电话营销.docx
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电话营销
电话营销的特性
电话营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样的，准客户在电话中也无法看到电话营销人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
电话营销的流程
1.话前准备工作
2.精简的开场白
3.引导客户需求
4.处理异议
5.有效的结束电话
6.话后整理工作
7.后续追踪电话
准备工作
1.心里准备
2.内容准备
3.电话名单准备
心里准备：
突破心里障碍
如果是电话销售新手，肯定最开始都会有一种惧怕客户的心里，怕遭到客户拒绝！
怕受到客户打击！
但是这是电话销售中不可避免的。
所以要克服这种心里障碍，不要一味想着客户将怎样拒绝我，他将多么无情地挂下我的电话，而应该从容思考：
我将怎么征服这个客户，让他接受我，了解期货。
只有你对自己有信心，才能更好的把期货推销给客户。
内容准备
要向客户接受期货，首先自己要非常了解，在谈话过程中客户随时会问一些相关问题，灵活反应，迅速回答是销售人员应该具备的素质。
如果你回答的结结巴巴，不清不楚，客户怎么会放心的来投资。
为了避免这种尴尬的局面，大家要多花点心思全面细致的去了解期货。
电话名单的准备
如果不事先准备电话名单，你的大部分时间将不得不用来寻找所需要的客户名单、电话，你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。
因此，最好早点准备好电话名单以提高工作效率。
电话来源
1.网上搜索企业公司电话
2.亲朋好友介绍
3.客户介绍
4.社交活动取得的名片
5.跑市场、拜访客户获得的名片
6.网上购买
一句话：
八仙过海，各显神通。
细心留意，电话来源的途径是多种多样的。
技巧一：
精简开场白
初次打电话给准客户时，应该要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意谈下去。
重点把握：
1.我代表那家公司/我是谁
2.我打电话的目的是什么
3.我公司的服务对客户有什么好处
开场白举例
直接法：
“喂，你好，陈总吗？
我是上海中财期货公司的，不知道你有了解过期货吗？
”
委婉法：
“喂，你好，陈总，我是上海中财期货公司的，打扰你工作了，我想耽误你几分钟跟你介绍一种专业的投资理财产品。
”
二次电话：
“喂，陈总，你好，我是上海中财期货公司的小李，前两天跟你联系过的，还记得吧？
给你发的期货资料有收到吗？
”
老客户：
“喂，陈总，我是小李呀。
最近工作顺利吗？
股票做的怎么样啊？
”
技巧二：
做有效询问
确认谈话的对象是有权做决定的人
咨询客户对什么感兴趣，资金量是多少，客户何时会做出最后决定等相关信息
双向沟通，尽量鼓励客户说话，建立良好的气氛
确认谈话过程没有偏离预定目标
相关询问举例
你现在在做什么生意，生意好不好？
你有做过金融投资吗，如股票、基金？
你现在的操作绩效如何？
在哪家公司开的户，服务怎么样？
现在金融投资上有什么困难吗？
你有闲置资金投资金融商品吗？
身边有朋友做期货的吗？
你厂里主要用什么原材料，用量大吗？
技巧三：
察言观色，为下通电话做铺垫
如果感觉客户对你的话题不是很感兴趣或是表现的漫不经心，或是你感觉他的语气已经越来越不耐烦了，赶紧给自己找个台阶下吧，你可以说“您现在很忙吗？
如果是，我改天再给您电话详谈把”或是“如果您现在不方便接听电话，那我直接给你传真一份资料或是email吧！
”一般客户都会接受你的资料的。
而且不会让你太尴尬。
把资料发送过去后定时再打电话过去寻问客户有无收到，可以很真诚地再同客户交谈一下。
技巧四：
切勿自贬身价
不要觉得我们是搞推销的就低人一等，我们要提供给客户的是一个成功的机会，赚钱的机会，这是客户想要的，我们为什么要低姿态呢？
