英格索兰客户体验治理提升.docx
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英格索兰客户体验治理提升
英格索兰客户体验治理提升
三、英格索兰客户体验治理现状
（一）英格索兰企业背景介绍
U英格索兰公司整体介绍
英格索兰（IngersollRand，纽约证券交易所代码：
IR）是为商用、民用、工
业制造并保护平安、舒适、高效的全世界领导者。
英格索兰旗下拥有众多品牌：
英
格索兰（IngersollRand）、ClubCar、西勒奇（SCHLAGE）、大冷王（THEROKING）
和特灵（TRANE）。
这些品牌的产品一起致力于改善民用住宅和楼宇建筑的舒适度，
运输和爱惜食物及易腐品平安性，保障家庭和商业财产平安，提高工业紧缩空气
的生产率和效率等领域。
英格索兰已转变成一家年销售额近200亿美元的全世界性
多元化公司，企业长期致力于为自身及其客户的可持续性进展。
上海英格索兰紧缩机所负责的业务是空气紧缩机设备（包括相关
solution产品）的研发、制造、销售、售后效劳。
公司愿景是：
“客户导向、持
续创新、成绩伟大的效劳公司”。
其核心设备一空气紧缩机运行后产生紧缩空气，
被视为除电力、煤气和自来水之外的第四公用事业能源，普遍应用于钢铁、化工、
电子、医药、生物、机械、农业等行业。
目前中国空气紧缩机市场，各类品牌有
数十家，其中闻名品牌有英格索兰、阿特拉斯、复盛及寿力4家占有市场份额的
45%,来自英格索兰市场部的信息显示行业市场散布如下表3（第一行是要紧品
牌的名称）。
二、英格索兰公司业务模式
英格索兰空压机在中国成立之初只有2种规格的螺杆式空压机，别离为
EF>100和EP200。
但随着在中国区域的进展，英格索兰已经从美国将整个螺杆机
产品线转移到国内，上海工厂已经变成英格索兰全世界最大的空压机组装基地。
业
务模式已经实现了从全数依托传统产品销售到核心产品与效劳相结合的模式。
一
方面公司不断的研发创新投入来知足市场不断转变的新产品的需求，另一方面推
动在产品销售后的系列售后效劳业务，包括备件的供给、现场技术支持与效劳、
产品升级和solution解决方案，其本质是围绕产品生命周期进程的收入模式创
新，售后效劳业务部门在2000年以前还只是一个本钱中心，慢慢进展到2020年，
其售后销售额己经占到公司业务量的37%,售后利润超过公司利润的60%，并规
划到2021年，售后销售业达到公司总业务量的50%;在收入模式转变的同时实
现了企业模式的转变，即在效劳价值思维中，依托空压机产品这一核心竞争力，
不断扩张产品性能和效劳的边际，尤其是节能产品和解决方案的进展，通过客户
价值制造，从头定位了英格索兰与客户之间的合作模式。
3、英格索兰的业务组成
（1）上海英格索兰紧缩机的业务组成，从交付给客户的内容方面
来看，要紧包括如下内容：
（2）整机产品：
含各类型的空气紧缩机、及其配套的空气净化设备（后处置
设备）；
（3）效劳产品：
包括为客户提供的各类维修、保养、诊断、测评等技术服
务；
（4）维修备件：
为所有已经销售的设备提供需要改换的零部件；
（5）解决方案：
为客户提适合他们需求的整体解决方案，如节能改造、集
中操纵、热能回收、空压站房设备安装、压力管道报检等交钢匙工程。
另外，从销售渠道方面而言，英格索兰的业务途径要紧包括2种途径：
（1）直销渠道：
英格索兰直接和客户发生交易，占整个业务比例约35%;
（2）分销渠道：
通过授权经销商与客户发生交易，这部份业务占整体业务
比例约65%，经销商渠道一直是英格索兰业务进展的重要途径，经销商治理和服
务的最终客户数量已经超过IR所有客户的60%，通过治理和鼓励他们关注并发
展客户关系是英格索兰客户体验治理的重要组成部份。
（二）英格索兰客户行为特点
作为空压机行业的知名品牌，英格索兰的客户大多为一些大型企业。
行业涉
及汽车，电子，医药，化工，食物饮料，核电，新能源等等，英格索兰紧缩机作
