酒店餐厅中餐服务标准.docx
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酒店餐厅中餐服务标准
中式服勤
引言
中式服勤：
中式服勤可分為包廂桌菜貴賓服務及小吃服務兩大類，各餐廳依其營業形態及菜單內容，設計其服勤方式，餐飲從業人員必須了解基本中式服勤技巧，再按不同餐廳營業狀況做服務變化。
本單元將告訴你基本包廂桌菜貴賓服務及小吃服務流程及技巧。
定義
點菜單：
記錄顧客所點菜餚之紙張，一份三式，一式歸出納結帳用，一份入出廚房作菜用，一份則留外場核對菜餚用。
學習目標
一、能正確地操作中餐貴賓服務的步驟。
二、能正確地作出貴賓服務分菜技巧。
三、能正確地作出小吃服務的流程。
中餐貴賓服務的操作
1.客人陸續到達時，服務員必須奉茶。
迎賓
奉茶
2.主人點完菜時（若菜單早已決定則於就座時）服務員須先詢問主人預定用餐的時間，以便控制出菜的速度。
點菜
推薦酒水
3.客人就座後，擺放口布且酒與飲料必須在菜未上桌前即已倒好，以便分好菜，客人能夠馬上舉杯敬酒。
擺放口布
服務酒水
4.菜一來，菜盤皆從主人的右側上桌放於轉盤上，經主人過目後（有展示的意義，若服務員能再向全體客人報出菜名則更佳），輕輕地轉送到主賓之前。
展示菜餚
5.以分叉匙於桌沿進行分菜。
分菜1
分菜2
6.貴賓服務的順序亦從主賓開始。
7.放置服務叉匙於左手的骨盤上，以右手輕轉轉盤將菜盤送至主賓左側的客人面前，順時鐘方向走到這位客人的左側服務之。
8.中途越過主人服務完其他客人之後才回頭服務主人。
9.每出一道菜，就換一次骨盤，以使每道菜之口味不會互相混淆。
換骨盤
10.隨時注意飲料服務及添加茶水。
學習評量：
一、是非題：
（40％）
（）1.客人陸續到達時，服務員不必奉茶。
（）2.主人點完菜時，須先詢問主人預定的用餐時間。
（）3.上菜前須先展示，經主人過目後，方可進行服務。
（）4.服務人員須隨時注意飲料服務。
二、選擇題：
（30％）
（）1.貴賓服務的順序從哪個位置開始？
（1）主賓
（2）主客（3）陪客。
（）2.貴賓服務的方向為
（1）順時鐘方向
（2）逆時鐘方法（3）任何方向
皆可。
（）3.服務人員何時須服務酒水？
（1）菜未上桌前
（2）主菜上完後（3）換完骨盤後。
三、簡答題：
（30％）
請說明貴賓服務的上菜步驟。
學習評量答案：
一、是非題：
（40％）
1.（×）客人陸續到達時，服務員須奉茶。
2.（○）
3.（○）
4.（○）
二、選擇題：
（30％）
1.
（1）
2.
（1）
3.