相反的。
我们要理直气壮，这样才能赢的客户的信赖。
但是关系好的客户也可以适当的撒撒娇，让他帮个忙。
如：
“林大哥，我这个月做的不太好，量还没有达到，你帮我再加点资金吧。
”
技巧五：
把握时间和热度
避免在吃饭或是客户休息的时间和客户联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或是方便接听。
一般一个一想客户联系了4、5通电话之后就会有结束，要么成交要么拒绝，如果联系几通电话后仍然没有进展，可以考虑冷藏一下，作为储备客户以后再联系。
技巧六：
不轻易放弃
不要总跟客户死缠烂打，但是也不能贸然放弃任何一个潜在客户。
如果客户对你说“我很忙”或是“我现在没时间听你介绍”那你可以这样问“请问我什么时候方便再与您联系呢？
”如果客户不直接拒绝一般会给你一个时间，然后下次再按时打过去！
千万不能失信哦
技巧七：
有数量才有质量
你在一小时打两通电话与打10通电话效果是完全不同的，因此，在这一小时中尽可能多的打电话，由于没一个电话都是你认真、高质量、高效率所打出来的，多打总比少打好。
打了100通电话毫无收获时，整理好心态，像打第一通电话那样继续下一个电话，要相信“希望就在前方”。
订立一个目标，重点不是打电话的数量，而是打出了多少有意向可以跟进的质量客户。
技巧八：
排除异议
销售的过程就是不断产生异议，不断解决客户的异议，与客户建立信任关系，最后引导客户达成交易的过程。
完整的销售一般会经历如下过程：
发现潜在客户——向客户介绍期货——与潜在客户建立良好关系——获得客户承诺。
这个过程中异议贯穿始终，如客户会担心资金的安全问题，觉的手续费高等等，要成功就必须排除客户的疑虑。
应答举例
（1）听说期货风险很大，我身边很多朋友都亏了
你朋友亏钱了并不代表没有人赚钱呀，我承认期货是有风险的，但是你也应该相信风险和回报是相等的，你做生意也一样的，对吗？
最重要的保持良好的心态，及时的止损止盈，我们不能排除风险但是可以最大限度的降低风险。
（2）买涨知道的，买跌怎么办？
买跌是期货和股票最大的一个区别，一般我们都能理解低价买进然后高价卖出的做法，买跌就是跟买涨相反的一个过程。
如果你预计后期原材料价格会跌，尽管你手上没有货物，但是在期货里是可以先卖出，详单于先交定金签订一份卖出的合约，等赚钱了，再把合约对冲掉就可以了。
（3）你们公司怎么样，能保证资金安全吗？
（新华期货举例）
我公司创建于1993年3月，是浙江省第一家成立的专业从事商品期货代理的经纪公司，2007年-2008年连续两年代理额位居全国前20强。
你的资金除了我们期货公司还有银行和期货保证金监控中心三方监管的，所以你可以放心投资。
（4）你们公司手续费比较高
重点：
不同的客户不一样的回答
没做过的客户一般对手续费不会很有感念，所以只要笼统的回答就行了。
（“每个品种能获取的利润不同，手续费的标准也不一样，比如大豆10块钱一手，你只要买一手赚一个点就够了，所以相对来说手续费是很便宜的”）
做过的客户最关心的就是手续费，所以要谨慎回答（手续费的问题并不是绝对的，一般是根据客户的资金量或是交易量来调整的，其实我公司的手续费在期货业里并不是很高，另外我们会一对一的提供优越的投资建议，尽最大努力实现公司和客户双赢，综合来考虑，选择我们公司是不会让你失望的。
）
技巧九：
有效的结束电话
1.即使被拒绝也要礼貌的结束电话，这样可以帮你保持良好的心态。
2.联系了很久的客户即使现在没有开户，但是未来当他们有需要时，或者有朋友想做时如果当初对你留下了良好的印象，他们有可能会想到找你开户的。
所以结束语也一样重要，切勿虎头蛇尾。
相关例子
对于一般被拒绝的电话只要礼貌的说句：
“打扰了，再见。
”就行了。
被联系的比较久的客户拒绝了你也不要气馁，可以这么说：
“王大哥，我们联系这么久了，你不做期货我们也可以做朋友对不对？
