管理手册.docx

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管理手册

目录

前言…………………………………………………………2

机顶盒直销系统……………………………………………3

数字业务部直销管理关键环节说明………………………4

宽带相关业务市场推广的几点建议………………………5

附件一：

《招聘手册》目录…………………………………

附件二：

《直销手册》目录…………………………………

附件三：

《管理手册》目录…………………………………

前言

深圳市智高点商务策划咨询有限责任公司总结本纲要的目的，是对在广东有线广播电视网络股份有限公司数字业务部直销业务管理策划方案实施督导过程中，曾经出现的问题、应该重点落实的管理要点、目前遗留的问题和对未来的一些建议作以说明和提醒。

本纲要属于数字机顶盒直销管理策划项目中关键的文件，内中所及战略、管理、营销方面的原则，属于方法论范畴，不具直接操作意义，希望公司管理层人员认真透彻地领会，在管理实践中不断地认真体会，希望通过坚持不懈的努力，形成最合适的管理方案。

本纲要中的原则，是以省网公司数字业务部目前管理现状的客观现实为策划决策的基础，以市场上最常见的直销管理模式为思路，专为网络公司直销部门而建立的管理制度体系。

希望同行、或者非专业人员在未搞清直销部门具体情况之前不要枉加评价。

本说明最后部分，以附件的方式列出《招聘手册》、《直销手册》与《管理手册》的目录，仅说明网络公司数字机顶盒直销管理策划项目的完成情况。

机顶盒直销系统

外部系统：

省网公司客户楼盘数量、质量★

逢人员流动旺季招聘

省网公司其它部门配合度★★

内部系统：

管理人员工作效率及心态★

楼盘储备、开发效率★★★

直销员个人管理质量★★★★★

招聘人员质量、数量★★

直销人员培训习惯★★★★

机顶盒直销业务主要受到以上因素影响，比较重要的因素标有“★”，每一因素的重要性与“★”的数目相对应。

内部各要素缺一不可，外部要素是客观的，尽量降低其对内部系统的影响。

管理层应有的观念

Ø没有最好的管理、只有最合适的管理；

Ø无论导入任何管理模式，最终都必须形成最适合本公司的模式；

Ø管理变革、非一日之功，必须循序渐进，是渐变、不是突变；

Ø工作生活要分开；

Ø时间管理很重要，时间是生产要素；

Ø销售管理对内重点抓现金流、对外重点抓服务；

Ø开会有主题、有结果、有会议纪要，与主题无关的事情少谈；

Ø追求完美有度,十全十美不存在；

Ø平时制定业绩目标，要比触手可及的目标稍高些，让员工永远不能完成每月制定的目标；

Ø管理是通过别人完成任务；

Ø有效授权、发不可执行的命令、坚持5W、2H；

Ø招聘是找合适的人做合适的事；

Ø人力资源活动有成本，要计算投入产出；

Ø招聘是一项工程，与招聘的规模、季节、专业等因素相关；

Ø直销员平均每10人需要招聘一次，平均留用率不应高于10/%；

Ø直销团队的人员淘汰是家常便饭，要保证一定的淘汰率和更新率；

Ø直销员例会制度很重要，公开式的激励、表扬有利于直销员树立信心和表示决心；

Ø直销员是需要关怀的、吃软怕硬的、得寸进尺的、缺乏约束的，所以管理层有必要帮助、督促直销员做好各项个人管理；

Ø合格的销售人员基本上可以胜任管理工作，管理人员往往不能胜任推销员工作，所以合格的推销员是少数人，是稀缺人才；

Ø推销是心理战，不是表面文章，推销的不二法则是“以真心换真金”、推销成交率与直销员用心程度成正比；

Ø仓管属于成本会计环节，需要初级会计专业人才；

Ø推销员领用样品产生的应收账款要长期坚持不懈地催收；

Ø直销员财务管理的合格标准是：

随时可以得知任何一位直销人员的销售业绩、应收账款、应返商品的详细情况，及时得知每天公司销售业绩；

