恒大集团交付阶段客户端风险预控工作指引.docx

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集团审核版，Word可编辑

恒大集团

交付阶段客户端风险预控工作指引

编号：

版本：

V1.0

恒大集团

交付阶段客户端风险预控工作指引

主责部门：

集团项目管理中心

日期：

2020.03.22

会签部门：

日期：

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

1．目的

为了更好的指导各项目开展交付阶段客户端风险预控工作（下称“交付风控工作”），规范交付风险管理、重大事项风险管理等方面的工作要求，特制定《恒大集团交付阶段客户端风险预控工作指引》明确集团交付阶段客户端风控工作的评价标准，降低交付阶段的客户端风险。

2．适用范围

集团内所有住宅类交付项目。

3．定义

客户重点关注项：

根据集团投诉案例沉淀的客户主要关注点，同时为测评考核项。

改造：

指为了提高溢价，使产品的最终状态不同于报规报建，且与业主签署改造协议的行为。

同类产品：

指产品类型（别墅、洋房、高层）一致，装修类型（精装、毛坯）一致的产品。

4．工作职责

4.1集团项目管理中心客户关系部

4.1.1负责统筹交付风控工作标准的制定、修订，并督导区域及集团各专业体系有效落实。

4.1.2负责组织测评组开展测评工作并输出测评结果。

4.1.3负责对测评工作中发现的集团共性问题进行分析解读，对专业体系提出要求，并督导专业体系落实。

4.1.4依据测评结果对各区域及专业体系进行考核评价。

4.2集团产品中心、项目管理中心、营销中心等专业体系管理部门

4.2.1各体系结合每季度风控测评中发现的集团共性问题及集团项目管理中心客户关系部工作要求，进行共性问题研判、预控方案制定、标准修编等工作，并确保相关工作有效落实。

4.2.2各体系依据本工作指引及相关附件、材料，完善体系内部交付阶段客户端风险预控管理机制，监督对应体系主责标准的落地，依据集团工作要求，参与重点项目（或事件）排查、研判工作。

4.2.3参与交付阶段风险预控标准编制或修订，持续反馈标准完善建议，协助标准迭代。

4.3区域客户关系管理部门

4.3.1根据各地政策、行业惯例细化本指引在区域的相关制度、业务流程及标准，并建立区域级交付阶段客户端风险预控管理机制（含考评办法），对区域内各专业体系、各城市的相关工作进行监督管理。

4.3.2通过培训、标准解读等方式，对区域各级单位、各专业体系进行客户端风险预控工作指导，提升全员客户端风险预控意识。

4.3.3督导城市/片区、项目客关依据集团及区域工作要求，执行与交付风险管理相关的前期工作。

4.3.4根据管控过程中发现的问题督导项目团队进行妥善应对，对于重点问题联合相关专业体系推动、解决。

4.4区域及城市研发、工程、营销等专业体系

4.4.1督导专业体系内关于交付风控工作的有效落实，依据客户关系管理部门工作要求，督导各项目专业体系执行体系内自查工作。

4.4.2负责依据客户关系体系要求，督导城市/片区、项目各专业体系执行交付风险管理相关的前期工作。

4.4.3依据工作中发现的共性问题，制定、完善区域级交付阶段客户端风控体系内对应的制度及工作标准，并有效落实。

4.5项目负责人（城市/片区总、项目总）及团队

4.5.1项目负责人（城市/片区总、项目总）为项目交付阶段客户端风险预控工作主责人，负责组织项目团队依据集团及区域工作要求开展交付阶段客户端风险预控工作。

4.5.2项目客关负责统筹前期工作开展，项目团队各专业体系，负责依据客关要求，高效、高质量的执行与交付风控管理相关的前期工作，项目负责人（城市/片区总、项目总）要确保项目团队、各专业体系高效、高质量的协同完成此项工作。

