物流企业客户服务水平的评价.docx

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物流企业客户服务水平的评价

物流企业客户服务水平的评价及改善

研究

摘要：

目前，企业物流客户服务水平对企业的生存和进展具有重要作用，物流

服务是物流企业占据物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业取得利润的源泉。

可是，在物流全世界化的浪潮下，我国物流企业面临着更大的压力和挑战。

针对目前物流运作中存在的问题，论述丁物流企业在客户管理方面的情形并简单分析丁其存在不足的原因。

本文从物流企业的实际动身，从可行性的角度提出丁针对性的改良、提高物流企业客户服务水平的一些办法和强化物流服务质長意识和构建全新的物流服务质長管理体系。

关犍词：

物流企业客户服务策珀

引言

此刻市场的竞争是产品的竞争、质量的竞争、服务的竞争。

客户服务是企业和顾客直接交流的窗口，企业必需认真对待，仔细分析客户的需求，知足客户的要求。

优质的客户服务，是物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素，也是物流企业核心竞争力的表现。

与物流硬件设施建设需要花费大量的资金相较，客户服务的投资是物流企业中投资最少、效果比较明显可是又最易被轻忽的。

尽力把握客户最关心的服务质量，以客户满意为标准，投入足够的资源使客户感觉到你的服务和改良，如此才能博得更大的物流定单，取得更好的经济效益。

目前，经济全世界化已成为一种不可逆转的趋势。

这对物流企业来讲，既是机缘又是挑战。

企业之间的竞争十分激烈。

中国自2004年12月加入WTO后，物流业就全面对外开放，这就意味着中国的物流企业开始面对全世界市场的竞争。

企业若得以长期的生存和进展,就必需提高自身的竞争力。

我国物流业起步较晩,而且许多仍是从传统的储运企业转型过来，所以我国的物流企业整体上来讲功能比较单一，服务意识比较淡薄，服务质量也不是很高。

由于服务产品的同质性，物流企业竞争愈来愈体此刻服务上的竞争，服务已成为物流企业取得竞争优势的一个重要手腕。

1物流企业客户服务相关理论概述

物流企业客户服务的槪念

物流企业客户服务是在企业生产经营进程中，物品从原材料供给，通过生产加工，到产品和销售，和伴随生产消费进程中所产生的废弃物的回收尺再利用的完整循环活动。

它是以客户的委托为基础，依照客户的要求，为克服货物在时刻和空间上的距离而进行的物流业务活动。

它所追求的目标是企业能在适当的时刻，以正确的货物状态和适当的货物价钱，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地址，知足客户各方面的要求（即咱们常说的7R）叭

物流企业客户服务的大体内容

物流企业的客户服务包括了两个方面的大体内容，别离是为客户企业（即将业务外包给物流企业的企业）服务和为客户企业的客户服务。

对于生产制造类企业来讲，客户就是为企业提供收入的个人或集体，而对物流企业来讲客户企业的客户并无直接为其提供收入，但他们却是物流服务的同意者，他们对服务的评价将影响客户企业对服务的评价％因此物流企业客户服务的大体内容应该包括这些与其并无直接经济合同的企业和个人。

另外，对于生产制造类企业来讲，客户就是指购买产品的个人或组织。

但对物理企业来讲，他们的客户不仅包括实物产品的购买者也包括产品的销售者，只要与物流发生物流服务的工序关系就可以够视为物流企业的客户。

物流企业客户服务的影响因素

目前主流的物流企业客户服务影响因素的划分是按照美国实物分拨管理协会（NationalCouncilofPhysicalDistributionManagement）曾进行的一项关于客户服务的普遍调査得出的。

该调査表明物流企业客户服务的影响因素被分为交易前、交易中和交易后三类时。

交易前因素是为宜的客户服务营造气氛，主要包括：

向客户提供关于客户服务的书面陈述，诸如定货后如何送达，退货和延期交付的处置程序、运输方式等,以使顾客了解能够期望取得什么样的服务，制定应急服务计划以应付突发情形，创建客户服务政策的实施机构等。

交易中因素是直接致使产品送达客户手中的因素，例如设定库存水平、选择运输方式、成立定单处置程序，这些因素又会进而影响送货时刻、定单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得率等。

交易后代表一整真服务，这些服务是指产品使历时的服务支持，保护客户利益不受缺点产品损害，提供包装（可返还的瓶于托盘等）返还服务，处置索赔、投诉和退货，这些因素发生在产品售岀以后，但必需在交易前和交易中就做好计划。

