汽车站站务管理.docx

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汽车站站务管理

《站务管理规定》

为加强客运站务管理，规范客运经营行为，创建文明窗口，树立集团公司良好的企业形象，全面提高服务质量，特制定本规定。

集团公司所属汽车总站和个人均执行本规定。

本规定中客运班车指本公司客车及外公司进我公司所属汽车站经营客车。

第一章进站经营管理

第一条凡申请进入我集团公司汽车总站运营的经营车辆，必须经市交通局主管部门批准，并办理各种手续，由客运处审核，检查营运手续是否齐全有效，并经集团公司保卫处备案，然后与其签订《客运班车进站经营协议书》安排进站发车。

第二条进站客运班车必须遵循“服从管理，合法经营，旅客至上，服务第一”的宗旨，自觉维护汽车站发车秩序，为广大旅客提供安全、周到、满意的服务。

（一）汽车站按照客运处安排的发车时间、票价、运率、劳务费等内容，编排车站调度运行计划，并组织好宣传、售票等相应工作。

（二）所有进站车辆必须服从汽车站调度指挥，进站车辆在办理进站手续、签订进站协议的同时，须交纳进站经营服务质量保证金2000元。

（三）进站车辆应持“五证”（营运证、行驶证、驾驶证、从业资格证、出入库检查合格证），办理“安全卡”，“五证”不全者不予办理。

持“安全卡”方可在报班处办理报班。

（四）班车报班后应停放到待发区，凡日行程400km（高速600km）以上班车及夜班车必须配备2名或2名以上驾驶员，日行程400km以内的班车只允许一驾一乘，未经允许不得出站（特殊情况须经汽车站调度批准），违者每次向汽车站交纳违约金50元。

（五）进站车辆须技术性能良好，车容车貌整洁，车辆标识齐全有效，违者每车次向汽车站交纳违约金20元。

车容车貌不洁，进站前应进行清扫、冲洗，整理合格后（车身无泥土、污物），方可进站。

对于不听劝阻，强行进站者每车次向汽车站交纳违约金30元。

（六）班车在汽车站内清扫垃圾，垃圾应倾倒于指定堆积点，站内乱放乱扔者，每辆次向汽车站交纳违约金20元。

（七）班车要按照“报班卡”签署的“进位时间”进入发车区，按汽车站调度指定位置停放，违者每辆次向汽车站交纳违约金20元。

（八）班车在发车场内时速不得超过5km/h，更不准鸣高音喇叭，违者每辆次向汽车站交纳违约金50元。

（九）班车必须按发车时间准时发车，凡未到发车时间不经站方批准发车者，为“抢点班车”；发车时间已到，检票员交付报单后，驾驶员仍不发车，为“压点班车”。

“抢点”“压点”班车每次向汽车站交纳违约金30元。

（十）班车不得无故缺班、停班，否则，班次线路里程在100km以内的向汽车站交纳“供车延误脱班费”50元。

100km以上的向汽车站交纳脱班费100元，节假日期间3倍交纳“供车延误脱班费”。

遇车辆年审、季审、修车、交通事故、道路封锁、雨雪雾恶劣天气等不可抗拒因素造成缺班、停班的，应提前向汽车站调度室请假，并凭真实、有效的证明销假，方可免交“供车延误脱班费”。

（十一）检票员发车前三分钟停止检票封单，封单后班车准时驶离发车位及时出站，凡因司乘人员不让及时封单或封单后不按时发车造成晚点的，每次向汽车站交纳违约金50元。

（十二）班车出站行至出站口，应主动停车接受检查，并出示检票记录、安全卡及报班卡，经出站口站务人员检查无超员、无超载、无“三品”的车辆，由站方在检票记录和报班卡上加盖“安全检查”印章和“检查员”印章后，方可出站。

无“安全检查”和“检查员”印章的检票记录，车站不予结算。

班车行至出站口不停车，不接受检查，强行闯卡，每辆次向汽车站交纳违约金50元，严重的停止报班运行5天。

（十三）班车进站后不准在待发区上客、上货，司乘人员不准向站外支客、支货，违者除补齐客、货票款外并以票款的3倍交纳违约金；长途客买短途票，除补齐全程票款外并以票款3倍交纳违约金；站内拒载的，按照拒载人数票款的5倍交纳违约金；情节严重者，取消进站资格。

