移动CRM市场发展状况调研报告.docx

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移动CRM市场发展状况调研报告

2020年移动CRM市场发展状况调研报告

项目说明:

在与企业cio接触的过程中,移动信息化研究中心发现cio对于具体的移动化应用、甚至整个移动信息化系统平台的构建,并不缺乏自己的深度理解.但回归到具体落地过程,在选型阶段cio希望获得来自市场的参考数据,例如移动crm产品市场品牌渗透情况、产品应用满意度和产品未来的应用趋势等等.对此,移动信息化研究中心针对移动crm产品市场进行调研.

《2013-2014年移动crm市场发展状况报告》专项研究小组于2014年2月正式成立,历时5个月完成《报告》.

项目组面对面深入访谈了20位专家以及来自不同行业的30位用户代表,调研对象涉及企业高层管理人员、技术开发负责人员、面向客户的销售人员、实施和运维服务等人员,涉及金融、流通、制造、零售等多个重要行业.

基于我们在移动信息化行业的积累以及业内多家厂商和机构的协助,对金融、流通、制造、零售等领域的主要行业客户成功回收了475份调查问卷.

主要发现和结论

1、移动crm产品市场应用仍处于初级阶段,2013年市场规模为0.98亿元

2013年,移动crm产品市场规模达到0.98亿元,较2012年增长了24.1%.

移动crm市场发展的促进因素:

日益完善的网络基础设施（降低了通讯成本）、快速普及的高性能智能终端（减少了系统部署成本）、以及用户对移动信息化接受度的不断提升（减少了市场培育与客户培训成本）.

移动crm市场投入主体以中小型企业为主,一般在小范围内有限度、谨慎的部署实施.

64.8%的用户在移动crm领域每年投入金额小于5万元,25.9%的用户每年投入金额在5万-10万之间,仅有5.6%的用户投入金额超过20万.

（2）企业用户移动crm部署积极性仍待加强,产品关键需求逐步清晰

企业用户当前对于移动crm的部署积极性还没有被激活；

企业用户对于移动crm的关键需求逐步清晰,包括“强社交化需求”、“数据一体化需求”、“业务深度协同需求”,“跨平台应用需求”和“满足多种内容交流模式”五大需求.

用户的最终的目的在于提升业务协作、深度利用数据、帮助销售提升打单成功率和客户满意度.

从此次调研数据来看,微软、xtools、salesforce等产品市场品牌渗透率较高,在传统crm市场积聚的“人气”带动了他们进入移动化市场后的品牌号召力,同时他们各自较准确的市场定位也一样推动了品牌的健康发展.

外勤365、销售易、纷享销客等新兴的专门提供移动crm类应用的厂商,凭借提供差异化、特色化的产品和服务,也在其专注的企业客户市场取得了较好的品牌渗透比例.

（4）移动crm市场企业用户的总体满意度处于较为健康的水平,产品功能基本能满足企业用户的当前需求,但售前和售后服务、产品安全性方面依然存在不足.

移动crm的产品功能基本能满足企业用户的当前需求,但售前和售后服务、产品安全性方面依然存在不足.

企业用户对于移动crm产品功能的满意度评价,保持在中等水平.企业用户认为目前移动crm产品能够基本满足需求,但尚未达到企业用户的预期水平.

移动crm在整个应用部署、运维管理的过程中,“安全诉求”一直非常突出.企业用户认为,如果不消除安全威胁,即使移动crm再有价值,对未来深入广泛的应用部署来说,也是一个障碍.

目前移动crm厂商所提供的售后服务与企业用户的需求之间还存在一定的距离,包括受理服务时的响应速度和最终解决问题的效果方面,未来都需要进一步提升.

（5）到2016年,移动crm产品市场规模将达到1.87亿元,移动crm产品市场将继续以渗透式模式发展

预计2014年,移动crm市场规模将达到1.21亿元,较2013年增长23.5%,预计到2016年,市场整体规模将达到1.87亿元,年复合增长率达到24.0%.

未来3年里,移动crm产品市场将继续以渗透式模式发展,移动crm研发重点在于产品的不断成熟和功能的创新.

