信息系统项目管理师考试辅导教程第版第章项目质量完整版.docx
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信息系统项目管理师考试辅导教程第版第章项目质量完整版
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信息系统项目管理师考试辅导教程第版第章项目质量
第21章项目质量管理
质量管理基础知识
质量管理基本概念
1.质量概念
质量是“使实体具备满足明确或隐含需求能力的各项特征之总和”，明确或隐含的
需求是指项目要求制订的基础性文件。
信息系统项目中，一般把《系统需求规格说明书》
作为项目需求的基础性文件。
美国质量管理协会对质量的定义为：
“过程、产品或服务满足明确或隐含的需求能
力的特征。
”国际标准化组织iso对质量的定义为：
“一组固有特性满足需求的程度。
”
需求指明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，特性是指可区分的特征—可以
是固有的或赋予的、定性或定量的、各种类别（物理的、感官的、行为的、时间的、功
能的等）。
《软件工程术语标准GBA111457—1995中对质量的定义为“产品或服务的全部性质
和特征，能表明产品满足给定的要求”。
《计算机软件质量保证计划规范（GBAT12504-
1990）对软件质量的定义：
软件产品中能满足给定需求的各种特性的总和。
这些特
性称为质量特性，它包括功能度、可靠性、时间经济性、资源经济性、可维护性和
移植性等。
对于信息系统质量的理解，需要从以下层次来理解：
（1）信息系统产品中能满足给定需求的性质和特性的总体，如符合需求规格说明。
（2）信息系统具有所期望的各种属性的组合程度。
（3）顾客和用户觉得信息系统满足其综合期望的程度。
（4）确定信息系统在使用中将满足顾客预期要求的程度。
2.质量、范围与等级
质量和范围是两个界定相对模糊的概念，甚至有专家建议把两者合二为一进行理
解。
我们可以这样来理解，范围属于对项目交付成果提出的直接或间接的需求指标，如
客户关系管理CRM系统必须提供强大的报表模块，具体包括销售订单统计报表、销售
收入统计报表等；而质量是项目交付成果对范围满足程度的评价指标，如客户关系管理
第21章项目质量管理.447.
CRM系统报表功能是否足够强大、界面是否友好、数据是否正确等指标则属于质量的
范畴。
范围是基础，没有范围，就谈不上交付成果对需求的满足程度，也就没有讲质量
的必要。
此外，客户满意度也被认为是项目质量的一项综合评价指标。
就信息系统项目而言，范围这个术语可指产品范围或项目范围。
（1）产品范围：
指产品或服务的典型特征与功能。
.
（2）项目范围：
指为提供具有规定特征与功能的产品或服务所需完成的工作。
如果没有因为对产品或服务的需求而形成产品范围，就不需要启动一个项目，也就
没有项目范围的说法了。
从总体上看，项目范围是由产品需求或产品范围而引发的，项
目范围是为产品范围服务的。
要注意区分产品范围和项目范围这两个概念。
项目范围是
否完成以项目管理计划作为衡量标准，而产品范围是否完成则以产品需求作为衡量标
准。
两种范围的管理必须良好地结合，以确保项目工作所交付的是规定的产品。
在项目
领域，质量管理的一个关键因素是通过项目范围管理转换隐含需求为项目需求。
为了更透彻地理解质量，必须弄清质量与等级的区别，注意不要把质量与等级混为
一谈。
等级是对具有相同功能的实体按照不同技术特征进行分类或分级。
质量偏低永远
是个问题，而等级较低则不见得是个问题。
例如，某信息系统供应商根据市场细分情况，
把办公自动化系统分为豪华版、标准版和简装版等。
信息系统产品质量可以很好（无明
显的编程错误，用户手册通俗易懂），而等级偏低（功能特征有限）；或者质量偏低（许
多编程错误，用户文件杂乱无章），而等级甚高（具有许多功能特征）。
确定与交付所要
求的质量与等级水准是项目经理与项目管理层的职责。
3.质量政策、质量标准、质量系统、质量度量、质量方针、质量目标、质量管理等
质量政策是某个组织针对自身要求制订的一种质量指导方针，侧重于指导思想，属
于宏观的范畴。
质量标准是企业、国家或者国际制订的对于某个方面的规范，与质量政
策相比，它更侧重于质量的细节特征，属于微观的范畴。
目前最常用的有ISO、IEC系
列质量标准等。
质量系统是实施质量管理所需的组织结构、责任、程序、过程和资源，在ISO9000
系列中经常被提及，项目团队在建立项目质量系统时，可以参考ISO9000系列标准。
信息系统项目中的质量度量是对信息系统所具有的、影响其质量的给定属性所进行