2物流企业客户服务水平的现状评价

国内物流企业客户服务水平的现状

随着经济的进展，我国物流企业也在不断的进展。

近几年，我国物流企业进展专门快，我国某些物流企业已经初步培育了核心竞争力，且竞争力也较强。

但由于我国物流企业起步较晩，总的来讲我国物流企业还处于向现代物流转型时期。

同时，物流企业也存在规模普遍较小、没有形成规模优势等问题，与发达国家相较还有较大的距离。

国外物流企业客户服务水平的现状

在经济全世界化、一体化进程加速和科学技术飞跃进展的环境下，各国物流也进入了大进展时期，各物流企业正向全世界化、规模化进展。

国外在基础设施方面比较完善的前提下，为物流业的进展提供了必要的物质基础。

在美国，物流模式强调“整体化的物流管理系统”，是一种以整体利益为重、冲破按部份分管的体制，从整体进行统一计划管理的方式。

在欧洲，物流产业具有明显的特色,科技进步，尤其是1T技术的进展尺相关产业的归并联盟，增进了欧洲物流业的快速进展⑹。

3物流客户服务的重要性分析

良好的客户服务有助于维持和进展客户的忠诚和满意,客户服务的重要性在客户心目中乃至高过价钱、质量及其他有关要素。

客户服务是企业物流活动中不可或缺的一部份

客户服务不是利润中心，并非直接创造经济效益。

从某种程度上，它乃至能够看成是一个企业的本钱中心。

任何一家企业,无论其所提供的产品是量化的物,仍是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的査验。

客户服务是一个持续进程较长的工作，而且回报极低，乃至是没有。

维持良好的客户服务需要扌殳入较大的本钱，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。

可是，±所以称其为客户服务，是因为它是为客户提供服务的。

客户是公司的资源，是根基，是命脉。

就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有髙超的战斗技能，但如果是没有精巧的装备，在战场中他的生存机率是很低的。

通过提供优质的服务，能够博得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并非断开拓潜在的客户,为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。

户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部份

物流企业在市场竞争中需要肯定自己的核心业务和核心优势,不同化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。

质量上的改良，如按时送货的改善、定单知足率的提高、准确的单据、定单提前期的缩短，和整个物流系统生产率的提高等,在短时刻内是竞争对手难以仿照的。

因此，增强物流管理、改良客户服务是创造持久竞争的有效手腕。

另外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总本钱，进而影响到整体利润。

客户服务是物流企业的真正驱动力

客户是企业利润的源泉。

在现代市场经济下，客户尺其需求是企业物流成立和进展的基础。

没有客户，物流企业就没了迸展的动力。

所以，客户服务做得好,才能真正意义地推动企业物流的进展。

在现在服务经济时期，客户服务首当其冲。

而现在也是客户对特殊需求尺相应的物流网络的支持提出更高要求的年代，客户不仅对证量提髙了要求，也要求产品价钱合理并具有最好的服务水平。

客户服务的另一面是愈来愈多的客户对价值与质量比例关系的熟悉和现代消费者的特殊需求。

从槪念上动身，将适当的产品在适当的时候以适当的数量尺无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。

也就是说客户服务直接影响到整个物流系统。

4物流企业客户服务水平存在的问题

物流服务单一，服务水平低下

现阶段，我国大部份物流企业仍然还只是在做传统运输和仓储业务，物流服务较为单一，服务水平较为低下，没有形成规模化、系统化、全面化的服务模式。

据调査资料表明，现今我国物流服务商的收益85%来自于基础服务（运输、仓储等），增值物流服务、物流信息服务、支持物流的财务服务只占15%左右叭近些年，我国进展现代物流的基础设施虽已比较完备，但由于在统筹计划及综合管理方面的不足，我国物流企业客户对物流企业提供的物流服务仍不是很满意，物流企业提供的物流服务水平不能知足客户对物流服务的期望要求。

即现在的大多数物流企业缺乏基于顾客价值的物流服务思想。

虽然大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准，可是这些服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望,是按照运营需要制定的服务标准。

