有效沟通训练员手册.docx

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有效沟通训练员手册

餐

厅

训

练

员

手

册

【2017年12月版】

恭喜您！

由于您在工作中的出色表现，您被选为餐厅的训练员！

您将学习如何训练他人的技巧以及更多的管理技能，同时这也意味着您在今后的工作中将肩负训练员工的重任，再次恭喜您成为训练员！

训练员工工作手册进度表

姓名：

____________手册开始日期：

_____________

餐厅：

____________预估完成日期：

_____________

建议预估实际

完成日期完成日期完成日期

第一单元：

训练员的职责1周__________________

第二单元之一：

如何成为员工中的领导者1周__________________

第二单元之二：

如何成为有效沟通者1周__________________

第三单元：

训练员职业规划2天__________________

训练员签名：

___________________店经理签名：

_____________________

使用说明：

当员工升迁到训练员后，应立即由店经理与新升的训练员共同完成《训练员手册进度表》的填写，包括预计完成时间等。

每个单元完成后由店经理对训练员进行鉴定，通过后填写完成日期。

1个月后三个单元全部鉴定合格后，训练员和店经理应共同签名，确认训练完成。

一、训练员的职责

作为餐厅的训练员，你的每项工作都要树立榜样，员工会模仿你的行为。

所以你必须要了解并始终遵守餐厅正确的工作程序，同时能准确、耐心按照员工训练计划中的每一个步骤，肩并肩地完成排定的员工训练。

训练员必须具备以下特点：

一、高标准：

-始终遵守餐厅的正确工作程序

-100%通过餐厅所有营运工作站的鉴定（外场，内场）

二、有效的沟通者

-准确（了解工作程序并能清楚地解释每一个步骤；分外场内场）

-耐心（知道学习新知识需要多花些时间，能够针对不同的个体）

-当谈论工作表现时，要针对行为，而不是要谈论个性

三、员工中的领导者

-在员工中展示专家的水准

-以身作则

-随时给员工鼓励和帮助

训练员的工作职责：

-任何时间始终一致地遵循标准的操作程序

-肩并肩地完成员工训练，并解释工作站的每一个步骤

-内场上追踪员工的正确操作，并给予回馈和帮助

-追踪所负责员工的训练计划完成，并提供帮助（根据《SOC标准执行考核表》来确定所负责追踪员工）

职责说明：

-任何时间始终一致地遵循标准的操作程序

训练员无论在带训过程中，还是在工作站工作时，遵循正确的操作标准

-肩并肩地完成员工训练，并解释工作站的每一个步骤

当管理人员排定好训练计划后，训练员应按照训练计划肩并肩地完成员工训练，并且把每一个标准步骤清晰解释给受训者

-内场上追逐员工的正确操作，并给予回馈和帮助

在平时内场工作中，训练员作为员工中的领导者，要追逐自己身旁的员工是否按照标准进行操作，随时给予正面回馈和修正性回馈

-追逐所负责员工的训练计划完成，并提供帮助

《SOC标准执行考核表》中每位训练员都要安排几名员工需要长期的追踪，包括了解他们的训练计划进展如何，是否及时完成计划，这些都需要不断地追踪和辅导，这个职责需要训练员付出更多的精力和关注。

练习!

我学到了什么?

