客户服务部管理制度刘艳.docx

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客户服务部管理制度刘艳

客户服务部管理制度

一．目的

为明确商城平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程。

二．服务理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。

三．服务对象

已存在的，即将成为的和潜在的客户。

四．总体职能

1.客户调查与开发管理：

根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2.客户关系管理：

通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3.大客户管理：

成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4.售后服务管理：

建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

5.客户投诉管理：

制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6.客户信息管理：

建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

7.呼叫中心管理：

通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。

五．客户中心组织架构

客服主管客服专员

六．岗位职责

一．客服部主管工作职责：

1.1负责客户服务标准、业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。

1.2围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。

1.3负责客户咨询、投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。

1.4负责客户突发事件的处理。

大客户关系的重点维护和管理。

1.5负责客户回访制度的建立，并监督实施。

1.6负责组织客户信用调查及客户档案管理工作。

1.7负责客服部的团队建设，内部培训及监督考核。

1.8配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。

1.9定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。

1.10定期向上级述职，按时完成各项报表（周报，月销售报表，月度总结表，及其他统计分析报表）。

1.11及时完成上级领导交办的其他任务。

2.客服部主管任职要求：

2.1认同企业文化，忠诚度高。

2.2了解不同类型的客户及本行业的发展状况。

2.3具有客户服务管理工作经验。

2.4具备沟通能力、协调能力、创新能力。

二．客服专员工作职责：

1.1负责公司电商网站日常电话外呼、在线答疑、订单查询、客户回访等客服工作。

1.2负责客户回访，满意度调查和客户关怀活动，搜集客户反馈信息，不断提升服务质量。

1.3及时跟进处理客户的相关信息，做好客户服务工作，解决客户投诉。

1.4客户档案建立，客户相关信息录入管理。

1.5根据公司的业务需要统计资料，配送业务有关数据处理。

1.6在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。

1.7完成上级交给的其它事务性工作。

2.客服专员任职要求：

2.1普通话标准、亲切，优秀的沟通能力和语言表达能力，形象气质佳，亲和力强。

2.2最好具有客户服务、售后回访（电话、面访）及档案管理相关工作一年以上工作经验，对提高客户满意度有应对经验；。

2.3熟练操作互联网和计算机知识，熟练使用office系列办公软件。

2.4具有较强的沟通能力和处理复杂事务的能力，学习能力强，反应灵敏。

七．工作内容及规范

1.岗位规范

1.1客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。

1.2接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。

1.3熟练掌握公司运营流程和服务项目，并全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。

1.4明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

1.5在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

1.6每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。

1.7严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。

2.电话客服

2.1工作内容:

负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。

2.1工作细则

（1）详细记录并核实客户的疑问。

（2）分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。

（3）若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或QQ、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。

