行政接待礼仪手册.docx
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行政接待礼仪手册
行政接待礼仪手册
目录
一、日常礼仪
(一)着装礼仪
(二)体态礼仪
(三)言谈举止
(四)会议礼仪
二、商务礼仪
(一)接待来访和拜访礼仪
(二)称呼礼仪
(三)递物礼仪
(四)握手礼仪
(五)介绍礼仪
(六)引导礼仪
(七)乘坐电梯礼仪
(八)乘坐轿车礼仪
(九)奉茶礼仪
(十)电话礼仪
三、国际礼仪知识
一、日常礼仪
(一)着装礼仪
男式着装要求
1.颜色:
整体着装从上至下最好不超过三种颜色,避免杂乱而没有整体感。
2.款式:
(1)颜色沉稳,搭配合理。
款式简洁,得体,协调。
(2)发放了工作服的公司或部门上班时必须穿工作服。
在岗期间,男士不得穿短西裤.
(3)上班期间务必佩戴员工证,员工证不能有污损,挂绳整洁。
3.服装:
衬衫衣领要挺括,要系好领扣和袖扣。
不打领带时衬衣第一个扣子要解开.
白色、浅色、条纹或方格面料的衬衣适合与西装搭配。
衬衫衣领和袖口不要有污秽,衬衫的下摆要塞在裤内。
在正式场合男士不要穿短袖配西装。
衬衫衣领的高度要比西装衣领稍高,
衬衫袖子的长度要比西装袖子稍长,在两手伸直时,衬衫的袖子要比西装袖子长一厘米左右。
身材魁梧的男士适合单排扣上装,应选用深色衣料,使用背带代替皮带可以使裤子保持自然,腰部不显突出,尖长领的直条纹衬衫是最合适的,最好经常系领带.
身材稍矮的男士可穿间隔不太大的深底细条纹西装,不应穿对比鲜明的上衣和裤子。
上装宜选用长翻领和插袋.穿直条纹尖领衬衫,再系色彩鲜艳的普通领带。
最好穿裤线不明显的裤子。
皮鞋跟应厚一些。
身材高瘦型男士所穿西装的面料不宜用细条纹,格子图案是最佳选择。
上装和裤子颜色对比鲜明,比穿整套西装好,双排扣宽领的款式更为合适。
宽领衬衫配一条适中的丝质宽领带,最好是三角形或垂直图案,再加一件翻领背心。
裤子应有明显的褶线和折脚,使用宽皮带和厚底鞋。
4.领带:
(插图)
●黑色西服:
搭配银灰色、蓝色调或红白相间的斜条领带,显得庄重沉着
●暗蓝色西服:
搭配蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色领带,显得纯朴大方
●乳白色西服:
搭配红色或褐色的领带,显得文雅夺目.
●中灰色西服:
搭配砖红色、绿色、黄色领带,显得别具一格。
领带下摆应长过皮带扣少许,穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面。
5.皮带:
黑色、栗色或棕色的皮带配以钢质、金质或银质皮带扣,适合大部分场合。
皮带颜色一般要和皮鞋一致,宽度要与皮带袢协调,一般宽度约3厘米。
皮带系好后尾端一般介于第一和第二裤袢之间.
6.袜子:
深色袜子可以和任何颜色的衣服相配,夏天如穿浅色的衣服,袜子颜色也可以浅一些,但要略深于衣服颜色.
7.鞋子:
正式场合穿系带皮鞋。
一脚登适合平时或配夹克衫和宽松装。
黑色的皮鞋可以配任何颜色的服装,可以在任何场合使用。
8、发式仪表:
男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。
尽量不留胡须,即使留也应修剪整齐.
职业女性着装技巧
1. 服装
女士服装中西装,套裙是最通用、最稳妥的着装,以端庄、得体、适宜、整洁为主.
切忌穿太紧、太透和太露的衣服;不要穿超短裙(裤),不要穿领口过低的衣服。
2.鞋子
女士穿鞋总的原则是应和整体相协调,在颜色和款式上与服装相配。
不要穿长而尖的高跟鞋,中跟鞋是最佳选择.穿靴子时,应该注意裙子的下摆要长于靴端。
3.袜子
袜子不能有脱丝.肉色作为商界着装是最适合的。
为保险起见,应在包里或办公室放一双备用.
