星级酒店管理制度.docx
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星级酒店管理制度
STANDARDOPERATINGPROCEDURES
标
准
工
作
程
序
FrontOffice
DEPARTMENT
前
厅
部
礼宾部Concierge
任务排列描述
TaskNo:
Description
1.酒店门前工作hotelfrontdoorservice
2.门童服务doormanservice
3.旗帜升降raiseanddropflag
4.出租车服务taxiservice
5.专线车服务speciallinevehicleservice
6.带房程序show-roomservice
7.散客离店walk-indeparture
8.团队入住teamchecking-in
9.团队离店teamdeparture
10.换房changeroom
11.行李提取luggagepicking-up
12.行李寄存luggageconsignation
13.行李处理luggagehandling
14.行李房luggageroom
15.行李房管理managementofluggageroom
16.行李房钥匙管理managementofthekeytoluggageroom
17.店外修理服务repairingservicefromoutsideofthehotel
18.邮件管理mailmanagement
19.邮包/挂号信投寄deliveryofpackage/registeredmails
20.包裹/挂号信领取pickinguppackage/registeredmails
21.报纸/邮件/留言的传送passageofnewspaper/mails/messages
22.派送程序sending-offprocess
23.车辆预订vehiclereservation
24.内部用车vehicleuseagewithinhotel
25.车辆维修vehiclerepair
26.车辆加油vehicleoiladding
27.日常工作daliywork
28.车辆清洗carwashing
29.行车记录recordofvehicleusage
30.车辆月报告monthlyvehiclereport
31.车辆钥匙管理managementofvehihclekeys
32.车辆运作管理managementofvehicleoperation
33.司机操作程序driver’soperationprocess
34.机场送机airportsending-off
35.机场接机airportpick-up
36.穿梭巴士airportshuttle
37.司机管理drivermanagement
38.车匙及证件管理managementofcarkeysanddrivinglicenses
39.车辆日常管理dailyvehiclemanagement
接待Reception
任务排列描述
TaskNo:
Description
1.政策与程序policyandprocess
2.电话礼仪telephonecourtesy
3.接电话准则principleofansweringphone
4.接听电话标准standardofansweringphone
5.住宿登记管理managementofregisteration
6.散客入住办理checking-inforwalk-ins
7.团队入住checking-inforteam
8.团队相关事项办理relatedprocessforteamthatchecksin
9.老弱病残客人入住checking-infortheold,weak,silk,anddisable
10.贵宾接待VIPreception
11.住房押金deposit
12.延住extension
13.加床extrabed
14.换房roomchange
15.日租房dailyrentroom
16.免费房complimentaryroom
17.自用房houseuse
18.房价变更adjustmentofroomprice
19.房价差异roompricedifference
20.客房展示roomshow
21.排房原则principleofroomarangement
22.当日排房roomarrangementoftheday
23.提前排房roomarrangementinadvance
24.超额预订extrareservation
25.留言message
26.接送服务picking-up/sending-offservice
27.回头客/长住客returnedcustermer/long-stayguset
28.预离跟催paymentrequestbeforedeparture
29.团体退房teamdeparture
30.手工结账manualchecking-out
31.信用卡核查creditcardcheck
32.支票结算checkcheking-out
33.账项分离accountanditemseperation
34.付款凭证remittancecopy
35.公司挂账chargetocompany’spendingaccount
36.外币兑换foreigncurrencyexchange
37.旅行支票兑换traveler’scheckdeposit
38.账目拒付accountpaymentdenial
39.团体费用漏账teampaymentomission
40.散客漏帐walk-inpaymentomission
41.客人投诉custermercomplain
42.处理投诉的准则principleofhandlingcustermercomplain
43.房间万能钥匙的管理managementofmasterkey
商务中心BusinessCenter
任务排列描述
TaskNo:
Description
1.邮寄服务mailservice
2.设备租赁服务equipmentretalservice
3.文件装订documentbinding
4.传真接收receivingfax
5.代发传真服务sendingfax
6.长途电话代拨long-distancephonecall
