酒店餐厅中餐服务标准.docx
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酒店餐厅中餐服务标准
中式服勤
引言
中式服勤:
中式服勤可分為包廂桌菜貴賓服務及小吃服務兩大類,各餐廳依其營業形態及菜單內容,設計其服勤方式,餐飲從業人員必須了解基本中式服勤技巧,再按不同餐廳營業狀況做服務變化。
本單元將告訴你基本包廂桌菜貴賓服務及小吃服務流程及技巧。
定義
點菜單:
記錄顧客所點菜餚之紙張,一份三式,一式歸出納結帳用,一份入出廚房作菜用,一份則留外場核對菜餚用。
學習目標
一、能正確地操作中餐貴賓服務的步驟。
二、能正確地作出貴賓服務分菜技巧。
三、能正確地作出小吃服務的流程。
中餐貴賓服務的操作
1.客人陸續到達時,服務員必須奉茶。
迎賓
奉茶
2.主人點完菜時(若菜單早已決定則於就座時)服務員須先詢問主人預定用餐的時間,以便控制出菜的速度。
點菜
推薦酒水
3.客人就座後,擺放口布且酒與飲料必須在菜未上桌前即已倒好,以便分好菜,客人能夠馬上舉杯敬酒。
擺放口布
服務酒水
4.菜一來,菜盤皆從主人的右側上桌放於轉盤上,經主人過目後(有展示的意義,若服務員能再向全體客人報出菜名則更佳),輕輕地轉送到主賓之前。
展示菜餚
5.以分叉匙於桌沿進行分菜。
分菜1
分菜2
6.貴賓服務的順序亦從主賓開始。
7.放置服務叉匙於左手的骨盤上,以右手輕轉轉盤將菜盤送至主賓左側的客人面前,順時鐘方向走到這位客人的左側服務之。
8.中途越過主人服務完其他客人之後才回頭服務主人。
9.每出一道菜,就換一次骨盤,以使每道菜之口味不會互相混淆。
換骨盤
10.隨時注意飲料服務及添加茶水。
學習評量:
一、是非題:
(40%)
()1.客人陸續到達時,服務員不必奉茶。
()2.主人點完菜時,須先詢問主人預定的用餐時間。
()3.上菜前須先展示,經主人過目後,方可進行服務。
()4.服務人員須隨時注意飲料服務。
二、選擇題:
(30%)
()1.貴賓服務的順序從哪個位置開始?
(1)主賓
(2)主客(3)陪客。
()2.貴賓服務的方向為
(1)順時鐘方向
(2)逆時鐘方法(3)任何方向
皆可。
()3.服務人員何時須服務酒水?
(1)菜未上桌前
(2)主菜上完後(3)換完骨盤後。
三、簡答題:
(30%)
請說明貴賓服務的上菜步驟。
學習評量答案:
一、是非題:
(40%)
1.(×)客人陸續到達時,服務員須奉茶。
2.(○)
3.(○)
4.(○)
二、選擇題:
(30%)
1.
(1)
2.
(1)
3.