4.饰物
(1)提包:
女士提包庄重并与服装相配;公文包或手提小包,带一个即可.
(2)首饰:
首饰尽量少戴,以不影响工作为主,少戴夸张得首饰.耳环应当小巧且不引人注目.朴实无华的项链是不错的选择,但别戴假珍珠或华丽的人造珠宝。
手镯上的小饰物应当避免。
总之,戴首饰的重要原则是:
少则美。
(3)丝巾:
选择丝巾时一定要注意与衣服的协调搭配。
如花色丝巾可配素色衣服,而素色丝巾则适合艳丽的服装。
5.发式
头发梳理整齐,不染色彩强烈的彩色头发。
6.化妆要淡而美
化妆一定要坚持素质淡的原则,切不可浓妆艳抹.
不要涂抹色彩过于鲜艳的指甲油和喷洒气味过于浓重和怪异的香水.
(二)体态礼仪
一、形体姿态
形体姿态主要包括站、行、坐、卧几个方面。
“站如松,坐如钟,行如风,卧如弓”。
也就是说坐立行,应当坐有坐相,站有站态,走有走姿.
1.站姿
站姿端正。
抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂。
男性站立双脚平行打开,女性站立则应双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
2.坐姿
男性坐姿:
紧靠椅背,挺直端正,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,坐沙发时不要仰靠沙发,忌翘二郎腿。
女性坐姿:
双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上。
3.走姿
走姿的基本要求应是从容、平稳,背脊挺直,步幅适当,节奏适宜,不可把手插进口袋.女士可右手肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间.
二、手势和表情
1.手势
(1)在交往中,手势不宜过多,动作不宜过大,忌“指手画脚”和“手舞足蹈"。
(2)需要用手指引某物或接引客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向,掌心尽量向上,以肘关节为轴,上身稍向前倾,以示尊敬。
(3)向远距离的人打招呼,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动,不可向上级和长辈招手。
2.表情
(1)目光
目光平和,不左顾右盼、心不在焉。
在洽谈、磋商、谈判等正式场合用,目光注视的位置在对方脸部,以双眼为底线,上到前额的三角部分;各种社交场合注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。
交谈时要将目光转向交谈人,以示自己在倾听,这时应将目光放虚相对集中于对方某个区域上,切忌死盯对方眼睛或脸上的某个部位.
(2)微笑
对同事、客人微笑问好,微笑话别,态度诚恳。
用微笑传递友好、和善,表达歉意、谅解,用微笑接受批评和表达意见.
(三)言谈举止
一、言之有礼,谈吐文雅
1.态度诚恳、亲切。
说话本身是用来向人传递思想感情的,所以,说话时的神态、表情都很重要。
2.用语谦逊、文雅。
多用敬语、谦语和雅语,能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。
3.声音大小要适当,语调应平和沉稳.无论是普通话、外语、方言,咬字要清晰,音量要适度,以对方听清楚为准,切忌大声说话;语调要平稳,尽量不用或少用语气词,使听者感到亲切自然。
二、说话的艺术
1.说话时要认清自己的身份。
任何人,在任何场合说话,都有自己的特定身份。
这种身份,也就是自己当时的“角色地位”。
2.说话要尽量客观,尊重事实。
实事求是地反映客观实际。
有些人喜欢主观臆测,信口开河,这样往往会把事情办糟。
当然,客观地反映实际,也应视场合、对象,注意表达方式。
3.说话要有善意.说话的目的,就是要让对方了解自己的思想和感情。
俗话说:
“好话一句三冬暖,恶语伤人恨难消。
”在人际交往中,如果把握好这个“分寸",那么,你也就掌握了礼貌说话的真谛。
三、向人问询时的礼仪
1.向人询问时,要选择合适的称呼语,如“小姐”、“先生"、“师傅”等。
2.应学会使用请求语,如“请"、“麻烦您"、“劳驾"等等。
问路时,可用“请问”开头;咨询政策法规或有疑惑的问题时,可以说“我想请教一个问题”;需要有劳别人时,可说“麻烦您"、“劳驾您”等等。
3.对方答复自己的询问时,应神态专注,不能目视左右,心有旁骛。
问询完毕应向对方表示感谢.语气应恳切,态度要真诚。
4.对他人的询问应该本着互助的精神,热情回答他人的询问。
在办公室有人询问时,应暂时搁下手中的事情热情接待。
5.回答问话应耐心、细致、周到、详尽.
