注册物业管理实务.docx
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注册物业管理实务
注册物业管理师
物业管理实务
《物业管理实务》教材体系
第一章物业管理企业企业设立
第二章物业管理招标投标准备阶段进入市场
第三章物业管理合同2个合同
第四章早期介入与前期管理
第五章物业的承接查验4-6章前期管理
第六章物业入住与装修管理
第七章房屋及设备设施管理
第八章物业环境管理管理内容7-9章日常管理
第九章公共秩序管理服务
第十章物业管理风险防范与紧急事件
第十一章财务管理11-14章部门管理
第十二章物业管理档案管理
第十三章人力资源管理
第十四章客户管理
第十五章物业管理应用文书————————管理技术
第一章物业管理企业
第一节概述
一、物业管理企业的概念和特征
概念：
依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
特征：
B
第一是独立的企业法人。
第二属于服务性企业。
第三具有一定的公共管理性质的职能。
二、物业管理企业的分类
（一）按照投资主体的经济成分划分
（二）按股东出资形式来划分
三、物业管理企业的常见模式
（一）房地产建设单位的附属子公司或部门
（二）独立的物业管理企业
（三）物业管理集团公司
第二节物业管理企业的设立A
根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。
一、物业管理企业的工商注册登记P4
（一）企业名称的预先审核
（二）公司地址
（三）注册资本
（四）股东人数和法定代表人
（五）公司人员
（六）公司章程
二、物业管理企业的资质审批及管理
（一）物业管理企业的资质条件P4B
物业管理企业资质等级分为一、二、三级；
◆国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；
◆省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理；
◆直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。
◆设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，，并接受省、自治区人民政府及建设主管部门的指导和监督。
物业管理企业的资质等级条件B
一级
二级
三级
注册资本
500万元
300万元
50万元
技术人员
不少于30人
不少于20人
不少于10人
中级职称
不少于20人
不少于10人
不少于5人
物业类型
两种以上
两种以上
有委托项目
物业规模
200+100+15+50
100+50+8+20
管理制度标准
建立并严格执行
建立并严格执行
建立并严格执行
企业信用档案
建立
建立
建立
经营管理业绩
优良
良好
第三节物业管理企业的组织形式与机构设置A
一、物业管理企业的组织形式B
企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。
组织形式有直线制、直线制能制、事业部制、矩阵制
（一）直线制P6-7
特点：
企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，
主要优点：
领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。
主要缺点：
要求领导者通晓各种专业知识，具有多方面的知识和技能。
（二）直线职能制P7-8
特点：
各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。
主要优点：
加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。
主要缺点：
机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
（三）事业部制P8
特点：
一是实行分权管理。
将政策制定和行政管理分开；
二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。
主要优点：
一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；
二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；
三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；
四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。
主要缺点：
事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。
（四）矩阵制P9
特点：
在同一组织中即设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导。
主要优点：
一是加强了个职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；
二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；
三是具有较强的机动性和适应性。
主要缺点：
一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；
二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。
二、物业管理企业组织机构设置的影响因素
（一）企业战略因素
（二）外部环境因素
（三）技术因素
（四）组织规模及所处阶段
三、物业管理企业组织机构设置的要求
（一）按照规模、任务设置
（二）统一领导、分层管理
（三）分工协作
（四）精干、高效、灵活
第二章物业管理招标投标
第一节物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念
二、物业管理招标的类型
三、物业管理招标投标的特点
四、物业管理招标的方式
五、物业管理招标的内容（以上P13-18）
物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。
1、物业管理招标的概念
物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