（十四）严禁经营业户、司乘人员（包括家属及聘请人员）在广场站内和候车区内外喊客、拉客、抢客，每发现一次向汽车站交纳违约金50元。

对屡教屡犯、情节严重的取消进站资格。

（十五）经营业户要遵纪守法，规范经营，有欺行霸市、胡搅蛮缠、不服从管理、干扰站区正常秩序及班车运行的行为向汽车站交纳违约金500－1000元，情节严重的取消进站资格。

（十六）遇有经营纠纷，要通过组织渠道反映，协调解决。

任何情况下，经营业户在汽车站内均不得采取吵架、闹事、谩骂、威胁、堵车、堵门等违规违纪行为。

违者向汽车站交纳违约金500－2000元，并取消进站资格，触犯法律的要追究刑事责任。

（十七）车站严格执行凭证进站制度，所有乘客凭当日有效车票按规定的检票通道进入车场发车区，把好出入关，对无票、无证、人证不符人员一律不得随意进入发车场，发现一次追究当日值班人员责任。

（十八）站务员、驾乘人员及供车单位的现场调度、安检人员，严禁在车站及上班时间吸烟。

劝阻无效，驱逐候车室和发车场。

（十九）所有进站班车要严格执行省厅“三不进站、五不出站”制度。

“三不进站五不出站”是指易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站，超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经签字审核不出站。

第二章站务管理

第三条集团公司客运处是站务管理的职能部门，主要职责是：

（一）贯彻落实国家和上级有关部门站务管理的方针、政策和指示，制定和修改集团公司站务管理的规章制度、措施方案并组织实施。

（二）负责按一级站标准设置服务设置、服务岗位，并制定站务人员岗位职责，组织车站进行业务培训学习和考核、审定车站上岗人员资格。

（三）负责客运市场的调查、信息的收集，为集团公司的整体生产经营提供材料。

（四）于每月月底定期召开站务管理会议，通报车站生产、服务情况，布置下一步工作。

第四条汽车站是集团公司的客运窗口，是开展站务管理的具体实施和执行单位，其主要职责是：

（一）贯彻执行国家交通主管部门的方针、政策和集团公司的管理规定，具体落实本站的管理和服务工作。

（二）健全各科室、各班组的岗位责任制。

（三）按一级站标准和实际情况，配齐服务设施，健全服务项目。

（四）按照上级通知，落实本站的发车计划，及时发送旅客。

（五）为进站经营业户提供服务。

（六）广泛组织、开展不同形式的优质服务活动。

（七）负责站区内服务质量检查，发现问题及时处理，每月定期向集团公司上报站务管理质量考核汇总表。

（八）车站要不断增加服务设施和发车能力，扩大经营规模，提高经营实力。

第五条汽车站候车室内外商业网点的设置要报集团公司批准，不得擅自将站房挪做他用或对外租赁，候车室内商业网点和柜台面积不得超过总面积的20％。

第六条站务人员上岗必须着标志服，讲普通话，按部颁标准实行程序化、规范化、标准化服务，否则不得上岗。

第七条汽车站售票可根据旅客需求和市场变化，实行多方位售票，在集团公司客运经营、管理部门的指导下，改进站务作业计划，探索售票新方式，可采用电话订票、网上订票、网上售票、代办售票、异地联网售票和送票上门等形式。