（6）移动crm市场是一片新兴“蓝海”,市场竞争格局将重新洗牌

移动crm市场不是简单的从传统crm“红海”市场的延生,而是一片新兴“蓝海”,市场竞争格局将重新洗牌.

传统crm厂商利用品牌优势占据移动crm市场先机,但“大而全”的开发思路将限制市场份额的进一步提升.

saas模式厂商的移动crm产品借助传统crm市场品牌积累和在云、大数据领域的技术优势,“轻-快”的业务模式将帮助其成为未来移动crm市场领导者的有力竞争者.

新兴移动crm厂商异军突起,“小-轻-新”的产品特色得到用户极高认同,将成为未来市场竞争的一大变数.

移动crm产品的部署与应用现状

（1）移动crm市场应用还处于发展初级阶段

移动信息化研究中心认为,国内移动crm市场目前还处于初期导入阶段,企业用户首次移动化应用部署选择移动crm的较多,但整体应用深度还处于浅层阶段,主要是应用实时反馈信息相关的功能,而对于实现更多的争取客户、发掘更有价值的客户相关的功能应用还较少.造成这一现象的原因,一方面业务相关人员还没有主动的将移动crm的应用深度融合到业务过程中,另外一方面现有产品的相关功能体现还不够完善,还很难主动吸引大家去应用.

图表2企业用户移动应用系统首次部署情况

图表3移动crm功能应用深度和渗透率情况

移动信息化研究中心认为,长远来看crm应用的移动化趋势已不可逆转,但短期内移动crm市场暂时不会出现“激进”的增长方式.未来市场的增长能力,首先要看移动信息化的基础网络环境的完善程度和企业用户对移动信息化应用的接受程度；其次移动crm企业用户群规模的进一步扩大,产品和服务本身能否契合“移动化”特点,能否基于“移动crm”帮助企业用户实现发掘最有价值的客户是决定未来移动crm市场空间的根本的关键.

（2）企业用户移动crm部署方式依然较为谨慎

移动信息化研究中心调查发现,55.6%企业用户在部署移动crm时主要采用“将现有桌面pc端部署的crm系统部分功能延伸到移动端”的方式,22.2%的企业用户采用“部署一套完整的移动crm系统,同时覆盖桌面pc端和移动端”.18.5%的企业用户采用“将现有桌面pc端部署的crm系统整体迁移到移动crm系统中”,仅有3.7%的企业用户采用“部署一整套完整的移动crm系统,专门基于移动端开发”.

整体看,企业用户对于移动crm的部署持谨慎态度.这一方面是由于企业用户对于移动crm的认知仍是基于pc端crm应用,而对移动crm能不能帮助企业用户发掘具有价值的客户保持谨慎态度,另一方面由于客户资料和销售信息对企业而言尤为重要,数据的应用操作对于企业的正常经营均将造成重大影响,企业用户在crm部署中一般不采取激进的部署模式,在移动crm产品成熟度依然不高、市场整体依然处于培育的背景下企业用户在部署新型移动crm应用中较为保守.因此,未来一段时间里,渗透式发展将是移动crm产品部署的主要模式.

图表4企业用户部署移动crm主要方式

（3）企业用户的业务模式相对稳定,对于产品的应用体验和运行稳定性均具有较高要求,多选择混合开发模式的移动crm产品

移动信息化研究中心调查发现,更多的企业客户选择混合开发和原生开发的移动crm.37.0%的企业用户选择采用混合模式开发的移动crm,33.3%的企业用户选择采用原生开发的移动crm.从调研结果看,基于类微信平台开发的移动crm,仅有13.0%的企业用户选择采用.

移动信息化研究中心认为,基于nativeapp原生应用技术进行开发的移动crm产品具有应用体验好、产品稳定性强等特点,但也存在开发周期长、人员团队技术要求高、开发成本高等问题；而采用html、css等技术,基于web开发的移动crm产品虽具有开发成本低、周期短、维护方便等特点,但这类软件产品在稳定性和性能上存在短板,且用户体验较原生开发模式的移动crm产品具有较大差距；基于类微信平台开发的移动crm产品,虽然借助第三方平台可快速开发出移动crm产品,但这种模式受制于第三方平台的接口能力,产品个性化适配能力弱,难以满足企业用户更多个性化产品需求；目前业内应用较多的是兼顾原生开发和web开发优势的混合开发模式的移动crm产品,这类产品兼具性能、个性化和安全性等优势,兼顾开发成本和产品易用性,更符合企业用户需求.移动信息化研究中心认为,采用混合开发模式的移动crm产品将是未来移动crm产品的主要开发模式.

