如何做好客服管理者.docx

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如何做好客服管理者

如何做好客服管理者

如果把中层者比喻为球场上的教练,那么基层管理人员就可以比喻队长一不但要在场上指挥队友共同进攻,更要身先士率,冲锋陷阵。

他们是企业不容无视的中坚力量，是企业开展的根底，又是企业人才的后备军。

无数优秀的管理者，都是从基层做起。

因此，如何做好一名合格的管理者呢？

显得尤其重要。

以下就我个人的想法对此问题做一下探讨：

一、过硬的专业能力

基层管理者即是管理者，同时又肩负了具体的工作和事务，所以个人过硬的业务能力各素质是在组织中“让人心服口服”为前提。

同时，企业的各种业务一般也是通过基层管理者进行的，所以业务能力对基层管理人员来说占有举足轻重的份量。

1、具备相适应的专业、技能、理论知识。

2、熟悉自己专业范围的工作内容、程序、方法、技巧、熟练运用本专业工具的才能。

3、业务精通，科学决策、组织、协调沟通能力。

二、优良的品德素质

1、以公司、集体利益为重，坚持真理，实事求是。

2、具有宽阔的胸怀。

3、具有公正用权意识。

4、具有求真务实作风。

5、具有理智的感情。

优良的品德是走好人生道路的必要条件，也是带班管理的资本。

优良的品德，是好学、善良、真诚、勤勉、进取以宽阔的胸怀，正派的作风，表里如一的形象方面的总和。

三、相适应的文化素质

全民文化教育不断提高，文化水平普遍较高，同时新技术、新设备，不断涌现，办公手段日益现代化。

管理文化素质更要提高，必须具有较强的观察能力、思维能力，应变能力、分析判断能力、决策运筹能力、方案组织能力、协调控制能力，总结汇报能力以创新能力等。

这些能力的提高，都需要丰富的文化知识作根底。

1、有一定的文化政治理论知识。

2、精通本职的专业知识。

3、有广博的相关学科知识。

四、有强烈的事业心和责任

事业心和责任心，是干好一切工作的首要条件，也是做好一名合格的管理者的重要思想根底。

有了这一点，就会努力学习，提高各方面的本领，就会严格要求自己，处处以身作那么，就会尽职尽责地工作。

这就说明了事业心在管理者素质中所具有极其重要的地位和作用。

1、有热爱公司、热爱团队、热爱岗位、建功立业思想。

2、有以公司为家，一心扑到工作上的职责意识。

3、有严肃认真的态度，一丝不苟的态度。

4、有埋头苦干，奋力拼搏的工作精神。

五、有对员工的正确态度和深厚感情

对员工的态度和感情问题，历来是管理工作的一个根本问题。

以正确的态度对待员工，做到“以情带班，以理服人”。

是新时期管理工作的一个本性问题。

对员工的态度与感情是密切联系在一起的，端正态度是产生感情的前提和根底，深厚的感情是态度端正的具体表达。

做好“管教”工作，必须具有以下几种“心”

1、尊重的心：

管理者必须尊重自己组织中的每个员工。

所谓“想人怎样待己便应该怎样待人”，尊重是赢得真诚的前提。

尽管在组织中，每个员工的身世背景，家庭可能各有不同，但是以平等的心对待每个员工，才能谋求一个融洽的气氛，让员工从心里愿意和你共事，愿意为你排忧解难，共谋开展。

2、关心的心：

基层管理者直接接触的就是一线员工，因而他们的“疾苦、心声”基层管理者知道得最清楚。

关心才能显示出自己的仁爱之心。

3、体恤的心：

既然有了关心，就应该在他们出现个人问题时，体恤他们同时，学会换位思考，所谓“己所不欲勿施于人”。

4、赏识的心：

当你赏识一个人的时候，你就可以鼓励他。

作为管理者，就要不断用赏识的眼光对待员工，不断地在工作中表达自己的赏识，使员工受到鼓舞和鼓励，尤其是在员工做得优秀的时候。

管理者不能默认员工的表现，一味地让员工猜想自己的态度，默认和猜想都将导致沟通的障碍，使员工对管理者丧失信心。

你所能做的就是对员工说出你的常识和你对他们的评价，让员工从你的表情和语言中感受你的真诚，鼓励员工的士气。

5、分享的心：

分享是最好的学习态度，也是最好的管理方式。

管理者就是要在工作当中不断地和员工分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西，通过分享，管理者不断能很好地传达理念，表达想法，不断形成影响力，用影响力和威信管理者也能不断从员工那里吸取更多有用的东西，形成管理都与员工之间的互动，相互学习，相互进步。