（1）
三、簡答題：
（30％）
1.菜一來，菜盤皆從主人的右側上桌放於轉盤上，經主人過目後（有展示的意義，若服務員能再向全體客人報出菜名則更佳），輕輕地轉送到主賓之前。
2.以分叉匙於桌沿進行分菜。
3.貴賓服務的順序亦從主賓開始。
4.放置服務叉匙於左手的骨盤上，以右手輕轉轉盤將菜盤送至主賓左側的客人面前，順時鐘方向走到這位客人的左側服務之。
5.中途越過主人服務完其他客人之後才回頭服務主人。
6.每出一道菜，就換一次骨盤，以使每道菜之口味不會互相混淆。
貴賓服務分菜技巧
1.分菜時，須先預計一下每一個人的分量，寧可少分一點，以免不夠分配，事實上因骨盤很小，一次分太多菜於其上也不美觀。
每盤份量需平均
2.全部客人分完第一次菜以後，若菜盤上仍有剩餘，則將剩菜稍加整理，然後留服務叉匙在盤上，服務員不在時，客人自行取用。
服務叉匙留盤上
3.骨盤之外，不可或缺的服務備品是小湯碗，除了湯須用小湯碗以外，一些有湯或多汁的大菜也須以小湯碗來服務才較方便食用，所以服務桌上必須準備有足夠的骨盤與小湯碗。
分湯汁
4.服務湯或多汁菜時，先從主人右側擺小湯碗於轉盤上，擺放時須預留大菜盤（碗）的於置空間，端上大菜盤之後立即分之於小湯碗中，等全部分完輕轉轉盤依前述的服務順序分發之。
5.魚翅的服務，魚翅（排翅）絕不可打散，經驗不足者，可分段來分之，先分其他配料於碗底，然後再分魚翅於其上，儘可能少量地分，有多餘時再一次平均分配。
6.魚的服務，先以大餐刀切斷魚頭再切斷魚尾，接著沿魚背與魚腹之最外側從頭至尾切開其皮與鰭骨，然後沿著魚身的鱗線，從頭至尾切割深至魚骨。
切完後刀與叉將整片背肉從鱗線處往上翻攤開，同樣地再將整片腹肉往下翻攤開。
至此即可很容易地從魚尾斷骨處的下方插入餐刀，漸漸往魚頭方向切入，在大餐叉的協助下取出整條魚骨放於另備的骨盤上，然後再把背肉與腹肉翻回原位即成一條無骨的魚。
依照所需的份數切塊後，即可依順序用服務叉匙服務之。
分魚1
分魚2
分魚3
分魚4
分魚5
分魚6
分魚7
分魚8
學習評量：
一、是非題：
（40％）
（）1.服務員分菜時，須先預計一下每一個人的份量，以免分菜不夠
分。
（）2.湯或多汁的大菜，須以小湯碗服務。
（）3.分完第一次菜以後，菜盤上剩餘菜應稍加整理，留服務叉匙在
盤上，讓客人自行取用。
（）4.魚翅的服務，魚翅可任意打散。
二、簡答題：
（60％）
請說明魚的分菜方法。
學習評量答案：
一、是非題：
（40％）
1.（○）
2.（○）
3.（○）
4.（×）魚翅的服務，魚翅絕不可打散。
二、簡答題：
（60％）
魚的服務，先以大餐刀切斷魚頭再切斷魚尾，接著沿魚背與魚腹之最外側從頭至尾切開其皮與鰭骨，然後沿著魚身的鱗線，從頭至尾切割深至魚骨。
切完後刀與叉將整片背肉從鱗線處往上翻攤開，同樣地再將整片腹肉往下翻攤開。
至此即可很容易地從魚尾斷骨處的下方插入餐刀，漸漸往魚頭方向切入，在大餐叉的協助下取出整條魚骨放於另備的骨盤上，然後再把背肉與腹肉翻回原位即成一條無骨的魚。
依照所需的份數切塊後，即可依順序用服務叉匙服務之。
小吃服務的流程
1.小吃服務於上菜前先核對點菜單，確定無誤，第一次須由服務員分菜，其後則擺在桌上由客人自取，服務員就可以去忙別桌的服務，當然若能隨時利用機會來分菜則更佳。
核對菜單
2.菜點得多者，最好能用酒席的方式，一道一道地上菜，並且使用貴賓服務來服務。
3.餐中須注意飲料服務及添加茶水。
4.視客人用餐狀況，隨時更換骨盤。
學習評量：
一、是非題：
（45％）
（）1.小吃服務於上菜前先核對點菜單，確定無誤，再上菜。
（）2.餐中無須注意飲料服務及添加茶水。
（）3.視客人用餐狀況，隨時更換骨盤。
二、簡答題：
（55％）
請說明小吃服務的上菜步驟。
學習評量答案：
一、是非題：
（45％）
1.（○）
2.（×）餐中須注意飲料服務及添加茶水。
3.（○）
二、簡答題：
（55％）
1.小吃服務於上菜前先核對點菜單，確定無誤，第一次須由服務員分菜，