图表5移动crm产品开发模式

（4）当前企业用户部署移动crm的核心需求之一在于帮助企业用户有效提升业务运作效率,而更深层次应用的需求驱动力不足

移动信息化研究中心调查发现,53.7%的企业用户将移动crm的需求定位在“提升员工工作效率”；42.6%的企业用户将移动crm的需求定位在满足“领导管理需求”.

从目前移动crm的需求驱动力也可以看出,国内移动crm应用依然集中在帮助企业用户提升工作效率,对于实现资源协同性需求等深度应用,企业用户关注度较小.另外更深度的应用模式目前还非常鲜见,例如移动crm与传统管理软件的后台数据将实现互联互通,业务流程与企业的oa系统进行整合,甚至是移动crm系统将深度融合进企业erp系统中,以移动crm为平台核心之一,打造为企业内部一体化交流协作平台.

图表6企业用户部署移动crm的核心驱动力

（5）移动crm的应用推广对传统渠道的依赖性仍然很强,仅少量企业用户选择应用分发渠道

移动信息化研究中心调查发现,62.4%的企业用户直接向软件厂商采购,包括向各软件厂商的分支机构或办事处进行采购,35.3%的企业用户通过代理商采购软件产品,仅2.4%的企业用户选择了应用分发渠道采购软件产品.

可以看到,在向企业用户的渗透过程中,移动crm产品依然非常依赖传统软件销售渠道,包括软件公司及其分支机构和从本地代理商采购等模式.移动信息化研究中心认为,移动crm目前高度借助传统crm的市场和渠道模式,如果不能快速推出拟合移动化特点的产品推广模式,未来将造成市场成长受限、成本高居的困惑.

另外此次调查中发现,部分企业用户开始直接选择应用分发渠道.移动信息化研究中心认为,从应用分发渠道采购的模式直接拉近了软件厂商和企业用户的距离,并且有效降低了渠道营销成本,同时可实现产品快速迭代、快速更新,未来将对企业用户产生较大吸引力.但目前这一模式受限于应用分发渠道自身平台和整体的商业模式不成熟的限制,这一模式渗透占比依然较小.

图表7移动crm产品采购渠道现状

（6）产品功能同质化问题突出,特色化、差异化产品发展路径还没形成

移动信息化研究中心认为,当前移动crm产品还没有完全找到自己的特点或者拟合好企业用户的“移动化”目的需求,从产品到服务都还处在摸索阶段.大多数产品所具备的功能类似,例如都具备客户管理、客户信息录入、销售管理、合同管理等常见功能,并且目前的核心功能与基于pc端的系统核心功能极为类似,尚未触及企业用户在移动化应用模式下的关键需求点.

移动信息化研究中心认为,单从产品发展路径方面的摸索来看移动crm产品还面临着更多现实问题,例如是集成化还是行业化？

是选择“小而美”解决关键问题的高度定制化产品还是大而全的通用化,或者兼顾发展？

目前移动crm产品还没有出现非常特色化的产品实践,大多数移动crm产品都是在移动端突出了各自厂商的特性,而非在移动端展现移动crm产品本身应该具有的特点,或者说契合“移动化”应用的特点.

（7）企业用户对移动crm的功能期望和现有移动crm存在差距

移动信息化研究中心调查发现,除了客户管理基本功能外,企业用户需求的功能和现有移动crm已有的功能存在差距.如图所示,除客户管理基本功能,企业用户认为重要的功能如“语音录入”、“拍名片”、“云存储”等具有显著“移动化”特色的功能在现有产品中较少或功能较为简单,与企业用户预期存在较大差距；而传统crm应用如合同管理、行动日程、销售管理、采购管理等在现有移动crm产品中应用较多,但企业用户认为其在移动端的应用迫切性并不是非常突出.