6、授权的心：

授权赋能既是经理的职责所在，也是高效管理的心备条件，管理者只有把应授出的权力授予员工，员工才会愿意对工作负责，才会更有把工作做好的动机，经理必须在授权上多加用心，把授权工作做好，让授权成为解放自我，管好员工的法宝，授权的心更表现为自己够有勇气去“举贤”，能够容忍下属超越自己。

7、效劳的心：

所谓效劳就是把员工当成自己的客户。

管理者是为员工提供效劳的供给商。

你所要做的就是充分利用手中的职权和资源为员工提供工作上的方便为其去除障碍，致力于无障碍工作环境的.建设，让员工体验的管理的效率和办事的高速度，不断鼓舞员工的士气。

六、有良好的自身形象

以身作那么，树立良好形象，是管理者素质的综合反映和具体表达，员工接受管理者的教育和管理，不仅要听其言，更要观其行。

要增强管理的权威性和说服力，必须以身作那么，树立良好形象，坚持以行带班。

1、对工作尽心尽力，认真负责，勤勤恳恳，兢兢业业，有强烈的工作责任感和集体荣誉，时时刻刻以集体的荣誉和利益为重，才能使部属产生尊敬和钦佩感，激发部属的集体荣誉感和责任感。

2、遵纪守法，严于律己的形象。

3、身先士卒，勇挑重担的形象，要求员工做到的，自己首先做到。

“敢喊、敢做”，“跟我来”，“看我的”做出好样子。

4、公正正派的形象，坚持原那么，不分亲疏、一视同仁。

5、顾全大局，维护团结形象，建立和-谐的内部关系，增强内部大团结，是作为管理者的重要职能。

七、有胜任本职的管理能力

管理能力是最重要的管理素质，其内容非常广泛，极为丰富。

是新时期基层管理工作开展的需要。

管理者必须具备的四种能力：

1、运用管理规章带班的能力。

干部按制去管，员工按制度去做。

2、发现问题和解决问题的能力。

要善于发现问题，勤于分析问题，正确解决问题。

首先，要善于通过与员工实行“五同”观其变化，寻其征兆。

及时发现存在问题。

其次，要通过对了解到的情况进行认真的思考和分析，弄清问题出现的原因，及时拿出解决的措施和方法，真正做到“四个知道，一个根上”，把可能发生的问题消灭在萌芽状态。

3、严格管理与说服教育相结合的能力，必须努力提高严格管理与说服教育相结合的能力，切实做到：

既能坚持严格管理，从严带班，又能坚持说服教育，以理带班，并善于把这两个方面有机地结合起来。

4、做好人别人思想转化工作的能力。

“人上一面，形形色色。

”

