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旅游论文

摘要

旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了一定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。

现阶段我国导游服务质量存在严重问题，这与我国旅游业的发展极协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。

在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。

目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。

关键词：

旅游导游人员服务质量

目录

1导游1

1．1导游1

1．2导游服务1

2导游服务市场存在的主要问题1

2．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出1

2．2导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高1

2．3部分导游缺乏基本的职业道德与旅游发达国家相比。

2

2．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺2

3影响导游服务质量的原因分析2

3.1旅行社给导游提供的薪酬偏低2

3.2导游自身素质比较低2

3.2.1导游准入门槛比较低2

3.2.2部分导游员自身素质不高2

3.2.3兼职导游员比例过大3

3.3行政机关对导游服务的监管比较松散3

3.4行业协会很少组织导游活动3

3.5旅游企业激励机制不健全3

3.6消费者偏好低价的消费心理4

4提高导游服务质量的思路与对策4

4．1提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度4

4．2建立健全导游激励机制4

4．3加强导游员自身素质建设4

4．4尊重导游职业和导游人员5

4．5加强培训和继续教育5

4．6加强导游队伍建设在旅游企业中的地位5

4．6．1导游队伍与企业等级挂钩5

4．6．2导游等级与接待档次挂钩5

4.7加大监督、管理力度5

致谢6

参考文献7

1导游

1．1导游

导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。

“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。

“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。

导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。

按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。

一般来说景点讲解员是也属于导游人员范畴的。

其基本职责有：

（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

（2）负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；（4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

1．2导游服务

导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。

按照导游职责的规定，领队是出境旅游团的领导者和代言人，全程陪同导游员对多带的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起着主导作用，地方陪同导游是旅游接待计划在当地的执行者，是当地活动的组织者。

导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。

导游服务有着与其他服务不同的特点。

如：

复杂多变、独立性强、脑体高度结合、关联度高等。

2导游服务市场存在的主要问题

2．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出

从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理。

据调查，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以F学历者占80‰初级导游占97％。

另外导游语种结构不合理。

外语类导游缺乏这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。

2．2导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高

有些导游经验不足，综合能力差。

有些导游连基本的讲解技能也未过关；有导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。

部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。

2．3部分导游缺乏基本的职业道德与旅游发达国家相比。

我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职、I并不看好。

很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。

导游人员的职业倦怠感日渐突显。

2．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺

许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。

另一方面，大多导游员对旅游者合理的l生化要求不能积极有效地满足。

3影响导游服务质量的原因分析

3.1旅行社给导游提供的薪酬偏低

目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：

少量的基本工资（旅行社专职导游）甚至无底薪（社会导游）、回扣、小费。

旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。

小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见。

由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的重要来源。

对于社会导游员来讲，他们的收入主要包括了带团补助、回扣和小费。

带团补助一般每团每天50元左右，即使是每月30天都带团，收入也不过是1000多元，这也和导游员工作的高强度相差很大。

所以，他们也只能依靠回扣来增加他们的收入。

所以导游服务中就会出现大量的导游人员为了增加自身的收入利用很多不好的方法拿到回扣，这样就会导致导游服务质量的不断下降。

3.2导游自身素质比较低

3.2.1导游准入门槛比较低

由于近几年导游人数需求量不断增大和导游资格准入条件的放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。

导致了导游队伍素质偏低，结构不合理。

3.2.2部分导游员自身素质不高

部分企业在招聘导游员时，只要求数量不注意质量质量，不重视导游人员的个人素质，忽略了导游员的德才兼备。

同时导游资格考试的参考标准也在降低，学历标准的降低在一定程度上也可以降低我们导游人员的整体素质。

3.2.3兼职导游员比例过大

目前导游这一职业正在向自由职业过渡，这使得我国导游人群主要分为两部分，一部分是在职导游员，另一部分为社会导游员，即兼职导游员。

由于很多旅游企业为了省去付给导游人员那一小部分基本工资，所以很多旅游企业宁愿选择招聘兼职导游人员，兼职导游人员的责任心以及维护企业声誉都相对来说比较薄弱，这样就会导致服务质量的不断下降。

3.3行政机关对导游服务的监管比较松散

（1）行政机关对于导游服务中出现的一些漏洞给予相应的监管和处罚条例规定还不够，只是简单从一些大的方面进行监管限制，比如说导游人员私自更改行程、私自缩减旅游景点等方面，但是没有行政机关没有说深入分层次给予一定的处罚。

（2）行政机关对导游人员的监管的条例中大部分都是对于导游人员的奖励条例比较少，这样在某种程度会降低导游服务人员的工作积极性，进而也会影响到整个导游服务的服务质量。

（3）行政机关对导游服务的监管，大部分只是规定一些简单的条例，而且这些条例也是制定有一定时间，没有因为旅游市场的变化做相应的调整和完善，另一方面行政机关的真正落实这些规定的监管力度还有待加强，目前由于行政机关监督力度不够导致经常会出现“黑导”的种种不良行为，这个也是影响导游服务质量高低的重要因素。