的定量测量。
衡量质量的指标包括功能度、可靠性、时间经济性、资源经济性、可维护
性和移植性等。
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量方针
制订工作中必须明确：
（1）通常质量方针与UUUUVVV组织的总方针相一致并为制订质量目标提供框架。
（2）有效的质量管理原则可以作为制订质量方针的基础。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的。
（1）质量目标通常依据组织的质量方针制订。
（2）通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
.448.信息系统项目管理师考试辅导教程（第3版）
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，包括制订质量方针、质量目
标和责任的所有工作，以及通过质量系统中的质量计划、质量保证、质量控制和质量提
高等手段来实施这些工作。
质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
4.质量责任
项目质量问题的责任，从组织外部讲首先应该由组织来承担。
但在组织内部如果不
能将这种责任细化并进一步明确，就可能会形成“人人有责、人人不负责”的局面。
关
于质量责任需要强调以下几点。
（1）管理层的责任（ManagementResponsibility）:
至少有85%的质量成本应由管
理层负直接责任。
（2）最终责任（UltimateResponsibility）:
雇员对于质量负最终责任。
（3）全面/首要责任（Overall/PrimaryResponsibility）：
项目经理对于质量负全面/
首要责任。
（4）有关建立、设计和测试规范的首要责任（PrimaryResponsibilityfor
EstablishingDesignandTestSpecification）:
由项目工程师负责。
质量管理主要流派与质量管理组织
从古典的泰勒“靠检验把关”的质量管理思想，到摩托罗拉提出的6o管理方法，
都在实践中取得了巨大的成功。
现代质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查，并
承认管理层对质量的责任。
W.爱德华戴明（Deming）、约瑟夫M.朱兰
（Joseph、菲利浦B.克鲁斯比（Philip、石川馨（KoaruIshikawa）、
田口玄一（GenichiTaguchi）和阿曼德V.费根堡姆（Armand等几位着名
学者对现代质量管理做出了贡献。
全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）和管理大师彼得德鲁克
提出的目标管理（ManagementByObjectives，MBO）对质量管理领域
产生了巨大的影响。
国际标准化组织ISO的ISO9000系列标准和美国卡内基梅隆大学
软件工程研究院（SEI）制订的软件能力成熟度模型CMM是质量管理工作中可以参考
的重要标准规范。
此外，国际电工委员会IEC、美国质量管理协会ASQC、中国质量管
理协会CAQ等组织在质量标准方面做了大量的工作。
1.戴明（Deming）理论
戴明博士因其对日本有关质量控制方面的研究工作而闻名。
“二战”后，统计学家
和纽约大学前教授戴明应日本政府的邀请，到日本从事质量控制方面的研究工作，以帮
助日本企业提高生产率和质量。
戴明认为“高质量意味着更高的生产率和更低的成本”。
20世纪80年代，日本企业由于对质量方面重视获得了巨大的成功。
戴明理论分为14
个要点，其核心思想是“目标不变、持续改善和知识积累”，归纳其基本观点如下。
（1）持续改进:
即最高管理层要从追求短期目标的迷途中回到长远建设的方向上来，
第21章项目质量管理449-
把改进产品和服务质量作为永恒的目标，永不间断地改进生产及服务系统，持续不断地
改进质量。
（2）把质量管理全过程划分为计划（Plan）—实施（Do）—检验（Check）—纠
正（Action）4个阶段，建立PDCA的循环（戴明环）。
（3）严格把关：
即绝对不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散
的服务。
（4）预防胜于检验：
检验其实是等于准备有次品，检验出来已经太迟了，而且成本
高、效益低，正确的做法应该是改良生产过程。
2.朱兰（Juran）理论
朱兰在帮助日本制造商协会提高生产率方面做了大量工作，并在1974年出版了《质
