秘书基础知识教程 第三章沟通基础.docx

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秘书基础知识教程第三章沟通基础

沟通基础

目录：

第一节：

沟通的基本概念与内容

一、什么是沟通

二、有效沟通的要素及其过程

第二节：

沟通的方法与技巧

一、沟通的方法

二、必要的沟通技巧

三、避免沟通的障碍

第三节：

横向沟通与纵向沟通

一、横向沟通

二、纵向沟通

三、危机沟通

秘书为什么要重视沟通？

1、成功沟通是秘书开展工作的基础；

2、认识并掌握危机沟通的技能，为职业秘书进行有效沟通打下基础；

3、沟通是人际环境产生活力的源泉，也是形成企业凝聚力的根本；

4、学习和掌握沟通的技巧是对秘书工作的基本要求。

第一节沟通的基本概念与内容

一、什么是沟通

沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。

（一）沟通及其特点（秘书从事的沟通工作带有明显的职业特点）：

非权力支配性：

秘书不能超越上司的授权范围去承诺、指挥任何人与事物；

非职责限定性：

秘书在协调沟通的范围上没有明确的限定性，必须依据实际情况和工作需要进行。

认同疏导性：

利用自身的能力与影响使需要协调的各个方面能服从疏导，配合协调，达到结果上的认同。

（二）沟通的类型

序号

划分依据

类型

1

依据所沟通的对象不同划分：

人与人之间的沟通；人的自我沟通；

人与机器的沟通；组织之间的沟通

2

根据沟通手段的不同划分：

书面语言的沟通；口头语言的沟通；

态势语言的沟通

3

根据沟通领域的不同划分：

（1）网络沟通

1）主体包括：

信息时代的管理者、员工、网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）企业环境（软件环境）

2）主要形式有：

电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布。

3）遵循的原则：

有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制

（2）团队沟通

1）特点：

①团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心地投入；

②对团队有强烈的归属感和责任感；

③问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡献全部才智；

④决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员都能全力支持。

2）策略：

①根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色；

②强调团队内的规范、惯例对团队来说非常重要，它们有助于减少不确定性；

③团队的领导者要及时诊断，把消极作用降到最低程度。

（3）跨文化沟通

1）跨文化沟通中的障碍：

①言语沟通障碍；②非言语沟通障碍；③信仰与行为障碍。

2）解决跨文化沟通障碍的办法：

①注意不同空间位置在不同文化中的作用；

②重视保留、保持沟通中的个人空间；

③了解不同的时间概念在交往中的作用；

④了解对实现、建立友谊的不同习惯；

⑤学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异；

⑥把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解；

⑦了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求；

⑧努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。

二、有效沟通的要素及其过程

（一）有效沟通的要素

1、有效沟通的前提：

尊重、理解

2、把握沟通的关键：

倾听和提问

（1）有效倾听；

（2）构建良好的倾听环境；（3）克服倾听的障碍；（4）实现有效倾听的准备；（5）有效提问和拒绝；（6）自信地提出要求；（7）学会礼貌地拒绝；

（8）了解提问的禁忌（忌问对抗性的问题；忌不看时机的提问；忌问显示自己精明的问题；忌中断别人的话题发问；忌问对方公司的商业机密；忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。

）

实现有效提问要掌握以下几个要素：

1）态度：

以积极理解的态度，认真、诚恳并准确地提出双方都能接爱的问题；2）讲求提问的时机，适时适度不要过早和过迟，针对当前的事情提问；3）提问要紧扣主题，不可漫无边际；提出自己应该知道和想知道的问题；4）注意提问时的话语速度，使对方尽快明白你的意思；5）提问要分清类别和适用的问题形式。

项目

封闭式的提问

开放式的提问

例句

“请问，还有问题吗？

”

“请问，还有哪些问题？

”