数字业务部直销管理关键环节说明

●招聘质量

招聘首先要保证人员素质，即便是无底薪，也要宁缺勿滥，因为对不合格的、没有培养价值人员实施管理是浪费精力。

招聘的质量与招聘的方式、筛选把关人员对招聘专业技术的掌握情况相关，招聘是一项技术性很强的系统工程。

多数公司招聘只重数量，不重质量。

先把数量招满，或者略有余富，然后逐渐淘汰的做法，有很大的弊病。

不合格的人员的行为可以感染他人，经常会影响合格人员的进步，因为会使一部分合格的人员认为：

“比上不足、比下有余”，于是自身压力得以释放，不求上进。

改善人员招聘质量的关键是掌握有关招聘的专业手段，对于同类岗位需要大规模的人员招聘的情况，不要指望一次性招够数量，往往需要坚持招聘一段时间，才能达到所需要的队伍规模，也就是说：

“在保证质量的前提下，才能谈到提高招聘效率”。

既然不能一次招够招满，必然会增加企业的人力资源成本，但是成本的增加会让我们更重视招聘工作的重要性，可以把企业的招聘理解成为：

“企业在人才市场上花钱‘采购’人才”。

●招聘效率

在上述手段中，除了提高招聘面试负责人的筛选技巧和熟练程度之外，在实际招聘工作中，招聘工作的组织和招聘信息发布方式成为影响招聘效率的关键因素。

招聘工作的组织，从应聘人员走进公司，服务人员知道填写表格、心理测试答卷，为应聘人员安排面试顺序，进行面试，面时候的筛选工作，及时通知试用人员上岗以及岗前培训等工作的组织、协调、控制的是否合理得当，都会直接影响招聘的效率。

信息发布的方式，应当采用多种媒体相结合的方式，从效果、成本、效率的角度出发，以相对低成本的媒体长期发布招聘信息为主、主流媒体在关键时间发布信息为辅，只有这样才能保证直销队伍的人员正常更新的比率和招聘效率。

●长期、大规模招聘的弊端

长期、大规模的招聘，对招聘公司的影响也很大。

主要表现在对公司对外形象的不良影响和对公司内部管理造成的负担。

长期招聘的公司，社会公众的印象都不是很好。

公众会认为：

这家公司不稳定，总是在招聘；这家公司给的工资低每人去；在这家公司工作不稳定，经常“炒鱿鱼”；……

比如保险公司、期货公司、华为公司给社会的公众影响并不是很好，所以选择公众性媒体进行招聘频率不易过高，以年最多三次，每次之间间隔尽量在三个月以上。

解决这一弊端的办法是，选择专业人才招聘渠道发布长期的信息，说明公司长期招聘某一岗位即可；另一方面要尽量保持现有直销人员现对稳定。

对公司管理上造成的负担，一方面是在财务上增加了人力资源的成本开支；另外一方面，公司要长期地有专人负责招聘工作。

解决这一弊端的方法仍然是尽量地保持现有直销队伍的相对稳定，保持相对低的人员更新率，让招聘工作变成每周固定时间才去从事的管理工作。

●楼盘质量

楼盘的质量，试直销效率的外部关键条件，并不受我们的主观意识所左右。

所以，我们只能遵从楼盘质量现状的现实，在此基础上发挥我们的创造力，达到我们的预期目标。

对于楼盘的质量，我们只能去尽量地调查其中的住户的收入情况和消费能力，先在质量较好的楼盘中开发客户。

对于质量上层的楼盘，本着扶强不扶弱的原则，应优先派给业务能力将强的直销人员进行开发，以保证现有资源发挥最大的价值。

●楼盘开发效率

楼盘开发效率受到分部及物业配合程度、开发人员的工作效率、楼盘分布状况等因素的影响，其中楼盘分布状况属客观因素，在此不做讨论。

要多与分部合作开发，对开发人员要求有较高的公关能力，同时对网络公司各个分部比较熟悉，这一点基本没什么问题。

楼盘开发效率的主要问题体现在，目前网络公司究竟储备了多少有开发价值的楼盘，有价值楼盘的总量对于目前的直销队伍，还需要多长的开发时间，如果总量不够开发3个月的，直销工作就没有必要继续开展；即便是还够开发6个月，现在也要做其它销售手段的准备。