量控制手册》一书，书中强调了高层管理行为对连续的产品质量提高的重要性。
朱兰理
论的核心思想是“适用性（FitnessForUse）”，其基本观点归纳如下。
（1）适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或者超越项目干系人及客户的期望。
（2）定义了质量和等级的区别及联系。
（3）提出了质量规划一质量控制一质量提高的质量三元论，被称为“朱兰三部曲”。
此外，朱兰提出了质量改进的10个步骤。
3.克鲁斯比（Crosby）理论
克鲁斯比以建议组织向零缺陷努力而着名，并在1979年出版了《质量是免费的》
一书。
克鲁斯比被《时代》杂志称为当今质量管理成功之道的“质量福音传道领袖”。
他强调低劣质量的成本应当包括第一次没有做对该项工作的所有成本。
他认为很多公司
低估了低劣质量的成本，好像公司可以有利可图地花大量的资金来提高质量，并提出了
提高质量的14个步骤。
克鲁斯比归纳了质量管理的4项基本原则，具体如下：
（1）质量的定义即符合预先的要求。
（2）质量源于预防。
（3）质量的执行标准是零缺陷（ZeroDefects）。
（4）质量是用非一致成本来衡量的。
4.田口玄一（Taguchi）理论
田口玄一因其开发的设计实验过程优化的田口玄一方法而着名，该方法的关键概念
是质量应当被设计到产品中，取得质量的最好方法是把离目标值的偏差减至最小。
《财富》杂志1998年的一则文章#“日本的田口玄一是美国的新质量英雄”。
许多
公司包括施乐、福特、惠普、固特异公司，都使用田口玄一的“坚固设计方法来设计
高质量产品。
坚固设计方法（RobustDesignMethod）强调通过用科学查询代替试验法
来消除缺陷。
田口玄一提倡应用统计技术进行质量管理，通过损失函数（LossFunction）来决定
.450.信息系统项目管理师考试辅导教程（第3版）
生产未满足目标产品的成本。
他认为应该通过计算、寻找、设置平衡点参数减少偏差，
提高质量。
5.石川馨（Ishikawa）理论
石川馨提出了QC小组的概念，开发并首先应用了鱼刺图，并在1972年出版了《质
量控制指南》一书。
（1）QC（QualityCircles）小组：
是在公司一个单独部门中由非监督人和领导人组
成的小组，他们自发研究如何改进部门工作的有效性。
（2）鱼刺图（FishboneDiagrams）:
由有关质量问题的抱怨追查到负有责任的生产
行为的问题分析图，也叫石川图。
6.费根堡姆（Feigenbaum）理论
美国通用电气公司质量经理费根堡姆于1961年出版了《全面质量管理》一书。
他
首先提出了“全面质量管理”的概念：
“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，
并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部
门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
”
他提议对质量的责任应当依赖做该项工作的人。
全面质量管理中，产品管理比生产
速度重要得多，无论什么时候出现质量问题，应当允许工人停止生产。
7.6o管理方法
20世纪70年代，_______摩托罗拉（Motorola）基于统计学原理建立了“6o”概念与方法。
目前，60管理方法经通用电气（GE）、霍尼韦尔、索尼等企业的成功实践和创新，已成
为现代质量管理理论实践体系。
6a管理方法是一项以顾客为中心、以数据为基础，以
追求几乎完美无瑕为目标的管理理念。
其核心是通过一套以统计科学为依据的方法来发
现问题、分析原因、改进优化和控制效果，使企业在运营能力方面达到最佳境界。
韦尔
奇先生曾评价说：
“6o是管理工具中最强有力的、最有突破性的，它适用于各种公司用
来增加市场份额、降低成本及提高利益率底线。
”
实践证明60管理方法是提高企业产品和服务质量的有效工具与方法。
从整个质量
管理理论发展来看，60管理方法使全面质量管理理论达到了一个高潮。
6o的价值体现
在如下方面：
（1）提高客户满意度。
（2）降低资源成本和风险。
（3）从根本上提高产品服务的品质，建立品牌，提高客户满意度及忠诚度。
（4）培育优秀企业文化。
6（5改进方法DMAIC是由定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进
（Improve）,控制（Control）五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改