（4）若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。

3.来宾客服

3.1工作内容

向来宾介绍公司目前运营状态,回答客户疑问以及接待工作。

3.2工作细则

（1）热情问好并耐心回答客户疑问。

（2）根据来着身份确定讲解策略。

（3）负责公司最新惠利制度的宣传。

（4）负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。

（5）根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。

（6）严格遵守来并客户接待规范。

（7）及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。

（8）详细如实记录招待客户表内容。

八．客服行为规范

1.办公室礼仪

1.1注意仪容仪表严格，遵守公司相关规定。

1.2办公室工作区域要整洁、大方、美观。

1.3在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。

1.4禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。

1.5礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。

1.6同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

1.7部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。

1.8服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。

2.电话礼仪

2.1电话铃响，迅速接听并“自报家门”。

2.2及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。

2.3适当记录细节。

2.4拨电话前细化讲话内容及策略。

2.5电话时间不宜过长。

2.6等对方挂断后，自己再挂电话。

2.7同事不在帮接电话时，要有留言。

3.沟通礼仪

3.1有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。

4.工作纪律

4.1严格遵守各项规章制度

4.2严格执行业务规程、操作流程，不违章操作

4.3禁止迟到早退，无故旷工

4.4不得擅离岗位或人为中断服务。

4.5进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态

4.6在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。

4.7不得私自将无关人员带入工作场所

4.8禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片

4.9尊重合作单位的工作人员

4.10按时参加会议或培训，保证工作的连续性

4.11严禁私自调班

4.12禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定

5.工作区域使用规范

5.1保持工作区域内整齐、干爽、清洁。

5.2下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。

5.3不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。

5.4桌面物品摆放整齐,工作台面不可放置与工作无关的物品

5.5在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。

5.6爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。

6.环境卫生规范

6.1工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。

6.2纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。

7.设备使用规范

7.1爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。

7.2爱护电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。

7.3电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。

7.4上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标及键盘进行清洁。

7.5每天检查邮箱内的邮件，做到及时阅读、及时发送、及时清理，确保邮箱正常使用。

7.6不可随意打开异常文件，避免电脑中毒，如发现电脑有病毒提示，第一时间通知IT部门人员。

7.7定期检查所存文件，删除已过期、作废的垃圾文档。

7.8客服部主管每天下班时需检查部门人员是否已将电脑、显示器电源关闭。

九．客户档案的管理

1.客户信息收集

1.1客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。

1.2客户联系方式：

包括联系人、电话、地址等。

1.3客户信用状况描述。

1.4客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。

1.5客户以往交易记录等。

1.6客户档案设专人管理并根据客户的服务进度对档案内容进行及时更新。

1.7客户档案的使用与保密。

（1）客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内容，尤其是在

与顾客签定二次开发合同时，可随时查阅客户的档案资料。

（2）客户档案资料是公司的重要保密资料，需按公司保密制度保管好档案。

2.VIP客户管理

2.1客户等级的划分

A类具有一定品牌推广度的客户。

B类具有二次开发潜力的客户。

C类企业一般客户。

2.2客户回访管理，实行每月回访两次，并且做到节假日回访的安排。

3.回访方式

3.1对于A、B、C类客户，客服主管每月回访两次，客服每月回访一次。

3.2对于A、B类客户需客服主管每三个月回访一次。

3.3对于A类客户还需总经理每年回访一次。

3.4组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会等）

4.回访过程中要求

4.1对于A类客户需做到在政策等信息的通报、企业信息的传递和内刊的邮寄

并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。

5.服务效果评估

5.1服务效果评估的目的：

一方面督促客服人员提高自身业务技术水平，另一方面让客户积极参与公司管理工作有效搭建客户——公司沟通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。

5.2评估的方式

5.2.1在线收集客户满意度调查表。

5.2.2电话录音调查。

5.2.3分析客户投诉案件。

十．客服部考勤管理规定

1.准则

按时上下班，不迟到、早退、旷工。

2.监督

客服人员每日出勤情况由客服部主管负责监督，主管考勤由直属经理负责监督。

月底由客服部统一出具客服部门的考勤表，在次月3号之前提供给人事行政部核对（绩效考核奖金表在次月的6号之前上交人事行政部）；另客服部门各组人员考勤表和休假原始单据须安排专人每月整理汇总统一备份。

3.异常情况处理

员工必须按照规定时间上班，超过上班时间未到岗位的作迟到处理，每月允许迟到或早退一次不计考勤；迟到或早退两次以上，从第2次开始每次扣2分。

迟到或早退30分钟以上，3小时以内（含3小时），均按旷工处理。

凡迟到、早退者不能按补休处理。

如员工每月累计迟到、早退三次以上，当月绩效考评得分基础上扣5分。

4.病假

员工因病早退或外出就诊，必须要有正规医院证明；经批准后方可休假；如无正规医院证明，按事假处理。

如员工因病不能上班，需提前1小时通知客服部主管，休假后须立即向客服部主管递交相关医院证明、病历本、病假单，否则按旷工处理。

5.事假

公司酌情考虑是否应允员工的事假申请。

如有要事，员工须提前3日申请事假。

申请事假需递交审批，客服部主管按照工作安排及人手调配决定批否；然后报至客服部经理审批。

若未经批准或员工本人没有提前申请却因事不能上班，均做旷工处理。

6.旷工

员工缺勤而事前未有任何通知或病假没有通知有关负责人，即使能出示医院证明亦作旷工处理。

无故不参加业务培训、大小型会议、集体活动等，作旷工处理。

无故旷工者，必须在

部门内作书面检查和检讨，并视其态度作出处理。

连续旷工3天或一年累计旷工达3天者，公司有权立即与其解除劳动合同。

7.年假，婚假，分娩假及丧假

根据公司实际考勤管理而定，遵循公司公司统一休假管理制度，上述假期均需提交证明文件（如适用）及获得客服负责人批准，申请休婚假必须提前一个月提出，获准后才能生效。

8.请假权限

连续休假三天以上（含三天）须提前10天提出申请，批准部门主管审核，经理批准，总经理审核后方可生效。

9.评定

将作为晋升、优秀客服人员评定的条件之一，缺勤者取消参与评选优秀客服人员资格。

10.其它

客服人员考勤管理制度如休息、假期及奖罚等条例按公司考勤管理制度执行。

十一、培训管理规定

1.培训计划

客服部应依据部门培训需求实施培训，并负责该培训的全部事宜，如培训场地的选择、培训教材的分发等。

2.培训准备

相应授课人员应在开课前一周把教材及讲义原稿交客服部，经客服部经理审核后统一印刷或复印，确保及时发给参加培训的客户服务人员。

3.培训签到

客服人员接到培训通知后，应准时报到，否则以旷工论处。

因公而得到批准者或持有不能参与培训证明者不在此限。

4.培训评估

（1）客服部人员培训结束后需参加相应的考核，以评估培训实施成果。

（2）因故不能参加各项培训考试的客服人员，事后一律补考，补考不参加者，一律以零分计算。

（3）各项培训考试的成绩和成果报告，将作为客服人员考绩和晋升的参考依据。