(1)
三、簡答題:
(30%)
1.菜一來,菜盤皆從主人的右側上桌放於轉盤上,經主人過目後(有展示的意義,若服務員能再向全體客人報出菜名則更佳),輕輕地轉送到主賓之前。
2.以分叉匙於桌沿進行分菜。
3.貴賓服務的順序亦從主賓開始。
4.放置服務叉匙於左手的骨盤上,以右手輕轉轉盤將菜盤送至主賓左側的客人面前,順時鐘方向走到這位客人的左側服務之。
5.中途越過主人服務完其他客人之後才回頭服務主人。
6.每出一道菜,就換一次骨盤,以使每道菜之口味不會互相混淆。
貴賓服務分菜技巧
1.分菜時,須先預計一下每一個人的分量,寧可少分一點,以免不夠分配,事實上因骨盤很小,一次分太多菜於其上也不美觀。
每盤份量需平均
2.全部客人分完第一次菜以後,若菜盤上仍有剩餘,則將剩菜稍加整理,然後留服務叉匙在盤上,服務員不在時,客人自行取用。
服務叉匙留盤上
3.骨盤之外,不可或缺的服務備品是小湯碗,除了湯須用小湯碗以外,一些有湯或多汁的大菜也須以小湯碗來服務才較方便食用,所以服務桌上必須準備有足夠的骨盤與小湯碗。
分湯汁
4.服務湯或多汁菜時,先從主人右側擺小湯碗於轉盤上,擺放時須預留大菜盤(碗)的於置空間,端上大菜盤之後立即分之於小湯碗中,等全部分完輕轉轉盤依前述的服務順序分發之。
5.魚翅的服務,魚翅(排翅)絕不可打散,經驗不足者,可分段來分之,先分其他配料於碗底,然後再分魚翅於其上,儘可能少量地分,有多餘時再一次平均分配。
6.魚的服務,先以大餐刀切斷魚頭再切斷魚尾,接著沿魚背與魚腹之最外側從頭至尾切開其皮與鰭骨,然後沿著魚身的鱗線,從頭至尾切割深至魚骨。
切完後刀與叉將整片背肉從鱗線處往上翻攤開,同樣地再將整片腹肉往下翻攤開。
至此即可很容易地從魚尾斷骨處的下方插入餐刀,漸漸往魚頭方向切入,在大餐叉的協助下取出整條魚骨放於另備的骨盤上,然後再把背肉與腹肉翻回原位即成一條無骨的魚。
依照所需的份數切塊後,即可依順序用服務叉匙服務之。
分魚1
分魚2
分魚3
分魚4
分魚5
分魚6
分魚7
分魚8
學習評量:
一、是非題:
(40%)
()1.服務員分菜時,須先預計一下每一個人的份量,以免分菜不夠
分。
()2.湯或多汁的大菜,須以小湯碗服務。
()3.分完第一次菜以後,菜盤上剩餘菜應稍加整理,留服務叉匙在
盤上,讓客人自行取用。
()4.魚翅的服務,魚翅可任意打散。
二、簡答題:
(60%)
請說明魚的分菜方法。
學習評量答案:
一、是非題:
(40%)
1.(○)
2.(○)
3.(○)
4.(×)魚翅的服務,魚翅絕不可打散。
二、簡答題:
(60%)
魚的服務,先以大餐刀切斷魚頭再切斷魚尾,接著沿魚背與魚腹之最外側從頭至尾切開其皮與鰭骨,然後沿著魚身的鱗線,從頭至尾切割深至魚骨。
切完後刀與叉將整片背肉從鱗線處往上翻攤開,同樣地再將整片腹肉往下翻攤開。
至此即可很容易地從魚尾斷骨處的下方插入餐刀,漸漸往魚頭方向切入,在大餐叉的協助下取出整條魚骨放於另備的骨盤上,然後再把背肉與腹肉翻回原位即成一條無骨的魚。
依照所需的份數切塊後,即可依順序用服務叉匙服務之。
小吃服務的流程
1.小吃服務於上菜前先核對點菜單,確定無誤,第一次須由服務員分菜,其後則擺在桌上由客人自取,服務員就可以去忙別桌的服務,當然若能隨時利用機會來分菜則更佳。
核對菜單
2.菜點得多者,最好能用酒席的方式,一道一道地上菜,並且使用貴賓服務來服務。
3.餐中須注意飲料服務及添加茶水。
4.視客人用餐狀況,隨時更換骨盤。
學習評量:
一、是非題:
(45%)
()1.小吃服務於上菜前先核對點菜單,確定無誤,再上菜。
()2.餐中無須注意飲料服務及添加茶水。
()3.視客人用餐狀況,隨時更換骨盤。
二、簡答題:
(55%)
請說明小吃服務的上菜步驟。
學習評量答案:
一、是非題:
(45%)
1.(○)
2.(×)餐中須注意飲料服務及添加茶水。
3.(○)
二、簡答題:
(55%)
