培训主题前台培训.docx

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培训主题前台培训

培训主题（前台培训）

备注

1.礼貌问候

铃响三声内接起：

“您好！

总台！

”

语言热情、礼貌

接待语：

“您好！

总台！

”

电话二声响没有接起的，要|可宾客致歉：

“对不起，让您久等了”

2.询问宾客订房信息

XX先生/女士，请问您要订几号的房间、什么房型、住几天？

按宾客的预订信息填写宾客

预订单

3.查询该日房间存量

有房：

接受预订并至“步骤要点”7

无房至“步骤要点”6

4.询问是否本人入住

本人入住至“步骤5要点6”非本人入住，至“步骤5要点5”

5.询问住店宾客信息

询问住店宾客姓名和联系方式

确保宾客入住时信息的准确性，手机号码需要复述一遍，确保无误

6.预计抵达时间和保留时间

询问宾客预订当日抵达的时间，并做记录

如宾客抵达时间为18:

00

以后，则须和宾客约定保留时间，一般为宾客最晚抵达时间向后延1小时

7.复述

与宾客确认预订，复述预订“XX先生

/女士，和您确认一下，您订的是*月*日，**房（房型）*间，房价是**元，入住*天，房间帮您最晚保留到**点”

请问还有什么可以帮您？

8.礼貌道别并给予祝福

谢谢您的来电，祝您愉快，再见

听到宾客挂断电话或呼叫三遍“您好！

”对方无应答，再轻轻挂机

8.礼貌道别并给予祝福

谢谢您的来电，祝您愉快，再见

听到宾客挂断电话或呼叫三遍“您好！

”对方无应答，再轻轻挂机

备注：

.根据宾馆实际情况，前台可灵活调整询问方式；

.除复述预订外，整个预订过程中，至少要用到2次“姓氏+尊称”；

.对于前台的要求：

一次只接待好一个宾客，向其他的宾客致歉，并示意稍候。

不要顾此失彼，最后谁都没有接待好；

.凡与宾客以电话形式交流时，再挂电话前，需要问询：

“请问还有什么可以帮您？

”若与宾客面对面交流结束时，可根据当时与状况，判断是否需要说“请问还有什么可以帮您？

”

.在预订完成后，检查一下该预订宾客是否有未结清的临时挂账，如有，在核实无误的情况下，将该临时挂账转入该宾客的预订内，在预订内做好备注，防止宾客结账时漏结，造成不必要的麻烦。

6.10.5FL基本含义是：

总台人员主动问候客人，热情微笑，有问候语和道别语：

10—距离客人10步，向客人点头微笑致意；

5—距离客人5步，向客人礼貌问候，可以说：

“您好！

早上好！

”

F—第一句话（Firstword）,客人近前，第一句话问候语，应该由总台服务人

员先讲。

时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现宾馆服务的主动和热情的风范；

L一最后一句话（Lastword）,任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。

最后一句话给客人留下美好的最后印象。

可以说：

“很高兴为您效劳！

祝您

愉快！

”等，而不仅仅说再见！

【案例2-1-1】前台繁忙的时候

前台繁忙的时候，既要对面前的宾客接待好，又不能怠慢其他宾客，同时做好电话铃响三声

接听。

如何能做到内外兼顾，不慌不乱，并取得宾客的体谅和配合？

〈如何改进＞关键在于以下几点：

.向宾客表示歉意，取得宾客的理解和支持：

对不起，请稍候！

对不起，让您久等了！

.找到一些“缓兵之计”。

一般是要找在眼前排队入住的宾客，请求他们稍等；必要的时候，

我们也可以要求来电的宾客稍候。

“这位先生，麻烦您先在沙发上休息一下，等会我来帮您办

理；”“对不起，小姐，现在我这里宾客比较多，您先留个号码，我等会儿回电给您。

”

