陕西行政许可和政务服务标准体系.docx
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陕西行政许可和政务服务标准体系
陕西省行政许可和政务服务标准体系
政务服务中心服务与运行规范（草案）
2017年9月
目次
前言7
第一章：
总则8
1.1范围8
1.2引用8
1.3术语和定义8
1.3.1政务服务中心administrativeservicecentre8
1.3.2服务提供标准serviceprovisionstandard8
1.4标准体系的总体结构及内容9
1.4.1总体结构如图1所示9
1.4.2通用基础标准分体系9
1.4.3服务质量标准分体系10
1.4.4管理运行标准分体系11
1.4.5岗位工作标准分体系12
1.5实施与权限13
1.5.1标准实施13
1.5.2权限14
第二章：
基础设施建设规范15
2.1范围15
2.2术语和定义15
2.2.1政务服务中心administrativeservicecentre15
2.3规范性引用文件15
2.4建设要求16
2.4.1选址16
2.4.2建筑结构16
2.4.3建筑面积16
2.4.4停车场地面积16
2.5建筑外观16
2.5.1一般要求16
2.5.2单位名称标识17
2.5.3国旗、国徽17
2.6布局与设施17
2.6.1布局17
2.6.2建筑设施18
2.6.3工作设施18
2.7大厅标识19
2.7.1分类19
2.7.2基本原则19
2.7.3标识设计及设置20
2.8安全管理21
2.8.1消防安全21
2.8.2场所安全22
2.8.3信息安全22
2.9环境卫生要求23
2.9.1环境要求23
2.9.2卫生要求23
2.10.应急管理24
2.10.1应急预案24
2.10.2应急处置24
第三章：
运行管理规范25
3.1范围25
3.2规范性引用文件25
3.3术语和定义25
3.3.1 服务对象servicetarget25
3.3.2 事项item25
3.3.3 窗口counter25
3.3.4 服务模式servicepattern25
3.3.5事项进驻itemstationing26
3.3.6人员进驻counterservicepersonnelstationing26
3.4服务模式26
3.4.1综合服务窗口26
3.4.2三集中三到位27
3.4.3行政审批管理局27
3.5服务组织28
3.5.1机构设置28
3.5.2人员配置28
3.6进驻管理28
3.6.1部门进驻28
3.6.2事项进驻29
2.6.3窗口人员进驻30
3.7运行保障30
3.7.1人员管理30
3.7.2财务管理31
3.7.3政务公开31
3.7.4档案管理32
3.7.5制度管理32
3.8时限管理33
3.8.1要求33
3.8.2时限类型33
3.8.3其他情况34
3.9责任追究34
3.9.1不履行或不正确履行34
3.9.2超时办结35
第四章：
窗口服务管理规范36
4.1范围36
4.2引用36
4.3.术语和定义36
4.3.1服务方式36
4.3.2窗口首席代表36
4.3.3首问责任人36
4.4服务基本要求36
4.4.1规范服务36
4.4.2公开服务37
4.4.3文明服务37
4.4.4满意服务37
4.5窗口服务37
4.5.1基本要求37
4.5.2日常管理37
4.5.3人员轮换38
4.5.4服务机制38
4.6服务方式38
4.6.1大厅服务38
4.6.2网上服务39
4.6.3政务热线服务39
4.6.4特殊事项服务39
4.7服务程序40
4.7.1接受咨询40
4.7.2受理申请40
4.7.3审查41
4.7.4办理41
4.7.5收费41
4.7.6送达41
4.7.7资料归档41
4.8服务礼仪42
4.8.1基本要求42
4.8.2仪容仪表42
4.8.3行为举止42
4.8.4服务语言42
第五章：
质量评价及改进43
5.1范围43
5.2引用43
5.3术语和定义43
5.3.1窗口服务评价counterserviceappraisal43
5.3.2事项进驻率stationeditemcompletionrate43
5.3.3窗口授权率counterauthorizeditemcompletionrate43
5.3.4现场办结率fieldcompletionrate43