为通用的动力设备，在工业领域有普遍的应用。
英格索兰以其高优质的产品及服
务，向企业提供平安靠得住、健康环保、经久耐用的生产力解决方案。
在已经到来
的体验经济时期中，单一的产品和效劳已经不能引发客户的高度注意，客户对空
压机设备的购买进程，交付进程，产品和效劳的利用进程有着愈来愈高的要求，
他们喜爱参与到空气系统的设计中来，向企业提出他们的需求，让企业依照这些
要求提供可行的解决方案。
一、关注产品层面向关注精神层面的体验转变
客户的行为是理性和非理性行为的合成。
在产品经济时期，空压机的客户往
往加倍关注产品的功能，产品质量和产品效劳。
客户在众多的供给商当中，往往
通过理性的比较，分析，挑选品牌，价钱，质量和效劳较好的供给商；而企业在
产品质量和商务价钱上也力求知足客户的期望。
而目前的时期，空压机的用户有
如此的需求趋势：
由过去对产品的关注到对整个紧缩空气系统的关注；由以往单
纯同意企业的销售人员的诱导到更主动踊跃的参与定制产品和效劳，也确实是整体
解决方案的进程当中；由过去购买进程关注购买物美价廉的产品到关注利用进程
中的节能环保和为企业提供生产力解决方案的能力大小；由过去的关注结果到关
注整个采购和利用进程；由过去釆购到设备交付作为客户和企业合作的终结到目
前的客户要求和企业维持长久的合作关系；由过去的单纯追求增加向关注节能环
保的可持续进展转变。
具体的企业各级的决策和利用设备人员，往往更关注和企
业打交道的进程中的包括精神层面偷悦在内的自我实现的精神需求的追求。
总之，传统的产品，价钱，销售渠道，营销方式，在空压机客户观念中有逐
渐变变成关注价钱战的偏向。
空压机企业只有不断倾听客户之声，不断挖掘客户
的内在需求，想在客户的前面，既要知足客户对产品实际功能方面的要求，更要
关注客户的体验，企业只有不断幵发知足客户更高层次的鼓励因素，一心为客户
着想，才能把自己在众多的竞争对手中区别开来，从而博得和培育忠诚的客户。
二、客户体验治理将成为整体解决方案的重要组成部份
过去，客户购买空压机系统只考虑产品的质量、运行本钱、售后效劳，客户
体验治理一直混淆于产品和效劳当中，只要咱们给出性价比高的产品就意味着客
户体验是好的，致使空压机企业的产品和效劳成为体验的名义承担者。
这是产品
经济和效劳经济对客户体验的轻忽、误导。
在目前经济模式的转变下，空压机客
户对自身的优势地位熟悉比以往加倍明确，客户在和企业打交道的进程中，对个
性化、尊重、自我实现的诉求也日趋强烈。
“体验”已经从产品和效劳当中独立
出来，成为继产品和效劳客户关注的第三大要素。
事实证明，客户情愿为美好的
体验埋单。
3、空压机客户是“感性”的
传统的观点以为空压机客户是理性决策的人或组织，只是这种观点此刻面
临愈来愈多的挑战，事实上客户很难拥有所有的充分的信息，也很少有足够大的
欲望和精力来进行所谓的完美的“理性”决策，客户往往在一个非理想的世界中
进行决策的，这种情形下客户在知足对空压机品质效劳，靠得住和高效等经济方面
的考虑之外，对购买和利用设备进程中的成绩感需要、归属感需要、支配感需要
有相当的关注，价值观层面的知足和愉悦也是客户所追求的。
若是咱们能熟悉到
这一点，对开展空压机用户的客户体验治理有着深远的重要意义。
（三）英格索兰客户体验治理现状
英格索兰空压机业务团队初期在全世界的直属分支机构都是以：
“企业名称+
地地址名称+空气中心”命名的，如“上海英格索兰紧缩机上海空气中
心”。
在2005年，为了充分表现以客户为中心企业治理，花费了巨额资金对全世界
的分支机构命名做了更改（更名涉及工商行政记录、所有宣传资料及企业标示
loge、广告版面等的更改、客户方的沟通、与客户已有契约的变更等），新的规
那么为“企业名称+地名+客户中心”命名分支机构，如“上海英格索兰紧缩机有限
公司扬州客户中心”，充分表现了企业开始了从以往的产品为中心转变成以客户