.请求援兵向大堂副理、前厅主管求助，让他们来帮忙；

非特殊情况，前台员工在接待过程中不能换人，不能服务到一半去处理其他事务；

【案例2-1-2】宾客预订指定房号或少量房型到店无房

某日宾馆前台致电就酒店前台，要求入住8008房间。

因为宾客喜欢这个数字，前台在系统中

查询得到现住在8008房间的宾客当天就会退房，就答应了宾客。

结果原住客又续住，造成后来的宾客投诉。

〈案例分析＞

酒店的大床单间房、套房，或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成

无法补救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。

同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，

做预订时，要格外留心，处理不当，极容易造成投诉。

〈如何改进＞

.对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房；

.在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订；

注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。

不要因为维保不当造成宾客要求换房，同时又没有同等房间更换，最终造成投诉；

对于少量房型或指定房号的预订，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障发生；〈如何补救＞

1.与预订宾客商量是否可以暂时先住其它房间，等房间退出后再换进去；

安抚宾客情绪，做好解释工作，并推荐其他房型给客人；

【案例2-1-3】PMS被占用或系统故障

某日，王先生通过拨打酒店电话预订房间：

情景一：

前台接待小周接听了王先生的预订电话，但此时PMS电脑被其他同事占用，便将王先生预订信息记录于便签纸上随手放于一边，事后又将此事遗忘，未输入PMS当中。

王先生

以为预订已经确认，并按时便抵达酒店，前台却找不到预订记录，认为王先生没有预订，致使王

先生非常恼火。

〈案例分析＞工作繁忙的时候容易忘记处理宾客和上级交办的重要工作；优秀的前台员工必须具备好的习惯和

忙中不乱的能力，从而减少工作差错。

〈如何改进＞

尽可能立即处理宾客的需求，接电话预订时应尽快填写预订单，若当时暂无法在电脑系统上占房，应后补上；

如果当班有不能立即处理的，应立即记录在《前台交接班本》里交接待下班继续处理；

任何人空下来，必须立即查阅《前台交接班本》，处理记录的事情，并勾销；〈如何补救＞

首先向宾客道歉，求得谅解；

立刻妥善安排宾客入住。

若本店没有房间了，需帮宾客预订好附近同等档次的酒店。

如宾客有需要，可安排专人送宾客到预订的酒店入住；

给予宾客职权范围内的优惠，若与宾客无法达成一致时，向主管或经理汇报，并征询主管或经理意见；

情景二：

前台接待小周接听了王先生的预订电话。

但此时前台PMS故障，于是小周取得了王

先生的预订信息，未查询PMS,根据主观判断了预订情况，便口头确认了王先生有房间。

事后

查询前台PMS,发现已无合适的房间提供给王先生了。

〈案例分析＞接受宾客预订前，需要查询PMS中的未来房量。

没有查询之前不能随意和宾客确认预订信息。

〈如何改进＞

PMS电脑占用，或者系统故障导致无法查询房态，应该先礼貌向宾客致歉，记下宾客的预订

要求和联系方式，等核实后，再与宾客联系确认。

前台上班应首先查看预订，了解近、远期房态，并时刻关注。

房情变化，做到心中有数。

可以在第一时间知道宾客所需预订的房型是否还有。

〈如何补救＞

1.首先向宾客道歉，求得谅解；

通过客房免费升级，帮助宾客安排住宿，得到宾客满意；

情景对话

接受预订电话预订

情示话术

标准解释

铃响3声之内接电话。

如果未及在三声内接听，需要向客人表示歉意：

“对不起，让您久等了”；

服务员：

您好！

总台！

如果问候语后，宾客没有反映，可以连续说：

客人：

有房间吗？

“您好”，“您好请讲”；不能说“喂！

”

服务员：

请问您有协议单位吗？

客人：

有的。

询问宾客信息时，要请字当头，用尊称称呼

宾客；

了解宾客基本需要后，迅速检索PMS;