5.3.5异常办理exceptionhandling44
5.3.6投诉率complaintrate44
5.3.7投诉处理率complainthandlingrate44
5.4评价原则44
5.4.1实事求是、科学严谨的原则44
5.4.2公开透明、客观公正44
5.4.3合法合理、全面准确44
5.5评价机构及人员44
5.5.1机构44
5.5.2人员44
5.6评价指标45
5.6.1服务效率指标45
5.6.2服务满意度指标45
5.6.3异常办理指标45
5.6.4投诉处理指标46
5.7评价方法46
5.7.1自我评价46
5.7.2服务对象评价47
5.8评价程序47
5.8.1制定评价方案47
5.8.2获取评价材料47
5.8.3实施评价48
5.8.4形成评价报告48
5.9监督48
5.9.1监督形式48
5.9.2监督渠道49
5.9.3监督机制49
5.10改进提高49
5.10.1改进要求49
5.10.2改进步骤49
附录A（资料性附录）信息系统维护突发事件应急预案50
1.信息系统维护突发事件分级50
1.1网络故障的分级为：
50
1.2协同平台故障分级为：
50
2故障处理程序50
2.1.Ⅰ级故障处理措施：
50
2.2.Ⅱ级故障处理措施为：
50
2.3.Ⅲ级故障处理措施为：
51
3事件报告51
附录B（资料性附录）突发事件应急处置52
1.斗殴、盗窃、抢劫等突发事件52
2.突然停电事故52
3.可疑爆炸物及其他危险物品52
4.群众上访、聚集等突发事件53
附录C（资料性附录）授权委托书54
附录D（资料性附录）政务服务中心窗口人员登记备案表56
附录E（资料性附录）57
附录F（资料性附录）58
附录G（资料性附录）59
附录H（资料性附录）60
前言
在《政务服务中心规范》标题下，分为五个章节：
——第一章：
总则；
——第二章：
基础设施建设规范；
——第三章：
运行管理规范；
——第四章：
窗口服务管理规范；
——第五章：
质量评价及改进规范。
本标准由陕西省政务公开办提出并归口
本标准起草单位：
陕西省政府政务公开办
本标准参与起草单位：
陕西省审改办、陕西省电子政务办公室、陕西省信息中心、陕西省社会科学院、陕西省标准化研究院。
第一章：
总则
1.1范围
本部分规定了政务服务中心服务与运行规范体系构建和体系内容、标准的制定、标准的实施与权限。
同时，本部分规定了标准体系的总体结构，通用基础标准、服务质量标准、管理运行标准和岗位工作标准四个分体系的构成与要求。
本标准适用于陕西省省、市、县（市、区）人民政府政务服务中心。
1.2引用
列出标准中涉及的引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T1.1标准化工作导则第１部分：
标准的结构和编写
GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分：
标准体系
GB/T13016标准体系编制原则
GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：
标准体系
GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：
基本要求
1.3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
1.3.1政务服务中心administrativeservicecentre
地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。
1.3.2服务提供标准serviceprovisionstandard
为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。
1.4标准体系的总体结构及内容
1.4.1总体结构
如图1所示
102适用的法律、法规、规章
101中心方针、目标
岗位工作标准分体系
GZ300
通用基础标准分体系
JC100
管理运行标准分体系
GL200
服务质量标准分体系
ZL200
注：
图1政务服务中心标准体系结构图
1.4.2通用基础标准分体系
应结合工作需要，制定通用基础标准，包括但不限于：
1.4.2.1标准化工作规定
对标准化工作组织实施以及标准体系建设、实施、评价等制定规范；
1.4.2.2术语和缩略语标准
对中心常用术语进行定义，对较长词句缩短省略；