如此的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。

主动服务意识缺乏，没有树立明确的物流服务观念

物流客户服务作为物流企业和客户直接进行交流的窗口，服务的好坏会直接影响到企业的形象。

在实际工作中很多物流企业都存在如此的问题，企业业务人员坐等客户上门，对客户的需求不理会或对客户的需求不能知足时缺乏热心和耐心。

同时许多物流企业业务人员会抱着如此一个心态，以为自己的工作只是营销或操作等，客户服务或其他服务有专门的客户部门或客户服务人员，并非自己的职责，由此常常引发一些没必要要的纠纷和投诉。

这种主动服务意识缺乏，没有明确物流服务的观念使很多企业难于活着界物流服务大环境中脱颖而出，也使企业难于在客户心中树立良好的服务形象。

员工素质不高，缺乏高素质的物流服务人材

员工素质是决定企业现今进展速度和企业未来进展前景的关键因素。

物流企业的工作人员素质良莠不齐，专门是一线工作人员缺少大体的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业进展的瓶颈叫高质量的物流企业服务水平需要有高素质的物流人材。

而从现今国内物流企业进展状况看，物流人材较为匮乏，整体素质较低。

而在物流进展较好的西方国家在方面则较为重视，如在美国，已经成立了多层次的物流专业教育，包括研究生、本科生、职业教育等。

而我国在这方面则比较匮乏。

物流企业规模较小

物流业务的开展需要提供专门的物流设备和快捷的信息系统,这都需要很高的资金投入。

因此，物流企业的投资中固定资产占用的比例专门大。

物流企业只有达到必然的规模，产生规模效益，才能使平均物流本钱有所降低，从而取得收益及保证物流企业的生存，不然就会被市场所淘汰。

而我国物流企业近些年虽然数量增加较快，可是我国物流企业大部份规模在5（）0人以下，从事运输的企业拥有的车辆不多。

企业规模过小、运输能力、仓储配送能力、服务范围都有限，造成服务本钱相对较高，规模效益难以实现。

信息系统掉队，信息化技术应用程度不高

由于技术、资金、人材等方面的限制，我国大多数物流企业信息系统掉队，信息化技术应用程度不高。

对信息的记录也仅是电话时刻、内容摘要和简单的处置意见等，不能和客户档案、合同样重要的客户信息相连接，不能有效的反映客户状况，致使服务滞后，乃至影响整个企业形象。

技术装备和管理手腕的掉队，服务网络和信息系统的不健全，大大影响了物流服务的准确性和及时性。

5改善物流企业客户服务水平的策略

我国物流企业的客户服务水平仍存在许多不足，需要进一步改善来增强企业的竞争力和活力。

但是，那个改良进程不是一蹴而就的，是一个循序渐迸的进程。

面对全世界化的经济大环境，国内外物流企业的竞争加倍激烈。

为了活着界强林中占有一席之地，我国物流企业必需引进先进的设备和人材、吸收优秀企业的管理经验、提升自身的服务水平、规范自身的管理制度，充实和完善自身，投入到客户服务中，时刻关注客户的需求转变，持续改良物流服务，以在长期激烈竞争中取得生存和进展。

转变观念，强化物流服务意识

物流服务质量是客户对物流服务进程的一种“感知”，是物流服务活动知足顾客需求的进程。

若是客户对物流企业所提供的服务与其服务期望接近，则其满意度就会较高，对物流企业的服务质量评价就较高。

反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。

所以，要改善物流企业客户服务水平，物流企业就应进一步解放思想，转变观念，强化物流主动服务意识，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的大体规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论和服务理念来指导物流服务质量管理实践,尽力拓展服务范围，实行人性化服务,不断提高物流服务质量。

同时，物流企业应正确把握物流服务、服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求、内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，维持物流服务的高质量和特色。

物流企业也应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改良”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺点”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。