2、物业管理招标主体
物业的建设单位
业主大会（单一业主）
物业产权人（政府机关或物业产权部门）
物业管理投标的主体
物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司
二、物业管理招标的类型
（一）按物业类型划分：
住宅
非住宅项目:
商业区、写字楼、工业区、公用基础设施（如机场、医院、地铁、学校、码头、步行街）
（二）按项目服务内容的实施划分：
整体物业管理项目
单向服务项目
分阶段项目
（三）按招标主体的类型划分：
建设单位为主体的招标
业主大会（或单一业主）为主体的招标
物业产权人为主体的招标
（四）按项目服务的方式划分：
全权管理项目招标、顾问项目招标
三、物业管理招标投标的特点：
B
综合性、差异性、特殊性
四、物业管理招标的方式B
公开招标、邀请招标
五、物业管理招标的内容B
早期介入的招标内容
常规物业管理招标内容
第二节物业管理招标投标的策划与实施
一、物业管理招标投标的基本要求与原则
（一）基本要求P18
合法性、适应性、响应性、程序性
（二）基本原则P19
依法、公平、公正、公开
二、物业管理招标的条件与程序B
（一）物业管理招标的条件
1、主体条件
招标人为业主委员会的
招标人为建设单位的
招标项目为重点基础设施或公用事业物业的
2、项目条件
新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅必须通过招投标
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧B
（一）参加物业管理投标的条件
1、法律法规规定的要求
2、招标方规定的要求
（二）物业管理投标程序
1、获取招标信息
2、项目评估与风险防范
3、登记并取得招标文件
4、准备投标文件
（1）商务文件（商务标）
（2）技术文件（技术标）
5、送交投标文件
6、接受招标方的资格审查
7、参加开标、现场答辩和评标
8、签订并执行合同（以上P19-24）
第三节物业管理方案的制订A
一、制订物业管理方案的一般程序
二、制订物业管理方案的要求
三、制订物业管理方案的要点及方法
1、关键性内容
（1）整体设想与构思
（2）组织架构与人员配置；
（3）费用测算与成本控制；（4）实现方式
2、实质性内容
（1）管理制度的制订；
（2）档案的建立与管理；
（3）人员培训及管理；
（4）早期介入及前期物业管理服务内容；
（5）常规物业管理服务综述；（6）管理指标；
（7）物资装备；（8）工作计划
（二）制订物业管理方案的要点及方法（P41）
1、招标物业项目的整体设想与构思
2、管理方式与运作程序
3、人员配备、培训与管理
4、管理指标与措施
5、管理制度的制订
6、档案资料的建立与管理
7、早期介入及前期物业管理服务内容
8、常规物业管理服务综述
9、工作计划
10、物资装备
11、费用测算
12、成本控制
第三章物业管理合同
第一节合同的概念
第二节前期物业服务合同
第三节物业服务合同
第四节业主公约和其他物业管理合同
第一节合同的概念
合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。
一、合同的要约
（一）合同要约的构成要件
（二）合同要约与邀请要约
（三）合同要约的法律意义
二、合同的承诺
（一）合同承诺的构成要件
（二）合同承诺的法律意义
三、合同的要件P53
（一）当事人的缔约能力
（二）当事人的真实意思表示
（三）合同的内容合法
（四）合同的形式合法
四、口头合同、书面合同、事实合同
口头合同的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难以查据。
书面合同在发生纠纷时，可以形成比较可靠的证据。
事实合同主要指行为合同形式
五、合同签订应遵循的基本原则
（一）主体平等
（二）合同自由
（三）权利义务公平对等
（四）诚实信用
（五）守法和维护社会公益
第二节前期物业服务合同
一、前期物业服务合同的概念
前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。
二、前期物业服务合同的主要内容P56-57A
（一）合同的当事人
（二）位于基本情况
（三）房屋内容与质量
（四）服务费用
（五）物业的经营与管理
（六）承接查验和使用维护
（七）专项维修资金
（八）违约责任
（九）其他事项
三、签订前期物业服务合同应注意的事项B
（一）物业的承接验收
（二）物业服务的费用
（三）前期物业服务合同的解除或终止
第三节物业服务合同A
一、物业服务合同的概念
物业服务合同是物业管理企业与业主（或业主大会授权的业主委员会，下同）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。
二、物业服务合同的特点
（1）业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业管理企业签订物业服务合同。
（2）政府物业管理主管部门指导和监督并备案
（3）服务是有偿性质。
（4）多数投票权数通过，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。
（三）签订物业服务合同应注意的事项BP59-60
1、明确业主委员会的权利义务
2、明确物业管理企业的权利和义务
3、对违约责任的约定
4、对免责条款的约定
5、物业服务合同的主要条款宜细不宜粗
6、合同的签订要实事求是
7、明确违约责任的界定及争议的解决方式
第四节业主公约和其他物业管理合同
一、业主公约
业主公约是指由业主大会指定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。
二、其他物业管理合同
第四章早期介入与前期业管理
第一节早期介入A
一、早期介入的必要性
二、早期介入的作用B
三、早期介入的内容
第二节前期物业管理
一、物业管理项目前期运作
二、工程质量保修
三、前期沟通协调
四、前期物业管理的特点B
第一节早期介入
一、早期介入的必要性
（一）物业项目开发建设存在的问题
二、早期介入的作用
（一）优化设计
（二）有助于提高工程质量
（三）有利于了解物业情况
（四）为前期物业管理作充分准备
（五）有助于提高建设单位的开发效益
三、早期介入的内容P71
（一）可行性研究阶段
（1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；
