图书馆工作绩效与用户满意度评价比较研究.docx

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图书馆工作绩效与用户满意度评价比较研究

图书馆工作绩效与用户满意度评价比较研究

张文娟

2012-9-2115:

43:

53　　来源：

《情报资料工作》2012年02期

　　【英文标题】AnEvaluativeandComparativeStudybetweenLibraryPerformanceandUser'sSatisfaction

　　【作者简介】张文娟，女，1957年生，河南师范大学图书馆副研究馆员，新乡453007

　　【内容提要】文章分析了图书馆工作绩效与用户满意度二者的评价内容、评价主体、评价客体、评价时效、评价范围等，提出将诊断性评价和发展性评价相结合，以便更全面地考查图书馆工作，推进服务与发展。

　　Thispaperanalyzestheperformanceoflibraryworkandusersatisfactiondegreefromtheperspectivesofevaluationcontent,evaluationsubjectandobject,evaluationeffectandscope.Inordertocomprehensivelyevaluatethelibrarywork,improveserviceanddevelopit,theauthorproposesthatthelibraryworkshouldbeexaminedonthebasisofthecombinationofdiagnosticevaluationanddevelopmentalevaluation.

　　【关键词】图书馆/工作绩效/用户满意度library/jobperformance/usersatisfactiondegree

　　早在20世纪70年代，欧美图书馆界的一些著名学者就开始从理论和实践上论述评估的重要意义，例如F.W.Lancaster的《图书馆服务的衡量与评价》（TheMeasurementandEvaluationofLibraryServices），是图书馆界公认的有关图书馆评估的理论著作[1]。

20世纪80年代，发达国家的图书馆界就已经开始研究如何开发绩效指标来评估图书馆的工作，1982年，美国图书馆协会出版了《公共图书馆的绩效评估》（OutputMeasuresforPublicLibraries），成为美国公共图书馆绩效评估的指南性文献。

　　绩效评估是关注图书馆投入与产出及效率的评估。

图书馆工作绩效的评价是一个价值判断过程，根据相关标准，结合各馆实际，掌握图书馆的运行效率和效果，衡量其对社会发展、公众素质提升的贡献，从而帮助图书馆获得更高的认可和资助[2]。

　　用户满意度，即用户对图书馆文献信息服务的满意程度，是指用户对图书馆服务工作达到或超过某一标准的内心感受和主观评价的程度，它贯穿于读者利用图书馆的全过程[3]。

　　1、图书馆工作绩效与读者满意度评价内容

　　1.1图书馆工作绩效

　　1.1.1整体绩效与个体绩效

　　图书馆整体绩效评价是把图书馆作为一个组织从整体上去考评其服务效果[4]。

参照《国家图书馆绩效评估指标体系》和1996年国际图联出版的《测度质量：

IFLA关于图书馆绩效测度的指导方针》，笔者认为，图书馆整体绩效评价内容主要包括资源、传统及数字业务工作、业务研究、管理、文献的可获得性、读者满意度。

　　个体绩效评价主要是对馆员个体的成绩、能力、态度、潜能等进行的考核[5]，主要包括4个方面的内容：

德（品德）、能（工作能力）、勤（工作态度）、绩（工作业绩）。

　　1.1.2当前绩效与长远绩效

　　当前绩效是对短期工作情况的考察结果。

当前绩效有一定的绩效周期：

半年、一年、两年或更长，当前绩效主要体现在馆员个人方面。

长远绩效是对图书馆或个人长期发展情况的考察结果，它是各方面工作的综合反映。

　　当前绩效是长远绩效的基础，从系统观点来看，只有短期绩效周期内各方面工作优秀，并长期形成良性循环，才能使图书馆的长远综合绩效达到最优。

　　无论是当前绩效或是长远绩效，都反映在行为、方式和结果三个方面，而这三个方面的基础是计划。

绩效计划是实现、提高工作绩效的前提，科学合理地制定出当前绩效计划，能够使馆员明确努力方向及目的，为提高长远工作绩效打下良好基础；科学合理地制定出长远绩效计划，做好远期、中期、近期的统筹安排，有利于图书馆整体长期而稳定的发展，也有利于馆员个体了解本绩效周期及长远周期的工作安排和目标，并为将来在工作中遇到的困难与障碍做好充分思想准备。

　　1.1.3微观绩效与宏观绩效

　　微观绩效与宏观绩效的关系也就是局部绩效与全局绩效的关系。

图书馆中任何一个部门在提高局部微观绩效的同时，必须以有利于和不损害图书馆全局的宏观绩效为出发点，不能只顾微观绩效而不顾宏观绩效，更不能以损害宏观绩效来达到提高微观绩效的目的。