如果楼盘存量，还够一个120人的直销队伍开发6个月以上，直销的文章大有可为。

●自我管理

直销员的管理最重要的是个人管理。

管人管理的作与用在于，能把自己管好的人，对他人的具有较强的影响力，在推销过程中所表现出的自信，回打动潜在顾客，激发需求，促成成交；能做好管人管理的直销员，在平时有着“事事主动”的心理、行为特点，可以左右潜在顾客的思维观念，能激发他人的潜在需求；同时，能做好个人管理的直销员，本身就是一个好的领导者，可以带领一定规模的团队，实现预定的目标。

直销人员个人管理的重点在于，直销员对曾经拜访过的客户的随时管理，每周及时地总结经验教训并制定下周的计划，销售人员的定期理会的坚持情况；对自身学习方面的计划能力和行动能力也属于个人管理范畴，同样不能忽视，销售人员出按时参加公司规定的培训之外，还应自我补充个方面的知识。

鉴于目前个人管理水平较低，可以对直销员的个人管理采取较低要求，但是，个人管理的关键在于“持之以恒”，养成良好的习惯。

在较低要求的情况下，管理人员可以辅助直销员做好基本的个人管理，及时督促、监察、激励，一些从有利于提高业绩的原则出发，奖勤罚懒、奖惩有度。

●直销培训

直销员的培训试直销业绩的关键保障。

直销员的培训分为基本业务知识培训、基本销售技能培训、日常培训三个部分。

直销员基本业务知识培训，主要包括与业务相关的技术培训、公司基本制度培训、销售技能达标演练。

其作用在于让直销员掌握开展业务的基本技能和基本知识。

该项培训主要由公司内部人员负责，标准有公司内部自行制定。

基本销售技能培训，主要包括销售技巧、沟通技巧、营销基本知识、管人管理基本知识、客户服务基本知识等于销售、营销、促销相关的课程。

其作用在于让直销员更深一步地掌握直销相关的知识原理、技巧，提高直销员处理各种新情况的能力。

公司可以外请培训师做高质量的培训。

日常培训，主要包括公司临时制度的传达、公司的业绩总结、目标统计、公开承诺完成任务、每周全体直销员例会、公开表扬、公开批评、公开全体激励、个人或集体的方式公开表示决心。

对于直销员来说，日常培训的作用是鼓舞全员士气、养成总结自我的习惯和学习先进的习惯，对于管理层来说，日常培训可以及时了解直销过程中发生的各种情况、直销员的全体情绪，同时也是向直销员施加更大压力的好机会。