（2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；
（3）根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；
（4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；
（5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。
（二）规划设计阶段
（三）建设阶段
（四）销售阶段
（五）竣工验收阶段
第二节前期物业管理
一、物业管理项目前期运作
（一）管理资源的完善与优化
1、管理用房到位
2、物资配备到位
3、物业管理人员到位
二、工程质量保修
三、前期沟通协调
四、前期物业管理的特点
基础性、过渡性、不稳定性、经营风险性
第五章物业的承接查验
物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。
分为：
新建物业的承接查验
物业管理机构更迭时的承接查验
第一节新建物业承接查验
一、准备工作
（一）人员准备
（二）计划准备
（三）资料准备
（四）设备、工具准备
二、物业查验的主要内容与方式
（一）物业查验的主要内容
1、物业资料
竣工图、设施设备技术资料、保修、使用说明文件、其他资料
2、物业共用部位
①主体结构及外墙、屋面
②共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗
③公共卫生间、阳台
④公公走廊、楼道及其扶手、护栏等
3、共用设施设备
4、园林绿化工程
5、其他公共配套设施
第三节物业管理工作的移交P83—84B
在完成承接查验的前提下，分为三种情况：
建设单位——物业管理企业
业主大会或产权单位—（新）物业管理企业
物业管理企业——业主大会或产权单位
一、新建物业的移交
（一）移交方为该物业的开发建设单位，承接方为物业管理企业
A
（二）内容：
产权资料、竣工验收资料、设计施工资料、机电资料、物业保修和使用说明资料、业主资料、
移交的对象：
共用部位、设施设备清单
物业管理机构更迭时移交工作注意事项：
P86
1、明确交接主体和次序：
物业管理企业——业主大会或产权单位——（新）物业管理企业
2、各项费用和资产的移交是重点和难点
3、保修期内，明确具体的报修项目及遗留问题的处理情况
4、共用部位、设施设备存在问题的遗漏
第六章 入住与装修管理
第一节入住服务的内容A
一、入住服务的涵义：
是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。
具体内容：
1、物业验收及相关手续的办理
2、物业管理有关业务的办理
思考：
各自的职责和法律角色？
入住程序A
第二节 入住服务应注意的问题B
一、入住服务准备工作要充分
二、入住期间需要注意的问题
三、入住操作实务案例
第三节装修管理A
建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》
一、物业装饰装修管理流程P97B
1、备齐资料
物业所有权证明，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。
物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得业主的书面同意。
2、物业装饰装修申报
3、物业装饰装修登记P97
不予以登记情况：
（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的。
（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的；
（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；
（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；
（5）未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；
（6）未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；
（7）未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；
（8）未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；
（9）其他影响建筑结构和使用安全的行为。
4、签订《物业装饰装修管理服务协议》P98
包括下列内容：
（1）装饰装修工程的实施内容；
（2）装饰装修工程的实施期限；
（3）允许施工的时间；
（4）废弃物的清运与处置；
（5）外立面设施及防盗窗的安装要求；
（6）禁止行为和注意事项；
（7）管理服务费用；
（8）违约责任；
（9）其他需要约定的事项；
5、办理开工的一般手续
（１）缴纳装饰装修管理服务费；
（２）办理开工证、出入证等。
（３）备齐灭火器等消防器材。
６、施工
现场检查，及时劝阻和制止；及时报告有关部门依法处理，追究违约责任。
７、验收
对照协议，比较验收
违约整改，书面提出
拒不接受，报请处理
二、物业装饰装修管理的内容P100A
（一）物业装饰装修范围和时间管理
（二）物业装饰装修管理的要求
为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检查：
（１）有无变动建筑主体和承重结构。
（２）有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。
（３）有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。
（４）有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。
（５）有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。
（６）有无未经有关单位批准的下列行为：
１）搭建建筑物、构筑物；
２）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；
３）拆改供暖管道和设施；
４）拆改燃气管道和设施；
５）超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；
