酒店前厅部岗位职责及制度程序.docx

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酒店前厅部岗位职责及制度程序

CATALOGUE

第一章前厅部组织结构图

ORGANIZATIONCHART1

第二章前厅部岗位职责

POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPARTMENT2-23

2.1前厅部经理F.OManager2

2.2前厅部秘书F.OSecretary3

2.3大堂副理AssistantManager4

2.4前台接待经理ReceptionManager6

2.5前台接待员Receptionist7

2.6预订员ReservationClerk9

2.7总机督导OperatorCaptain11

2.8总机话务员Operator12

2.9首席礼宾司ChiefConcierge13

2.10迎宾员Doorman14

2.11行李员Bellman16

2.12商务中心督导B.CCaptain17

2.13商务中心文员B.CClerk18

2.14商场经理GiftShopManager20

2.15商场员工Seller21

2.16医务室医生InfirmaryDoctor22

第三章前厅部各岗位操作程序

F.ODEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE

第一节前厅部各岗位每日工作内容

F.ODepartmentCheckList24-39

3.1.1前厅部经理F.OManagerCheckList24

3.1.2大堂副理AssistantManager25

3.1.3前台接待经理ReceptionManager27

3.1.4总机/商务中心督导Operator/B/CCaptain29

3.1.5首席礼宾司ChiefConcierge30

3.1.6预定员Preservationist31

3.1.7前台接待Receptionist32

3.1.8礼宾员Concierge35

3.1.9商场员工Seller36

3.1.10总机话务员Operator37

3.1.11商务中心文员B/CClerk39

第二节前台程序与标准

F.OStandardOperationProcedure40-73

3.2.1受理电话预订RoomReservationbyCalling40

3.2.2传真、信函订房RoomReservationbyFax、Letter41

3.2.3来店预订操作RoomReservationontheSpot42

3.2.4变更预订的处理BookingAmendment43

3.2.5散客入住程序FITCheck-in44

3.2.6散客离店程序FITCheck-out46

3.2.7残疾人接待程序HandicappedCheck-in48

3.2.8团队入住GroupCheck-in49

3.2.9团队离店GroupCheck-out50

3.2.10长住客人接待服务Long-stayingGuestsService51

3.2.11更换长住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange52

3.2.12宾客推迟离店DelayCheck-out53

3.2.13处理双锁门，开双锁门RoomDoubleLock54

3.2.14贵重物品寄存HandingSafeDepositChanging55

3.2.15调换房间/调整价格Room/RateChanging56

3.2.16处理折扣HandletheRebateChanges58

3.2.17房间异常报告处理RoomDiscrepancyReport59

3.2.18行政楼层客人接待ExecutiveFloorGuestArrival61

3.2.19行政楼层客人离店ExecutiveFloorGuestDeparture62

3.2.20客房没有准备好RoomnotReadyonArrival63

3.2.21处理宾客留言Messagehandling64

3.2.22查询客人房号RoomNumberInquire65

3.2.23总台物品转送Guest’sArticlesSend/Transfer66

3.2.24VIP信息更改VIPinformationChange68

3.2.25办理房间房租变更手续RoomChargeChanging69

3.2.26房间分配RoomAllotment70

3.2.27房间钥匙管理Room-keyManagement72

3.2.28建立客史档案SetupGuest’sHistory73

第三节大堂副理程序与标准

AssistantManagerStandardOperationProcedure74-84

3.3.1贵宾入住VIPCheck-in74

3.3.2接待重要团队宾客VIPGroupCheck-in77

3.3.3展房/介绍酒店ShowRooms/HotelTours78

3.3.4处理宾客投诉ComplainHandling79

3.3.5处理宾客遗留物品HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind80

3.3.6处理宾客房门锁失灵RoomlockOutOfOrderHandling81

3.3.7突发事件的处理步骤Urgent/AccidentHandling82

3.3.8处理宾客拒付电话费HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone84

第四节礼宾部程序与标准

ConciergeStandardOperationProcedure85-102

3.4.1迎宾员DoorManStandardOperation85

3.4.2行李员BellManStandardOperation88

3.4.3处理宾客邮件、信件Guest’sPostalItems、LettersHandling95

3.4.4处理宾客物品转交Guest’sArticlesTransfer96

3.4.5一、二楼公共区域寻人服务PublicAreaPagingService97

3.4.6客人行李寄存服务Guest’sLuggageStoreService98

3.4.7提供出租车服务CarRentalService99

3.4.8委托代办服务ConciergeService100

3.4.9资料收集及整理DataCollectandArrange101

第五节总机程序与标准

OperationStandardOperationProcedure103-110

3.5.1接转内外线电话PhoneCallConnectingandExchanging103

3.5.2处理直拨长途电话LongDistanceCallService104

3.5.3前厅部总机免打扰服务DoNotDisturbCallService105

3.5.4叫醒服务Wake-upService106