其後則擺在桌上由客人自取，服務員就可以去忙別桌的服務，當然若能隨時利用機會來分菜則更佳。
2.菜點得多者，最好能用酒席的方式，一道一道地上菜，並且使用貴賓服務來服務。
學後評量
一、是非題：
（50％）
（）1.客人陸續到達時，服務員不必奉茶。
（）2.主人點完菜時，須先詢問主人預定的用餐時間。
（）3.上菜前須先展示，經主人過目後，方可進行服務。
（）4.服務人員須隨時注意飲料服務。
（）5.服務員分菜時，須先預計一下每一個人的份量，以免分菜不夠
分。
（）6.湯或多汁的大菜，須以小湯碗服務。
（）7.分完第一次菜以後，菜盤上剩餘菜應稍加整理，留服務叉匙在
盤上，讓客人自行取用。
（）8.魚翅的服務，魚翅可任意打散。
（）9.小吃服務於上菜前先核對點菜單，確定無誤，再上菜。
（）10.餐中無須注意飲料服務及添加茶水。
二、選擇題：
（15％）
（）1.貴賓服務的順序從哪個位置開始？
（1）主賓
（2）主客（3）陪客。
（）2.貴賓服務的方向為
（1）順時鐘方向
（2）逆時鐘方法（3）任何方向
皆可。
（）3.服務人員何時須服務酒水？
（1）菜未上桌前
（2）主菜上完後
（3）換完骨盤後。
三、實作測驗：
（35％）
請你到工具室管理員處領取分魚服務操作所需之器具及材料，然後依下列之指示操作分魚服務的步驟，在工作之前，請你先填好工作計畫，並送給老師認可。
工作指示
（一）請你依照圖一準備器具及材料，操作分魚服務步驟。
（二）請你依照分魚服務步驟，5分鐘之內完成。
圖一
工作計畫
工作名稱：
________________________________________________
工作開始日期：
________________
完成日期：
________________
工作時間：
________小時
訓練員：
________________
工作時所需用之工具及機器
1.________________
5.________________
9.________________
2.________________
6.________________
10.________________
3.________________
7.________________
11.________________
4.________________
8.________________
12.________________
工作時所需要的材料及工具
名稱
說明
規格
數量
估價
計畫如何作業
工作步驟
安全注意事項
工作時注意要項
注意：
（1）現在你已完成你的工作計畫，請不要馬上執行工作，你先檢討一下，有沒有其他更好的方法呢？
有沒有遺漏呢？
將你的計畫送給你的訓練員認可；然後再開始工作，工作時間為40分鐘。
（2）當你做好了作業，請將測量結果填入評量表中，然後送交訓練員評分。
自我評量
一、我學後評量之評分
（一）筆試：
是非與選擇每題2.5％，共60％，總得分________分
（二）實作：
自我評量―40％，總得分________分
自我評量表：
請在下表評分內容，通過者打（ˇ）
操作項目
評分內容
得分
魚的分法
（）1.是否按分魚步驟確實執行。
（）2.份量是否每份相同。
貴賓服務
（）1.是否按貴賓服務流程進行。
（）2.是否注意到每一步驟服務細節。
總得分
／40
A＝90分以上B＝80分以上C＝70分以上
D＝60分以上E＝60分以上
學後評量評分＝筆試＋實作＝________分，屬於________等
二、我的工作計畫得分_______分，屬於________等。
你可依照下列各項自我考量，有一項缺失即扣10分。
○是否細心周詳的填列工具設備
○是否細心周詳的計畫作程序
○是否重視安全事項並適時提示
○是否再作檢討以求更好方法
○書寫是否清晰整齊
○訓練員是否做很多改正
三、安全習慣得分_______分，屬於_______等。
