旅行社评定标准.docx
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旅行社评定标准
附录A
（规范性附录）
旅行社品质等级划分与评定计分表
表A.1评分标准
序号
认证项目
评定标准
项
目
分
值
一
级
子
项
二
级
子
项
三
级
子
项
四
级
子
项
五
级
子
项
自
评
分
考
评
分
1
基础指标
1.1
管理制度体系
已经建立并能切实执行：
旅行社章程、旅行社岗位职责说明书、财务管理制度、员工守则、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度等
评审专家根据旅行社制度建设的完整性、严密性、合法性、合理性、可行性及特色等进行评分，最高分15分
1.2
组织机构
能建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构
评审专家针对旅行社是否存在挂靠、承包以及挂靠、承包的实际情况，是否有独立设置重要职能部门、根据业务部门分工的合理性、资源共享性等进行评分，最高分8分
序号
认证项目
评定标准
项目分值
一级子项
二级子项
三级子项
四级子项
五级子项
自评分
考评分
1.3
业务流程
能建立体现旅行社经营特点的一整套业务流程
评审专家根据旅行社业务流程及业务流程图和流程说明等的规范性、严密性、合理性、可操作性等进行评分，最高分7分
2
管理品质
基本指标
2.1
计划目标管理
2.1.1
计划与调整
2.1.1.1
年度总体发展计划及其调整、执行情况总结
综合评定：
1.计划制定依据的充分性、执行过程的控制性与调整的及时性、目标实现效果。
2.年度总体发展计划与中长期计划的关联性、营销和营收计划与总体计划的配合度。
（总分10分）
2.1.1.2
年度营销（指标）计划及其调整、执行情况总结
2.1.1.3
年度营业收入计划及其调整、执行情况总结
2.1.1.4
旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告
2.1.2
员工对企业和部门发展计划（规划）了解程度
根据测评专家抽样调查结果
了解
不够了解
不了解
2.2
人力资源管理
2.2.1
从业人员
2.2.1.1
在职人员总数（含旅行社非独立法人机构）
>150人
>100人
>50人
>20人
2.2.1.2
专职导游（领队）人员数量
>30人
>20人
>10人
2.2.1.3
近两年增加在职人员数
>30人
>20人
>10人
序号
认证项目
评定标准
项目分值
一级子项
二级子项
三级子项
四级子项
五级子项
自评分
考评分
>5人
2.2.2
从业人员素质
2.2.2.1
中层以上管理人员（含中层）
2.2.2.1.1
资历（在旅游企业从事管理工作）
5年以上占50%（含）以上
5年以上占30%（含）以上
3年以上占40%（含）以上
2.2.2.1.2
学历（取分值高的一项）
大学本科以上45%
大学本科以上20%
大学专科以上90%
大学专科以上75%
2.2.2.2
导游人员
2.2.2.2.1
外语导游所占比例
>40%
>30%
>20%
>10%
>5%
2.2.2.2.2
学历
大学本科以上30%
大学本科以上15%
大学专科以上75%
大学专科以上65%
大学专科以上55%
2.2.2.2.3
各等级导游所占比例
中级>50%
中级>30%
中级>20%
中级>10%
中级>5%
2.2.3
人员培训
2.2.3.1
新员工培训
累计个人培训时间不低于24小时才予计算
2.2.3.1.1
培训率
100%
>90%
序号
认证项目
评定标准
项目分值
一级子项
二级子项
三级子项
四级子项
五级子项
自评分
考评分
<70%
<50%
2.2.3.1.2
培训项目与内容
针对性、实用性、可操作性强
针对性、实用性、可操作性较强
针对性、实用性、可操作性一般
2.2.3.2
管理人员培训
累计培训时间不低于18小时才予计算
2.2.3.2.1
培训率
>90%
>70%
>50%
2.2.3.2.2
培训项目与内容
实用性、针对性、先进性强
实用性、针对性、先进性较强
实用性、针对性、先进性一般
2.2.3.3
导游人员（含从导服公司聘用人员）培训（指由旅行社自己组织的）
累计个人培训时间不低于60小时/年
2.2.3.3.1
培训率
100%
>90%
>=70%
<70%
2.2.3.3.2
培训项目与内容
知识性、针对性、实践性强
知识性、针对性、实践性较强
知识性、针对性、实践性一般
2.2.4
人事管理
2.2.4.1
劳动合同与社会保障
累计记分
2.2.4.1.1
在职人员签约率100%且企业提供应承担的社会保障
2.2.4.1.2
临时聘用人员合同签订率100%
2.2.4.1.3
无强迫性、歧视性用工
违反本条款-5分
2.2.4.2
劳资档案
规范、保存完好
不规范或保存不善
2.2.4.3
人员流动率
<15%
序号
认证项目
评定标准
项目分值
一级子项
二级子项
三级子项
四级子项
五级子项
自评分
考评分
<30%
2.2.5
员工满意度
根据《员工满意度调查表》进
行调查、统计和评定
满意
较满意
基本满意
2.3
财务与审计
2.3.1
财务分析报告
能较好地反映企业年度经营状况、营收计划执行情况、分析到位
能基本反映企业年度经营状况、营收计划执行情况
2.3.2
财务审计
经专业审计机构审计
无保留意见
有保留意见
否定
2.4
安全管理
2.4.1