3.4行业协会很少组织导游活动

旅游协会是导游之家的领导者，却很少发挥它自身的作用，极少组织一些技能方面的比赛活动，比如：

导游技能大赛、导游人员风采展、优秀导游竞赛等等，通过举行上述各种类型的活动，增加老导游人员对带团专业知识温故知新，增加新导游的基础专业知识，这样在一定程度上提高导游人员的自身水平，另外在这些活动中导游人员还可以相应的得到一些名誉或奖励，提高导游人员的积极性。

旅游协会除了比较少组织技能方面的竞技活动，也应该比较少组织一些外出的技能竞赛，因为我们导游行业中，导游身体素质各方面要求还是比较高的，导游人员自身有好的身体素质是做好导游服务的基础，比如：

登高采风活动、野外求生挑战大赛等等，从这些活动中，让导游人员了解和掌握更多关于导游活动中突发事故的处理方法和求生的技能，这样也会提高导游服务的水平。

3.5旅游企业激励机制不健全

大部分旅游企业不太重视激励员工的积极性，同时，我国的目前我国许多旅游企业只是以盈利为目的，忽视了激励导游人员的积极性，没有相关的奖励制度，导游员想晋升的机会非常渺茫，大大降低了导游人员的工作积极性，这也是影响导游服务质量下降的原因之一。

大部分旅游企业没有明确的奖罚制度规范导游人员的行为，旅游企业应该奖罚相结合，这样才能很好调动导游人员工作的积极性。

从而提高旅游公司的导游服务质量，为旅游企业自身获得社会的好评。

3.6消费者偏好低价的消费心理

造成导游降低服务质量的另一重要原因就是旅游者偏好低价的消费心理。

价格的高低直接会影响到服务质量的高低，价格高的好的旅游产品当然需要导游员花费更多的心血，这样才能提供更好的服务，者就要求旅游者应该支付更高的价格。

但是，事实却存在很多的不一样，许多旅游者比较喜欢选择低价的旅游产品，虽然他们知道这种低价产品是以增加自费项目和购物等牺牲服务质量的方式为代价的，但却天真地认为能够掌握消费的主动权。

这就造成了那些所谓的“零团费”、“负团费”的旅游团具有非常强的诱惑力，而价位稍高但服务更好的纯玩团却少有人响应，这就为旅行社之间疯狂的恶性价格战滋生了土壤。

4提高导游服务质量的思路与对策

4．1提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度

提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。

日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。

4．2建立健全导游激励机制

建立一种既能使全职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游服务的质量。

一是建立合理的薪酬制。

一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要一方面将不同级别的导游报酬分开来。

二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设二是引进竞争淘汰机制。

通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。

4．3加强导游员自身素质建设

导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断充电。

提高个人的修养和知识层次。

优秀的导游人员应具有：

良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识，优秀的心理品质平¨戍变能力。

加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。

4．4尊重导游职业和导游人员

有导游声称：

平时工作非常辛苦。

到处赔笑，点头受气，社会地位低下。

没有人愿意干一辈子。

导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重。

4．5加强培训和继续教育

针对导游员的现状，应当采取切实有效措施，加大培训度。

使培训制度化。

要重视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。

对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法觇、业务知识、专业知识等培训。

4．6加强导游队伍建设在旅游企业中的地位

4．6．1导游队伍与企业等级挂钩

《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍建设。

《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求，这不利于导游队伍建设。

因此，设立旅行社企业和进行年度审查时要考虑导游队伍建设，在一些评优活动，也应该考虑浚社导游队伍建设情况。

4．6．2导游等级与接待档次挂钩

旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，对其实行小同的价倍，但没有对导游等级作相应要求。

旅行社可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费，这一措施可以为企业带来新的利润，更有助十导游队伍的建设。

4.7加大监督、管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。

各个郎门齐抓其管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。

大力开展行业自律，备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。

总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定丁旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。

因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强．导游队伍建设，提升导游服务质量。

致谢

在这篇毕业论文完成之际，借此机会我想向在我做毕业设计的过程中给我帮助和支持的老师以及同学们表示衷心的感谢！

李老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实实的精神，不仅授我以文，而且教我做人，给我以终生受益无穷之道。

我对李老师的感激之情是无法用言语表达的。

在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生生活的经管系全体老师和同门，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。

特别要感谢的是我的父母和家人!

感谢父母在我成长的道路上给予的无私的爱，他们的理解和全力支持使我的毕业论文得以顺利完成。

衷心的感谢所有关心和帮助过我的人!

最后，衷心感谢在百忙之中抽出时间审阅本论文的各位领导和老师，祝各位领导和老师工作顺利，身体健康！

谢谢你们！

XXX

2012年12月

参考文献

[1]．陈天啸．导游人员职业权益维护及利益表达．旅游学刊．2006．4

[2]．昊丹．导游服务质量存在问题及解决方法初探．商业经济．2006．5

[3]尹敏，谢兆元．试论高素质导游员队伍的建设．价格月刊．2004．11

[4]．周杰，杨爱军．如何科学持久地提升贵州导游服务质量．贵州教育学院学报．2006年4月

[5]蒋炳辉.导游带团艺术[M].北京：

中国旅游出版社，2003.