1.4.2.3符号与标志标准
对中心涉及安全、卫生、环保以及服务引导、自身品牌形象等符号与标志的样式、颜色、字体、结构、含义以及应用范围等制定规范；
1.4.3服务质量标准分体系
1.4.3.1体系结构
如图2所示
服务质量标准分体系
ZL200
服务流程子体系
ZL220
服务规范子体系
ZL210
图1服务质量标准分体系结构图
1.4.3.2体系内容
服务规范子体系
应从功能性、经济性、舒适性、安全性、文明性、时间性等方面明确管理机构与窗口的服务质量要求，可包括：
a.通用服务规范。
如：
政务公开、工作人员服务礼仪、首问负责、一次性告知、限时办结等规范。
b..窗口服务规范。
如网络服务、电话服务、上门服务、代办服务等规范。
c.窗口服务规范。
如网络服务、电话服务、上门服务、代办服务等规范。
服务提供流程子体系
应明确管理机构与窗口服务提供的方法、程序与要求，可包括：
a.管理机构服务提供流程。
如管理机构提供的接待服务。
b.窗口服务提供流程。
如各窗口进驻事项办理规程和涉及两个以上部门的协同事项办理规程。
1.4.4管理运行标准分体系
1.4.4.1体系结构
如图3所示
图1管理标准分体系结构图
1.4.4.2体系内容
人力资源管理子体系
应对工作人员的履职要求、培训教育、考勤管理、窗口人员轮换等建立相关标准。
可包括：
通用人力资源管理标准、管理机构人力资源管理标准和窗口人力资源管理标准。
设施设备管理子体系
应对办公场所的信息化基础设施、环境卫生设施、便民服务设施、安全防护设施以及办公设备与物品的采购、验收、安装调试、维修保养、停用、报废处置等建立相关标准。
可包括：
通用设施设备管理标准、管理机构设施设备管理标准和窗口设施设备管理标准。
能源与环境管理子体系
应对中心的用能和节能、环境管理、卫生管理、职业健康管理等建立相关标准。
可包括：
通用能源与环境管理标准、管理机构能源与环境管理标准和窗口能源与环境管理标准。
信息管理子体系
应对中心信息处理的方式、内容、要求以及电子政务系统的使用、维护和改进等建立标准。
可包括：
通用信息管理标准、管理机构信息管理标准和窗口信息管理标准。
财务管理子体系
应对中心财务管理的内容、程序和要求等建立标准。
可包括：
管理机构财务管理标准和窗口财务管理标准。
安全与应急管理子体系
应对中心人、财、物的安全防范与应急处理等建立标准。
可包括：
通用安全与应急管理标准、管理机构安全与应急管理标准和窗口安全与应急管理标准。
监督与考核子体系
a.应对中心监督检查的主体、对象、频次、内容、方式、要求等建立标准。
b.应对中心考核的主体、对象、方式、时间、内容、评分标准、奖惩和结果分析应用等建立标准。
c.监督与考核标准可包括：
通用监督与考核标准、管理机构监督与考核标准和窗口监督与考核标准。
评价与改进子体系
a.应对中心服务质量和标准体系评价的主体、对象、内容、方式、程序以及评价信息处理、分析、应用等建立标准。
b.应对中心服务质量和标准体系的预防、纠正和改进等措施建立标准。
c.评价与改进标准可包括：
通用评价与改进标准、管理机构评价与改进标准和窗口评价与改进标准。
1.4.5岗位工作标准分体系
1.4.5.1体系结构
如图4所示
岗位工作标准分体系
GZ300
窗口岗位工作子体系GZ320
管理机构岗位工作子体系GZ310
图1岗位工作标准分体系结构图
1.4.5.2体系内容
管理机构岗位工作子体系
应对管理机构各工作岗位的任职资格、职责与权限、工作内容与要求、工作补位、监督考核等制定标准，可包括：
领导层、中层管理和其他管理岗位工作标准。
窗口岗位工作子体系
应对窗口各工作岗位的任职职责、职责与权限、工作内容与要求、工作补位、监督考核等制定标准，可包括但不限于：
窗口负责岗位以及咨询、受理、现场勘察、审核等岗位工作标准。
1.5实施与权限
1.5.1标准实施
标准一经批准发布，应在全省政务服务中心严格实施。
1.5.1.1标准实施前
组织人员对实施标准的目的、意义、作用以及标准内容等进行学习培训和宣贯。
1.5.1.2制定实施计划
实施计划包含确定标准实施的方式、内容、步骤、负责人员、起止时间、应达到的要求等。
1.5.1.3标准实施中
按照实施计划开展工作，实施情况反馈、评价，有效监控。
政务服务中心标准化管理部门应积极收集各方的反馈及评价意见，采用信息化手段对标准实施过程进行有效监控。
1.5.1.4纠偏措施
标准实施结果未能达到预期效果时，应及时采取纠正措施。
1.5.2权限
