物业培训资料之业主拒交物业费的原因、谈判技巧和催收办法.docx
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业主拒交物业费的原因
1、因工程遗留问题，如房屋内外墙开裂或有裂纹，屋顶、天花或者外墙渗漏水，门窗变形，玻璃起雾等原因拒交物业费；
2、因家中财物被盗，如电动车、自行车、私家小轿车被盗或被损毁等等原因拒交物业费；
3、因为没入住，以房屋空置为由拒交物业费；
4、“老赖”业主，无任何正当理由拒交物业费；
5、以物业企业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交物业费。
因房屋质量问题拒交物业费的
对应谈判技巧和催收办法
1、从法律、法规和相关管理规定的角度出发，物业工作人员要耐心解释，晓之以理，动之以情。
用《物业管理条例》和《物业服务合同》等与业主沟通、解释。
虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单位。
2、物业服务企业与业主之间是物业服务合同关系，而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系，房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴，因此业主不能以房屋质量问题拒交物业费。
在现实的物业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，把本不属于物业服务范畴的工程质量问题误认为是物业服务质量问题。
3、要让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含保修期内的工程维修费用。
4、让业主明白已享受了物业服务的权利——物业服务，就必须履行其义务——按时足额缴纳物业服务费。
5、积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复。
物业公司通过上述沟通和努力，如果业主还是拒交物业费，物业公司首先可以进行电话催缴，之后发催费函，直至根据拖欠情况，如欠费时间长短和欠费金额大小决定是否向法院起诉。
0３
因家中财产被盗（车辆被盗、损毁）
而拒交的情形之应对方法
业主家因财物被盗或车辆摧毁而拒交物业费分两种情形：
1、业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。
首先要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的，即负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。
一般而言，物业服务合同的安全防范范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家私有财产保管，则不在安保范围之列。
当前许多物业服务企业与业主签订《物业服务合同》或《前期物业服务协议》时，大多不涉及业主的私人财产保险和私人车辆保管内容。
所以，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照《物业服务合同》约定条款执行，门岗严格进出人员的询问和登记，巡逻人员严格按照规定的时间进行巡更，且在物业公共区域内也已经履行了职责，物业服务企业就不承担责任。
在此需要特别说明的是，保安义务只能对社会治安起到一定的协助作用，通过合同约定产生的，不可能防止所有不法行为的发生。
业主不能因为交纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿，同样也不能因为财产被盗就拒绝交纳物业费。
物业公司的保安义务有一个合理的范围。
同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生。
简单举个例子：
是不是世界上只要存在警察，就不会有犯罪行为发生？
反之，由于未按合同约定提供服务，出现管理混乱现象，最终导致业主家中失窃，业主拒交物业费也就事出有因了，物业企业就应承担一定的责任。
2、如果业主与物业服务企业在物业服务合同中另有专项约定，签订了私人财产和车辆的保险和保管合同，并依合同缴纳了相关保险、保管费用的，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。
业主因之拒交物业费也就有据可依了。
0４
房屋空置也要交物业费
司法解释：
物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者无需接受相关物业服务为由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。
同时物业服务企业有权视情况决定是否给予减免物业费。
最高院民一庭负责人介绍，实践中，有的业主以未享受物业服务企业已经提供的服务（比如业主提出其因出国而未享受服务）或者无需接受相关物业服务（比如低楼层业主提出其从未乘坐电梯等）提出抗辩。