6.当被问到不了解的情况时,应向对方表示歉意,或者帮助找其他人解答,决不可敷衍应付或信口开河.
四、聆听的艺术
1. 注视说话者,保持目光接触,不要东张西望。
2.单独听对方讲话,身子稍稍前倾。
3. 面部保持自然的微笑,表情随对方谈话内容有相应的变化,恰如其分地频频点头。
4.不要中途打断对方,让对方把话说完。
5.适时而恰当地提出问题,配合对方的语气表述自己的意见。
6. 不离开对方所讲的话题,但可通过巧妙的应答,把对方讲话的内容引向所需的方向和层次.
(四)会议礼仪
1.事先阅读会议通知。
按会议通知要求,在会议开始前5分钟进场。
2. 事先阅读会议材料或做好准备,针对会议议题汇报工作或发表自己的意见.
3. 开会期间关掉手机、不从事与会议无关的活动,保持会场安静。
4. 遵从大会议程和主持人指示.发言简洁明了,条理清晰。
5.认真听别人的发言并记录。
6. 会议完后按要求传达.。
保存会议资料。
二、商务礼仪
(一)接待来访和拜访礼仪
1。
接待:
接待来访微笑、热情,周到,主动,主动问好或话别;主动介绍公司情况和来宾想了解的情况,如果客人需要联系方式,主动提供或递送名片。
来访办理的事情不论是否对口,不能说“不知道"、“不清楚”。
要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址,或直接引导到要去的部门。
接待前一定先确定时间、地点及接待人员。
应给全联系方式,做好相应准备,避免延误接待。
接待中,主方接待人员引导客人到接待区入座。
主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端;如主方使用屏幕、白板做演示,应使客户面对屏幕;一定要准备饮用水或饮料。
饮用水随时给客户蓄满,如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。
会谈结束后,专人引导客人离去,并将客人送到公司门口,感谢客户的来访,告辞。
2.拜访
•联系拜访
–确定访问目的,约定时间、地点,告知对方到访人员的姓名和身份;
•确认拜访
–提前一天确认访问,若有变化,应尽早通知对方;
•准备
–出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料;
–应检查是否携带笔、本等记录用品;
•赴约
–准时赴约,最好留出几分钟时间检查衣着、发型。
–重要约会应提前5分钟到达;如果因故迟到,提前用电话与对方联络,并致歉。
•结束拜访
–应当面进行致谢;重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要,或两者兼有(特别是重要的销售会面).
(二)称呼礼仪
1.职务性称呼:
称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名(适用于极其正式的场合)
2.职称性称呼:
在职称前加上姓氏;在职称前加上姓名(适用于十分正式的场合)。
3.行业性称呼:
对于从事某些特定行业的人,可直接称呼对方的职业,如老师、医生、会计、律师等,也可以在职业前加上姓氏、姓名。
4.性别性称呼:
一般称呼“小姐”、“女士”或“先生",“小姐”是称未婚女性,“女士"是称已婚女性。
5.姓名性称呼:
在工作岗位上称呼姓名,一般限于同事、熟人之间,可以直呼其名;
6.学衔称呼:
对于有博士学位的人,可直接以学衔相称。
(三)递物礼仪
1.递交名片
名片要提前准备好,放在易于掏出的上衣口袋或皮包里。
递送名片时,应面带微笑,正视对方,将名片正面朝向对方,恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。
收到名片后,要确认对方的姓名的正确读法和职务,当面郑重将对方名片放入自己的名片盒或名片夹之中。
递名片的次序是由下级或访问方先递名片。
互换名片时,要用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片.