安全管理机构、人员与制度
机构与制度健全、《安全生产法》按配备人员、应急预案周密可行
机构与制度健全、人员与措施到位
机构与制度不健全、人员与措施不到位
2.4.2
安全培训与宣传
培训纪录、宣传资料等内容丰富、可操作性强
培训纪录、宣传资料等内容较丰富、可操作性较强
培训纪录、宣传资料等内容简单、可操作性不强
无培训纪录、宣传资料等
2.4.3
旅行社责任险
及时足额投保旅游责任险
2.4.4
安全事故报告及处理情况
无安全事故发生
发生安全事故，及时报告相关部门、积极配合救援及善后处理，且未造成严重后果的
未及时报告相关部门但积极配合善后处理,且事故未造成严重后果发生严重安全责任事故,或发生安全责任事故未
序号
认证项目
评定标准
项目分值
一级子项
二级子项
三级子项
四级子项
五级子项
自评分
考评分
及时报告且不积极配合救援及善后处理,取消评定资格
2E
扩展指标
相同类型的指标取高分
2E-1
旅行社根据发展调整企业管理制度且效果明显
2E-2
旅行社实施业务流程改进或重组且效果明显
2E-3
在职员工总数>300人（含旅行社非独立法人机构）
2E-4
在职员工总数>250人
2E-5
在职员工总数>200人
2E-6
有高级以上导游（在岗）
2E-7
有国际化管理队伍
如有外籍或在国外旅游企业从事旅游管理３年及以上的管理人员
2E-8
有国际化员工队伍
如有外籍或在国外旅游企业从事旅游服务３年及以上的工作人员
2E-9
建立并执行坏账准备金制度
3
硬件与科技品质
基本指标
3.1
营业场所
3.1.1
营业场所面积
≥300平方米
≥200平方米
≥100平方米
3.1.2
营业场所稳定性
自有产权和租赁均有的,取两项中分值高者。
3.1.2.1
自有产权部分比例
100%
＜100%，≥80%
＜80%，≥60%
＜60%，≥30%
3.1.2.2
租赁期限
>=10年
>=3年,<10年
3.1.3
经营场所证照
证照齐全，且按要求悬挂于营业场所显要位置
证照齐全，但未按要求悬挂于营业场所显要位置
序号
认证项目
评定标准
项目分值
一级子项
二级子项
三级子项
四级子项
五级子项
自评分
考评分
3.1.4
经营场所布局
布局结构合理,有顾客休息、
咨询和接待等功能区域且有醒目标志
布局结构一般，功能区域标志不醒目
布局混乱,办公区、接待区混杂
3.2
设备配置
3.2.1
咨询与接待设施
座位能满足高峰需要,饮水设备等齐全、卫生,有中英文对照说明
座位基本满足需要，饮水设备等齐全、卫生，有中文说明
座位可供基本需要，饮水设备等齐全、卫生，无中文说明
接待设施不足
3.2.2
办公设备
电话、传真、复印机、电脑、打印机等
自动办公设备齐全，管理及业务岗位电脑普及率100%
基本办公设备齐全，管理及业务岗位电脑普及率≥50%
有基本办公设备，电脑基本满足需求
3.2.3
网络设施建设
内部局域网+互联网接入
互联网接入
3.3
信息化建设
累计记分
3.3.1
旅行社业务管理系统
3.3.2
财务管理软件
3.3.3
传真收发软件
3.3.4
短信平台
3E
扩展指标
3E-1
近两年新增营业场所面积>60平方米
3E-2
近两年硬件设备或更新装修投入>20万元
3E-3
支持手机等移动设备的移动办公信息平台
3E-4
有资质、手续完备的旅游运营车队
3E-5
有承包经营的景区、宾馆
3E-6
有全额投资的景区、宾馆
序号
认证项目
评定标准
项目分值
一级子项
二级子项
三级子项
四级子项
五级子项
自评分
考评分
4
产品品质
基本指标
4.1
产品研发
4.1.1
有专门的产品研发机构或部门
4.1.2
产品研发人员（含各业务部门参与研发人员）
≥5人
≥3人,<5人
4.1.3
产品研发计划
4.1.3.1
有旅游市场发展与需求分析报告
4.1.3.2
中长期产品研发规划
4.1.3.3
有年度产品研发计划
4.2
产品类型
4.2.1
常规团队旅游产品
4.2.2
个性化旅游产品
累计记分
4.2.2.1
自由行旅游产品
4.2.2.2
自驾车旅游产品
4.2.2.3
其他
4.2.3
专项旅游产品
累计记分
4.2.3.1
商务
4.2.3.2
公务
4.2.3.3
奖励
4.2.3.4
教育
4.2.3.5
展会
4.2.3.6
其他
4.2.4
委托代办项目
[每项1分，最多5分]
4.3
产品数量
年均推出常规线路产品（常规线路产品指普通团队旅游产品）
≥30条
≥20条
≥10条
4.4
产品创新
年均推出新产品数量（新产品指当年新推出的产品，含各种类型）
≥10条
≥5条
≥1条
4.5
产品品牌
序号
认证项目
评定标准
项目分值
一级子项
二级子项
三级子项
四级子项
五级子项
自评分
考评分
4.5.1
产品品牌数量
产品注册商标数
>5
>=1
4.5.2
品牌级别
同一品牌按最高级别计分
国家级著名品牌（商标）[一个加3分，最高加15分]
省级著名品牌（商标）[一个加2分，最高加10分]
地市级著名品牌（商标）[一个加1分，最高加5分]
4E
扩展指标
累计计分
4E-1
产品品牌（商标）数量≥10
4E-2
近两年自有品牌产品新增≥2
4E-3
具备航空票务代理资质
5
营销品质
基本指标
5.1
企业形象
有企业形象识别系统
有企业LOGO并用于名片、信封、社旗和门市、网站等宣传场所
有企业LOGO并用于名片和宣传资料
5.2
经营网络
5.2.1
分支机构
>=20家
>=15,<20家
>=8,<15家
>=2,<8家
=1
5.2.2
连锁经营
>=10家
>=7,<10家
升级会员 