如果以后想做期货了一定记得找我哦，如果有朋友感兴趣也帮我介绍介绍，好吗？
”
技巧十：
做好登记整理工作
电话销售人员打电话后，一定要做好登记，记录客户的基本信息，谈话的内容。
并做以总结，把客户分类，A类是最有希望开户的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议；B类是可以争取的，要不间断的跟进。
技巧十一：
后续追踪
1.先确认对方是一个值得继续开发的准客户。
对你的服务有兴趣。
对你的服务有需要。
有钱进行投资。
有权做投资决定。
2.从现在到打后续追踪电话的这段时间内，必须要完成下列准备工作：
邮寄或传真相关资料给客户。
预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。
技巧总结
1.明晰打电话的主题和目的。
2.注意打给对方电话的时间。
3.语气要有亲和力，声音要有活力。
4.注意说话的逻辑性和严密性。
5.永远保持微笑、微笑、微笑！
6.直接告诉对方沟通的主题，不要绕弯子。
7.想好先要说什么，然后再说什么，注意谈话的步骤。
8.要致力于和对方建立信赖与友谊。
9.学会用事实与案例说话。
10.学会确认对方的意见和观点。
11.学会倾听和理解。
12.注意电话中的收尾方式。
13.为下次电话或会面做好铺垫。
14.做好电话记录，及时回访。
15.始终保持良好心态。
面谈客户沟通的技巧
跟客户聊天的话题
业务员和客户聊天的时候哪些话题不需要聊太多：
关于技术和理论的话题。
需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。
因此，业务员在日常生活的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成孤陋寡闻、见识浅薄。
谈对方感兴趣的话题
多谈对方得意之事，激起对方的说话欲望，善于倾听而不是自己老在讲，在对方话语中找到切入点，把话题拉回你所要谈的事，把控谈话节奏，而不是由对方漫天无际的聊，谈话时间盗了，你的目的没有达成，只能再约下次聊天机会，这样就被动了，而且变数很大。
业务员个人修养
关于业务员晚上的四个小时。
一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。
最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者抱怨，出去玩等。
这样的业务员没出息。
一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。
这样的业务员会有单，但是我个人认为难有很高的成就。
好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。
这样的业务员是一个好业务员，应该有前途。
最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。
我觉得这样的业务员很有出息，以后有机会可以做老板。
绝不争论
有些人习惯与人做对，无论别人说什么总要反驳，因为他不喜欢听取别人的意见，心中只有自己，总觉得自己比别人高明，事事要占上风，在谈论没有绝对是非标准问题当中，很难说谁的意见是对的，在结案陈词后再进行分配，你至多有一半是对的，那么为什么要反驳和争论呢？
不做没有意义的争论。
为使人家顺从你的意见，可以小的让步，有时为了避免反对。
甚至可以将你的主见暂时收一下。
与人争论是最笨的营销者，修养高深的人，绝不肯与人计较一事之长短。
（做事亦做人，成功人看起来总是笨笨的，老爱吃小亏，但是富有大智慧。
客户喜欢顺毛摸。
）
当众讲话不怯场。
不想献丑，怕人前暴露自己的短处，同样隐藏自己的长处，就不说话，会影响别人对你的看法，甚至会以较低的水平评价你，诚诚恳恳把话说出来，自己也能得到提高。