扩展服务范围，提高全进程的服务

传统的客户服务主要包括受理投诉、同意咨询、电话访谈等项目。

物流企业若要取得更大的进展，就不能只局限于传统客户服务那些简单的服务项目，而应有所创新，应尽可能提供包括信息服务、知识服务、一体化服务等在内的増值服务。

传统的客户服务主如果被动的、小范围的、单阶段的客户服务，不能为客户提供主动、完善、全进程和多样化的服务。

专门是对企业的大客户，若是没有专人全进程、全方位的负责，难于知足客户对个性化、信息化、合理化等的服务要求。

所以，物流企业若想在全世界激烈的市场竞争中谋求一席之地，并取得更好的进展，就要采取主动出击的方式，为客户提供优质、高效、快捷的全进程、全方位的多样化的服务。

只有如此才能形成企业特有的客户服务特色，从而进一步提高企业的竞争力。

引进优秀物流人材，优化服务队伍

市场竞争的核心在于人材，物流企业核心竞争力的构建一样也高度依赖于物流人材。

在我国这种对具有高素质、实践能力丰硕的物流专门人材较为紧缺的现状下，物流企业引进一批具有高水平的物流人材队伍是紧迫的。

这需要从两方面进行尽力，一方面是合理有效的引进物流人材，另一方面是要注重对在职员工的全面培训，从整体上提高从业人员的技术尺专业水平。

优化服务队伍，就得提高全员的素质，提高全员的服务方式、服务技术职业道德等。

物流企业应増强各类形式的培训，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度事业心、极强责任感、沟通能力强、谨纪谨法的服务人员队伍。

并引入竞争机制和鼓励机制，充分发挥服务人员的踊跃性、主动性、创造性，以改善物流企业整体服务质量，提升物流企业形象。

扩大企业规模，获取规模效益

物流企业只有达到必然的规模，产生规模效益后才能使平均物流本钱降低,从而提高企业效益及保证物流企业的生存，不然就会被市场所淘汰。

扩大企业规模不但会使资源优势加倍突出、业务能力增强，还会使整体竞争力取得不断的提

高，使企业在日趋转变的全世界市场里找到更好的生存与进展空间。

我国物流企业走规模化的道路，必需要对现有的企业资源进行优化重组、兼并和联合，扩大物流企业的规模。

在优化重组的进程中，对于相同或相似类型的物流企业应踊跃进行兼并和联合。

随着中国市场的全面开放及全世界市场的不断转变与融合，规模较大的物流公司凭借在资金、人材、技术方面的优势，会取得更快、更好的进展。

在全世界物流企业强烈的竞争中，只有那些拥有完备物流网络、较低物流本钱、能够对客户需求做岀快速反映、具有较强核心竞争力的大规模企业才能博得客户的青睐，进而占稳和扩大市场份额，取得更大的迸展。

完善信息系统，增强信息技术的应用

信息系统掉队会致使服务滞后、降低服务质量、影响物流服务的准确性和及时。

完善信息系统，

灵活应用物流信息，成立强有力的物流信息系统，实现物流系统中各个节点的信息共亭。

物流信息系统对于缩短定货提前期，降低库存水平，提高搬运和运输效率，减少递送时刻，提高定货、发货精度和物流企业整体竞争力都有重大意义。

完善信息系统的同时也应增强信息技术的应用。

物流企业要踊跃采用现代信息技术，提高服务水平。

要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统GPS和电于地图系统GIS,通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。

建设完善的运算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。

为货主成立货物信息査询系统，使货主能够实时、透明地查询货物信息，了解整个配送进程、时刻迸度，方便货主在货物流转进程中加倍合理安排自己的生产销售计划叫合理、高效的利用物流技术是物流企业核心竞争力的加速器。

充分利用成熟的物流信息技术如条形码技术、ED］技术；踊跃进行物流信息系统的开发；按照业务的规模，合理利用较先进的物流信息技术，如射频技术、自动存取货设备、自动搬运设备、GPS技术、GIS技术等，都将较快提高物流作业的效率。

结束语

在盛行“物流”产业的今天，我国物流的市场化明显提高，和愈来愈多的国际跨国企业对准了中国那个庞大的物流市场，物流企业的竞争愈来愈表现为品牌的竞争。

随之而来的是要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势，成立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来讲是尤其重要的。

物流企业想要在竞争中获胜，提高物流客户服务水平是必由之路。

物流是一个服务进程，物流企业是服务型的企业，是服务供给商。

能不能提供高质量的服务，提高客户满意度、増加客户忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。

企业只有在认真分析客户需求与自身的基础上，采取踊跃有效的服务营销办法，才能更好地提高客户满意度，提高企业经济效益和提升企业竞争力。

客户是物流企业的核心，做好客户服务才能充分发挥企业的核心竞争力。

只要企业能够找准自己的市场定位,发挥自己的优势,并能时刻以客户需求为中心,就可以在当前众多的企业竞争物流行业中脱颖而出，抢占先机。

我国的物流企业应该充分熟悉到客户在增强企业竞争力上的举足轻重的地位和作用，采取适合的策略博得更多更大的客户。

尤其是要合理利用现代信息技术，使企业实现传统物流向现代物流企业的转型。