4.5.3项目负责人（城市/片区总、项目总）负责统筹资源，及时督导整改区域或集团测评发现的问题，并将整改结果反馈至区域客户关系管理部门。

5.交付阶段客户端风险预控工作执行指引

各区域以本指引为依据开展工作，如遇特殊情况以各地政策、区域客户关系管理部门意见为准，并将情况提前上报集团审核、备案。

交付阶段客户端风险预控工作总体原则为以下五点，第一，各专业主责部门根据项目进度按本指引相关要求开展交付风险预控工作；第二，项目客关协同各专业人员开展交付风控排查工作，并对各专业进行督导；第三，对排查出的交付风险，主责部门组织客关等相关专业进行研判并决策；第四，对风险项决策为整改的，立即整改，无须整改的，应有应对预案，并建立交付风险台账；第五，项目客关统筹各相关专业对交付风控排查的相关问题进行复检。

5.1差异性风险管理

5.1.1项目主责研发人员在项目各阶段工作过程中，应充分关注各批次间产品差异性，当前批次产生与上一批次产品差异点及当前批次内同类型产品产生差异点时（客户关注点），研发人员应组织法务、客关、营销等相关专业进行决策研判，若明确差异必然存在，应针对差异情况建立预案及管控措施。

若差异性产生的原因在公司外部（如供货商断货、合作关系解除等情况），成本人员应组织研发、法务、客关、营销等相关专业进行决策研判，并建立预案及管控措施。

5.1.2客户关注的配置标准差异重点项（简称客户关注点）参见附件二《交付阶段客户端风险预控工作手册》中客户重点关注项。

5.2验收风险管理

5.2.1客户重点关注的验收为：

消防验收、规划验收、电梯验收、环保验收、市政验收、竣工备案。

5.2.2原则上项目交付前一个月，项目验收主责专业部门应确保上述客户重点关注的验收项完成。

5.2.3项目交付前一个月未通过验收的客户重点关注项，项目验收主责专业部门须联合相关专业部门进行决策研判，制定合理的排布计划和管控措施。

5.3交付现状与合同及销售约定风险管理

5.3.1未改造部分施工图应与合同附图及相应合同条款一致：

项目研发人员在输出施工图与合同附图、合同相关条款（层高、户型结构）时，应确保其一致性。

5.3.2未改造部分交付现状应与施工图纸一致：

项目工程人员在施工时，应保证按图施工，确保未改造部分现状与施工图纸一致。

如有变更，现状应与变更一致。

5.3.3交付现状与合同交付标准一致：

项目研发人员应根据合同相关标准，在各类材料定标前，确保合同标准和各类材料的一致性。

5.3.4改造部分交付现状应与改造协议及协议附图一致：

项目工程人员应在施工前，将施工图纸比对改造协议及协议附图，如一致，按图施工，确保改造部分交付现状与改造协议及协议附图一致；如不一致，沟通研发等相关专业部门，进行调整。

