餐厅卫生标准及规范.docx

餐厅卫生标准及规范.docx

《餐厅卫生标准及规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅卫生标准及规范.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

餐厅卫生标准及规范

餐厅卫生标准及规范

1、卫生区域清扫标准及操作要求

涉及

项目 

负责人清扫区域卫生标准操作要求注意事项

一、迎宾员：

大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹，从里到外打扫。

二、地面：

台阶、踏毯、沙发、茶几无杂物、无污渍、无水迹；沙发表面清洁，茶几无水迹、无污迹，用干净的拖把（半湿）从里到外拖净；茶几用干净抹布从上到下抹拭。

三、吧台

吧台展示柜橱窗玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹、酒水外表清洁，商标向外，分类摆放整齐用干净的半湿抹布从上到下，从里到外打扫 。

吧台台面、地面无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布自上而下，从左至右打扫 。

四、点菜员

展台里外无灰尘、无污渍、灯光设备完好，菜盘摆放整齐，价码牌无油迹，并摆放正确用干净的半湿抹布擦拭 ，地面无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦拭 。

五、传菜员

托盘无油迹、无污渍、用干净垫布垫盘，并统一放在指定位置先用餐洗净液刷净，再用清水冲一遍，最后用干净干抹布擦拭 。

墙面、地面、楼梯、走廊物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦，用半湿的干净拖把拖地面 

拖把、扫帚无异味、统一位置挂放用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净 。

六、服务员：

1、摆台物品数量齐全、无破损、无污渍、无水迹、无杂物、符合摆台规范用干净的消毒抹布按从台布、转芯、转盘、吃盘、勺筷、杯具、口布、茶具、托盘、宾客意见卡、椅子的顺序打扫。

2、灯、空调、饮水机、暖瓶无污渍、无水迹、无灰尘，空调过滤网无灰尘能正常使用灯、空调、暖瓶，用干抹布擦拭，清洁吊灯可站在人字梯上用鸡毛掸拂拭灰尘，清洁周期为一个月，空调过滤网每月取下用清水冲洗后，凉干。

（关闭电源方可打扫）

3、接手桌桌面无污渍、无灰尘、无水迹桌内各用品清单备存，店标统一向外，分类摆放，无水迹、无污渍、无破损用干净的抹布从上到下，从里到外打扫 。

4、门、窗、植物、墙面、家具、地面、挂画、衣架、沙发无油渍灰尘、地面无油渍灰尘、无破裂。

门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭。

2、个人卫生标准

2.1做到四勤：

勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；

2.2工作前后要洗手；

2.3要有健康意识，定期进行体格检查（统一进行）。

3、环境卫生标准

3.1地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境；

3.2随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用洗手间；

3.3洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮；

3.4餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。

4、操作卫生标准

4.1服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁；

4.2工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰，不准吸烟；不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子；

4.3手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端；

4.4凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售；

4.5对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用；

4.6不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等；

4.7在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。

5、餐、酒具卫生标准

5.1餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭；

5.2餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；

5.3酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。

6、其它卫生标准

6.1小毛巾、口布，清洗干净无异味；

6.2工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘；

6.3餐厅电器无浮尘、无油迹；

6.4餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。

二一.餐厅部交接班制度标准

1.餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

2.交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。

3.接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。

3.1交接记录应列明下列事项：

人员交接、物品交接、交接班记录；

3.2客人的预定；

3.3重要客人的情况；

3.4客人的投诉；

3.5未办完的准备工作；

3.6客人的特别要求；

3.7餐厅工作的变化情况；

3.8经理（主管）交办的其它工作。

4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。

5、午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时处理，如有不能解决的问题应及时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员做好交接。

二.餐厅一日工作规范

1、一日工作时序

1.1AM9:

50集合点名，召开班会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容；

1.2AM10:

00完成各区域卫生及餐前准备工作

1.3AM10:

30前完成卫生清理工作，开始用餐。

管理人员开始卫生、设备检查工作；

1.4AM10:

30开始用餐，值班人员站位迎宾，同时开启电器设备。

1.5AM11:

00，全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；

1.6AM14:

00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；

1.8PM4:

30集合点名，开班会；

1.9PM4:

45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；

1.10PM5:

10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；

1.11PM5:

40开始晚餐对客服务及现场管理；

1.12PM9:

00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接；

1.13餐厅经理（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会；

1.14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。

2、注意事项

2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ；

2.2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班； 

2.3领班要填写《领班汇报单》，交主管；

2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作；

2.5主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）；

2.6当日营业结束后，领班要进行安全检查。

二三.餐厅服务不合格分类

1.目的：

使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。

2.范围：

餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。

3.分类

3.1一般不合格：

3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；

3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；

3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；

3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜；

3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；

3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上； 

3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”； 

3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”；

3.1.10翻台时，影响周围宾客。

3.2严重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；

3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；

3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；

3.2.5在餐厅内有下列行为：

挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；

3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；

3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；

3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；

3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；

3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；

3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话； 

3.2.13催促就餐较慢的客人；

3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；

3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”；

3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图；

3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券；

3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虚作假行为； 

3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；

3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。

二四.餐厅疑难问题处理

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。

1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。

听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：

“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。

”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

如：

“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。

”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：

“我们非常抱歉，先生。

我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。

”；

1.4感谢客人的批评指教。

当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。

如：

“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。

”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。

”；

1.5对客人提的不实意见也不要说：

“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法

2.1遇到客人投诉时怎么办？

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。

因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确