物业培训资料之20个服务关键触点.docx

物业培训资料之20个服务关键触点.docx

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触点1人行出入口

1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正；

2、安全员对客户亲切友好：

对进出客户主动点头示意、微笑或问好。

如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品；

3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引；

4、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐；

5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰；

6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐；

7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘；

8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露；

9、夜间照明正常。

触点2车行出入口

1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正；

2、在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。

和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品；

3、收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱；

4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰；

5、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色；

6、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳；

7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣；

8、减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳；

9、路面无破损、杂物、污迹、积水；

10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

触点3道路、广场

1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序；

2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止；

3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。

如遇客户询问或需主动与其交涉时须主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品；

4、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动；

5、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀；

6、各类标识无破损、干净、清晰；

7、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声；

8、雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声；

9、减速坡（路拱）无破损、斑驳；

10、路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀；

11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘；

12、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。

触点4水景

1、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。

2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。

3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。

触点5停车场

1、有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。

2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。

5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。

墙面无污迹、破损。

顶棚无渗漏；

6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动；

7、减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳；

8、凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施；

9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目；

10、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常；

11、人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁；

12、车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。

触点6围墙

1、墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画；

2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测；

3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。

触点7宣传栏

1、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰；

2、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸；

3、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观；

4、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当；

5、落款盖章，有效期至及时撤下；

6、无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。

触点8苑门、单元门

1、苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；

2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀；

3、门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识；

4、门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范；

5、读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰；

6、玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘；

7、冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

触点9苑落内

1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水，上下班高峰期加强清洁力度；

2、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰；

3、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声；

4、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物；

5、电源开关箱、配电房门锁好；

6、道路平整，无凹陷、松动、破损；

7、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网；

8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

触点10垃圾桶

1、垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出；

2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流；

3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放；

4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。

触点11大堂（电梯厅）

1、光线充足，空气清新；

2、大堂玻璃门有防撞标识；

3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光；

4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹；

5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳；

6、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净；

7、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹；

8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁；

9、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

触点12电梯内

1、光线充足，通风良好，无异味；

2、地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光；

3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网；

4、运行平稳无异常震动；

5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识；

6、楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话；

7、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹；

8、遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

触点13楼道

1、楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落；

2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网；

3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网；

4、无异味，通风良好；

5、光线充足，灯光开关功能正常；

6、防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。

7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰；消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰；

8、楼层标识字迹清晰，无破损；

9、高层张贴消防疏散示意图；

10、消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常；

11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。

触点14商铺

1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象；

2、无乱拉电线；

3、地面无杂物、积尘、油污、积水；

4、无油烟污染、噪音扰民；

5、商铺人员无聚集喧哗；

6、消防箱内器材齐备、完好，定期检查。

触点15前台

1、环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰；

2、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网；

3、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观；

4、等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志；

5、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。

并做到“有无客户到前台都一样”；

6、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准；

7、需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等；

8、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水；

9、对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认；

10、如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱；

11、办理业务结束主动赠送名片并询问：

“请问还有什么可以帮到您?

”或告知客户：

“如您有需要可随时联系我们”；

12、空调、传真机、复印机使用正常；

13、沙发、茶几干净整洁；

14、室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净；

15、客户离开时起立送别。

触点16会所

1、光线充足，空气清新；

2、供暖/空调工作正常，保证合适环境温度；

3、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品；

4、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准；

5、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光；

6、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；

7、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹；

8、物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹；

9、沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳；

10、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹；

11、垃圾桶、烟灰盅及时清洁；

12、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

触点17电话沟通

1、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切；

2、如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉；

3、认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认；

4、逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信；

5、重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。

触点18公共设施维修

1、提前告知（张贴工作内容、时间）；

2、安全提示（摆放安全提示牌）；

3、隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）；

4、工完场清（工作完毕及时清理）。

触点19上门家政维修

1、一免：

10分钟内完工，免收人工费（注：

不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施）；

2、二洁：

工作现场清理整洁、维修单填写整洁；

3、三要：

要准时：

急修10分钟准时到场，零修按预约时间准时到场；要规范：

遵守员工行为规范；要主动：

主动询问是否还有其它服务需求；

4、四带：

一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套；

5、维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解；

6、不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。

触点20上门沟通访谈

1、尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候；

2、衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅；

3、微笑、问好、自我介绍并说明事由；

4、入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠；

5、随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见；

6、不随意评价客户；

7、临走前为客户留下服务名片、便民卡片等；

8、离开时致谢告别。