3.5.5电话咨询服务TelephoneInformationService107

3.5.6电话寻人服务PagingServicebyTelephone108

3.5.7发布天气报告WeatherForecastService109

3.5.8话务台维护与保养MaintenanceofA.B.EEquipment110

第六节商务中心程序与标准

BusinessCenterStandardOperationProcedure111-120

3.6.1接收传真FaxReceiving111

3.6.2接收客人委托向外发出传真FaxSending112

3.6.3提供打字服务TapingService114

3.6.4复印服务CopyingService115

3.6.5代办快件MailExpressService116

3.6.6提供翻译服务TranslationService117

3.6.7提供文件装订服务BindingService118

3.6.8提供电话服务PublicTelephoneService119

3.6.9商务中心设备维护及保养MaintenanceofB\CEquipment120

第七节商场程序与标准

GiftShopStandardOperationProcedure121-124

3.7.1零售商品进货制度StockwithGoods121

3.7.2商场换货服务HowtoHandlingGuestChangingGoods122

3.7.3售后服务AfterSaleService123

第四章前厅部各项管理制度

F.ODEPARTMENTMANAGEMENTSYSTEM125-147

4.1前厅部行为规范TheF.ODeptStaffBehaviorStandard125

4.2前厅部各岗位规章制度TheF.ODeptRegulationSystem129

4.3总台考核条例EvaluationRulesofFrontDesk133

4.4礼宾部考核条例EvaluationRulesofConcierge136

4.5商场考核条例EvaluationRulesofGiftShop139

4.6商务中心考核条例EvaluationRulesofBusinessCenter144

4.7总机考核条例EvaluationRulesofOperator146

第五章前厅部各部门运转表格

F.ODEPARTMENTOPERATEFORM148-185

前厅部组织结构图

ORGANIZATIONCHART

前厅部经理岗位职责

JOBRESPONSIBILITYOFF&ODEPT.MANAGER

一、岗位名称：

前厅部经理

JobName：

F&ODept.Manager

二、岗位级别：

经理

JobTitle:

Manager

三、直接上司：

驻店经理、总经理

ImmediateSuperior:

G.M、R.M

四、下属对象：

接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导

ImmediateSubordinate:

ReceptionManager、A.M、F&OCaptain

五、岗位概要：

JobDescription:

直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。

负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。

六、主要职责：

PrimaryRsponsibilites:

1、参与挑选前厅员工；

2、负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；

3、负责前厅员工的工作班次安排；

4、监督每个班次的工作负荷；

5、负责对前厅员工的工作表现作评估；

6、与其他部门进行沟通保持工作联系；

7、负责控制万能钥匙;

8、保持客房状态信息的正确性和正常沟通；

9、迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；

10、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员；

11、监管宾客信用额度并完成报表的制作；

12、执行并控制前厅预算；

13、负责与前一班次值班经理交接班，并将当班的详细资料交与下一班次的值班经理；

14、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；

15、主持前厅部的例会；

16、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班；

17、保持饭店热情待客的服务水准；

七、任职条件：

Qualifications:

基本素质：

年龄25-45岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力。

文化程度：

至少大学两年以上或相关学历。

语言能力：

英语听、说、读、写、译达大专以上水平。

工作经验：

至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识；熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪；熟练运用电脑。

前厅部秘书岗位职责

JOBRESPONSIBILITYOFF&OSECRETARY

一、岗位名称：

前厅部秘书

JobName：

F&ODept.Secretary

二、岗位级别：

督导

JobTitle:

Captain

三、直接上司：

前厅部经理

ImmediateSuperior:

F&ODept.Manager

四、下属对象：

ImmediateSubordinate:

五、岗位概要：

JobDescription:

在前厅部经理的领导下，负责部门的文书档案和内务管理工作。

六、主要职责：

PrimaryRsponsibilites:

1、确保与有关部门及各部门内各班组保持有效的沟通。

2、负责保管和整理前厅部办公室的进出信函，为经理准备各种报告及处理部门内的一些事务性工作。

3、保持良好的档案系统，确保所有信息资料能准确及时地归档。

4、落实由经理布置的有关申请购买设备和维修的事宜，负责本部门的各项工程维修单和财务请购单的填报。

5、维持办公室的正常运作，确保工作区域清洁整齐。

6、做好各项文字记录，按时送到有关部门，收发、保管好各部门送来的文件和通知，并做好告示牌的宣传工作。

7、整理每月的员工考勤表并于指定日期报到人力资源部。

8、做每月文具用品、客用品的领发工作。

9、参加前厅督导级以上例会，并作会议记录。

10、使用礼貌用语回答前厅办公室所有的电话，必要时为前厅经理做好留言。

11、协助部门经理调整工作日程表。

12、为经理参加的会议准备好有关文件和资料。

13、做好本部门员工工资、奖金以及各项福利的领用和派发工作。

八、任职条件：

Qualifications:

