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礼仪培训课程
礼仪培训课程
礼仪培训课程为您提供礼仪各方面的知识，帮您了解礼仪的重要性以及合理的使用礼仪，规范个人行为。
礼仪培训的6大理由
无论是国有企业、私有企业，无论是涉外企业还是国内企业，随着服务领域的逐渐扩大，业务过程中所需要的交往也逐步增多，对于涉外企业而言更是频繁与外国友人进行交流。
礼仪关乎人格，更关乎国格，无论国门内外，除了具备精湛的专业技能和科学的管理水平，还必须了解如何与人相处的法则和规范。
这就要求企业自身的礼仪文化建设达到一定的高度。
礼仪的学习能够帮助企业顺利地走向全国，走向世界，能够使人与人之间更好地交流交往，树立自身形象的同时映射企业形象。
同时，礼仪文化建设能够给员工职场和事业成功提供软化剂和推进器。
孔子曰：
“不学礼，无以立。
”在现代生活中，礼仪依旧是每一位现代人必备的基本素养。
作为一名企业员工要学习礼仪、讲究礼仪，不仅能提高自身的内在素质，而且也有助于维护自身乃至所在单位的良好形象。
对于企业而言，要想成为一流企业，必须要有一流的企业风范、一流的员工素质与之相匹配，这就要求必须有以之相配套的企业礼仪文化建设。
礼仪是对礼节，仪式的统称。
它是指在人际交往中自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼仪活动受环境的制约，根据适用范围分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。
礼仪文化与企业文化中其他文化系统相比，礼仪具有自身独具的特征。
表现在规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性。
礼仪教养是个人呈给社会的名片，是出入各种社会关系之门的“通行证”，有“礼”才能走遍天下。
人性人格的完善，生活的愉快，事业的成功，我们的成功和魅力，一切都是从礼仪教养开始的。
我们必修礼仪涵养的6大理由有：
第一，我们应当成为有品位有教养的人。
应该在德、智、美等方面全面涵养自我。
人应该增加文化素养，德性涵养和美感，成就真正有品位的人性和人生。
礼仪是自尊尊人、为人处事的细则要求，是生活艺术的一种表达，也是人的德性品质的具体体现。
第二，礼仪素质能为我们的生活和事业打造更多和谐、愉快、成功的人际沟通能力。
在社会交往和竞争日益激烈的现代生活中，无论是由于工作事业还是由于生活，每个人都需要学会处理各种公共关系或人际关系。
讲究礼仪涵养是人际沟通中的底线要求。
马克?
吐温就此曾说：
“人可以犯几个可以改正的错误，但不能有一个失礼行为。
”也就是说，人缺什么首先不能缺教养，礼仪素养对一个人讲是最起码的教养，对人际沟通而言更是最基本的技术手段或要素。
第三，礼仪涵养可使我们避免素质竞争中的“一票否决”。
在许多把握机会的努力中，我们往往会面临来自礼仪素养缺失的“一票否决”。
曾有一位学业优秀的大学生求职简历入围，面试中就因为服饰形象方面问题而遭拒。
面试官后来说，这位大学生永远也不可能知道，我为什么在见到他的30秒内，就从内心永远拒绝了他。
既然存在诸多竞争者，这位大学生的礼仪素质缺陷就成为他面试形象的致命弱点了，仪表形象给他的求职活动实施了“一票否决”。
第四，礼仪教养可以增强一个人的魅力指数。
现代社会最有力的事业发展工具是人际资源，生活的和谐愉快相当程度上也取决于我们的人际状况。
而人际资源不在于你认识谁，而是谁认识你，怎样认识你。
这就要求我们必须展示给他人和社会一个良好的自我形象。
有时候我们对一个人一见之下，就会感到一种莫名的好感，被他吸引，这就是魅力！
魅力是什么？
谭小芳老师表示，魅力并不仅是漂亮的面孔或时髦的服饰，而是包括这一切又超越这一切的东西。
魅力结构分外在魅力要素和内在魅力要素，我们的面容、身材体形、皮肤、化妆、服装等等都属外在魅力因素，我们的音容笑貌、言行举止、风度气质、待人接物的行为态度和方式等等都属内在魅力要素。
第五，礼仪教养可以增强我们的自信。
心理专家告诉我们，生活中有许多人具有社交恐惧倾向，对社会交往产生困惑甚至惧怕社会交往。
具有社交恐惧症的人往往对自己缺乏足够自信，他们总觉得自己能力不如他人，怕与人打交道，尤其是陌生人。
影响一个人自信心理的原因有很多，就社交恐惧症而言，除了一般心理问题外，其要害在于不熟悉社会交往礼仪知识。
如果我们熟悉掌握了各种礼仪，知道如何使人接受自己，或者使别人对自己产生好感，知道怎样谈吐得体，受人欢迎，怎样的举止会赢得人们的尊敬喜爱，懂得有礼有节地待人接物，并修养了一个有魅力的个性，那他就不会害怕与人打交道，不会有“社交恐惧症”。
比如，你去赴一个重要的、大型的宴会，而你完全清楚这种类型宴会的着装礼仪要求，深知自己在宴会中仪表非常得体光彩，清楚自己在宴会中的位置，懂得餐桌旁的仪态讲究，能够把握自己的举止谈吐完全得体，如果这样，那你出入各种交际场合，就会充满自信，应付自如。
第六，礼仪涵养是人的素质整合中的重要版块。
具备怎样素质的人才算是高素质的人？
“高素质”是否等于“受过高等教育”？
“木桶原理”告诉我们：
木桶的容量不在于最长的木板而在于最短的那块木板。
一个真正素质高的人，素质整体中必须没有什么明显短板。
有时候决定我们素质才能大小的，并不在于我们拥有多少专长。
可见高素质在相当程度上意味着素质的全面。
没有一定的礼仪教养素质，就等于在我们的素质板块上有一根最短的木板，那我们的许多长项就都发挥不出来。
礼仪涵义
礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。
1、现代职业礼仪：
起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：
顾客光临：
鞠躬15度；买卖谈妥：
鞠躬30度；与顾客告别：
鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。
礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。
2、礼节培训资料
礼节：
人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
构成礼节的基本要素
人体语言：
用身体来传递信息，寓意情感的形态。
特点：
共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性。
语言：
特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度。
交际时间：
时间在人际交际中具有如下寓意；
按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；
如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；
3、交际空间距离：
科学研究发现的距离：
亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共距离：
（大于6米）；
近体民族：
拉美、欧洲民族；远体民族：
中国、北美民族
4、常用礼节
（1）称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；
遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；
对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；
在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。
而应主动上前去恭敬称呼。
（2）问候礼
人与人见面时互相问候的一种礼节。
它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等；
与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇；
见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；
根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？
”或“需要我帮忙吗？
”；
（3）应答礼
指同客人交谈时的礼节；
解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。
讲话语；
气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；
在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。
（4）迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节