5.3.5臻心公告应与交付现状一致：

项目客关人员应定期或根据项目进度组织对臻心公告和交付现状进行比对，如不一致，应梳理差异点,项目客关应统筹、督导整改或建立应对预案。

5.3.6合同履约：

如出现规划变更和物业变更，项目营销人员应按照合同约定，执行相关条款。

项目工程人员应保证水、电、气、暖配套按时交付。

5.3.7交付现状应与沙盘一致：

项目客关人员应定期或根据项目进度组织对沙盘与现状进行查验、比对，如不一致，项目客关应统筹、督导整改或建立应对预案。

5.3.8交付现状应与单体模型一致：

项目客关人员应定期或根据项目进度组织对单体模型与现状进行查验、比对，如不一致，项目客关应统筹、督导整改或建立应对预案。

5.3.9交付现状应与装修体验馆及示范区一致：

项目客关人员应定期或根据项目进度组织对装修体验馆及示范区进行与现状进行查验、比对，如不一致，项目客关应统筹、督导整改或建立应对预案。

5.3.10交付现状应与销售物料及说辞一致：

项目客关人员应定期或根据项目进度组织对销售物料及说辞进行查验、比对，如不一致，项目客关应统筹、督导整改或建立应对预案。

5.3.11对客户个性化承诺（如有）：

在项目销售阶段，如各专业部门产生对客承诺，应有记录，项目客关人员应定期组织梳理客户个性化承诺，并确保客户个性化承诺的实现。

5.3.12客关应定期组织相关部门对重点客户进行盘点（包括不限于政府公务人员、同行、主流媒体从业人员、业主意见领袖），针对重点客户，制定后续交付及服务专项方案。

5.3.13以上详细工作标准须参照附件二《交付阶段客户端风险预控工作手册》。

5.4其他风险

5.4.1交付区域与未交付区域安全管理：

项目工程人员在交付前15日，应确保完成交付区域与未交付区域的隔离，且未交付区域须保证安全生产，如未交付区域施工动线与交付区域业主生活动线有交叉，应有对应管理方案。

5.4.2其他特殊风险：

集中交付前一个月，项目客关应完成梳理当地特殊要求给项目带来的风险，完成客户重点关注及易引起投诉的风险点的梳理，如有风险，应有相应的应对预案。

5.4.3以上详细工作标准须参照附件二《交付阶段客户端风险预控工作手册》。

5.5项目资料存档：

项目营销负责印刷品存档，撤场前应移交客关；项目客关负责沙盘模型、单体模型、体验馆、样板间、报规报建图、施工图、园林景观图存档。

详细工作标准须参照集团已发文的《销售阶段客户端风险预控工作指引》相关内容。

5.6设计阶段风控结果验证：

项目研发在各类施工图出图前，应按照集团已发文的《恒大集团审图要点》规避施工图内相关问题。

5.7一户一验：

集中交付一个月前，房修公司应完成一户一验，并保证一户一验覆盖率达到100%；工程负责配合房修公司进行一户一验工作并完成一户一验问题整改，须保证问题整改率达到95%以上，房修公司须保证一户一验系统数据真实、准确。

详细工作标准须参照附件二《交付阶段客户端风险预控工作手册》。

5.8区域、项目客关应按本指引及区域相关交付风控管理制度展开交付风控工作并负责监督跟进各专业体系相关工作按以上各时间节点及时完成，区域交付阶段客户端风控制度应对风控工作节点做详细要求并有对应评价机制，如有未按要求完成或结果未达要求者，区域客关应按制度相关规定予以相应奖惩或通报。

6.区域交付阶段客户端风险预控管控

6.1区域公司客户关系管理部门须依据本工作指引，统筹建立完善的区域级交付阶段客户端风险预控执行标准及管控机制，区域各级单位及专业体系须全力配合。

6.2区域公司客户关系管理部门须督导区域所属项目按照交付时间，提前半年和一个月，两次参考照附件一《交付阶段客户端风控测评标准》进行自检自查，并督导问题项的整改。

6.3区域公司须依据区域级管控机制，由区域公司客户关系管理部门定期组织检查（区域公司各相关专业体系须参与检查）及整改督导工作，检查结果须应用于区域公司客户关系业务评价体系并进行考核评价。

6.4区域公司各专业体系须依据区域公司客户关系管理部门要求，完成区域级共性问题的研判、预控方案的制定、标准的修编等，并确保相关工作有效落实。

6.5区域公司客户关系管理部门应按已有的客户端风险案例沉淀及应用机制，及时完善台账及区域级案例库，确保交付风控案例的有效利用。

7.附则

7.1集团项目管理中心客户关系部将对各区域交付风控工作进行测评，相关结果纳入客户关系考评方案。

测评内容详见附件一《交付阶段客户端风控测评标准》。

7.2集团交付风控工作管理机制、标准化、测评标准解读、测评及考核机制相关内容详见附件三《交付风控工作培训PPT》。

7.3本指引自发布之日起生效执行。

8.附录

附件一：

《交付阶段客户端风控测评标准》

附件二：

《交付阶段客户端风险预控工作手册》

附件三：

《交付风控工作培训PPT》

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