你可依照下列各項自我考量，有一項缺失即扣10分。
○是否注意清潔衛生標準
○是否符合服裝儀容規定
○是否遵守服勤作業規則
○是否遵守器具使用規則
○是否注意操作過程各項安全事項
○是否有生材器具損壞之情形
四、敬業精神與學習態度得分________分，屬於________等。
你可依照下列各項自我考量，有一項缺失即扣10分。
○器具排放是否整齊
○工作環境是否清潔
○操作時是否與他人閒聊
○工作態度是否積極而有耐心
○是否虛心接受老師指導
○是否常主動向老師請教問題
訓練員評量
一、學後評量評分
（一）筆試得分________
（二）實作得分________
實作評量項目：
請在下表評分內容，通過者打（ˇ）
操作項目
評分內容
得分
魚的分法
（）1.是否按分魚步驟確實執行。
（）2.份量是否每份相同。
貴賓服務
（）1.是否按貴賓服務流程進行。
（）2.是否注意到每一步驟服務細節。
總得分
／40
A＝90分以上B＝80分以上C＝70分以上
D＝60分以上E＝60分以上
學後評量得分________分，屬於________等
工作計畫評分
工作計畫評量表
工作計畫評量項目
分數
優
10
良
8
中
6
可
4
差
2
劣
0
1.服勤器具及消耗品記錄清楚
□
□
□
□
□
□
2.使用器具及材料之準備
□
□
□
□
□
□
3.工作次序之前後安排
□
□
□
□
□
□
4.工作時間長短適宜
□
□
□
□
□
□
5.未遺漏工作細節
□
□
□
□
□
□
6.器具使用注意事項
□
□
□
□
□
□
7.材料使用注意事項
□
□
□
□
□
□
8.工作安全事項
□
□
□
□
□
□
9.工作前後檢討改進
□
□
□
□
□
□
10.書寫清晰整齊
□
□
□
□
□
□
實得總分
A＝90分以上B＝80分以上C＝70分以上
D＝60分以上E＝60分以上
工作計畫得分________分，屬於________等
安全習慣評分
安全習慣評量表
安全習慣評量項目
是
否
1.使用合於規定的工具，不任意替代
□
□
2.器具及材料置於正確位置並擺放整齊
□
□
3.依規定穿戴工作制服
□
□
4.營業前檢查各項生財設備，異常應即反應
□
□
5.獨立操作流程，集中精神，不玩笑嬉鬧
□
□
6.服勤時不擅離工作崗位
□
□
7.正確使用各項機具設備及器材
□
□
8.工作環境周圍保持整齊、清潔、光線足夠
□
□
9.工作流程正確、器具妥當放置
□
□
10.依規定清潔及保養器具
□
□
實得總分
※每一項為“是”者得10分，“否”者得0分
A＝90分以上B＝80分以上C＝70分以上
D＝60分以上E＝60分以上
安全習慣得分________分，屬於________等
學習態度評分
學習態度評量表
學習態度評量項目
分數
優
10
良
8
中
6
可
4
差
2
劣
0
1.言行舉止合宜，服裝儀容整齊
□
□
□
□
□
□
2.準時上、下課，不遲到早退
□
□
□
□
□
□
3.守秩序，不喧嘩吵鬧
□
□
□
□
□
□
4.服從教師指導，進行學習
□
□
□
□
□
□
5.上課專心認真
□
□
□
□
□
□
6.愛惜教材教具及設備
□
□
□
□
□
□
7.有疑問時主動要求協助
□
□
□
□
□
□
8.閱讀教材外的講義及參考資料
□
□
□
□
□
□
9.參與班級教學的討論活動
□
□
□
□
□
□
10.將學習內容與工作環境配合
□
□
□
□
□
□
實得總分
A＝90分以上B＝80分以上C＝70分以上
D＝60分以上E＝60分以上
學習態度得分________分，屬於________等
總評量表
評分項目
單項得分
單項等第
比率（％）
單項分數
總分
等第
1.作業部分
40％
□A
2.工作計畫
20％
□B
3.安全習慣
20％
□C
4.學習態度
20％
□D
□E
總評
□合格
□不合格
備註
升级会员 