第八条车站本着人流、车流、物流相分离的原则组织稽查和检票工作。

车站门口的稽查和检票实行交叉管理，相互监督，如发现出站人数与检票记录不符要做及时处理，以免造成客运收入流失。

第九条货物快递要严格行包受理程序和交接手续，提高服务质量和业务水平，根据托运人的需求开展快件运输业务。

加大经营能力和业务的扩张，适当发展快货专线。

第十条根据客流变化及时向有关部门反映情况，及时办理包车和组织加班车。

做好班车缺班、晚点的记录，并及时向客运处等管理部门报告。

第十一条建立完善的站务网络。

充分发挥车站品牌优势，采取多种形式进行站与站之间的合作，实现站务作业有效衔接，形成规模化、网络化的站务经营新格局。

第十二条高速网络服务区功能逐步完善，进行旅客和货物配载站的合理设置和开发。

结合客运中心改扩建、高铁集疏运站等建设项目规划的需要，开发完善和利用好集团公司所辖车站的站务功能，全面提高客流集散和车流量能力及其它站务辅助功能。

第三章货物快递经营管理

第十三条凡在站内及城区内客车装载、运卸货物业务，必须由汽车站统一受理，以确保运输安全。

第十四条进站班车负责运输受理快运手续的货物，不得私自承运无手续货物，违者除补齐全程运输费后，每件向汽车站交纳违约金元。

第十五条进站班车在城区内与托运人私自联系装货视为向站外支货行为，一经发现，除补齐全程运费外，并以运费的3倍交纳违约金元。

第十六条进站班车不得以任何理由拒载经汽车站受理的快递货物，违者按拒载处理，向甲方交纳违约金元。

第十七条班车到站下客后必须将随车运输货物送交车站验收入库，凡私自交接，站外装卸的，每件向汽车站交纳违约金元。

第十八条汽车站与进站班车双方货物装车交接时，须办理交接手续，并清点货物，装车前货物安全由负责，交货签字验收后货物安全由进站班车负责。

责任处理按“佳佳快运”与进站班车交接手续为准。

第十九条进站班车必须按承诺时间将货物运达目的地，如因进站班车自身原因造成的未能及时到达，进站班车承担全部赔偿责任，并向汽车站交纳违约金元。

第二十条进站班车到达目的地后，须按指定的装卸点装卸货物，并由规定收货人在回执单上签字确认后，运输过程方可结束，进站班车凭回执单到汽车站结算运费，否则按违约处理，进站班车承担全部赔偿责任。

第二十一条进站班车代收运费，代收货款业务完成后，到站应立即足额交汽车站，每迟到一天按货款20%收取违约金。

第二十二条进站班车不得以任何理由向收货方另收运费，违者按损害车站经营信誉处理，向汽车站交纳违约金元以上。

第二十三条进站班车下客卸货完毕后，须持报班卡由卸货人员签字、盖章后方可报班，否则报班处不予报班。

第二十四条事故处理：

货物快件在进站班车与汽车站签订交接手续完成后发生的货损货差由进站班车负责，货物运达目的地接收方签字后发生的货损货差，由接收方负责，赔偿标准按《货物运输规则》执行。

第四章服务质量管理

第二十五条加强领导，转变服务观念，树立全心全意为旅客、业户服务意识，认真贯彻执行集团公司各项管理规定，加强对干部、职工职业道德教育和岗位业务培训，不断提高服务质量。

第二十六条集团公司成立服务质量督查小组，汽车站也要成立服务质量考评小组，建立例会制度，定期进行检查考评，做到有标准、有措施、有落实、有检查、有效果。

第二十七条站务人员要严格按照绩效考核办法履行职责：

（一）凡在车站服务的站务人员，必须着统一标志服，说普通话，按部颁标准实行规范化服务违者扣1分。

（二）站务员若对旅客有问不答或故意戏弄、刁难、顶撞旅客一次，待岗学习7天，经学习教育仍不改者下岗处理。

（三）上班时间吃东西（规定时间除外）、聚众闲谈、睡岗、看书、报刊、杂志、在工作岗位接打私人电话，每次扣1分，打扑克、赌博等恶劣行为扣10分。

（四）对当班期间出现的新问题、新规定及客运处下达的调度命令，要做好交接工作，因交接不清楚而影响工作的，每项扣1分。

（五）上岗期间不准吸烟、岗前不准喝酒（经站领导批准的涉外活动除外）发现一项每次扣5分。

（六）熟练掌握业务知识，因个人原因不按规定时间参加考试，每次扣1分，业务考试合格分数线以下扣1分，补考再次不合格扣2分。

如重考再不合格的，下岗学习，待能胜任站务员工作后上岗。

（七）按照冬夏季用电规定的时间开启和关闭电源。

空调的开启和关闭以及温度的设定要严格按规定执行，做不到每项次扣1分。

（八）当上级领导或其他单位人员参观检查，如从身边经过时，必须主动问候，否则每次扣1分。

（九）微笑服务，先问旅客（顾客）“您好”，否则每次扣1分。

（十）站务人员不按部颁标准进行规范化服务，凡因服务质量差、慢待旅客，致使旅客投诉，遭电台、电视台曝光，给集团公司信誉带来负面影响的，视情节轻重给予待岗、下岗处理。