移动信息化研究中心,导致这种现象存在两方面原因,一方面在于现有移动crm产品功能大多是直接从传统crm产品中移植而来,因此传统crm应用功能具有较好的保留,但是这些功能是否适应或者如何适应移动互联网时代的应用需求有待商榷；另一方面厂商对于如何将移动终端的功能特点和crm融合,并开发出真正拟合企业用户关键应用需求的产品,还没有摸索出一个成熟的思路,对于客户的核心需求把握并不充分,目前还很难形成特色化和差异化的产品路线.

图表8企业用户认为重要的需求和产品现有的功能分布图

（8）员工使用积极性不高成为企业导入移动crm面临的较大问题

移动信息化研究中心调查发现,企业导入移动crm的过程中,员工使用移动crm的积极性不高成为遇到的主要问题之一.究其原因,首先在于移动crm多半是要求员工在工作时间之外、甚至出差途中等办理公务,这对于员工们来说实际上在“占用私人空间和时间”,需要一个心理适应的过程；另外,移动crm作为新生事物,多数企业的应用经验并不丰富,如何引导员工快速适应移动办公的场景是很多企业今后一个阶段必须面对的问题；最后,对于普通企业用户,与微信、微博这类日常消费级移动应用相比,目前很多移动crm产品的应用体验并不乐观,这也在很大程度上影响了移动crm在员工中的快速渗透.

图表9企业导入移动crm系统后所面临的主要问题

（9）安全问题依然突出

移动信息化研究中心认为,在移动crm应用安全方面,需要充分考虑可能遇到的安全风险,并针对这些风险确定安全防护的层次、防护范围,然后,针对各类风险的安全防护需要遵循一定标准和规范,同时还要考虑安全产品的部署尽量减小对于后台系统的影响.目前对于移动信息化,企业和厂商都处于探索阶段,安全问题的困扰在所难免.

从应用场景上看,企业用户在使用移动crm的过程中最担心的安全问题包括移动crm与个人应用不分离、文件传输、终端下载不合规应用、终端丢失等.这种移动办公与个人应用不分离的状况很可能导致黑客、不法分子等通过个人应用获取到企业信息；文件传输过程中可能导致文件窃取、破坏等；终端下载不合规应用可能会导致病毒、木马等快速入侵移动crm系统,从而感染整个信息化系统；终端丢失不仅会丢失个人的信息,也可能导致储存于终端上的企业信息遭致泄露.

图表10企业部署移动crm产品后在安全方面最担心的应用场景

具体的安全问题方面来讲,企业最担心的是围绕上面场景所发生的数据泄露,这是企业所担心的核心问题；其次,设备丢失、病毒侵入、身份认证等安全风险也是企业比较关注的安全风险类型.

图表11企业用户部署移动crm后最担心的安全风险

移动crm的市场规模及增长率

随着国内企业移动信息化的不断深入发展,众多厂商逐步切入移动crm市场,一时间群雄逐鹿.市场的参与者既包括向移动crm开拓的传统厂商如微软、sap、xtools、八百客等厂商,也包括一批新兴的专门从事移动crm产品研发和推广的厂商如纷享销客、销售易等.

据移动信息化研究中心调研数据显示,2013年移动crm市场规模达到0.98亿元人民币,较2012年增长了24.1%,保持较好的发展态势.

图表122011-2013年移动crm市场规模及增长率

目前移动crm市场的投入主体以中小型企业为主,大中型企业涉足较少.大多数企业用户对移动crm投入和部署保持谨慎态度,一般采取在有限业务范围或人员范围里署移动crm,例如仅仅针对销售部门,或仅在部分分支机构中进行探索式应用.企业用户平均投入金额规模较小,部署的终端数量规模一般在10-30个用户之间.

移动信息化研究中心调查数据显示,64.8%的企业用户在移动crm相关的应用投入方面,每年的金额小于5万；25.9%的企业用户投入每年的金额在5-10万之间；7.4%的企业用户投入在10-20万之间,仅有5.6%的企业用户投入金额超过20万.