进，包括制造过程、服务过程，以及工作过程等，DMAIC工作过程如图21-1所示。
第21章项目质量管理451
定义（Define）
测量（Measure）
分析.（Analyze）新设计过
更改过----------------------------
否
改进（improve）
控制（Control）
图21-16o改进方法DMAIC工作过程
8.全面质量管理
全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）概念由费根堡姆在1961年提出。
20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的
TQC（TotalQualityControl）演化成为TQM（TotalQualityManagement）,其含义远远
超出了一般意义上的质量管理领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。
针对
所有相关方的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。
质量
管理是组织各项管理的内容之一。
在2000版ISO9000标准中提出了质量管理如下8项
原则：
（1）以顾客为关注焦点；
（2）领导作用；
（3）全员参与；
（4）过程方法；
（5）管理的系统方法；
（6）持续改进；
（7）以事实为基础进行决策；
（8）与供方互利的关系。
ISO9000标准族的8项原则反映了全面质量管理的基本思想和原则，但是，全面
质量管理的原则还不仅限于此。
全面质量管理意味着利用组织每位成员的努力以最低的
成本制造零缺陷的产品，缺陷意味着不断满足顾客的需求。
.452.信息系统项目管理师考试辅导教程（第3版）
9.目标管理
目标管理（ManagementByObjectives,MBO）是管理大师彼得德鲁克提出并倡
导的一种科学的优秀的管理模式。
1954年，德鲁克在《管理的实践》一书中，首先提
出了“目标管理和自我控制”的主张。
目标管理是根据注重结果的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目
标，然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置
和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种
管理模式。
目标管理模式的实施可分为四个阶段：
首先是确定总体目标，然后是目标分
解，再次是资源配置，最后是检查和反馈。
目标管理模式的优点非常显着：
首先，使组织的运作有了明确的方向，使每个人都
明确了努力的目标；其次，结合了人性管理的思想，促使权力下放，强调员工自我控制，
可以充分激发员工的积极性；再次，为业绩的检查反馈和效果评价提供了更为客观的基
础。
正如目标管理的创始人彼得德鲁克指出的：
凡是工作状况和成果直接地、严重
地影响着组织的生存和繁荣发展的部门，目标管理都是必需的。
把目标管理导入到质量管理中，是质量管理理论发展的总趋势。
ISO9000标准中
也反映了目标管理的思想，并将越来越重视目标管理的思想。
10.马可姆一科里奇奖
马可姆_科里奇（MalcolmBaldrigeAward）国家质量奖为许多人所熟知。
马可
姆一科里奇奖依据美国公法设立于1987年，是对那些通过质量管理取得了世界级竞争
水平的公司的承认。
获得者包括Motorola、IBM、Xerox、AT&TNetworkSystemGroup>
FederalExpress等公司。
11.国际标准化组织
国际标准化组织’（InternationalOrganizationforStandardization,ISO）设在瑞士日
内瓦，是一个约100个工业国家参加的国际协会。
国际标准化组织的前身是国家标准化
协会国际联合会和联合国标准协调委员会。
1946年10月，25个国家标准化机构的代表
在伦敦召开大会，决定成立新的国际标准化机构，定名为ISO。
大会起草了ISO的第一
个章程和议事规则，并认可通过了该章程草案。
1947年2月23日，国际标准化组织正
式成立。
ISO9000是国际标准化组织制订的质量系统标准，是由一个组织中质量的规划、
控制和归档三部分构成的连续循环。
ISO9000提供了一个组织满足其质量认证标准的
最低要求。
ISO9000系列标准共包括5项标准，根据其用途分为三类：
指导选用“质量管理
和质量保证标准”用的标准、质量保证标准和质量管理标准。
各项标准间关系如表21-1
所示。
第21章项目质量管理.453.