八、团队建设能力：

基层管理者除了要有过硬的业务能力，那么表达管理者魅力和价值的就是团队建建设的能力。

一个人的业绩可能非常优秀，但是只注重个人的业绩而无视了团队，充其量只是一个业务精英。

如果将团队发挥巨大的效能作用，便是一个管理者的最大喜悦。

如何建设一个团队呢？

1、充满※※。

※※可以感染组织的每个人，而且※※可以激发每个成员的战斗力，让员工对远景充满信心和希望。

试想一个没有※※的人如何可以组建一个有※※的团队呢？

2、善于鼓励：

在工作遇到难题时，作为一个精神的鼓励者使员工疲倦时可以重新振奋的去面对难题，而且只有鼓励，才能让能力缺乏、信心不强的人成长起来。

3、善于组合；团队中必然有各种性格特点的人，那么发现他们个人的人优缺点，发挥个人的优势力加以组合，使团队发挥最大效能。

基层管理者也要学会布局——强与弱的搭配，活泼与循规蹈矩组合……然后，再将他们安排到队中的不同位置。

九、领导力

基层管理者虽然是“管理者”，但由于本身所处的角色，需要更多发挥自己的领导力而非行政赐于的管理能力，之间的区别在于：

第一、管理者一般是被任命的，其影响力职位所赋予的正式权力。

而领导者可以被任命，也可以从群体中产生的，影响力主要非职位权力。

第二、管理可以运用职权迫使人们去从事某项工作，而领导是依靠个人的魅力去影响他人。

第三、管理者是依靠制度、管理工具到达目的；而领导者依靠的是远景规划、鼓励去实现目标。

十、与上司相处的能力

授命于基层管理者的是上司，因而保持与上司良好的沟通是获得进一步提升的关键。

有很多基层管理者可以赢得下属的尊重，业务能力也非常优秀，却无法获得进一步提升满足自己的更大追求，原因是往往无视了与上司的沟通。

第一、让上司知道你每天都有干什么。

这一点非常关键，第一尊重，第二防止他滋生出太多的想法，如你想抢他的位、在暗中跟他捣乱、轻视他等等。

第二、征询他获得支持。

有时明明可以走的捷径，但因为无视了与上司的沟通，而走了弯路，所以在一些问题上多听听上司没有错。

做为一名旺旺公司的一名员工，希望能与公司共过退，我是个喜欢文学的人，在业余时间我常常投入于书本当中去，偶尔也会提笔发表一上自身的感受及随笔，在此我将我的一些书本积累种想法归纳了一下，我想做为我要向管理这方面不断努力和奋斗。

这是个非常大的问题，有些人天生就不能做管理者，什么事情让他一管，没有问题也变得有问题了。

在此，这类人不多谈。

再有，成为一名管理者的人中，我认为做好管理的自身条件是心态问题，并且是一大堆心态的组合，甚至是“系统心态”的问题。

我们的企业大致上有三类：

一是资源型[集成型]，二是技术型，三是型。

第三种是我分的，前两种是张维迎分的，一看他就是的理论家，没有实战经验。

虽然，他的资源型好似包括了人力资源型，但是，这完全是两码事，是不能混为一谈的；事实上资源型分为物质资源为主和人力资源为主两个大类，他们的境况可能完全不能用一类管理模型来说明。

在这点上我和亚洲企业教练之父杨思卓有类似的共识，毕竟他也在企业中实战过。

但是我也感谢张维迎，因为我也是借了他的肩膀一用。

最难管理的是人力资源为主的公司，比方，大到——大型建设工程公司，小到——效劳人员输出……，根本是没有任何物质资源的公司，你按物质资源为主的管理模型一套，准失败：

我敢同张维迎仁兄打赌！

相对于中高管理者而言，这样的文章只能在大的方向上有个指引，强调心态。

比方：

我自己，在任何时候都是在为我自己工作一样，这就是心态。

我也能很好地站在对方的角度想问题。

而管理者做不好的原因根本上是自己的综合能力问题，也就是协调能力缺乏，所以你要做好管理工作，你的知识面、经验、阅历等、一定要宽，这些只要你平时注意了，不久之后就能习惯之，结果就是轻松之。

你的“综合外延”大于你领导的团队越多，你的管理越轻松。

如果，你是所谓的管理者代表，而没有管理者能力，或者你有些管理能力，你同样也轻松不了。

也就是说，还是在自己那里下功夫。

如果有些人做我的领导，结果是：

我让他多轻松就多轻松，让他难管理就难的不行，原因是我的协调能力大于他的程度根本不可以比较的。

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xx年是中国电信行业全业务运营竞争的第一年，3G牌照的发放标志着三大运营商之间的竞争更加纵深化、白热化。

其中，广东移动可谓是整个集团公司的主力军。

在这场剧烈的商战中，作为客户效劳部门来说，竞争是最难直接体会到的。

与此同时，客服部门是应对竞争的关键部门，是一线阵地，是窗口部门，带给客户最直接也是最强烈的感知。

在新的竞争形式下，不仅是业务留人、网络留人，更需要效劳留人。

同高手过招，必先做好自身武功修为的修炼。

秦始皇何以能灭六国，统一天下，关键也在于秦国对六国进行了分化，六国的势力并没有联合，秦国方能逐一击破。

因此，在应对外部剧烈竞争环境下，我们首先要做到的同样是练好“内功”。

客服中心重要的内功修炼之一，即是做好内外部客户管理。

外部客户，即我们的用户，用个性化的贴心效劳保住用户群；内部客户，我们的员工，用人性化的关心使员工能够安心工作、快乐工作。

具体如下：

对于外部客户，