在高校图书馆，微观绩效与宏观绩效从根本上来说是一致的，二者应当兼顾，当发生矛盾时，微观绩效应绝对服从宏观绩效，无论是在制定绩效目标与计划还是在图书馆发展建设过程中都应该如此。

　　1.2图书馆用户满意度评价内容

　　用户满意度是评价图书馆整体服务水平的重要标准之一。

用户满意度是指读者对图书馆提供文献服务的满意程度，是用户在接受图书馆一次或多次服务经历的内心感受和主观评价，即用户在接受图书馆各项服务过程中实际感知值与期望值之间的差距。

可用下面的公式来表示：

　　读者满意度=感知服务质量/预期服务质量[6]

　　唐琼等人在参照澳大利亚心理学家StanleyRodski博士研究的RodskiGroup用户满意度调查测评体系及方法[7]和美国研究图书馆协会（ARL）在得克萨斯A&M大学图书馆应用SERVQUA的基础上，针对高校图书馆和研究型图书馆设计了服务质量评价模型[8]，认为图书馆用户满意度评价内容有环境及设备、馆藏及所需文献的可获得性、用户服务、图书馆员综合素质。

　　2、图书馆工作绩效与用户满意度评价的不同点

　　2.1评价主体不同

　　用户满意度是指读者对图书馆提供文献信息服务的评价指数，评价者比较单一，即用户。

就高校图书馆而言，评价主体主要包括校内外的教师、各学历层次的学生、科研人员、社会读者等。

　　绩效评价是管理者运用一定的指标体系，对组织的运营效果做出的概括性评价，根据图书馆评价的性质和目的差异，可将其主体分为政府机构、图书馆行业协（学）会、图书馆、用户和第三方机构。

　　2.2评价客体不同

　　用户满意度是读者将图书馆作为一个整体服务单元来予以评价，用户满意度评价的标准基本上是读者对服务质量的一种主观感知程度，满意度的高低取决于用户在服务互交过程中对服务质量的感受值，用户不会对某一馆员的服务做出单独评价，而是将接受到某一馆员或某一项目服务的感受值概括到图书馆整个服务单元的评价。

　　绩效评价是对图书馆工作做全面的考评，它涉及各个工作岗位的工作质量、各馆员的工作情况。

绩效评价对图书馆所有员工所从事的工作岗位的评价指标都有详细的分解与量化，按具体岗位确定的绩效计划进行评价，它可以对图书馆馆员个体的工作绩效进行横向比较。

　　2.3评价时效不同

　　图书馆的用户满意度是用户对图书馆藏书和服务手段与方式的满意程度，从绩效评价的内容来看，它只是其中一个重要组成部分，是从用户的角度对图书馆服务方式、服务手段、服务态度、服务水平、服务深度、服务环境、服务效果等方面的感受，其时效具有当前性。

　　图书馆工作绩效是管理者运用一定的指标体系对图书馆的组织运营效果所做出的概括性、综合性、全面性的评价，其评价内容包括图书馆整体工作绩效和个体工作绩效两部分，其时效具有长远性。

　　2.4评价内容范围不同

　　用户满意度的感受值主要包括用户体现在对图书馆服务环境是否便捷、舒适；馆藏资源的配置是否合理、开放程度、被拒借的比率等；馆员综合素质是否称职、是否能够起到服务员及导航员的作用；个性化服务水平及服务主动性等方面。

它的着重点在于对图书馆的服务态度、服务效率、服务的广度和深度等服务工作的具体感受与评价。

　　绩效评价的内容范围远远超出用户满意度所概括的范围，二者内容虽有重复，但可以看出，用户满意度是图书馆工作绩效评价内容的一个重要组成部分。

绩效评价的内容包括了对图书馆整体绩效和个体绩效的评价，是一个覆盖整个图书馆业务及行政工作全部内容的系统工程，而不是着重评价图书馆某一部分工作情况和某一部门绩效，只有各方面的工作协调配合，各方面的绩效结构合理，才能使图书馆的综合绩效达到最佳。

　　3、读者满意度对工作绩效的支撑作用

　　读者服务工作是图书馆工作的核心内容，图书馆文献信息资源的收藏、整理、加工、开发和利用都是围绕着“一切为了读者”这一工作重心进行的，测评用户满意度的意义就在于从用户的角度和使用者的眼光来评价其服务工作的质量，发现工作中存在的缺点与不足，及时调整工作思路及工作重心，提高服务工作质量。

　　用户是图书馆服务工作质量的最佳评价者。

早在20世纪80年代，美国大学、公共图书馆协会就分别制定了《评估学术图书馆绩效标准》、《公共图书馆服务绩效评估手册》，其内容涉及四大类15项标准，其中“读者满意情况”设在首位；在国家图书馆读者服务工作绩效评估体系指标中，其综合评价指标中的首条就是“读者满意度”。