表21-1ISO9000系列标准比较
标准类别标准名称标准说明
指导选用“质量管
理和质量保证标准”
用的标准
ISO9000-1：
1994《质量管理和质量保证标准
第一部分：
选择和使用指南》
该标准主要用途是供给供需双方选择
质量保证和供给供方选择质量管理标准
时使用
质量保证标准
ISO9001：
1994
《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的
质量保证模式》
ISO9001ISO9003标准分别包括20
项、19项和16项体系要素，质量保证标
准体系要素只对质量活动提出要求，不提
出达到要求的途径
ISO9002：
1994
《质量体系生产、安装和服务的质量保证模式》
ISO9003：
1994
《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》
质量管理标准
ISO9004-1：
1994
《质量管理和质量体系要素第一部分：
.指南》
该标准包含21项体系要素，从体系要素
相比，除不包括ISO9001的“合同评
审”和“需方提供产品的控制”两项要
素外，其余要素都是要求相同或一致的。
ISO9004-1标准的体系要素不但对质量活
动提出了要求，还提出达到要求的途径。
可以说ISO9004-1体系要素基本包括了
ISO9001ISO9003体系的各项要素
由于ISO9000:
1994版标准中对质量目标的概念描述得比较模糊（没有定义），而
且也没有明确的做法，所以各有各的做法，导入的程度也各异。
从另一方面来讲，这种
模糊也导致了某些组织在贯彻目标过程中对如何保证质量目标得以实现不很重视，甚至
将质量目标的管理流于形式。
ISO9000:
2000版标准（CD1）中已经比较鲜明地反映了
目标管理的思想。
12.美国卡内基梅隆大学软件工程研究院
为了满足美国联邦政府评估软件供应商能力的要求，美国卡内基梅隆大学软件工
程研究院（CarnegieMellonUniversitySoftwareEngineeringInstitute，CMU-SEI）于1986
年11月开始CMM的研究，以探索一种保证软件产品质量、缩短开发周期和提高工作
效率的软件工程模式与标准规范。
CMM,即CapabilityMaturityModelforSoftware，意为“软件能力成熟度模型”。
1991年，CMM版正式推出，其后又修改升级为CMM、等版本，并被
纳入国际标准组织，成为认证标准之一。
CMM除了包括有效开发软件的作业程序外，还制订了五个循序渐进的质量等级
（CMM1CMM5），分别为：
初始级、可重复级、己定义级、已管理级和优化级，如
图21-2所示。
其中，CMM5是CMM认证的最高标准，可有效地帮助企业改进和优化
管理，大大提高软件企业的开发水平和产品质量。
根据SEI的统计，软件企业在引入
CMM管理后，生产率平均增长35%,错误率平均降低39%,平均成本回报率为5:
1。
454-信息系统项目管理师考试辅导教程（第3版）
优化级
（已管理级）
已定义级
可重复级
（初始级）
..
R.
o
I不断改进的过$
[可预测的过程~i
I标准一致的过洋.§1
I纪律化的过程-
图21-2CMM的五个等级
13.国际电工委员会
国际电工委员会（InternationalElectrotechnicalCommittee.IEC）于1906年10月
在伦敦正式成立，是世界上最早成立的国际标准化团体，它负责制订电气和电子领域的
国际标准。
1887—1900年召开的6次国际电工会议上，与会专家一致认为有必要建立一个永
久性的国际电工标准化机构，以解决用电安全和电工产品标准化问题。
1904年在美国
圣路易召开的国际电工会议上通过了关于建立永久性机构的决议。
1906年6月，13个
国家的代表集会伦敦，起草了IEC章程和议事规则，正式成立了国际电工委员会。
1947
年作为一个电工部门并入国际标准化组织（ISO）,1976年又从ISO中分离出来。
正C致力于促进电工、电子和相关技术领域有关电工标准化等所有问题上（如标准
的合格评定）的国际合作。
其组织目标是：
有效满足全球市场的需求；保证在全球范围
内优先并最大程度地使用其标准和合格评定计划;评定并提高其标准所涉及的产品质量
和服务质量；为共同使用复杂系统创造条件；提高工业化进程的有效性；提高人类健康
和安全；保护环境。
1987年，成立了ISO/IEC长远规划特别工作组（LRPG）。
IEC和ISO还批准成立
一个名为“IEC/ISO主席领导的政策和组织”小组。
该小组提出迫切需要突出IEC和
ISO作为全球标准团体的形象，建议使用“AIEC/ISO国际标准化联盟”这一名称，代
替原来的IEC和ISO名称，并研究在信封、信纸及宣传材料上如何恰当地表达这一名
称。
目前IEC和ISO总部的隔墙已被打开，并共用一个接待处、总机、电传、传真及
数据库等，两组织的联合正在加快步伐。
14.美国质量管理协会
美国质量管理协会（AmericanSocietyofQualityControl，ASQ
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