政务服务中心服务与运行规范由省政务公开办提出、制定，标准化管理机构审查，标准化领导机构批准。
第二章：
基础设施建设规范
2.1范围
本标准规定了陕西省各级人民政府政务服务中心基础设施建设的术语和定义、要求、布局与建筑设施、工作设施、标识的分类、设计、设置及颜色的要求、应急管理与物业服务。
本标准适用于陕西省省、市、县（市、区）人民政府政务服务中心。
2.2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.2.1政务服务中心administrativeservicecentre
陕西省各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。
2.3规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB2893安全色
GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：
通用符号
GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分旅游休闲符号
GB13495消防安全标志
GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：
总则
GB15630消防安全标志设置要求
GB/T20501.1公共信息导向系统要素的设计原则与要求第1部分：
图形标志及相关要素
GB/T20501.2公共信息导向系统要素的设计原则与要求第2部分：
文字标志及相关要素
GB/T20501.3公共信息导向系统要素的设计原则与要求第3部分：
平面示意图和信息板
GB/T1883室内空气质量标准
GB5749生活饮用水卫生标准
GB16153饭馆（餐厅）卫生标准
GB25201建筑消防设施的维护管理
GB50016建筑设计防火规范
GB50045高层民用建筑设计防火规范
GB50140建筑灭火器配置规范
GB50222建筑内部装修设计防火规范
2.4建设要求
2.4.1选址
政务服务中心应选址于本城区位置适中、交通便利、方便服务对象办事的地方。
2.4.2建筑结构
政务服务中心建筑结构安全等级宜为二级，宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构形式。
2.4.3建筑面积
2.4.3.1确定原则
以本行政区人口总量和经济社会发展水平，以及满足集中办理政务服务事项需求为原则，确定政务服务中心建筑面积。
2.4.3.2主体建筑面积
a.省政务服务中心应为10000m2以上。
b.市政务服务中心一级标准应为20000m2以上，二级标准应为15000m2以上，三级标准应为10000m2以上。
c.市辖县（市、区）政务服务中心一级标准应为10000m2以上，二级标准应为6000m2以上，三级标准应为4000m2以上。
2.4.4停车场地面积
停车场地面积应满足服务对象办事需要。
2.5建筑外观
2.5.1一般要求
政务服务中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方。
2.5.2单位名称标识
政务服务中心中文名称统一为“×××人民政府政务服务中心”，英文名称统一为“GovernmentAffairsServiceCenterof×××People’sGovernment”，用中英文黑色宋体字横排固定在主体建筑正面显著位置。
2.5.3国旗、国徽
政务服务中心主体建筑顶部或附属广场几何中心处应升立中华人民共和国国旗，主体建筑正门上方正中处应悬挂国徽。
2.6布局与设施
2.6.1布局
2.6.1.1功能分区
根据政务服务中心的服务功能，政务服务中心可划分为行政许可服务区域、公共服务区域、公共资源交易区域、便民服务区域等功能区。
主体建筑可根据房屋建筑形式设置多层服务大厅。
公共资源交易大厅应按公共资源交易流程设置综合办事区、开标区、专家评标区、候标区、专家抽取室、监控室、专家夜间休息室等区域。
2.6.1.2服务分区
根据政务服务中心的服务内容，政务服务中心可划分为引导区、等候区、洽谈区、窗口区等服务区。
a.应于建筑主入口附近设置咨询导引服务台，于服务中心显著区域设置政策咨询及信息查询服务台。
b.服务中心应根据服务对象和工作人员数量设置更衣室、卫生间、休息等候区。
引导区、等候区、洽谈区及窗口区宜通过颜色、物理分隔等方式进行区分。