优势

可以提高沟通效率，有效控制交谈内容和氛围

信息获取全面，双向沟通的余地较大，能实现轻松交流

局限

收集信息有局限性，沟通氛围存在强制性

沟通时间长，内容和主题不易控制。

（二）有效沟通的原则

1、“7C”原则：

①可信赖性（Credibility）②保证沟通计划与沟通环境的一致性（Context）③（信息）内容（Content）④明确性（Clarity）⑤连贯性（Consistency）⑥渠道（Channel）⑦准确判断接受能力（CapabiliyofAudience）

2、用心去听，不要在乎对方的表达方式

3、积极去想，分析弦外之音

（三）有效沟通的目标

（1）说明事物；

（2）表达情感；（3）建立联系（包括直接要求建立联系和暗示建立联系）

（4）和谐工作环境

（四）有效沟通的过程

做好沟通前的准备（明确自己的目标、对方的背景）→确认对方的需求

→正确地阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有效的提问

→积极、认真地倾听→及时确认、应对（反馈）→适时进行总结

（五）需要沟通的工作关系

1、与客户沟通

（1）首先要会区别对待客户：

1）区分首次来访还是多次到访的客户；区分同行客户还是跨行客户；区分长期客户还是临时客户；区分老客户还是新客户。

2）区分内部客户、外部客户。

（2）其次，秘书要会及时、准确发现客户需求。

2、与同事沟通（横向沟通）

3、与上司沟通（纵向沟通）

第二节沟通的方法与技巧

一、沟通的方法

（一）及时明确沟通对象：

1、熟练制作和使用必要的沟通记录工具；2、适当询问会使已有的信息更具有针对性。

（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格

1、了解上司的行为习惯和工作风格；2、了解他人的行为习惯和工作风格。

（三）正确选择沟通渠道二、沟通技巧：

沟通渠道

特点

技巧

面谈沟通

①是一对一的互动性沟通；②反馈形式多且快；③表述要求言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨；④及时反应，不出差错。

礼貌地致意，尽量快速记住对方的姓名和职务称呼；尽量使用对方熟悉和能了解的语言；除非必要，不可轻易打断对方的讲话，表现出积极的倾听和回应；避免自己唱独角戏；谨慎使用幽默，不要出现拿自己开心的现象；不要针锋相对、直接地反驳对方；不要谈没有准备的话题；不要突然改变话题，并做过多的解释；适时终止交谈。

书面沟通

①必须借于文字；②双方的交流有据可查；③传达负面和消极的信息比较灵活，有斟酌余地而不会面临直接的尴尬状况。

注意平时的素材积累，力求在最小的空间、最短的时间内表述最多的信息；利用信息组织蓝图形成视觉观点表述；把50%的时间花在写作的准备上；即使是消极的信息要也有个委婉的开头；消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备；用激发阅读兴趣的短语引导读者进入你的说服领域；记住有效的建议都是需策划的，而技术、管理和成本的表述构成了这份建议被接纳的稳定性。

会议沟通

①具有流程性（设计会议议程）；②信息内容的设计具有衔接性（会议的文件、信息）；③秘书面对的沟通对象有群体性；④信息影响又具有传播的延展性。

秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选；各种沟通性文件的关键词要反复核对无误并提前发出；及时向会议主办机构反馈信息；对特邀与会者要亲自联系、确认参会意向；让与会者知晓或重温会议规则以提高会议效率；协调会议的服务者关系时不忘使用敬语。

沟通渠道

特点

技巧

演讲沟通

①具有鼓舞性和煸动性；②演讲者的热情具有的感染力能在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应；③比之面谈沟通缺乏亲切感和个体的针对性交流。

尽量把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来，使其产生影响力；充分调整好自己的心绪，直到极为自信；题目不可过长，但要醒目鲜明，有震撼效果；引用的资料要详实、新颖、针对性强；在不同的开场选择上使用与主题紧密相连的形式（直白型、故事型、举例型、幽默型、提问型、引用型、悬念型）；使用悬念时间不可过长；全部过程语音清晰，有一定的肢体语言辅助表达内容；结束语要干净利落，不拖泥带水。