就目前图书馆服务绩效综合评价体系研究情况而言，虽然研究者所设计的评价指标体系各有繁简，但绝大部分都将“读者满意度”列为图书馆工作绩效的综合评价指标体系之中。

所以，笔者认为，“读者满意度”是衡量及评价图书馆工作绩效的一个重要参考指标，如图1。

　　工作绩效评价内容中许多指标只能间接地在用户满意度中显现出来，如“业务研究工作”、“领导管理工作”等，但图书馆的每项工作都对“读者满意度”起着支撑作用。

正像“木桶理论”所表述的那样：

一只沿口不齐的木桶其储水量是由桶底、桶壁及最短的那块木板决定。

我们可以将其推理为：

图书馆工作绩效是由多个评价点组成的一个“面”，用户满意度是一个“点”，“面”对“点”起着巨大的支撑作用，其整体绩效是由各个部门及各位馆员集体创造的，所以，它的每个评价点都是“读者满意度”的重要支撑点。

在日常工作中，要着眼于提高每项工作的质量，充分发挥馆员个体的积极作用，提高各部门的工作效率，加强各部门之间的相互沟通与协作，提高整体工作绩效，才能使“读者满意度”不断提高。

　　4、诊断性评价和发展性评价相结合模式

　　图书馆界对图书馆工作进行评价的方法已有多种，如图书馆综合评价、服务质量评价、绩效评价、馆藏质量评价、用户对服务的满意度评价等。

每一种方法都是作者针对图书馆整体或某一个方面进行分析研究的，部分研究成果也已经作为图书馆的管理手段逐步被采用，对工作起到了推进作用。

但是有调查显示，目前图书馆的评价实践主要集中在“员工业绩”和“业务工作”方面，侧重短期评价，对组织长期发展缺乏支撑[9]。

笔者认为，如果能将多种测评方法相融合使用，将实现对工作进行全面、科学、系统、持久地做出评价。

　　诊断性评价是短期的、局部的、抽查式的评价。

其优点是规模小，简便易行，可以及时发现局部问题，通过诊断性评价可以及时发现图书馆工作某一方面的优缺点，并据此予以发扬或调整，对改进图书馆管理和促进图书馆长期发展具有积极作用；发展性评价是从图书馆的发展和各方面长期保持良好运行的角度来全面综合评价图书馆的方式，需要动用大量人力、时间和经费的测评方法，详见表1。

　　大型的图书馆评价方法强调应用发展性评价的方法来分析图书馆活动的过程和结果，这种评价使图书馆向客观化、科学化的方向迈进。

但是随着时间的推移，人们逐渐认识到投入太大、不系统、不连续的评价方法不能全面解决图书馆评价问题，因而一些小型的、局部的、短期的方法对图书馆评价仍是必要的。

在工作中重视诊断性评价与发展性评价相结合的研究方法，能够使图书馆评价是一个循环往复且具有连续性的过程，只有通过“诊断性调查→评价→局部调整→发展性调查→评价→整体调整”这一连续运行的过程，才能从根本上完善图书馆工作的各个环节。

　　绩效评估是关注图书馆投入与产出及效率的评估，读者满意度是关注图书馆服务与效果的评估，二者都是图书馆服务质量评估不可缺少的重要环节，将二者结合应用到图书馆评价体系之中，经常开展一系列的评估活动，能够观察到图书馆服务质量和投入、产出的成效，从而形成一个从入到出、从量到质、从个体绩效到整体绩效、从当前绩效到长远绩效、从微观绩效到宏观绩效的评价，从而使图书馆健康、持久的发展。

　　【参考文献】

　　[1]张红霞.国际图书馆服务质量评价：

绩效评估与成效评估两大体系的形成与发展[J].中国图书馆学报，2009

（1）：

79-86.

　　[2]黄如花，宋琳琳.论图书馆评价的主体[J].中国图书馆学报，2010（5）：

34-44.

　　[3]陈滨.用户教育与用户满意度[J].情报科学，2003

（1）：

36-37.

　　[4]谢先进.庄雷.图书馆绩效评估要素说[J].图书馆建设，2007

（1）：

98-101.

　　[5]（英）布莱恩.沃特林.绩效评估手册[M].王宾容，等译.北京：

经济管理出版社，2002.

　　[6]曾庆霞.参加《国内外图书情报现状及发展趋势》研讨会的几点体会[J].情报探索，2005（6）：

143-144.

　　[7]侯壮.大学图书馆用户满意度调查方法研究及启示[J].四川图书馆学报，2004（3）：

30-34.

　　[8]唐琼，张玫，曾颖，等.基于

的广东高校图书馆服务质量评价[J].大学图书馆学报，2006

（2）：

63-69.

　　[9]马勇，李思英.基于BSC的高校图书馆绩效评价研究[J].情报资料工作，2010（4）：

104-107.