在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；
在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？
”、“欢迎再次光临”等。
宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。
（5）操作礼
指服务员在日常工作中的礼节
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：
“请当心”；
C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；
D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；
进办公室时要先敲门。
敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。
要有节奏地轻敲。
轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
（6）握手礼
握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。
伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。
行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。
行握手礼时应注意以下几个问题：
同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；
同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；
握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；
不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。
若偶尔错误，则应重新握手；
和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；
如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
握手十忌：
伸手不分先后；
心不在焉；
戴手套握手（特殊情况除外）；
掌心向下；
用力过重过轻；
多次点头哈腰；
时间太长，一般为1至3秒；
左手握手；
滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；
交叉握手；
（7）次序礼
坐
A、室内：
面对门为大；
B、座位：
多数国家以右为大；
行
A、右为大，左为小；
B、两人同行，右为尊；
C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；
上车
A、尊者从右门先上车，坐右位；
B、位低者绕车后从左门上，坐左位；
（8）介绍礼
自我介绍，包括单位、姓名等；
介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。
当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。
名片礼节
备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；
交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；
不要把名片在手中把玩。
（9）致意礼
点头致意是同级或平辈之间的礼节；
礼貌定义
指人在待人接物方面的素质和能力。
讲究仪容仪表；
举止大方得体；
说话客气，不做任何越礼之事；
让妇女儿童优先；
遵守时约；
尊重他人；
动作雅观；
“请”的体态；
表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。
同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：
“请”。
若要示意的方位在左边，反之亦然。
向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。
若所要指的方向在右方，反之亦然。
低处取物的体态
当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。
规范的休态应是：
两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。
背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；
拉椅让座的体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：
“您请坐”。
待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。
注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
回答客人询问的体态
有两种情况：
一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。
另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；
请客人进电梯的体态
A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。
手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：
“电梯来了，请进”；
B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；
C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；
D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”；
称呼得当
1.尊重上司和同事
2.在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；
3.与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；
4.不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；
5.受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；
6.进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；
7.会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；
8.进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；
9.当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
乘电梯时注意
要按先出后入的次序进行；
在电梯内要面对电梯门而站；
禁止在电梯内抽烟、嬉闹；
按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；
遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；
乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；
等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
仪容仪表
仪容仪表：
指人的外表和容貌。
讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；
工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；
衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；
衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；
口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。
不在人前做一些不雅观的动作，如：
剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；
口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。
穿西服十忌：
系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）
仪态
指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。
最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。
因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
站立要领
上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；
站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；
女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；
男子站立时，双脚与肩同宽；
站立时要防止重心偏左或偏右；
站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；
站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
坐姿要领
入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
手自然放在双膝上，双膝并拢；
双目平视，面带笑容；
坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；
不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；
在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
行走要领
昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；
女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；
男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。
非紧急情况不得奔跑、跳跃；
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；
走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；
尽量靠右行，不走中间；
A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；
B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；
E、三人同行时，中间为上宾；
F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
电话接听
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。
我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.
电话接听服务的基本原则：
既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害
电话接听的规范语言：
问候语句：
如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等
询问语句：
询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。
要尽量使用标准规范的语言
如：
“请问先生您贵姓？
”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？
”
“请问，您需要我为您做点什么吗？
”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？
”
“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？
”
“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？
”
“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？
”
应答语句：
回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种：
如：
“很高兴能为您服务。
”
“谢谢，请多提宝贵意见。
”
“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。
”
“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。
”
“请不要客气，这是我应该做的。
”
道歉语句：
A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；
如：
“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。
”
“对不起，让您久等了。
”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：
“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
”
“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？
”
“不好意思，打搅您了。
”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？
”
感谢语句：
如：
“谢谢您打电话来。
”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。
”
“多谢您的提醒。
”“谢谢您的关心。
”
电话接听服务的基本程序
接听电话程序
电话接听服务中的注意事项
正确使用称呼；
正确使用敬语；
对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；
不要讲俗语和不易理解的专业语言；
语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；
要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；
如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；
避免以下各种不礼貌现象：
A、无礼。
如：
“你不报姓名，我是不会给你接转的。
”，“你有什么事就说嘛”等；
B、傲慢。
如：
“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；
C、有气无力，不负责任。
如：
“我也不知道他在不在”，问：
“到哪儿去了？
”答：
“不知道”，问：
“我等一会儿再打来吧？
”答：
“随便”；
D、急躁。
即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；
E、独断专横。
即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；
F、优柔寡断、拖泥带水。
即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；
G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。
如：
“声音大点，你说什么？
我听不见”，“下班了，明天再打”‘
转接客人或上司的电话
转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。
切记要重复确认转达的内容；
在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；
接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：
“对不起，请稍等。
”
清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
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