c.窗口区可按工作需要划分为开放式工作前后台，前台台面上方应悬挂中英文部门标识牌。
d.应提供便民服务，如，邮政快递、银行服务、打印复印、电话传真、自助上网等服务。
2.6.1.3工作分区
根据政务服务中心的工作内容，政务服务中心可划分为操作区、办公区、设备区等工作区。
a.应设置政务服务中心多功能会议室、档案室、中心计算机房、中心监控室、机关文化活动室、食堂和物业管理场所等。
b.服务区与工作区之间应通过建筑布局隔开，以避免服务对象误入工作区域。
2.6.2建筑设施
2.6.2.1信息系统设施
信息系统综合布线应满足大厅局域网、互联网专线、电子政务外网、专网系统、电话通信等信息网络需要。
2.6.2.2电力设施
室内照明应照度适中，且符合节能环保要求。
应配备应急照明系统。
应配备不间断电源系统。
2.6.2.3消防设施
主体建筑应按《中华人民共和国消防法》要求配置消防设施，安装防火灭火系统，设置紧急逃生通道等。
2.6.2.4安全通道和残疾人通道设施
2.6.3工作设施
2.6.3.1大厅设施
a.应配置意见箱（簿）以及用于滚动发布各类信息的多媒体电视屏幕等设施。
b.应配置触摸屏式信息查询设备。
c.应配置窗口工作所需的资料柜、档案柜、保险柜、物品柜等。
d.可配置饮水机、手机充电台、排号机、ATM、公用电话等便民设施。
e.宜摆放一定数量的盆栽植物，保持盆体干净整洁。
f.服务残疾人设施（轮椅、担架）、便民雨伞、急救箱、报刊栏、垃圾箱等便民设备
2.6.3.2窗口设施
窗口硬件
a.工作台面高度宜为75cm左右，宽为75cm～100cm，台面颜色与整体装修风格协调。
b.工作人员人均一台计算机并配备与工作相适应的打印设备、电话。
c.应配备数量适宜的办公用具及桌椅。
d.应配备数量适宜的网络接口及电源插座。
e.应为服务对象提供办事所需的文具。
f.应根据工作需要配置身份证读卡器、条码扫描器、服务评价器、扫描仪等设备。
窗口软件
a.窗口计算机应与电子政务外网连接，并使用统一的行政审批通用软件；部门业务专网系统应接入窗口计算机。
b.应提供开展该项工作所需的授权书、行政审批专用印章、物价部门颁发的收费许可证复印件及收费专用票据和办事指南。
2.7大厅标识
2.7.1分类
政务服务中心的标识包括安全消防标志、公共信息图形符号、服务大厅导向标志、电子显示屏及其他标识。
2.7.2基本原则
2.7.2.1安全性
标识的设置，不应有造成人体伤害的潜在危险。
2.7.2.2醒目性
a.标识应设在容易观察的地方，要保证标识有足够的尺寸，并使其与背景有明显的对比度。
b.应将标识设置于明亮的地方，如不能满足光照条件，应考虑增加辅助光源或使用灯箱。
2.7.2.3协调性
a.标识的设计与颜色应与服务大厅的环境相协调。
b.同一场合的各标识之间应互相协调。
2.7.2.4便利性
a.标识的设置应便于阅读。
b.标识应尽量避免被其他物品遮挡。
c.标识不宜设置在移动物体上。
2.7.3标识设计及设置
2.7.3.1消防安全标志
服务大厅的消防安全标志须选用GB13495的标志，颜色应符合GB2893的规定，标志设置按照GB15630的规定执行，适合政务服务中心的消防安全标志见附录A。
2.7.3.2公共信息图形符号
服务大厅中的公共信息图形符号应优先选用GB/T10001.1和GB/T10001.2中的标志,适合政务服务中心的公共信息图形符号参照附录B。
公共信息图形的设置应按照GB/T15566.1执行。
2.7.3.3服务大厅导向标志
服务大厅导向标志中导向要素的设计应按照GB/T20501.1、GB/T20501.2、GB/T20501.3执行。
服务大厅导向标志的设置应按照GB/T15566.1执行
服务大厅导向标志应包括：
1——位置标志；
2——导向标志；
3——平面示意图；
4——信息板。
2.7.3.4窗口指示牌
a.服务大厅窗口应设置窗口吊牌，内容包括窗口部门名称、主要服务项目名称、收费标准、承诺时限、电话号码；
b.服务大厅窗口首问责任岗应挂牌明示。
2.7.3.5政务公示牌
a.服务大厅应设置服务事项公示牌，内容包括窗口部门名称、服务项目名称、法定时限、承诺时限、收费标准及依据。
b.服务大厅应设置首席代表公示牌，内容包括窗口部门名称、首席代表姓名、照片。
c.服务大厅应设置工作人员去向公
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