2.递交文件资料
工作中有文件资料需要上级领导过目签字时,应该用双手递上文件或资料,并且使文件的正面对着接物的一方。
3.递交其他物品
把物品双手递交到对方手中体现对对方的尊重。
递笔、刀剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方。
接受对方恭恭敬敬递过来的物品,都应该同样用双手去接.与外宾打交道,递接物品可先留意对方是用单手还是双手递接,随后再跟着摹仿。
比如在泰国、印度、马来西亚和中东等一些国家都用右手拿东西,忌用左手。
给别人递东西也都用右手以示尊重。
日本人则喜欢用右手送自己的名片,左手接对方名片。
(四)握手礼仪
握手应伸右手,且脱帽和摘手套。
握手时上身略微前倾,头略低一些面带笑容,注视对方眼睛,边握手边开口致意
伸手先后顺序应根据握手人双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定.一般遵循“尊者决定”的原则,即尊者先伸手.遇到两位以上交往对象,行握手礼时应一一相握,时间长短大体相同。
客人辞行时,应是客人先伸手表示告别,主人才能握手相送。
在社交或商务、公务场合,对方已经伸出手时,都应毫不迟疑地立即回握。
(五)介绍礼仪
1.自我介绍或为他人介绍时要讲清姓名、单位、身份,要有礼貌地以手示意。
2.介绍时要把身份低、年纪轻、职务低的介绍给身份高、年纪大、地位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把客人介绍给主人;把公司同事介绍给宾客或其他人;把个人介绍给团体;把非官方人士介绍给官方人士;把本国同事介绍给外籍同事;把资历浅的介绍给资历深的;把晚到者介绍给早到者。
3.把很多人介绍给一个人时,要先介绍其中地位最高或年纪最大者.
(六)引导礼仪:
在走廊引路时:
应走在客人左前方的2、3步处;引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央;尽量与客人的步伐保持一致,引路时向客人适当地做些介绍。
在楼梯间引路时:
让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧;途中要注意,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯"等。
向外开门时
-先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进"并施礼。
-进入房间后,用右手将门轻轻关上。
-请客人入坐,安静退出。
此时可用“请稍候“等语言.
-向内开门时
-敲门后,自己先进入房间。
-侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。
-轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。
(七)乘坐电梯的礼仪
1.等候电梯时,要站在电梯门两侧,不要妨碍电梯里的人出来,要先出后进。
2.电梯内有人时,无论进出都要宾客、上司优先。
3.电梯内没有人时,可先行进入电梯,一手按「开门」按钮,另一手按住电梯侧门,再请宾客进入电梯。
4.电梯内尽量侧身面对宾客。
5.电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹.
6.重要宾客要事先安排专梯。
7、到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:
“到了,您先请!
”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向.
(八)乘坐轿车的礼仪
1.社交应酬。
主人开车时,上座是副驾座.
2.公务接待。
专职司机开车时,上座是司机后排对角线处.
3.VIP的位置.贵宾、高级官员、高级将领、重要的客商坐的位置,即司机身后的位置.
(九)奉茶礼仪
•准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。
各项器具要洁净、完好无缺。
•不管份数多少,一律使用托盘端送。
右手拿抹布,以便茶水或咖啡洒在桌面上时,可以立即擦拭。
•先将托盘放在桌面上,再端送给客人。
若会客室关着门,应先敲门再进入。
进入时面带微笑,点头示意。
•奉茶或咖啡的顺序:
客人优先;职位高者在先。
•留意奉茶或咖啡的动作:
双手捧杯,视状况从客人的正面或斜后方奉上。
奶精和糖放在大家方便取用处。
•双手拿起托盘,后退一步,鞠躬或致意说一句“打扰了”,然后退出,把门关上。
(十)电话礼仪
1.打电话前要考虑对方是否正在休息,如在国外还要考虑时差。
通话尽量简短,不要在电话里聊与工作无关的事情。
2.电话响后尽量在三声内接听.接电话时首先问候“您好”并报姓名和公司名。
如果对方要找的是其他同事。
要说“请稍等”并热情地帮助传呼。
如果电话响了三声后才拿起话筒,要先向对方致歉。
3.电话机旁准备好纸笔,准确了解来电者的目的,问清事由,如自己无法处理或对方要找的人不在,要有礼貌地告诉对方,并做好记录。
4.电话记录要牢记5W1H技巧.即:
(When)何时;(Who)何人;(Where)何地;(What)何事;(Why)为什么;(How)怎么样。
5.要结束通话,一般由打电话的一方提出,不可只管自己讲完就挂断电话。
如对方是贵宾、领导、长辈或女士,要听到对方放下话筒后才挂电话。
6.若正与别人交谈时要接听电话,应向交谈者致歉.如有些场合不便通话,要告诉来电者稍后回电话,不要因接听而影响别人。
三、国际礼仪知识
(一)国际礼仪注意事项
1.与西方人交谈“七不问”:
年龄、婚否、收入、住址、经历、工作和信仰。
相互握手时,不要越过另两人去握,抽烟时不可一次性给第三人点烟。
2.外国女士与其他人交谈时,切记不要上前旁听.如有急事告知,在插话前要礼貌地说:
“不好意思,打扰一下可以吗?