不知道如何组织说话内容，紧张，恐惧的因素自己分析下，就没什么值得紧张了。
也许怕自己才疏学浅被别人知道，装出一副什么都懂的样子，结果弄巧成拙，被人贻笑，不懂多问，虚心求教，丢人丢公司，丢自己家里没关系，别在客户面前丢人。
棘手问题巧应答
假设型问题，假如不能按期交工怎么办？
我们花了6个星期筹划并整顿事宜，我们打算搞搞好它。
“是”与“否”问题，因为这个原因，你们要加大雇佣力度来完成它，并提高成本吗？
我们正研究来年计划，看看我们人手是否够，如果我们需要更多人，我们会考虑的，行情涨还是跌？
如果——那么，假如——就会，建议——但是。
为什么？
问题，为什么你们手续费比别的公司高呢？
行业竞争降低手续费是因为一般期货公司服务质量达不到客户的要求，只能用降低手续费的方式，即使再低，没有服务质量，让客户自生自灭客户还是不会最终满意，我们高有高的道理。
开门见山的要求，那么跟我讲讲你们公司的情况吧？
（给你一个很好的宣传自己的机会）我们是浙江最早成立的一家期货公司，全国163家期货公司，我们排名前20，成为我们的客户会成为我们忠实的FANS。
回答问题的几种方法：
不确定回答，那么我需要多少资金来做期货呢？
那要根据你企业的生产量和销售量决定的，其实期货买卖一手，门槛是很低的，首先我们要知道贵公司的贸易量才能拟定套期保值的交易量。
婉转回答，手续费你们怎么定的，是不是你们手续费挺赚的？
其实手续费在交易中就是跳动一个最小单位的价格，你看看行情，每天的波动都有十几点，甚至几百点，手续费只占到其中一点，如果方向做错，就是不收您的手续费，也是没有用的，再说了，不可能不收，交易所部分是比缴的，我们公司还要交税，运营这个平台，场地租金，人员工资，其它成本加起来，真的不高的，您是生意人也应该能明白这个道理。
用问题回答问题，你们手续费能不能给我降下来？
您做期货是为了赚钱还是为了节省手续费呢？
含糊回答，世说新语中，宾客问：
哪只是獐，哪只是鹿？
王元泽：
獐旁是鹿，鹿旁是獐。
转换回答暂时避开：
你们公司能都提供交易场地给我交易吗？
这要问我们领导这方面有空缺么，或者可以引荐我们经理与您沟通。
用故事回答问题。
结束语的常用方式：
关照式，赚钱也要保重身体，呵呵，这个市场的钱是赚不完的，但是有好身体才能有赚这钱的资本，注意休息啊，那我们下次再联系。
邀请式，下次路过我们公司，有空上来坐坐，我过你这边我也来拜访拜访你，和你聊天每次都很愉快。
祝贺式，那祝您生意兴隆，新年大财运。
征询式，您看您还有什么要求（问题），没有的话，那我们开好户后2-3个工作日会电话回访您，到时候您就耗去办银期了，然后转到保证金帐户就好交易了。
概括式，今天我们谈到几点——，如果没有问题，那我们回去尽快给你办理开户，不耽误您赚钱是我们的服务宗旨。
鼓动式，希望您参与这个市场了，能赚更多钱，为您企业带来更好的效益。
其它技巧
给别人说话的机会：
每个人都有倾诉的欲望。
倾听可以在客户语言中听出他的意愿。
以理（德）服人，不强词夺理
多学习对谈资有帮助的事情，多了解竞争对手的优劣和行业内的故事。
注意把控谈话气氛：
幽默，大方的谈吐会让谈话愉快，不严肃，不功利，但是尽量坐到不是装出来的
扬长避短：
扬己之长，避己之短
恰到好处的设置悬念：
期货收益计算、中途停顿给客户思考时间
隐藏劝说的动机：
大多数人是讨厌太功利的人的，目的性太明显，招人讨厌，可以谈笑风生中透露你要表露的意思，并要以足够的吸引力让客户感觉到自己的真正需求和你要谈的生意的有关的。
预祝大家做个成功的业务人员
业务员要勤思考，勤总结，要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。
只要有心去做，就一定要越做越好。
建议大家销售之前温习一部经典影片：
当幸福来敲门
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