7.打字服务typingservice
8.复印服务copyservice
9.翻译服务translationservice
房间预定RoomReservation
任务排列描述
TaskNo:
Description
1．电话促销telephonepromotion
2．电话预订telephonereservation
3．传真预订faxreservation
4．团体预订teamreservation
5．订房确认roomreservationconfirmation
6．担保预订guaranteedreservation
7．房价确认confirmationofroomprice
8．订房婉拒refusalofroomreservation
9．预定未到bookedyetnotarrived
10．订房变更reservationchange
11．订房取消reservationcancel
12．预订审核reservationcheck
总机Operator
任务排列描述
TaskNo:
Description
1.接电话礼仪telephonecourtesy
2.来电应答标准phoneansweringstandard
3.客房电话转接connectingphonecall
4.电话转接准则principleofconnectingphonecall
5.内部电话处理internalphonehandling
6.客人信息查询guestinformationinquiry
7.电话号码查询phonenumberinquiry
8.叫醒服务morningcallservice
9.留言服务messageservice
10.免打扰服务nodisturbanceservice
11.客人动向信息guestinformation
12.保密服务keepingconfidentiality
13.紧急电话emergencycall
14.电话系统故障barrierofphonesystem
主题：
酒店门前工作
Subject:
hotelfrontwork
参考号：
FO-CON-001
Ref:
FO-CON-001
目的OBJECTIVE
细化酒店门前的各项工作，维护酒店的星级门面形象
Detaileverytasktomaintainhotelimage
流程PROCEDURES
1．门僮应认真准备好客人到达酒店时如何致意欢迎。
如打开客人的车门时可以
说：
“欢迎您光临雅阁酒店”
Doormanpreparestogreettoguests,likesaying“welcometoArgyleHotel”whenheopensthedoorforthem
2．作为门僮，平素要注意研究门前车辆的调度，熟悉各种车辆的停车、开门、关
门、起动等四个动作和走车路线等。
尤其是白昼、夜间、晴日、雨天以及人多
杂乱时的各种不同情况。
Asadoorman,payattentiontovehiclefleet,befamiliarwiththefourmovements（parking,openingdoor,closingdoors,moving）anddrivinglinesofeveryvehicle,esp.differentsituationsduringdaytime,nighttime,sunnyday,rainyday,orcrowdeddays.
3．门僮对出租车司机要亲切、热情。
处理好人际关系对于酒店的宣传极其重要。
情况允许时，可告诉司机酒店客人的用车需要，并随时掌握酒店出租车的车辆
情况。
Doormanshouldbekindandwarmtotaxidrivers.Dealwithrelationshipwelltointroducehotel.Withallowance,doormancantelldriversvehicleneedsandgetsometaxiresourceinformation
4．客人乘车到达酒店时，门僮要注意下列顺序：
Whenguestarriveshotelbycar,doormanshouldpayattentionto:
a）指挥车辆停在适当位置。
Guidevehicletoparkatproperplace.
b）注意车辆前后左右的安全。
Payattentiontothesafetyofthevehicle’sneighbourhood.
c）客人做好下车准备再开车门,尤其对女客、儿童要格外小心。
Getreadytoopendoorsforguests,esp.womenandchildren.
d）使用恰当、得体的语言表示欢迎。
Welcomeguestswithproperlanguage.
e）清点行李的种类件数。
Countluggagenumber.
f）注意安全，关好车门。
Closethedoorofthevehicleandpayattentiontosafety.
g）指挥车辆离开
Guidevehiclestoleave.
h）最好不替司机、客人保管车钥匙（必要时除外）。
Doormanshouldbetternotkeepkeysfordriversandguests（unlesshehasto）
5．由于司机经常向门僮或行李员、服务员等询问诸如车场、车库路线、到名胜古
迹或大厦公司的路线、地址等问题，因此有关人员日常对此要有所研究。
Asdriversoftenasksforparking,drivinglinestoplacesofinterests,doormanshouldbefamiliarwithdifferenttrafficinformation.
6．召开大型宴会时，酒店一般事先发放停车证及车号，调度车辆时使用扬声器呼
唤客人姓名、公司名称、车号等。
在杂乱的大型停车场，还可酌情使用麦克风、手提式步话机等。
Hotelwouldhandoutparkingcertificateandseriesnumbertodriverswhenlarge-scalebanquetisgoingon.Uselouderspeakerstoreadguest’sname,companyname,andcarnumber,etc.tohavevehiclefleetmanagement.