1.小吃服務於上菜前先核對點菜單,確定無誤,第一次須由服務員分菜,
其後則擺在桌上由客人自取,服務員就可以去忙別桌的服務,當然若能隨時利用機會來分菜則更佳。
2.菜點得多者,最好能用酒席的方式,一道一道地上菜,並且使用貴賓服務來服務。
學後評量
一、是非題:
(50%)
()1.客人陸續到達時,服務員不必奉茶。
()2.主人點完菜時,須先詢問主人預定的用餐時間。
()3.上菜前須先展示,經主人過目後,方可進行服務。
()4.服務人員須隨時注意飲料服務。
()5.服務員分菜時,須先預計一下每一個人的份量,以免分菜不夠
分。
()6.湯或多汁的大菜,須以小湯碗服務。
()7.分完第一次菜以後,菜盤上剩餘菜應稍加整理,留服務叉匙在
盤上,讓客人自行取用。
()8.魚翅的服務,魚翅可任意打散。
()9.小吃服務於上菜前先核對點菜單,確定無誤,再上菜。
()10.餐中無須注意飲料服務及添加茶水。
二、選擇題:
(15%)
()1.貴賓服務的順序從哪個位置開始?
(1)主賓
(2)主客(3)陪客。
()2.貴賓服務的方向為
(1)順時鐘方向
(2)逆時鐘方法(3)任何方向
皆可。
()3.服務人員何時須服務酒水?
(1)菜未上桌前
(2)主菜上完後
(3)換完骨盤後。
三、實作測驗:
(35%)
請你到工具室管理員處領取分魚服務操作所需之器具及材料,然後依下列之指示操作分魚服務的步驟,在工作之前,請你先填好工作計畫,並送給老師認可。
工作指示
(一)請你依照圖一準備器具及材料,操作分魚服務步驟。
(二)請你依照分魚服務步驟,5分鐘之內完成。
圖一
工作計畫
工作名稱:
________________________________________________
工作開始日期:
________________
完成日期:
________________
工作時間:
________小時
訓練員:
________________
工作時所需用之工具及機器
1.________________
5.________________
9.________________
2.________________
6.________________
10.________________
3.________________
7.________________
11.________________
4.________________
8.________________
12.________________
工作時所需要的材料及工具
名稱
說明
規格
數量
估價
計畫如何作業
工作步驟
安全注意事項
工作時注意要項
注意:
(1)現在你已完成你的工作計畫,請不要馬上執行工作,你先檢討一下,有沒有其他更好的方法呢?
有沒有遺漏呢?
將你的計畫送給你的訓練員認可;然後再開始工作,工作時間為40分鐘。
(2)當你做好了作業,請將測量結果填入評量表中,然後送交訓練員評分。
自我評量
一、我學後評量之評分
(一)筆試:
是非與選擇每題2.5%,共60%,總得分________分
(二)實作:
自我評量―40%,總得分________分
自我評量表:
請在下表評分內容,通過者打(ˇ)
操作項目
評分內容
得分
魚的分法
()1.是否按分魚步驟確實執行。
()2.份量是否每份相同。
貴賓服務
()1.是否按貴賓服務流程進行。
()2.是否注意到每一步驟服務細節。
總得分
/40
A=90分以上B=80分以上C=70分以上
D=60分以上E=60分以上
學後評量評分=筆試+實作=________分,屬於________等
二、我的工作計畫得分_______分,屬於________等。
你可依照下列各項自我考量,有一項缺失即扣10分。
○是否細心周詳的填列工具設備
○是否細心周詳的計畫作程序
○是否重視安全事項並適時提示
○是否再作檢討以求更好方法
○書寫是否清晰整齊
○訓練員是否做很多改正