公司主要负责人有必要每周在全体直销员例会上进行动员、激励，鼓励大家去挑战更高的目标；公司指派专司培训的人员，每周进行至少两次的日常培训。

具体培训的内容，培训主管可以参考直销相关的资料，每次找一个小课题，列出提纲，用案例给直销员讲解。

每次时间不宜过长，最好是30~40分钟为宜。

这种培训的目的不在于直销人员学到多少东西，而在于让直销员养成学习和集中见面的好习惯。

只要坚持培训，一定会有好效果。

宽带相关业务市场推广的几点建议

●只待春风化雨时

数字宽带业务是国家大力发展的项目，大势所趋、势不可挡。

有线广播电视宽带接入方式是目前最适合与进入千家万户的网络接入方式，其优点是现有网络接入方式与无线网络无法相比的。

未来的潜在挑战者，卫星数字网络暂时构不成竞争，也许还是未来的合作者。

数字电视是数字宽带相关业务中的一项，同样是国家大力发展的，目前唯一的障碍是，国家尚未出台有利于数字电视公开推广的政策，但这只是暂时的。

预计在2004年时数字电视迅速普及的一年。

2003年必然是中国的“宽带年”。

在2003年网络公司应该继续主推宽带接入服务。

在推广接入服务的同时，捆绑数字电视接入业务，是目前政策条件下数字电视机顶盒最好的销售方式。

●兵贵胜、不贵久

从机顶盒的发展来看，应该属于替代产品，一旦电视机生产商生产把机顶盒技术固化在新一代电视机中，就是机顶盒的末日，类似的产品一定会在2005年前进入普及阶段，所以事不宜迟，要快速地普及一定量的机顶盒，解决网络公司的库存问题。

网络公司的数字相关业务应该快速推广，竞争对手就在2003年出现。

网通公司2003年会以资本介入的方式，控股南方主要城市的有线电视网络，若控股本公司是件好事，若控股市有线电视公司，依网通的政治背景和市场运作模式，省网公司是无法对抗的。

所以省网公司的数字业务推广宜快、不宜久！

●好风凭借力

一项新产品进入市场时，最难的就是改变人们的观念。

如果说2002年是ADSL年也不为过，中国电信一年的大笔投入，基本上扫清了人们头脑中的拨号上网的传统概念，大众对宽带接入已经有了基本的认识，所以不存在观念上的障碍。

相反，ADSL带来了许多新的麻烦，建议网络公司借风放火，就ADSL网络快车概念在人们头脑中的余温未散的时机，推出类似的宣传诉求，将ADSL的宣传效应借到网络公司的名下，推出比网络快车更高一层次的概念，更新颖的服务，大力推广宽带接入服务，同时捆绑数字电视业务的推广或其他宽带服务。

●善战者、求之于势

2003年应该是省网公司扩大影响的一年，是确立市场地位的一年，是在用户心中树立形象的一年。

目前，人们对网络公司的印象还停留在对“有线电视台”的基础上，是不适合网络公司业务发展的要求的。

应该迅速树立在公众心目中的良好形象，为业务的飞速拓展开辟道路。

激水之疾，至于漂石者，势也。

网络公司的形象一旦建立，形成不挡之势，无论推广任何业务，都只需择人任势，顺势而为。

附件一：

《招聘手册》目录

招聘说明

面试性格测试表★

面试人员基本技能表★

直销业务员素质能力评估

直销部招聘面试提问考核操作要点★★

直销部门岗位人员聘用、晋升、辞退制度

直销人员录用手续办理程序须知★

直销员物品领用返还情况登记表★

直销部佣金制度（净额试行方案）★★[修改制定]

人员聘用协议[沿用]

附件二：

《直销手册》目录

直销员核心工作与考核标准★

组长核心工作与考核标准★

直销部人员行为守则★

口语规范[修改制定]

客户登记、回访及意见反馈制度★

直销业务统计表★

直销小组业务统计表

电话回访业务统计表

直销员本周工作总结、下周工作计划★★

小组工作总结、下周工作计划★

电话咨询本周工作总结、下周工作计划

小组每周例会计划、总结★★

直销主管目标完成进度表★★★

直销客户拜访登记表★★★

电话回访客户登记表

附件三：

《管理手册》目录

机顶盒直销部门组织结构图[已发生变动]

机顶盒直销业务流程★

直销中心人员分工情况[协助整理]

电话直销员工作规章制度[沿用]

“数字化”工作制度★★★

每日工作安排★★

数字业务部作息时间及轮休规则[粗略整理]

直销部佣金制度（净额试行方案）★★[修改制定]

直销部佣金制度（含税试行方案）★[修改制定]

数字业务部内部创业制度★★★

直销客户后台管理网络平台开发建议★★