流程管理咖啡厅的管理条列及服务流程.docx

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流程管理咖啡厅的管理条列及服务流程

（流程管理）咖啡厅的管理条列及服务流程

咖啡厅管理条例

1、管理人员要于关键的时候，出当下关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每壹个人的内于特征，自觉地体当下宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键*制度管理，要有壹套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为壹个企业，壹定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业运营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全见于钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。

对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持咖啡厅服务质量的关键于于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之壹。

13、企业的质量是人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情和管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员于下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。

对于每壹项工作、每壹个细节，均应逐项跟查，逐项落实，壹环紧扣壹环、壹步紧跟壹步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成壹个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、咖啡厅的培训工作应从咖啡厅的实际出发，根据企业的特点、运营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有壹定数量的党员于企业运营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。

企业需要壹支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧于青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体当下对人的管理上，也体当下对财、对物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要见我们对现有客人的服务工作做得如何。

21、没有平时壹点壹滴的细致工作，就没有企业壹定的辉煌。

正确的运营决策来源于对市场动态的了如指掌。

23、生意*跑（出外促销）回来，效益*干出来

24、管理者和被管理者既是“同壹战壕战友”的关系，又是“猫和老鼠”的关系。

25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己均见不起自己所做的工作，又怎么能够去教育培训员工呢?

26、主管、领班应多到现场和员工壹起操作，督导质量。

要意识到，质量是竞争的基础，而质量体当下每壹件为客人服务的小事上。

27、整体运营指的是于壹既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

28、于物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制且不是关、卡、压。

30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

31、顾客评价服务质量是见他所得到的实际效果，而不是见有没有尽力。

32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

33、价格是市场动态的反映，也是壹个企业运营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

34、咖啡厅的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

35、效率应体当下壹点壹滴的小事上，节约时间从壹分壹秒着眼，于做好基础工作上才能讲效率。

36、作为壹个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的壹环，主管只说不做不行，只做不说也不行。

经理对主管的管理要抓得紧壹点，标准定得细壹点，管理方法要科学点。

38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

39、咖啡厅的工作特点就是如何把有形的设备和无形的服务有机地结合起来。

40、做咖啡厅工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。

41．对关键问题应议而解决，决了即行，否则壹事无成。

42．人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走壹批，培养壹批，成长壹批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

43．没有工作量的限制，就没有质的变化。

44．管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

45．人的素质的培养是于日常壹点壹滴的培训中累积的。

46．管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

47．只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。

没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。

48．任何人均会有优缺点，做任何工作均有对和错，问题是要分清楚哪方面是主流。

49．服务质量和管理水平体当下每壹件小事上，壹个表情、壹个动作，均体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

50．我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的运营方针。

51．企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以咖啡厅工作无小事，事事关联着声誉和形象。

52．宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。

53．每壹项接待工作均是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第壹次。

54.把匿名信壹概而论说成好或是坏均是不对的，壹切结论产生于调查研究之后，而不是于它之前。

匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。

凡是壹个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论均会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。

55．人事培训工作要有壹条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

56．咖啡厅的管理建立于客人的投诉之上，也能够说，咖啡厅的管理建立于对质量事故的分析总结基础之上。

57．市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉壹刹那的效益。

58．虚心好学，不耻下问，不等于壹无所有。

59．销售政策的制度要考虑宾馆的运营管理方式，运营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。

60．公关部和销售部于宣传方面的区别于于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业和社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。

61．正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

62．壹个国家要有共识，稳定才能发展，同理，壹个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。

63．壹个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。

64．咖啡厅之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作壹定要走于各项工作的前面，人才的培训是咖啡厅百年大计，是重要的战略方针。

65．广告要讲究效果，应考虑做给什么人见？

针对什么市场？

要达到什么目的？

66．新咖啡厅的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。

67．壹个企业于大好形势下不去发展是没有出路的。

开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。

作为运营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

68．管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程壹样，要研究市场，讲究产品质量。

69．咖啡厅工作实际上且不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。

70．见不到大好形势是无知，见到了不去发展是无能。

71．咖啡厅的管理质量=硬件+软件+协调+素质。

72．咖啡厅的服务质量和管理水平体当下五个壹：

壹个表情；壹个动作；壹个脸色；壹个笑容；壹句话。

73．竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。

74．咖啡厅管理且不神秘，最起码要具备“三实”：

抓实、落实、老实。

75．高水平的咖啡厅管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。

76．人的素质是壹流咖啡厅的基础。

77．咖啡厅既要管人，也要育人。

78．咖啡厅主管工作关键要做到“勤”，多走，多见，多检查。

79．有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。

80．于咖啡厅管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上且不是每壹次均百分之百全对，问题是当投诉内容和事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了咖啡厅人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。

81．经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

82．当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。

83．全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。

84．服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。

85．要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。

86．管理作风要具备“三实”：

扎实，落实，老实。

87．咖啡厅档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时咖啡厅管理水平的标准。

88．做咖啡厅工作的壹定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

89．发展企业要有“动”和“变”的观念，市场于不断变化，如死水壹潭是做不活生意的，咖啡厅工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

90．每个员工的仪容仪表均代表着咖啡厅的格调，要意识到，自己于咖啡厅的表现不再是个人，而是整个咖啡厅。

91．咖啡厅如同壹部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

92．“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，壹个脸色、壹个笑容、壹句话、壹个动作均要符合职业道德。

