公寓物业管理方案.docx
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公寓物业管理方案
公寓物业管理方案
二零一零年九月
公寓物业管理方案
一、楼盘介绍3
二、华谊物业管理公司述要3
三、三、管理目标及整体设想3
四、四、管理内容9
五、五、管理方式10
六、六、管理人员的配备14
七、七、管理人员的培训14
八、八、管理规章制度18
九、九、各项指标的承诺及措施20
十、十、便民服务24
十一、智能化等设备的管理维护28
十二、接管后的计划32
40
十三、物业管理工作相关流程33
十四、相关费用测算
43
前期物业服务协议一、楼盘介绍：
乐城位于西安市交汇处，是集餐饮、娱乐、休闲、购物、居住为一体的城市综合体。
是西北地区首家以家庭娱乐为主题，以儿童体验为亮点，以家庭消费为主的综合SHOPPINGMALI®汇乐城总建筑面积达十余万平方米，1-6层为商业裙楼，7-
14层为酒店式精品公寓，公寓面积约2万余平方米。
二、西安华谊物业管理有限公司述要：
领汇实业集团是一家以房地产开发为主脉，集商业运营、连锁教育为一体的大型复合地产运营商，旗下拥有多家全资、控股子公司。
领汇集团秉承“方领矩步融
汇贯通”的经营理念，以商业运营为主，采用“复合型”运营模式，为消费者营造前所未有的全新体验。
西安华谊物业管理有限公司是领会集团下属全资子公司，成立于2010年8月。
华谊物业将依托领汇集团强大的后盾，本着“以人为本，诚信经营”的经营理念，为广大业主业主营造非凡的生活感受和文化氛围，打造完美人居生活。
三、管理的目标及整体设想
针对领汇乐城的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。
我们对领汇乐城公寓的管理目标定位是：
打造一流的物业服务和一流的管理团队。
在管理期内，领汇乐城公寓物业管理在服务质量、安全保障、管理水平等方面树立华
谊物业管理形典范，树立起独树一帜的品牌物业形象，全面提升领汇乐城公寓综合品质；运用持续发展的战略，确保物业的增值与保值。
我们对领汇乐城公寓物业管理设想可概括为：
树立华谊物业酒店式公寓物业管理形象
建设专业规范的服务队伍
提升领汇乐城公寓综合品质
打造领汇集团一流地产品牌
（一）树立华谊物业管理形象
（二）华谊物业是一个富有朝气和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。
华谊物业虽成立时间不长，却依托领汇集团强大的后盾，广聚贤才，为着力打造高水准的物业服务奠定良好基础。
华谊物业在接管领汇乐城公寓物业后，将以此项目作为华谊物业开山之作，必将投入主要精力，努力树立起华谊物业管理的形象。
为提升领汇乐城公寓物业管理水平，华谊物业准备采取以下措施：
1、全面推行“人性化物业管理模式”
华谊物业将借鉴国内外同类物业的管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围、关注区域的经营收益为特征的具有特色的人性化管理模式，使领汇乐城公寓物业在管理水平上将有质的提高。
领汇乐城公寓的人性化管理实现了几个统一：
对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统
一。
领汇乐城公寓“人性化物业管理模式”可以表述为：
（1）关注员工和业主
不同层次的需求；
（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造；（5）区域经营收益的提高。
简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。
领汇乐城公寓在日常管理服务中提炼出的人性化物业管理模式必将使领汇乐城公寓的物业管理在档次上得到全面提高。
2、个性化服务
作为服务性行业，华谊物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在领汇乐城公寓的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。
我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。
因此，华谊物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。
我们将根据领汇乐城公寓各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务
内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。
3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想
在领汇乐城公寓物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。
“即时服务”，就是我们将对领汇乐城业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。
“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。
比如，公寓的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。
4、物业管理人职业化
人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。
华谊物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。
华谊物业将从以下三个方面着手：
一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特提供自我价值实
现的机会。
通过种种努力，华谊物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升
人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保华谊物业管理质量，保证了华谊物业的可持续性发展。
5、全面实施MIS（管理信息系统）工程
MIS系统：
物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证
各类信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。
利用现代化科技手段，实现小区的智能化管理。
6、实行社区计算机网络管理
现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物
业管理水平的关键所在。
华谊物业将在领汇乐城公寓使用物业管理软件系统，从而全面提升领汇乐城公寓的物业管理水平。
7、全面实施ISO9002质量保证体系
实施IS09002质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，华谊物业将力争通过ISO9002国际认证，在领汇乐城公寓物业的管理中全面导入三标管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。
8、建立治安快速反应系统
安全防范是物业管理第一要素，领汇乐城公寓的治安工作由中央监控中心
统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后120钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，技术防范和人员查询相结合，确保小区治安防范万无一失。
9、逐步增加公寓物业管理服务的技术含量
未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。
在领汇乐城公寓的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。
10、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍）
我们将在领汇乐城公寓推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。
我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对领汇乐城公寓的业主进行全方位的服务：
（1）领汇乐城公寓酒店式物业管理的行为标准：
Smile（微笑）：
每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；
Excellent（杰出）：
要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色
Ready（准备）：
主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；
Viewing（看待）：
要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。
Inviting&creating（创造）：
要精心创造出使服务对象（业主）能感受
到的热情气氛和关怀体贴的服务；
Eye（关注）：
始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注
业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；
国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头
一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。
（2）领汇乐城公寓酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：
（3）要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：
（4）要事前了解服务对象的各种不同的需求：
（5）不同类型的业主具有不同的个性服务需求。
一般而言，业主追求的便利、
迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。
酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划
6）
按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的
（7）物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效
果）的不同需求。
心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。
（8）在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别
应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。
由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。
（9）（3）领汇乐城公寓物业服务工作的指导方针（服务诫条）：
（10）业主满意是我们工作的目标。
（11）微笑。
真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
（12）沟通。
诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
（13）快捷。
根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。
（14）职业礼貌。
保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。
（15）职业仪表。
整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫
生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。
（16）团体合作。
互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更
应是集体的精神体现，认同公司企业文化和管理。
（17）工作技能。
熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准
进行物业管理服务
18）（4）业主服务感受描述：
（19）安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。
（20）便捷的交通，时尚的生活元素，体验全新的潮流生活；
（21）整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。