图表13企业用户部署移动crm产品的年均投入金额

移动crm企业用户需求和满意度分析

从企业用户角度来看,由于企业规模、信息化水平等实际发展水平不一致,移动crm在实践过程中的需求、应用以及评价都存在着差异.同样在不同的细分行业、不同的应用环境和差异化的企业需求驱动下,企业用户对移动crm的功能定位除了基本的客户管理、合同管理等功能外,对于与本行业业务特点相关的功能产品的应用需求十分突出.

移动crm企业用户部署与关键需求分析

（1）移动crm企业用户的整体部署需求现状

移动信息化研究中心调查发现,74.5%的受访企业用户表示在未来1年内暂时不打算引入移动crm项目规划；仅13.9%的企业用户计划在1年内引入移动crm项目；对于存量市场,目前有7.2%的企业用户正在部署移动crm,4.4%的企业用户已成功部署使用移动crm系统.

移动信息化研究中心认为,企业用户当前对于移动crm的部署积极性还没有被激活,一方面企业用户对于移动crm的深化应用还存在诸多的担忧,包括应用的系统和网络环境是否成熟、终端的部署成本如何消化、系统内的客户资料是否能够得到可靠的安全保障等；另一方面,部分已经成功部署的企业用户认为,当前的移动crm在产品设计和功能方面还没有真正契合企业移动化应用的精神,主要表现在产品功能方面过多的简单复制传统桌面端的crm系统功能.

图表14受访用户移动crm产品应用部署情况

（2）移动crm企业用户的关键需求现状

移动信息化研究中心调查发现,48.1%的企业用户希望移动crm“具备社交功能”,46.3%的企业用户希望移动crm“开放接口,并与主流管理软件进行整合”,31.5%的企业用户希望加入“基于深度协同的应用能力”,24.1%的企业用户期待“跨平台应用需求”,24.1%的企业用户期待“与企业即时通讯工具深度协同绑定”.

移动信息化研究中心认为,企业用户对于移动crm的关键需求凸显出“强社交化需求”、“数据一体化需求”、“业务深度协同需求”,“跨平台应用需求”和“满足多种内容交流模式”五大需求,其最终的目的在于提升业务协作、深度利用数据、帮助提升销售打单成功率和客户满意度.

强社交化需求,目标是实现客户粘性的提升

移动互联网时代,网络成为社交的一种新型渠道,微博、微信、博客、sns、论坛等使得人们的沟通渠道更为多样.通过移动crm将公司人员与客户的接触从单一的业务上、工作中沟通发展为网络环境下更全面、更深度的社交关系.这对于增强企业人员与客户之间的合作具有重要帮助.

数据一体化需求,目标是业务能力的大幅提升

数据一体化需求是将企业原有oa、erp系统的数据与移动crm数据实现互联互通,对内构建企业内部的数据全流通体系,对外利用通用接口整合外部数据,实现数据共享增值.数据一体化对于提升企业用户业务能力具有重大价值,也许未来企业的业务员只需要一个手机终端,即可充分利用企业内外部数据资源,并在手机终端上实现关键业务流程.

协同化需求,目标是业务效率的大幅提升

现代商业竞争对于企业业务人员具有更高的业务能力要求,在移动crm中增加协同化功能对于业务人员效率提升具有重大价值.如在业务探索期,售前人员与企业管理者实时沟通,使企业高层及时获取一线员工的商业发现,使基层员工能及时了解高层领导想法并使之得以贯彻；售前服务中,售前人员根据客户的需求变化及时与企业的技术人员、商务人员、法务人员进行协同,各种数据资料可以共享使用,最终提升打单成功率；售后服务中,客户可以得到快速响应,企业能够迅速定位问题并找到可以解决问题的员工.

跨平台应用需求,目标是进一步降低企业部署成本

智能终端的普及使得企业在部署移动crm过程中可以app形式直接部署在员工的智能手机中,不仅可以减少很大一笔终端开支,也减少了需要员工携带更多设备的问题.但这同时也带来了需应对多种终端、多种应用场景的问题,跨平台成为了客户推进实施移动crm产品的刚性需求.企业用户需要的移动crm产品应可具备在pc、平板电脑、android/ios等智能终端上正常运转的能力.