三、安全習慣得分_______分,屬於_______等。
你可依照下列各項自我考量,有一項缺失即扣10分。
○是否注意清潔衛生標準
○是否符合服裝儀容規定
○是否遵守服勤作業規則
○是否遵守器具使用規則
○是否注意操作過程各項安全事項
○是否有生材器具損壞之情形
四、敬業精神與學習態度得分________分,屬於________等。
你可依照下列各項自我考量,有一項缺失即扣10分。
○器具排放是否整齊
○工作環境是否清潔
○操作時是否與他人閒聊
○工作態度是否積極而有耐心
○是否虛心接受老師指導
○是否常主動向老師請教問題
訓練員評量
一、學後評量評分
(一)筆試得分________
(二)實作得分________
實作評量項目:
請在下表評分內容,通過者打(ˇ)
操作項目
評分內容
得分
魚的分法
()1.是否按分魚步驟確實執行。
()2.份量是否每份相同。
貴賓服務
()1.是否按貴賓服務流程進行。
()2.是否注意到每一步驟服務細節。
總得分
/40
A=90分以上B=80分以上C=70分以上
D=60分以上E=60分以上
學後評量得分________分,屬於________等
工作計畫評分
工作計畫評量表
工作計畫評量項目
分數
優
10
良
8
中
6
可
4
差
2
劣
0
1.服勤器具及消耗品記錄清楚
□
□
□
□
□
□
2.使用器具及材料之準備
□
□
□
□
□
□
3.工作次序之前後安排
□
□
□
□
□
□
4.工作時間長短適宜
□
□
□
□
□
□
5.未遺漏工作細節
□
□
□
□
□
□
6.器具使用注意事項
□
□
□
□
□
□
7.材料使用注意事項
□
□
□
□
□
□
8.工作安全事項
□
□
□
□
□
□
9.工作前後檢討改進
□
□
□
□
□
□
10.書寫清晰整齊
□
□
□
□
□
□
實得總分
A=90分以上B=80分以上C=70分以上
D=60分以上E=60分以上
工作計畫得分________分,屬於________等
安全習慣評分
安全習慣評量表
安全習慣評量項目
是
否
1.使用合於規定的工具,不任意替代
□
□
2.器具及材料置於正確位置並擺放整齊
□
□
3.依規定穿戴工作制服
□
□
4.營業前檢查各項生財設備,異常應即反應
□
□
5.獨立操作流程,集中精神,不玩笑嬉鬧
□
□
6.服勤時不擅離工作崗位
□
□
7.正確使用各項機具設備及器材
□
□
8.工作環境周圍保持整齊、清潔、光線足夠
□
□
9.工作流程正確、器具妥當放置
□
□
10.依規定清潔及保養器具
□
□
實得總分
※每一項為“是”者得10分,“否”者得0分
A=90分以上B=80分以上C=70分以上
D=60分以上E=60分以上
安全習慣得分________分,屬於________等
學習態度評分
學習態度評量表
學習態度評量項目
分數
優
10
良
8
中
6
可
4
差
2
劣
0
1.言行舉止合宜,服裝儀容整齊
□
□
□
□
□
□
2.準時上、下課,不遲到早退
□
□
□
□
□
□
3.守秩序,不喧嘩吵鬧
□
□
□
□
□
□
4.服從教師指導,進行學習
□
□
□
□
□
□
5.上課專心認真
□
□
□
□
□
□
6.愛惜教材教具及設備
□
□
□
□
□
□
7.有疑問時主動要求協助
□
□
□
□
□
□
8.閱讀教材外的講義及參考資料
□
□
□
□
□
□
9.參與班級教學的討論活動
□
□
□
□
□
□
10.將學習內容與工作環境配合
□
□
□
□
□
□
實得總分
A=90分以上B=80分以上C=70分以上
D=60分以上E=60分以上
學習態度得分________分,屬於________等
總評量表
評分項目
單項得分
單項等第
比率(%)
單項分數
總分
等第
1.作業部分
40%
□A
2.工作計畫
20%
□B
3.安全習慣
20%
□C
4.學習態度
20%
□D
□E
總評
□合格
□不合格
備註