1、训练员必须具备那些特点？

请简要的说明每项特点。

特点：

________________________________说明：

特点：

________________________________说明：

特点：

________________________________说明：

这对我来说意味着什么？

1、训练员须具备的特点中，对你来说最难的是那一项？

为什么？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2、你认为你最需要付出精力和时间的职责是什么？

为什么？

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

二、如何成为合格的训练员

——如何成为员工中的领导者

作为餐厅员工的领导者，你需要教练员工，让他们成为专家。

为了教练员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。

始终一致地执行正确的程序、表现专家的水准能使你获得尊重，与员工良好的沟通将为你赢得信任。

通过下列行为树立榜样：

表现专家的水准：

作为专家，你是别人执行工作站程序的榜样。

你必须熟悉业务，并对自己和自己的表现充满信心。

准确和速度是成为专家的关键特性。

⏹准确：

应该按照工作站指南的描述来完成任务

⏹速度：

能按照标准，快速的完成任务，即使在繁忙时段也不例外

以身作则：

你有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项工作上有杰出的表现。

这包括：

你的衣着、言谈的方式、准确和展现积极正面的态度。

这意味着你必须：

⏹尊重餐厅所有的顾客和员工

⏹遵守餐厅所有的政策、程序和标准

⏹无需指示能主动的采取行动

⏹准时上班

⏹保持专业的外表：

制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体

教练：

为了知道员工，你必须成为教练。

教练是指导他人实现特定目标的人。

在餐厅内，作为训练员，你将指导员工尽快熟悉业务。

作为教练，你的职责是：

⏹鼓励并帮助员工

⏹以正确的方式进行称赞

⏹工作时尽量回答与训练有关的问题

⏹鼓励员工微笑待客！

要有耐心：

各人的学习方式和速度不同。

你必须要有耐心的教练学习能力和理解能力不同的员工。

（如：

你可能要视新员工的情况多次示范同一个程序）

好的提问方式：

在教练的过程中，你需要经常提一些启闭式的问题，这类问题不能用“是”或“否”来回答。

启闭式问题如：

⏹你认为收银过程中哪部分是最难得？

⏹为什么在点单的时候要略弯腰和客人沟通？

有效回馈：

对员工的表现要提供积极有效回馈：

⏹记住，每位员工都是独一无二的，即使每一个小的进步也应给予表扬

⏹不要表现失望，“你做的不错，每个人的学习速度不一样”

练习！

我学到了什么？

1、作为一名专家应具备哪两个特质？

描述两个特质。

特质：

___________描述：

_________________________

特质：

___________描述：

2、说出你在餐厅内如何做到“以身作则”请写出三种方式。

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3、什么是教练？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4、举两个启闭式问题的例子。

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

这对我来说意味着什么？

1、你将如何在餐厅树立榜样？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

——如何成为有效的沟通者

当你希望餐厅内每个人都与你沟通时，请主动与他们沟通

如何在餐厅内沟通

沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。

在餐厅内，你可能要与来自不同的背景的人一起工作。

训练员必须尽可能的清楚和礼貌地进行沟通。

记住：

员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你的讲话方式。

当你在餐厅沟通时，请记住以下的要点：

1、以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员

--讲话时应用目光接触

--保持愉快的语调

--运用适当的肢体语言

2、口齿清楚

--发音清楚

--不要使用大家不明白的术语

--使用大家都能听懂的说法

3、积极聆听

--把注意力放在谈话上

--如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍

4、沟通时要有耐心

--平静、有适当的语速讲话

--给他人时间思考你说的话

--不要催促对方提问、答复和陈述

——如何在餐厅内提供回馈

训练员的关键职责之一是向员工提供回馈。

有效回馈的关键在于员工的行为而非个性。

陈述的重点应放在员工的表现而非身份上。

员工训练必须在餐厅内使用的两种回馈：

⏹正面回馈

⏹建设性回馈

正面回馈

正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。

当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。

在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固员工行为并激励员工继续保持。

正面回馈例如：

⏹你摆餐具的方式很正确！

⏹我发现你的工服很干净，做得很好！

⏹谢谢你把厨房的地板拖得很干净！

建设性回馈

当员工错误的执行了程序时，应使用建设性的回馈。

使用建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动：

⏹解释为什么要以这种方式来执行程序是很有帮助的。

如果员工了解了自己完成工作的原因，就更容易执行正确的程序。

⏹你可以向员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表示理解，要让他们知道，如有需要可以向你求助。

建设性回馈例如：

务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾我们。

建设回馈应遵循顺序

1、观察新员工的执行程序

2、表扬员工好的表现

3、举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为

4、解释错误对顾客或员工的影响

5、示范执行程序的正确方式

如果新员工对程序缺乏信心，而处于在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩固程序

6、要求新员工正确的示范程序

7、提供回馈并与新员工就程序达成共识

8、在其余时间继续观察新员工的表现

有效回馈

--正面和建设性的回馈可以一起使用。

先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好

正面和建设性回馈例如：

--“我看到你点单的服务用语非常正确，这很好。

我还注意到你在递菜单给客人时没有注意用双手传递，站在客人的立场会觉得我们的服务太过随意。

我再为你示范一遍程序，我们希望为顾客呈现的服务都是体贴入微的。

”

有效回馈=正面回馈+建设性回馈

练习！

利用这种练习决定如何提供回馈。

针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法，然后，翻到后面查看发生的情况及原因。

如果发生这种情况……

A、一名新员工独自在切生菜，他正确的遵循了所有的程序，生菜切的非常好，但他的裤子很脏，衬衫上有污点。

你该怎么办？

（请选择一种你会采取的方式）

1、提醒他下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的顾客希望和久的员工穿着清洁的制服。

2、表扬他的良好表现，并私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外表。

B、晚上9：

00，一名员工在为客人点餐。

你发现她在点餐时没有对客人微笑。

你该怎么办？

（请选择一种你会采取的方式）

1、提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善的待客。

2、把新员工带到一旁，告诉她你能理解工作了一天，大家都累了。

并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要。

查看答案：

A1他会纠正自己的行为，但在总人面前会感到很羞愧。

另外，他可能会认为你在故意挑错。

总是指出消极的一面不能激励员工士气。

聆听的一方会改正问题，但不会受到激励。

2他很高兴你对他表现的评价，并且将努力保持制服的情节。

——首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为的鼓励。

B1新员工也许会微笑招呼下一位顾客，但因未受到激励而不能持续保持。

——只能做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标

2新员工得到理解，并指导改善服务将有利于整个团队，所以会微笑问候顾客。

这对我来说意味着什么？

1、描述在你餐厅内需要提供回馈的一种情况。

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2、在你餐厅内，谁是你提供回馈的榜样，为什么？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