多种内容交流模式需求,目标是沟通效率的大幅提升

互联网的出现使企业内部沟通方式更为多元化,除了传统的电话、邮件外,语音、文字、视频等即时通讯终端的应用也越来越普遍.在移动crm中与企业原有即时通讯方式的深度协同,使企业员工有效利用其熟悉的即时交流工具,并利用该工具实现更多内容模式的交流,更平滑的实现移动crm的普及应用,最终实现沟通效率的大幅提升.

图表15企业用户最倾向移动crm产品具备的特点

移动crm满意度分析

移动crm总体满意度分析

移动信息化研究中心调查发现,移动crm市场的企业用户总体满意度处于较为健康的水平,产品整体满意度均值为82.2.

目前移动crm产品主要有三种衍生发展路径,第一类是由传统桌面端crm演变而来的厂商,如sap、微软等公司,主要面向中大型企业用户群；第二类是由提供saas类crm服务的软件厂商,研发并衍生而来的移动crm产品,例如xtools、八百客等,主要以中小型企业客户为主；第三类是近几年涌现出来的专门针对移动化应用特点研发的移动crm产品厂商,例如外勤365、销售易、纷享销客等.

（1）以sap、微软为代表的移动crm产品总体满意度相对较低.移动信息化研究中心认为,这类厂商的满足目标市场与中小企业市场相比,在信息化发展程度、应用经营及深度、业务流程规范性等方面更高,导致对产品的要求更加苛刻,对于产品和服务能否满足公司业务特点、行业特点会提出更高的要求.

（2）以xtools、八百客、salesforce等为代表的厂商在向移动crm进军的过程中,重点覆盖其早先占据的中小型企业用户市场.移动信息化研究中心认为,中小型企业用户对移动crm的诉求除了基本功能需求之外,主要集中于能够帮助解决个别关键需求,对于产品功能的丰富程度并不是非常关注,相反过多的产品功能堆积反而会带来用户体验的下降,并且难以突出特色功能；另外在应用过程中对服务的需求会较其他客户群更加突出,毕竟中小型企业内部很难具备较完善的it支撑服务资源,加之还可能存在使用人员it基础能力的短板,他们对后期服务支持的需求更加集中.从实际情况来看,这类厂商所提供的产品过多的移植了传统桌面端的产品功能,同时对后期的支持服务并不是非常完善,目前企业用户对他们还有较多的改进期望.

（3）以外勤365、销售易、纷享销客为代表的厂商同样专注于中小型企业用户,产品功能“小而美”,集中有限的系统和终端资源实现包括销售外勤管理、专业销售日志、客户关系管理、销售协同管理等,帮助用户随时随地进行销售管理和业务沟通,同时在企业用户使用过程中投入较多的资源建设相应的服务支撑,随时帮助企业用户解决使用过程中的问题.虽然在产品的细分功能方面还不能完全获得部分企业用户的认可,但是整体来看企业用户对他们的评价较突出.

移动crm品牌渗透现状

移动信息化研究中心认为,移动crm市场的品牌渗透已经形成了一定的分化格局.

微软、xtools、salesforce从此次调研数据来看,市场品牌渗透率较高,在传统crm市场积聚的“人气”带动了他们进入移动化市场后的移动crm产品品牌号召力,同时他们各自较准确的市场定位也一样策动了较好的品牌渗透,微软定位在“高大上”中大型企业用户市场,而xtools、salesforce集中资源深耕中小型企业用户市场.

此外,外勤365、销售易、纷享销客等新兴的专门提供移动crm类应用的厂商,凭借着提供差异化、特色化的产品和服务,也在其专注的企业客户市场取得了较好的品牌渗透比例.

图表29移动crm市场各厂商品牌渗透现状

国内移动crm市场规模发展趋势

总体来看,未来中国移动crm市场依然将保持快速增长态势,预计2014年移动crm市场规模将达到1.21亿元,较2013年增长23.5%,预计到2016年,市场整体规模将达到1.87亿元,年复合增长率达到24.0%.在未来3年里