电子媒介

沟通

①简单、直接、平等；②便捷、快捷、成本相对低廉，内容丰富；③更具及时性、私密性和非干扰性。

在文字沟通中的要求不应因为使用的载体不同而忽视掉；涉及商业秘密的信息和特定仪式的要求不宜利网络沟通；同时还要注意公司和个人的私密信息不能随意在网上传播。

其他沟通技巧

说服的

技巧

基本要求是要耐心，在耐心的基础上应该遵循4个相互联系的步骤：

①进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的；②提出并帮助对方选择解决的办法；③为需要说服者构建一个实施方案；④帮助对方反复衡量每个环节的付出、利益。

建议的

技巧

①不争抢话头，耐心倾听，见隙发话，使用较为中性的语言；

②不随便在自己的建议中否定他人的意见，尊重为先；

③把握好表述的分寸，定准内容基调，言语谦逊；

④注意语德，不可话中有话，含沙射影；

⑤以宽容的心态听取别人对自己建议的评论。

三、避免沟通的障碍

1、地位与职务障碍；2、语义障碍；3、感觉失真；4、文化背景的差异；

5、环境混乱；6、信息渠道选择不当；7、信息发出后长时间里没有反馈。

第三节横向沟通与纵向沟通

一、横向沟通与纵向沟通

名称

定义

目标

形式

障碍

策略

横向沟通

（平行

沟通）

体现为部门之间和员工之间的沟通

促进组织有机地结合成一个整体，使员工、部门为了共同的目标而合作、减少摩擦，从而有效保证实现整体的目标。

部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。

①本位主义；②员工短视现象的存在；③对组织结构认识中存在贵贱、等级意见；④员工性格差异、知识水平的差异；⑤对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在。

①建议使用有针对性的沟通方式；②建议树立内部客户的观念；③建议各方耐心倾听而不是自顾自的叙述；④建议各方换位思考。

纵

向

沟

通

下

行

沟

通

从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体，

①让员工知晓企业重在活动；②显示企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度；③明确员工在企业里的职责、成就和地位；④掌握员工所享受的各种福利待遇以及真正的实利；⑤了解有关的社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响；⑥了解企业对社会福利、社会文化发展和教育进步所做出的贡献；⑦让员工的家属了解企业致力于营造凝聚力的努力；⑧让新来的员工看到企业发展的轨迹；⑨让员工了解不同部门发生的各种活动；⑩鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛；⑾建立外界了解企业发展的窗口等。

载体形式：

备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示等；

采用的介质有：

书面类、面谈类、电子类

纵向沟通的障碍：

①接收者沟通技能上的障碍；②沟通各方心理活动引起的障碍；③沟通的一方不善聆听；④信息接受方存在草率评判；⑤语义表达和理解方面存在歧义。

①制定针对性的沟通计划；②精简沟通环节；③减轻、分流沟通的任务；④提倡简约的沟通；⑤启用反馈；⑥多介质组合。

上

行

沟

通

自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。

目的：

①就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路；②又可以达到管理控制的目的。

作用：

①提供员工参与管理的机会；②减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失；③营造民主式管理文化，提高企业创新能力；④缓解工作压力。

自下而上由下属主动发送信息给上司，途径有：

意见箱、小组会议、反馈表等。

上行沟通的策略：

①建立信任；②适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通；③维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。