三、如何训练员工

建议的岗位训练优先顺序：

员工因餐厅经验和知识水平不同，学习的情况也不相同。

毫无经验的人和在餐厅内工作了一段时间的人相比，在新工作的第一天将会大相径庭。

建议餐厅在带训时遵循以下的顺序：

——基础工作站：

殷勤款待、团队合作、食品安全、人身安全

——内场：

第一个月内：

各类SOP制作标准

第二个月及以后：

SOP熟练操作、技能优化

员工的训练包括四个方面：

职前简介、服务前、服务中、服务后。

职前简介由店经理完成，训练员负责其他三方面的训练。

训练四步骤

【准备】------【呈现】------【试做】------【追踪】

此方法结合了内场和外场的训练及训练完后的工作站鉴定。

包含以下四步：

准备、呈现、试做、追踪。

1、准备工作

⏹重新温习准备呈现的内容

⏹检查所需的训练资料

⏹工作站设备、卫生检查

⏹仔细思考训练时要注意的要点

⏹引导受训者保持愉快的心情，并乐于学习

2、呈现

工作站的简介：

⏹让被训练者了解该工作的重要性

⏹介绍工作站的地点、设备、物料

与新员工阅读SOP操作手册，示范解释工作站程序及服务步骤

鼓励员工询问任何有疑问的地方

呈现技巧

⏹讲话时应用目光接触

⏹SOP标准操作

⏹保持愉快的语调、说话清晰

3、试做

让被训者向训练员“教练”展示操作程序

观察被训者是否遵循所有的SOP标准，赞赏鼓励其良好的表现，发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤。

4、追踪

提出问题或要求对方重复步骤的重点，以判断被训者对工作站程序和标准的了解，利用间接性抽查，来确定员工的工作步骤是否百分百的符合标准；赞赏鼓励良好的表现，对错误的行为给予修正性的回馈。

练习！

我学到了什么？

1、简要描述四步骤的每个步骤

准备：

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

呈现：

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

试做：

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

追踪：

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

训练员带训鉴定

在训练员学习完训练技巧之后，利用训练四步骤检查表来帮助训练员改进训练技巧。

训练四步骤检查表（店经理填写）

工作站：

_________________日期：

________________

训练员：

_________________鉴定人：

________________

1、准备工作——建议及评估：

________________________________________________________________________________________________________________________________________

2、呈现——建议及评估：

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3、试做——建议及评估：

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4、追踪——建议及评估：

_______________________________________________________________________________________________________________________________________

四、训练员职业规划

1、进入成为我们的一员——服务员

2、进行岗位学习、实操

3、工作站岗位考核

4、成绩达标，成为“一级训练员”，享受“一级训练员”优惠政策

5、一级训练员带训新员工

6、二次考核，成绩达标，成为“二级训练员”，享受“二级训练员优惠政策

7、参加餐厅管理或培训讲师课程，合格后，成为“值班经理”或“训练经理”

8、“值班经理”与“训练经理”换岗参加培训及实操

9、参加店经理培训课程，合格后，成为“店经理”

一级训练员

1、如何成为一级训练员？

●参加一级训练员培训，以及参加一级训练员考核成绩达90分

2、成绩如何统计？

●总成绩分别由SOP考核、配合度、学习态度、应用效果综合相加而得：

1SOP考核

各工作站岗位考核成绩均达90分

14项成绩取平均分后，占比80%

2训练时配合度、学习态度、应用效果均作为评分项

配合度占比5%

学习态度占比5%

应用效果占比10%

3、成为一级训练员后有什么优惠政策呢？

●获得训练员勋章

●工资在原有薪资基础上增加200元

二级训练员

1、如何成为二级训练员？

●带训新员工

●严格遵守训练员手册工作

●坚持按标准工作

2、如何评定二级训练员？

1成为一级训练员后，SOP考核成绩达95分，考核为不通知式抽查

2带训员工达5人/季度，SOP标准考核平均分达90分（含）以上。

3、成为二级训练员后有什么优惠政策？

●获得二级训练员勋章

●工资在原有薪资基础上增加300元

★【手册的使用】★

1、本手册由店经理保管，作为日常工作的参考。

手册保管人员对所属员工负有培训和监督执行本手册的责任，如遇修改，由营运部及时更新；

2、本手册属内部文件，任何内容不得外传；

3、本手册最终解释权归营运部。