主题：
门僮服务
Subject:
doormanservice
参考号：
FO-CON-002
Ref:
FO-CON-002
目的OBJECTIVE
规范门前工作的细节，保证来临的客人第一时间地感受到酒店的亲切、热情的到店服务
Regularizeworkingdetailsofhotelfrontarea,makesureguestsfeelwarmandhospitableoncetheygethotel
流程PROCEDURES
1.当客人乘坐的车辆抵近时，站外车道的门僮要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置。
待车停定后，门童应迅速走近开启汽车门的最佳位置，热情相迎（微笑），拉开车门，向客人表示欢迎（讲敬语、问好），先开前门，再开后门，然后站在后门为客人服务。
Doormansignalsdrivertoparkatproperplacewhenguest’svehiclecomes.Whenthevehiclestops,gotothebestplacetosmileandopenthedoorfortheguest,andhavegreetingstotheguest,toopenthefrontdoorfirst,thenbackdoor,thenserveguestatthebackdoor.
2.动作应是左手拉开车门，右手遮挡于车门框上沿（泰国客人除外），以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。
Openthedoorwithlefthand,coverthetopofthevehiclewithrighthand（exceptpeoplefromThiland）andtellguesttobecareful,incasetoletguestbumpintothevehicle.
3.对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。
Foroldorthosewhohaveprobleinwalking,openthedoorandsupportthemwithhandstogetoutofthevehicle.
a）如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车。
Ifguesthasmanythingsinhishand,helphimtocarrythingswhenhegetsoutofthevehicle.
b）如果车上装有行李，即招呼门口行李员为客人搬运行李。
Ifthereisluggage,callforluggagemantocarrytheluggage.
c）询问客人是否要住店，并转告行李员。
Askguestifhewillstyinthehotel,thenletluggagemanknow.
d）如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下，当面和客人点清件数，把行李搬入大堂，并告诉行李员行李件数，如无行李生则与领班交接，然后迅速返回工作岗位。
Ifthereisnoluggagemanatthattime,helpguesttotakeofftheluggage,counttheminfrontoftheguest,takethemtothelobby,tellluggagemanthenumber.Ifthereisnoluggagemman,telltheheadoftheshift,thengobacktowork.
e）登记车号卡转交给客人。
Registervehiclenumberandhandintotheguest.
4．客人离店时，门童应主动上前向客人打招呼，问客人去处并代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置。
请客人上车，并告诉司机客人的去处，向客人道别。
Whenguestleavesthehotel,doormanshouldsaygoodbyetoguest,asktheguestwheretogo,andhelphimtogetavehicle.Openthedoorfortheguest,telldriverwheretogo,saygoodbyetotheguest.
a）动作应是左手拉门，右手遮挡于车门门框上沿，以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。
Openthedoorwithlefthand,coverthetopofthevehiclewithrighthand（exceptpeoplefromThiland）andtellguesttobecareful,incasetoletguestbumpintothevehicle.
b）对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其上车。
Foroldorthosewhohaveprobleinwalking,openthedoorandsupportthemwithhandstogetintothevehicle.
c）如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，并交接好件数，盖好车尾箱盖（或关好车门）。
Iftherearemanythingsintheguest’shands,withtheguest’spermission,helphimputtheluggageinthevehicle,countandtellguesthowmanyitems,closethetrunk/door.
d）VIP客人离店，当客人车辆启动时，应举手告别，且目送其离去以示礼
貌。
SolutetoVIPwhenheleaveshotel.
e）登记车号卡呈交客人。
Registervehiclenumberandgiveittotheguest.
5当候车人多而无车时，门僮应礼貌地请客人排队，按先后次序乘车，协助保安
员维持秩序；当载客的车多而人少时，门僮应按汽车到达的先后安排客人乘车。
Whentherearemanypeoplewaitingforthevehicle,doormanshouldbepoliteandtellgueststowaitinline,andasistsecurityguardtomaintainorder;whentherearemorevehiclesthanguests,doormanshouldarrangethepickingupaccordingtotheorderinline.
6如有客人赶火车或飞机，必须要征得排队客人的同意，方可让赶火车或飞机d的客人先乘车。
Ifanyguestisinahurrytogototheairportorrailwaystation,withotherguests’allowance,letthemleavefirst.
主题：
旗帜升降
Subject:
raiseanddropflag
参考号：
FO-CON-003
Ref:
FO-CON-003
目的OBJECTIVE
规范旗帜的管理，维护酒店的社会形象
Regularizethemanagementofflagtomaintainhotel’simage
流程PROCEDURES
1．店旗和国旗升降归前厅礼宾部管理，每天清早在七点正将国旗、店旗和集团旗
升起，在晚上六点将上述旗帜降下。
Conciergeisinchargeofthe
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