６）改动卫生间、厨房间防水层的．
（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
（四）物业装饰装修现场管理
三、在物业装饰装修中各方主体的责任P104-105A
（一）装修人和装修企业的责任
装修人系指业主或物业使用人，装修企业系指装修施工单位。
装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括以下内容：
（1）因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。
装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的，由装修人负责赔偿。
（2）装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，应依法承担赔偿责任。
（3）装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。
（4）装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。
（5）装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。
（6）装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：
1）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款；
2）损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处以罚款；
3）擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以罚款；
4）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对和装饰装修企业分别处以罚款。
（7）未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市房地产《城市规划法》及相关法规的。
（8）装修人或者装饰装修企业违反《建设工程质量管理条例》的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚。
（9）装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，，由建设行政主管部门责令改正，并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处最高额度的罚款；造成重大安全事故的，降低资质等级或者吊销资质证书。
四、装修管理应注意的问题B
1、服务与控制的技巧
2、管理过程细致严禁（2—7）
3、资料及时归档（8）
第七章 房屋及设施设备管理
第一节 房屋及设施设备管理概述
一、房屋及设施设备的种类和组成部分B
（一）房屋种类和基本组成部分
１、房屋种类的划分
（１）按房屋的建筑结构类型和材料可分为：
砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构；
（２）按房屋承重受力方式可分为：
墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重；
（３）按房屋的层次和高度可分为：
低层建筑、多层建筑和高层建筑；
（４）按房屋的用途可分为：
居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。
２、房屋的基本组成部分
（１）结构部分——基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；
（２）装修部分——门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；
（３）设施设备部分——水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。
（二）设施设备的种类和组成
在物业管理中还可能涉及一些其他的设施设备，如游泳池水处理系统、中水系统、直饮水系统、立体车库系统等。
二、管理的基本要求
（一）基本要求P109
（１）做好房屋及设施设备的维护保养工作，充分发挥设施设备的功能，有效延长设施设备的使用寿命，并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。
（２）开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设施设备状态。
房屋的完损等级分为以下5类；
完好房：
房屋结构构件完好，个别分项有轻微损坏，一般经过小修就能修复好的房屋。
基本完好房：
房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，经过一般性的维修即可恢复使用功能的房屋。
一般损坏房：
房屋结构一般性损坏，部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，油漆老化，需要进行中修或局部大修更换部件的房屋。
严重损坏房：
房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，个别构件已处于危险状态，屋面严重渗漏，油漆老化见底，需要进行大修或翻修、改建的房屋。
危险房：
指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保住用安全的房屋。
三、房屋及设施设备管理的内容与方法P111A
（一）使用管理
（二）维修保养
（三）安全管理
（四）技术档案资料管理
（五）采购和零配件管理
（六）工量具和维修用设备的管理
（七）外包管理
（八）技术支持
第二节房屋及设施设备维修养护计划实施
一、房屋及设施设备维修养护计划的制订A
（一）制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方法P112-114
1、维修养护的方式与类别
（1）维修方式
1）预防性维修2
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