基本素质：

年龄20-35岁，性格外向，有良好的心理素质，具有熟练的中英文打字和翻译一般资料的能力。

文化程度：

高中及以上文化程度

语言能力：

掌握一般英文会话。

工作经验：

具有1年以上前厅工作经验，工作积极，责任心强。

大堂副理岗位职责

JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER

一、岗位名称：

大堂副理

JobName:

AssistantManager

二、岗位级别：

分部经理

JobTitle:

Supervisor

三、直接上司：

前厅部经理

ImmediateSuperior:

F&ODept.Manager

四、下属对象：

各岗位督导

ImmediateSubordinate:

F&OCaptain

五、岗位概要：

JobDescription:

监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。

六、主要职责：

PrimaryRsponsibilites:

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。

3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。

4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。

5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。

6、处理客人投诉，解决客人问题。

7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。

8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。

9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。

10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。

11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。

14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。

15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。

16、负责酒店行政楼层客人的接待。

17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。

18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。

七、任职条件：

Qualifications:

基本素质：

年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。

文化程度：

中专学历或同等文化程度。

语言能力：

能用流利的英语从事前厅服务。

工作经验：

具有前台工作2年以上的经历，前厅工作3年以上经历。

前台接待经理岗位职责

JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER

一、岗位名称：

前台接待经理

JobName:

ReceptionManager

二、岗位级别：

分部经理

JobTitle:

Supervisor

三、直接上司：

前厅部经理

ImmediateSuperior:

F&ODept.Manager

四、下属对象：

前台接待员

ImmediateSubordinate:

Receptionist

五：

岗位概要：

JobDescription:

直接管理总台员工并确保其履行岗位职责，保持总台良好运作。

六、主要职责：

PrimaryRsponsibilites:

1、向前厅部经理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。

2、主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。

关心员工，以身作则，搞好员工间的团结合作，敢于管理，安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。

3、注意收集并为宾客提供各种信息。

4、负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。

5、负责做好重点客人、团队、会议的准备工作。

6、检查并督促本班组员工房态差异的处理工作。

7、负责工作程序和服务标准的制定和落实。

8、负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。

9、提前三天与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。

10、掌握酒店的房间分类情况，了解饭店的设施设备，根据订房于每周日夜班制作每周客情统计和下周客情预测工作，确保预订客房的客人要求得到落实。

11、负责检查每日员工的散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑信息准确。

12、负责核查房租报告和每日营业日报，并根据次日和当日订房数、预算当日和次日及昨日客房实际出租率。

13、负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工作，陪

同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。

14、负责并做好次日离店团队表，及时发往有关班组。

15、收集案例，制定培训计划，负责本班组员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。

16、定期抽查公司合同、旅行社协议、协查通报、黑名单等的电脑输入情况。

17、保持与收银、市场营销部的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。

18、牢记常客姓名，提供落实客人的具体要求。

19、负责检查督促总台区域的环境整洁。

20、带领员工积极推销，统计员工销售的总数，以确保酒店客房的出租率。

21、负责对员工的业绩进行评估和考核。

22、负责将工作中超越权限的情况向上一级汇报。

23、发挥工作主动性，积极配合部门经理完成上级所交的任务。

24、每周一次向部门经理汇报本班组的工作情况。

七、任职条件：

Qualifications:

基本素质：

年龄20-35岁，仪表端庄，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于与人接触，并且有较强的自控能力。

文化程度：

中专以上学历或同等文化程度。

语言能力：

能进行英语日常会话，开展对客服务。

工作经验：

具有2年以上前厅实际工作经历，熟练使用电脑。

前台接待员岗位职责

JOBRESPONSIBILITYOFRECEPTIONIST

一、岗位名称：

前台接待员

JobName:

Receptionist

二、岗位级别：

员工

JobTitle:

Staff

三、直接上司：

前台接待经理

ImmediateSuperior:

ReceptionManager

四、下属对象：

ImmediateSubordinate:

五、岗位概要：

JobDescription:

在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。

帮助宾客填写入住登记表、安排客房。

尽可能地落实宾客特殊要求。

弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中，并将有关信息通知到酒店相关人员。

六、主要职责：

PrimaryRsponsibilites:

1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；

2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；

3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；

4、懂得察看房态和记录房态的方法；

5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；

6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；

7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知

管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；

8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；

9、管理好客房钥匙；

10、懂得如何使用前厅设备；

11、办理结账和离店手续；

12、做好行政楼层客人的接待工作；

13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；

14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；

15、按准确步骤处理邮件包