适当推荐产品，一般根据宾客的需求，介绍

一种更能满足宾客的房型，以取得更好的收

服务员：

请问您的单位名称？

客人：

*****公司。

服务员：

请问你贵姓呢？

联系电话是多少？

客人：

我姓张。

电话号码********

服务员：

张先生，请问您要订几号的房间？

什么房型？

住几天呢？

益；

前台安装来电显示电话，询1可联系方式的时

候直接说“请问您的手机号是130****

吗？

”这样可以更加节约时间，这条属于建

议；

客人：

今天的一间行政标间，住一天，房价是多少？

服务员：

行政标间，协议价打折后388元，我们还有行

政单间房价是一样的，388元，床更大，房间更加宽敞；

客人：

好的，那就大床房吧。

服务员：

张先生，请问是您本人入住吗？

客人：

是的。

服务员：

张先生，我这边再重复一下您的预订，您预订

了今天的一间行政单间，住一天，价格388元。

请问

您大概几点到店？

复述宾客的预订信息，以保证信息无误；问宾客

几点到店，并在备注中说明，便于做好抵达当日的房控；

客人：

大概晚上6点半到。

服务员：

好的，那我为您保留到晚上8点可以吗？

可以根据当日预订情况，经上级批准后，可适当

延长预订保留时间；

客人：

可以。

服务员：

还有什么可以帮您吗？

进一步征询；如果是面对面时，可以不用征询，但需要员工有对客人的期望预期能力；

客人：

没有。

服务员：

感谢您的来电，期待您的光临/祝您愉快。

再

见！

表达感谢和道别（重要）。

客人：

再见。

汪息

1.要保护客人的隐私：

手机号码，证件号码等尽量不要透露给其他人，同时警惕周边是否有可疑人员；

2.在整个预订过程中，处复述预订外，必须有至少2次的用尊称称呼客人。

【对“优柔寡断”宾客的销售技巧】

了解动机宾客的住宿目的（商务、旅游、娱乐），针对不同目的，灵活机动的促销；

要在推销的同时，介绍酒店周围的环境，以增加对宾客的感染力和诱惑力；

带宾客参观房间，获得宾客对酒店硬件的认可；

熟悉酒店的各项促销策略，附加的小利小惠往往能起到较好的促销作用；

需要多一些耐心和多一番努力。

【对价格敏感宾客的销售技巧】

前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件；

提供给宾客一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点；

描述不同类型的客房时，要对宾客解释说明客房特征和设施特点，但不要夸大事实，不要介绍与事

实不符的特征或设施；

熟悉本酒店所有的价格政策，认真了解价格敏感型宾客的背景和要求，采取不同的销售手段，给予

相应的折扣，争取宾客的入住。

【工作繁忙时的销售】

由于宾客的到店时间往往比较集中，会出现排队现象。

此时宾客会表现出不耐烦或情绪不稳定的情

况，这就需要前台员工：

作好接待高峰前的接待准备，了解会议（团体）到店时间，作好准备工作。

以减少宾客办理入住手

续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误；

入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成；

入住高峰，可选派专人做协助工作，帮助宾客办理入住登记，以缩短等候时间；

按“先到先服务”原则，认真接待好每一位宾客，做到忙而不乱。

【接一问二招呼三】

手中接待先来者，目光问候次来者（向宾客点头表示问候欢迎），嘴里问候后来者（问候后，请后来者稍后），让宾客时刻感觉自己服务的热情和精良，使宾客皆能满意并赢得赞誉。

需注意的是，“问二招呼三”是指向前来的宾客问候，而不是放下眼前的第一位宾客，去接待第二位、第三位宾客。

我们在服务时，需要遵守一次只服务好一位宾客的原则。

【案例3-1-1】一张房卡引发的思考

情景一：

二人登记入住，只办理一张房卡小王和小李入住酒店一间双床房，前台接待员只发放

了一张房卡。

由于小王和小李工作需要，两人每天分头拜访客户。

未持卡的一人总来前台要求服

务员帮忙开门，也为此占用了很