为中心的尽力，尤其是在近10年的企业进展中运用了许多客户体验治理的理论
和方式来增进业务的增加。
一、英格索兰营销治理迈向体验经济
英格索兰紧缩机业务团队在公司文化及较早就提出CEM理念的指引下，咱们
营销治理也经历了如下以下几个进展时期：
（1）前店后厂的模式。
在1987年刚进入中国市场的时候，销售部就设在工
厂的隔壁，由于设备比较先进，产品在国内领先，那时的市场仍是卖方市场，设
备的型号只有2种，客户的选择范围很小。
全国各地的客户需要螺杆空压机，只
能专门到上海出差登门采购，设备的效劳也是需要上海的人员出差到全国各地。
在那个时期，没有清楚的客户目标定位，同时也没有系统的销售策略。
（2）把握市场时期。
在中国经济的高速进展下，生产螺杆式的空压机厂家
慢慢增多，英格索兰加大投入，从美国总部引进的设备质量更节能，型号也慢慢
丰硕。
英格索兰为了方便客户对紧缩机的采购和效劳，在上海之外的地址设立办
事处，而且配备了专门的销售、效劳人员，市场的占有率慢慢提高。
（3）把握客户时期。
在90年代初期，由于中国经济的进一步的快速进展，
对空压机需求也日趋增多，许多外资紧缩机也进入中国，市场竞争进一步加重。
英格索兰公司加大对效劳的投入，在全国设立空气中心，在本地招聘销售和效劳
人员，并设立的紧缩机销售效劳的办事处，使英格索兰的销售和效劳网络遍及全
国各地，客户更方便快捷地取得英格索兰的产品和效劳。
于此同时，为了知足众
多客户不同生产工况的需求，英格索兰从美国总部引进那时最先进的Nirvana调
速变频空压机，用节能环保高效的空压机效劳于客户，知足了客户的需求的同时，
为客户降低了生产能耗。
（4）实施客户体验时期。
通过20连年的倾心经营，英格索兰由过去重视产
品和效劳，重视渠道的建设，慢慢进展到在输出产品和效劳的同时，力争向客户
传递更多的价值，在客户取得高优质的产品和效劳时，愉悦了客户的体验，取得
更高层的精神层面的愉悦。
客户体验治理变成是英格索兰全世界六大进展战略之
一，英格索兰把“Itisallaboutcustomer"?
即：
一切以客户为中心，作为
行动的名片。
而且，提出把以客户为中心、倾听客户之声、提升客户体验作为英
格索兰的DNA植入到每一个员工的血液中。
为此，英格索兰公司斥巨资聘请美国
TowRiver咨询公司专门以中国作为试点，进行了一个客户中意度的调查，为客
户体验治理的改善与提升取得了第一手资料。
二、紧缩机企业客户体验治理的不足
（1）营销理念停滞在过去一产品和价钱
空压机行业的营销目前仍是注重销售渠道和产品价钱，注重产品质量和售后
效劳，应该说，如此的计谋在相当长的一段时刻里面仍是有效的。
可是随着竞争
的日趋猛烈，客户的消费行为和需求层次的不断提升，随着行业内对空压机产品
和效劳品质的大力投入，产品和效劳的同质化趋势越发明显，产品和效劳之外的
感性因素正在愈来愈大的阻碍着客户的购买决策，而传统的营销治理理念却不能
契合这一慢慢提高的客户诉求。
有必要以为：
体验经济的进展要求咱们把客户体
验和产品，价钱，效劳来等同对待。
（2）空压机的销售治理仍是“绝对的理性”
目前，紧缩机业界对空紧缩机产品和效劳的营销治理似乎是绝对的“理性”，
长期以来一直以为：
产品性能，产品质量，效劳的及时，价钱的高低，一直是客
户的要紧诉求，企业也是围绕着这些空压机的营销关键点来不断进展，应该说在
某一时期及必然程度上，知足了客户的要求。
随着国内市场的扩张，紧缩空气的
需求量愈来愈多，一搜台湾品牌和国内品牌在品质上和价钱上也愈来愈有竞争
力，二、三线品牌的空压机对的市场也有了不小的冲击。
在产品和效劳趋于同质
化的现实眼前，技术、质量，效劳和价钱，已经慢慢成为知足客户大体要求的首
要因素。
而愉悦的客户体验治理那么成为博得并维持客户的最正确切入点。
（3）部份企业的客户体验治理战
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