"。
男士不要参与妇女的圈内议论。
3.欧美地区上了年纪的人,一般不要上前搀扶。
上下楼梯或登山时如是上前搀扶,会使他们感觉到有失体面。
4.同一种手势在不同国家或地区有不同的含义。
使用手势时要慎重。
例如:
翘起大拇指在我国表示积极的手语信号;但在英、美、澳大利亚、新西兰等国,表示“要求搭车”。
5.西方国家对“4”、“13"、“星期五”这些数字也是比较敏感的,在中国香港、澳门“4"也被人们认为是不吉祥的数字,与“死"谐音。
例如:
建筑大楼、门牌没有4、13这个数字,以其他作为代替、机场里也不会有13号班机;欧美地区星期五不予拜访。
6.在西方,部分国家对颜色也有所忌讳.如:
欧美地区的公民认为黑色是丧礼色;绿色在日本象征不祥;黄色被巴西、埃及、埃塞俄比亚等国认为凶、丧之色。
花束、服装也都忌用黄色;蓝色在比利时人的眼里是不吉利的颜色,会带来不幸;泰国人不用红色笔签名。
(二)外事馈赠注意事项
1.馈赠要投其所好,避免禁忌、轻重合适、言辞得当、公开大方、礼仪得体。
2.要突出民族特色。
日本、东南亚地区以及欧美华裔等,可送一些富有中国文化色彩的礼物,如印石、唐三彩、文人字画、青花陶瓷、旗袍、布制手袋等,食品类如乌鱼子、乌龙茶、肉干、糖莲子、凤梨酥、皮蛋、豆干等。
3.美国人一般喜欢富有浓厚乡土气息或别致精巧的工艺品,或者好的葡萄酒、烈性酒、高雅的名牌礼物或者是邀请对方共度良辰美景。
一般在开始应酬前或结束时送出。
4.欧美等西方人较为迷恋具有中国民族特色的工艺品,如印有中国文字图案的T恤、手绢、领带以及中国结、景泰蓝、剪纸、京剧脸谱、国画拼图、陶瓷茶具等。
如果送礼的对象是家庭,可送印有中国纹饰或名画的餐巾、桌垫、桌巾以及交趾陶、唐三彩等。
一般不要送添加香料或腌制的食品。
如果送酒可选择陈年的绍兴酒和高粱酒。
5.英国人一般喜欢鲜花、名酒、小工艺品、巧克力等,礼品不宜重,一般在晚上送。
6.法国人一般讨厌初次见面就送礼。
到法国人家中做客,所送礼品通常是几枝不加捆扎的鲜花。
7.德国人对礼品较为挑剔,送礼不必考虑价格,但包装一定要精致。
尽善尽美。
8.韩国人喜欢送礼者当地的特产.
9.拉丁美洲喜欢美国制造的小型家用设备,对征税高的物品也很受欢迎.
10.阿拉伯人喜欢贵重物品,喜欢丰富多彩的礼物,不喜欢纯实用性的东西,不能向他们送酒.不要初次见面就送礼。
西餐注意事项
1.就座时,手肘不要放在餐桌上,与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。
餐具不要随意摆弄。
坐好后把餐巾放在大腿上。
2.一般左边放叉,右边放刀,中间放食盘或汤盘。
餐具由外向内取用,小匙用于吃冷饮,大匙用于喝汤。
3.刀叉摆成“八”字型,分别放在餐盘边上,刀叉并拢放在盘中表示进餐结束。
不用刀时,也可右手持叉,若需作手势要放下刀叉。
4.进餐时如需离开,要向左右的宾客小声打招呼。
如果餐中离座,要将餐巾放在椅子上.
5.饮酒干杯时,即使不喝,也要将杯口在唇上碰一碰,以示敬意。
当别人为你斟酒时,如不要,可说“不,谢谢!
”或以手稍盖酒杯,表示谢绝.
6.喝咖啡时要将小勺放在垫碟上,右手拿杯把,左手端垫碟,直接用嘴喝,不要用小勺舀着喝。
若吃小点心,要先放下咖啡杯。
7.用西餐时要注意安静。
在叫待应生时,不要高声大喊,宜用眼色或举手示意.