附：

秘书与不同人际风格的领导沟通的策略

领导类型

性格表现

沟通策略

沟通要领

城府、分析型

习惯在决策时把握细节多，提问题多，决策慢，极少流露情感

应该注意细节，量化的信息尽量准确、详细、直接进入主题，不需要态势语的辅助。

尊重但不要吹捧，请示但不过分依赖；主动但不能越权

温和型

讲话有条理、感情表现不愿隐讳，有耐心听下属的反馈。

应该注意尽量保持微笑与迎合，宜用提问的方法征询意见。

直接表达型

有直来直去的表达习惯，热情幽默，有时比较夸张。

应该注意直截了当，在最短时间里说明问题，事后提交备忘录，以免遗忘。

支配命令型

做事果断，表情刻板，习惯指挥并用命令的口吻说话。

应该注意不要有太多的寒暄占去时间，直接切入主题，表达简明扼要，保持目光的交流，以显示自己的信心。

二、危机沟通

（一）什么是危机：

是危险和机遇并存的现象，是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的责任。

（二）危机沟通的策略

1、依据危机影响确认沟通重点：

哪些人在危机中遭到损失？

哪些人与危机有直接联系？

哪些人对危机特别关注？

2、重点实施沟通的方法：

（1）对企业员工：

适度运用影响力，引导服从；争取内部一致，共度难关；

（2）对危机中的受害者：

妥善处理其在心理、生理、财务上的损失、体现公众利益第一的原则。

（3）对新闻媒体：

提供准确可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。

（三）防患于未然，识别危机发生的征兆

为了应对危机，企业应该做好哪些沟通工作？

危机征兆的认定

分析危机产生的原因

处理危机的沟通策略

①团队内存在使人情绪不佳的氛围，士气低下。

①信息的传达不准确、不精确。

①对内对外的信息都要反映灵敏、迅速、及时向相关的部门和领导汇报、建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。

②同事之间缺少交流，关系不融洽。

②目标缺乏一致性，内部、外部合作基础动摇。

②在团队中强调共同的基础，淡化部门之间、员工之间的差异，积极推进整体合作。

③消极情绪和消极言论普遍存在。

③责任不明确，工作效率低下；资源分享不合理，权限划分不明。

③建议成立危机处理小组，使用制度、规则引导，找到解决的突破口。

④间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少。

④矛盾积淀过深，抵触情绪和负面影响蔓延。

④利用多种沟通方式（正式的、非正式的、横向的、给向的），逐步推进直至解决。

⑤制度、措施执行不力，隐患增加。

⑤领导者、管理者无视制度规定，管理的随意性增加。

⑤参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识。

危机的类型及判断标准

分类

危机类型

危机状态

空

间

范

围

组织内部

危机

组织与员工之间出现矛盾、对立和冲突，它直接危及组织的生存和发展，常使组织行为处于瘫痪状态，组织的正常工作蒙受巨大损失，还会进一步引发外部公众关系的危机。

组织外部

危机

组织与外部公众之间关系出现了冲突，通常表现为不利舆论急剧扩散，组织在公众中的信誉、形象一落千丈，组织的外部行为活动处处碰壁和失灵，从而使组织的生存和发展受到严重威胁，甚至面临灭顶的厄运。

形

成

范

围

已经出现的

危机

是正危及公众关系、干群关系、对组织形象已造成不同程度伤害的现象。

需要立即进行有效沟通和启动处理措施。

即将形成的

危机

指虽未对组织造成伤害，但很快就要造成某种伤害的事件。

需要严阵以待、花大气力进行化解，把危机消灭于萌芽之中。

未来的

危机

指将来注定要给组织带来伤害的事件，需要管理者用战略眼光加以有效预防，提前预警与沟通，变潜在危机为有利发展的契机。

危害程度

严重

危机

指事关大局、危及组织命运的事件。

这是需要倾全力投入整治和沟通的重点。

一般

危机

指影响局部或影响不大的事件。

对一般危机可以有针对性地沟通，进而发而制之。

影响范围

影响范围大的危机

指对组织有致命危害与打击的事件，这涉及的已经不仅仅是沟通了，需要有整套的方案措施方可缓解并解决。

影响范围相对狭小的危机

只涉及个别类型公众，因而属非致命性危机。

在组织内外都会存在，但仍然需要及时的沟通，防止因工作懈怠而演变成影响大的事件。