该负责人表示，选聘物业服务企业是业主共同作出的决定，只要物业服务企业按照合同约定提供了相关服务，则物业费的交纳义务对全体业主而言都是均等的。
除非管理规约或者物业服务合同等有另外的规定或者约定。
空置房屋物业费优惠的具体操作依照《物业服务收费管理办法》——发改委【2003】1864号规定执行。
各地也有一些具体规定，可参照执行。
0５
对无任何“理由”拒交物业费的
采取电话催缴等方式进行催收
《物业管理条例》第四十一条规定，业主享受了物业服务的权利，就应当根据物业服务合同的约定，履行按时足额交纳物业服务费用的义务。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。
否则，物业服务企业有权向人民法院提起诉讼，维护自身权益。
1、发“催收信息”，一般是两周一次，参考内容：
尊敬的业主，至**年**月您户已欠缴物业费***元，请尽快到物业管理处缴交，以免增加额外的滞纳金。
多谢合作！
****物业管理处。
电话：
*****
2、电话催收，先了解一下业主的欠费主要原因。
要明确告诉业主欠费的金额，并追问业主可以确定几时过来交。
3、发“催收单”，寄信或贴住户门口或梯口。
（另附内容）
4、上门沟通，先了解一下业主欠费的主要原因，然后再上门沟通。
（计划一下业主有可能问的问题，并准备好如何回答与解释。
）
5、法律途径，经以上四种方式不见效且欠费金额超5千元或一年的，可以考虑发“律师信”催收，如果都无效果的，就采取最严厉的措施：
向法院申请强制执行“支付令”。
针对几种特殊情况的催费方式
1、炒楼群体（未装修未入住的空置房）
针对该类型单位业主的特点多为炒楼及财产保值增值为主，业主对于物业的关注度比较低。
拟进行每月定期电话进行催缴，说服业主办理银行托收手续，若物业费用达到一定额度标准后统一进行律师信的派发，通过法律途径进行催缴，费用以每户3千元为基准。
2、针对一般性欠费单元
一类型为入住单位，该类型业主已经装修完毕并且已经入住，对于该类型业主特点，拟进行加强性电话催缴及夜间上门催缴工作，在进行夜间上门催缴期间需要物业财务配合进行夜间上门收费。
一类型为商铺、别墅，该类型业主由于管理费用比较多，拟进行重点跟进处理，安排人员长期进行上门工作，在经过一定时间累计后仍然不交付的拟进行法律手段进行催缴，初步计划从5千元为基准。
3、对于一些确有困难的“特殊户”
若真正知道此户有实际生活困难的，则可以考虑给予适当的优惠或分期付款。
催款单（样式）No.
第___次催款
______单元：
您已经拖欠___月物业费___元，___月房屋公共维修金____元，___月水费____元，____月电费___元，____月气费___元，合计金额______元。
请您在____月___日前到管理处缴交，否则将按《管理公约》及《**物业服务协议》的有关规定按日加收所欠费用千分之**的滞纳金，并将暂停对贵单元的有关服务。
谢谢合作!
**物业管理有限公司
___年___月___日
0７
针对不同业主采取不同的收款方式
物业公司应尽可能合理的划分业主的构成，针对不同业主，采取不同的收款方式，加强沟通，更人性化的体谅业主的难处，制定灵活的收费方案，有计划、有目标的开展收缴工作。
以下列举几种欠费催缴的方式方法：
1、事出有因，适度减免
如住户因财物失窃、车辆失窃、房屋质量小缺陷（渗水、小裂缝）未能及时处理、公司经济出现状况等原因而拒交物业费，虽然并非是物业管理公司的责任，物业管理公司也无赔偿义务，但是从人性化管理的角度出发，物业企业可以给住户适当的补偿（非现金）或采取适当减免滞纳金及分期付款等优惠措施，从而达到催缴目的。
2、责任不清，快刀斩乱麻
如部分住户欠费时间长、纠纷多、牵涉面广，扯不断理还乱。
如不及时处理就会越积越多越难收，不如壮士断臂一切从新开始，此后让住户无拒缴的“理由”。
3、物业无过失，依法办事
住户拒缴费用的“理由”无奇不有，有对开发商的不满、有对设施设备的不满、有对周边环境的不满、有嫌物业管理费用太高、有的因房屋质量问题得不到解决的、有的借口物业管理公司管理不善等等。
这些住户打心眼里是想搭车消费，因此，物业企业只有拿起法律的武器，依法维护自身的合法权益。
4、责任到人，定时催讨
加强收费管理应从职能部门抓起，树立收费意识和责任感，定期落实项目收费情况，并协助制定解决方案。
项目负责人服务和收费两手都要抓，两手都要硬，要了解本项目的收费情况，分析欠费原因寻求解决方案，责任到人层层落实。
收款员与客服人员分工不分家，信息共享，充分发挥业主档案的作用，定时催讨。
做好每月业主欠费清单并详细说明具体情况，提出收费合理化建议，制订适当的回款奖励制度。
5、加强宣传，正确引导
业主有按时交纳物业费的义务，这是《物业管理条例》明确规定的，为什么还有部分业主无理拒交物业费呢？
一方面是由于个别业主的素质问题，另一方面是宣传力度不够。
因此我们需要通过各种形式、各种渠道广泛宣传物业管理的一些基本知识，让业主了解物业服务企业的权利和义务，并明确自己享有的权利和应履行的义务，正确引导业主的缴费观念。
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