程序的《技术援助》的规定执行

•在维修工作结束后，要确保计算机存储器红的故障确实得到消除（除了某些以*号标记的缺陷）。

（六）维修质量检查

1.实行“三检制”：

即是实行“自检”、“互检”、“专检”相结合，“自检”：

是生产工人对自己生产的产品或完成维修劳动进行自我检验，“自我把关”；“互检”：

是生产工人之间对完成的维修工作进行互检，包括下道工序检验，（如漆工对钣金工）同工序工人之间互相检验等；“专检”：

是专职检验员对汽车维修过程中关键工序检验、如安全系统方向，刹车等，材料配件入库检验、出厂检验。

2.进厂检验：

（1）通过进厂送修汽车的检验和技术鉴定有以下几个作用：

A、确定于选择最优维修方案，避免超前或失修而造成损失；B、填列清单，办理交接手续，明确责任，避免交接不清而造成纠纷；C、根据鉴定结果和确定的维修方案签订维修合同。

（2）进厂汽车检验或技术鉴定的方法。

技术鉴定指的是大修汽车：

A、审查本车的技术档案盒各项有关记录，如最近一次发动机二保小修记录，最近2000KM燃料、润滑油的消耗统计资料等，参照各总成大修送修条件作为鉴定依据；B、通过路试和驾驶员的口头反映，检查、判断车辆的技术状况；C、根据大修技术条件，确定整车和主要总成维修或检修项目。

（3）汽车送修进厂检验，鉴定时，车主和修理厂应共同配合，对主要零件确定换件和鉴定结果，应双方确认，或签订维修协议。

3.过程检验：

汽车拆散清洗过程检验；主要零部件修理过程检验；各总成组装、调试检验。

重点：

主要零件的修理质量；主要总成及组合件的装配质量；主要总成装合后的性能试验。

过程检验，一般采取工人自检、互检和专职检验员重点检查相结合。

凡是检验不合格的零部件和总成都要返工，不得流入下道工序，也不得流入做备用品。

4.竣工出厂检验：

汽车修理竣工出厂的检查验收，是指送修的汽车经过拆散、清洗、修理、装配试验和总装以后对整车进行静态和动态的检验。

通过调试和检验发现缺陷及时加以消除，使车辆达到整齐、美观，机件齐全可靠，操纵灵活，轻便舒适，经济性好，动力性强，技术性能达到指标，使用户满意。

出厂检验主要包括：

（1）整车检查：

是汽车在路试或台试前，在静止状态下进行外部检查和发动机在空载（不动）的情况下的检验。

A、外观检查（汽车外套应整齐、美观、符合标准要求）

B、装备情况检查：

竣工后的汽车的整车、个总成和附件应符合装车技术条件，车辆附属装备应按规定配齐。

各种管路和接头安装正确，电气线路完整，包扎卡固良好。

各种灯光信号标志齐全有效，照后镜安装良好。

润滑嘴装配齐有效，所有润滑部位及总成内部均应按季节、品种及规定容量加足润滑油。

（2）路试：

主要目的在于一定条件下，通过汽车各种工况，如起步、加速、匀速、滑动、强制减速、紧急制动，从低速至高速档、从高速至低速档行驶，检验汽车的操作性能、制动性能、滑行性能、加速性能；通过察听各种响声来判断发动机及底盘的工作情况；根据有关规定检查汽车的经济性能、噪音和废气排放情况，发现不符合标准规定的缺陷及时消除，确保修车质量，大修车（发动机、自动波箱）必须试行不低于100公里。

（3）汽车路试后检验：

汽车路试后应对汽车做一次全面细致的检查。

一般除根据路试中发现的不正常征象进行检查外，还应按发动机的检查和调整。

还要检查各总成的廉洁有无松动、变形或位移等，并要检查有无漏水、漏油、漏电、漏气和某些总成或机件温度是否过高（如发动机、制动鼓、变速器、后桥壳、传动轴承等），各部螺栓、螺母是否松动，轮胎气压要符合标准。

（4）汽车的验收：

汽车经过路试检验，所发现的缺陷通过施工调整消除后，即可进行汽车的验收，并填好汽车大修出厂检验记录。

经验收合格与托修单位办理交接手续。

（七）维修项目、发票和付款解释

（1）目的：

解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；建立互相信任的气氛。

（2）基本要求：

接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目；接车员向用户出具发票并进行解释；如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。

（3）必须要做的事：

根据派工单向用户解释完成的维修项目，必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维修，付款开票，告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约，将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户，将所有用户资料交给资料员存档。

将与维修有关的所有资料存档（派工单，诊断记录等）

（八）车辆交付

（1）目的：

将车交给用户；确保用户对整个维修过程完全满意。

（2）基本要求：

设立交车区，向用户交还车辆。

在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物。

（3）必须要做的事：

取下防护物，保证车辆易于驶出停车场。

将车钥匙交给用户并表示感谢呵护服务：

陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行车道。

当着用户的面，取掉车内防护物。

在专门区域将车交给用户。