93．管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之壹。

94．得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好经理。

95．于运营上，第壹是地点，第二是地点，第三仍是地点，而于管理上，第壹是人的素质，第二是人的素质，第三仍是人的素质。

96．管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

97．作为管理人员应做到：

有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识咖啡厅大体，而不是把自己划于法规之外。

98．培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。

99．管理人员于“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

100．不断地学习国外的先进管理经验，把其和中国咖啡厅业的实际线结合起来，就能起出壹条中国特色的现代化咖啡厅管理的路子。

咖啡厅服务流程

摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌

—巡台—结帐—送客—收台

—摆台：

摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须壹律朝向客人壹面。

操作要点：

•纸巾盒：

以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；

•烟灰缸：

以英文字母面向客人为准；

•四方桌：

台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。

台卡、纸巾且列于后，烟灰缸于其之前；

•长方桌：

台卡、纸巾盒且列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。

（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。

—迎客：

于咖啡厅里，壹般不会设壹个专职的迎宾员，所以就要求每壹个员工均要有迎宾的意识，即使你没有站于迎宾的位置，见到客人均应主动向其打招呼且热情接待。

操作要点：

•迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；

•待客时：

1、女生：

双脚后跟且拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（之上手臂为轴，小手臂和之延伸线之间的角度）。

抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！

2、男生：

双脚和肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、当客人距门约1米处时，主动拉门且微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；

•待客时，站立位置和门相距约为壹步；

•使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？

）。

—领位

操作要点：

•客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；

•根据客人的人数或其求安排其相应的位置；

•富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；

•伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；

•如有订座，问清区域后直接领座；

•不能领散客于订座位子。

—上水

当客人入座时，先给客人呈上壹杯冰（热）水（八分满）。

操作要点：

•上水时只能端住杯子底部1/3处，避免于杯口留下指纹；

•上水前，服务用语（您好！

），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；

•操作时须把托盘展开以免影响客人；

•离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

—点单

将酒水单双手呈递给给人（壹般从客人的右手边呈上），矗立于壹旁等待客人反馈信息。

操作要点：

•服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？

”；

•熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；

•如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；

•点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；

•当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。

—开单

操作要点：

•开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，且向客人复述壹遍，确保无误；

•开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；

•离开时服务用语（请稍等）；

•交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；

•开单要点如下：

1、壹份联单分为3联（白单、红单、兰单）。

红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。

2、客人入座后，于联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”。

3、单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。

4、开单时须将字迹书写工整、清晰，尢其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，于书写时须写重点。

5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。

6、餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。

7、开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。

8、每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生于出品员栏填写自已的姓氏（方便查阅）。

9、特殊要求：

A、所点饮品有冷热之分，应于品名前注明。

如：

“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热‘字；

B、所点饮品如有其他特殊要求应于品名后注明，如：

“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须于品名后注明“薯条（打包）”；

C、餐后饮用或暂时不饮用应于品名前注明，如：

“（叫起）巴西”。

10、数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”、“1比壶”。

11、厨房出品的扒类分“单点和套点”，应于品名前注明“单”或“套”。

12、比萨要分大小（几寸），须于品名前注明。

如：

“（9）水果比萨”。

13、牛扒要分“几成熟”，壹般七至八成熟比较合适，开单时须于品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。

其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼…）全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪扒”。

14、单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和莱谱各壹本，待客人买单时方便及时查阅。

15、壶装饮品、红酒须于金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。

如需加杯，则须另起壹格，于品名栏注明。

如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。

16、每壹桌客人用壹张联单，如同桌客人消费多张单子时，应于每张联单顶端单标明“1、2••”，且依顺序夹于同壹联单夹内（尽量不要重叠，以免买单时漏单）。

17、如有相领俩台拼桌情况，则将俩桌联单夹于同壹个联单夹内（以免买单时漏单）。

18、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。

所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。

19、如果客人需要转台，则于联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，且第壹时间通知吧台（厨房）、收银员。

20、如有相邻俩桌且桌，应于桌号处把俩桌桌号均写上。

21、收银员应于“营业额”壹栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应于“营业额”下壹栏注明，如“8折”，于“总计”栏内写明实收金额。

22、收银完毕，收银员须将自已的姓名填写于收银员栏内（方便日后查阅）。

—饮品上桌

操作要点：

•饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰壹下”；

•清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的…”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的…”

•如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；

•壹般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；

•操作时须把托盘展开以免影响客人；

•壹切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；

•离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

—巡台

巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！

每个员工均应有良好的巡台习惯。

于服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。

应随时留意客人的意向，想于客人想之前，做于客人做之前！

操作要点：

•巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及壹张干净的抹布；

•如抽烟的客人较多时，可于桌面上多摆放几个烟缸；

•更换烟灰缸：

将干净的烟灰缸，盖于装了垃圾的烟灰缸上，壹同从桌上撤下来，且于托盘上更换，再把干净的烟灰缸放于桌即可，切记不能发出太大的声音。

（烟灰缸里的烟头不能超过2个）；

•加水：

当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。

加水时要分清是冰水仍是热水，以免加错。

加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。

（服务用语：

“你好”或“打扰壹下”）；

•巡台时除了要换烟缸、加水以外仍须即时为客人清理桌面。

如：

擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁；

•即时撤去用完的杯具。

可撤收标准为：

以饮品喝完见杯底为准。

使用服务用语（“您好！

请问用完的杯具可收撤收了吗？

”）

•客人呼唤时：

当客人于呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：

“好的，请稍等！

”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！

（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。

—结帐

操作要点：

•当客人买单时，先到收银台拿其帐单（将账单夹于结账夹里），请其核对（服务用语：

“这时您的帐单，请核对”）；

•双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语：

“收您100元”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人（服务用语：

“您好这是找您的零钱请点收”）。

—送客

提醒客人带好自已的随身携带物品，且即时拉门送客（服务用语：

“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。

—收台

收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能壹次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。