（22）任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。
（23）公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。
（24）组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。
（25）拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。
华谊物业的酒店式物业管理将使领汇乐城公寓的业主倍感尊贵。
（二）建设专业规范的服务队伍
（三）在实施物业管理的过程中，我们将建设一支能够将华谊物业管理模式与领汇乐城公寓全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。
同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔中、高层管理员，为公司物业管理的持续发展和提高培养和储备人才。
华谊物业将着眼于未来，重视人才培训工作，建立理论学习和实际演练相结合的培训机制。
因此，我们有信心在领汇乐城公寓物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。
四）四、管理内容
在接管领汇乐城公寓物业后，我们将就下列事项进行管理：
1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；
2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统、电梯等；
3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；
4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；
5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用
部位；
6、交通、车辆行驶及停泊；
7、配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；
8、定期组织开展业主参与性较高的娱乐、文化、教育、安全等公益性活动；
9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；
10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。
包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金；
11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；
五、管理方式
“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取同行业优秀的的管理经验，引入先进的运作机制，同时结合领汇乐城公寓的实际状况和业主的需求，使领汇乐城公寓物业管理更加专业化、规范化。
（一）运作机制
1、全面质量管理
华谊物业将着手建立一整套有领汇乐城公寓物业管理特色的质量管理体系，并力争通过ISO9001质量体系国际认证，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。
2、计划目标管理
按华谊物业制定的各项管理指标和创优方案，领汇乐城公寓管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。
3．协调管理
运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员
工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。
——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。
——竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进
带动后进，共同完成任务。
——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的
——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，
这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。
4．督导及责任分区制管理
——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。
——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高
工作质量和工作效率。
——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强
员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。
——责任分区制管理，建立责权清晰、管理界面明确的管理机制，设立区域客
服主管，实行管家式服务，达到细致体贴、无微不至的一流服务品质。
二）、激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。
――实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。
――实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。
管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。
——依法管理，管教结合，融情于管。
管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。
（三）、监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作顺利幵展的必要外在约束条件，防止或纠正工
作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。
——管理者对机构内部工作人员进行监督。
――业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。
――通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，小区物业管理监督机制的有效实现。
（四）、自我约束机制
――经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。
――目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。
――权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。
（五）信息反馈及控制机制
1、信息反馈渠道：
2.
信息反馈控制方式：
（1）中央监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代
工具，及时反馈公寓每个区域发生的任何情况。
2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作
（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。
（4）管理处主任、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。
（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。
（6）量化管理及标准化运作
1、量化管理
（1）每年根据ISO9001质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。
（2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。
（3）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。
（4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。
（5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项支出采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。
2.运作标准化管理
1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标
2）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运行（3）运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。
（4）实施公司企业形象系统。
六、人员的配备（共18人）
1、管理处经理1人
2、安管主管：
1人
3、客服专员（管理员）：
3人（含财务收费1人）
4、工程维修：
2人
5、安管员：
7人（含换休一人）
6、保洁员：
4人
七、人员培训
为了保证管理服务质量，华谊物业将坚持"员工先培训后上岗"的原则。
培训可以让入职新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。
1.培训目标
为了充分体领汇乐城公寓智能化、多功能的生活环境和酒店式公寓物业管理的形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管
理队伍，以确保领汇乐城公寓物业管理目标的顺利实现。
1）确立员工年度培训在150课时以上；
2）新员工培训率100%，培训合格率100%；
3）管理人员持证上岗率100%；
（4）特殊工种人员持证上岗率100%；
（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；
（6）确立和完善工作、训练系统、网络。
2.培训方式
（1）自学。
自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，华谊物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。
（2）自办培训班。
举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
（3）外派学习培训。
安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
（4）理论研讨或专题讨论。
针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。
（5）参观学习。
管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。
（6）岗位轮训。
通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到
“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。
3、培训工作程序
a）培训工作计划
为确保领汇乐城公寓各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：
工作
项目
工作内容
要点
服务标准
责任（部门）人
支持
文件
入职培训
★制订培训计划
★培训实施（公司概况、公司制度、专业知识、实地参观等）
★培训效果评估
1、基层员工接受不少于2种课程的培训
2、管理人员接受不少于3种课程的培训
3、相关记录在次月5日前存档
1、人事主管
2、入职引导
人
培训
管理
规程
在职培训
★入职引导人
★培训实施（岗位职责、专业知识和经验、工作程序、操作规程、专题讨论、案例分析等）
★培训效果评估
1、基层员工接受不少于1种课程
的培训
2、管理人员在试用期内完成不少
于2种课程的培训
3、对入职引导人培训进行控制
4、培训结束后，组织考试评估培训效果
5、相关记录在次月5日前存档
1、人事主管
2、入职引导
人
常规培训
★制订培训计划
★培训实施
★培训效果检查评估
1、公司级常规培训每月不少于2次
2、部门级常规培训每月不少于1次
3、培训效果检查评估每月不少于
1次
4、相关记录在次月5日前存档
1、人事主管
1、部门经理
外派
培训
★制订培训计划
★培训实施
★培训效果评估
1、外派培训每年不少于2人次
2、外派培训结束后，外派人员做推广培训不少于1次
3、相
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