维修人员上门服务规范及标准话术.docx
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维修人员上门服务规范及标准话术
一、维修人员上门服务操作引导
序号流程
接收
一、
派工
确立用
二、
户信息
剖析用
三、
户信息
联系
用户
四、
基本标准
可能碰到的问题
解决举措
网点维修人员保持与
公司客服人员经过微信
微信收取故障问题
客服中心联系，经过
电话或传真方式进行
上的上门服务功能，在
派工。
客户需要维修时，收信
客服人员立刻通知客
息，并落实安排网点服
其余原由，网点无法安排
服及该网点维修人
务人员办理。
办理
员，转派其余网点。
保证用户信息正确，用
信息不详（如：
地点不祥、
户信息包含：
用户姓名、
与公司客服人员核
电话错、无产品型号、无
地点、联系电话、产品
实，如核实不到则直
购置日期、故障现象不祥
型号、购置日期、故障
接联系用户核实；
等）；
现象、用户要求等等；
电话咨询指导用户正
1、依据用户反应的故障
1、用户误报或使用不当；
确使用，3小时后跟
踪回访；
现象剖析可能的故障原
立刻领用或申请备件
因，维修举措及所需备
（用户赞同状况下，
件；
2、无此备件；
可考虑从不良品或周
起色上拆件代用）；
、依据用户地点、要求
1、时间很短，不可以保证
提早与用户联系，道
2
歉、说明原由并与征
上门时间及自己的实质
准时抵达；
求用户改约时间；
状况剖析可否准时上门
2、同其余用户上门时间
通知客服人员员改派
服务；
矛盾；
其余服务人员上门；
通知客服人员改派其
他服务人员上门；或
3、此故障可否维修？
此故障从未维修过或同
查阅资料并讨教其余
类故障从前未办理好；
人（网点有经验师傅、
中心技术主管、总部
技术支持）；
4、此故障可否在用户家
无法在用户家维修，需拉
经客户赞同上门拉
维修？
能否需拉回维
回维修。
车；
修？
1、路程遥远，无法保证
致歉说明原由并改约
按约准时间上门；
间；
1、提早与用户确认上门
2、地点、型号或故障现
按确认后的地点、型
时间、地点、产品型号、
号或故障现象上门服
象不符；
购置日期、故障现象等；
务；
3、产品超保；
准备收条（发票），收
费标准；
上门前五、的准备工作
六、出发
改时间联系，如再晚
就不可以按约准时间到
4、电话无人接；
达，直接按地点上门，
并实时向中心反应处
理过程；
5、用户愤怒拒绝上门；
耐心听取用户宣泄，
征得用户赞同后上
门；
2、属用户误报或使用不
1、咨询不接受；
1、上门服务；
2、凡咨询后的用户3
当的信息，电话咨询，
2、咨询错误或误咨询；
小时后一定追踪回
指导使用；
访；
衣着美的工装，带好工
具、配件、保修记录单、
收条、收费标准、留言
出发前要将自己的工
条、上岗证、服务监察
物件带错或漏带；
具包比较标准自检一
卡垫布、盖布、鞋套等；
遍；
（可微信支付节俭单
据）
出发时间要依据约准时
依据约准时间及行程
间及行程所需时间确
出发迟致使不可以准时到；
所需时间正确倒推出
定，以保证抵达时间比
发时间；
约准时间提早5分钟；
七、路上
进门前
八、
的准备
九、敲门
1、路上发生塞车或其余
路上不要耽搁，以保证不测；
抵达时间比约准时间提
前5分钟；2、在其余用户家耽搁；
1、穿美的工作服且正规1、非美的工作服；
整齐；2、衣服脏、不洁净；
2、仪容仪表洁净，精神
饱满；
头发长且蓬乱，胡须过长
3、眼神正直热忱，面带
等；
浅笑；
1、连续敲不断，敲的力
连续轻敲
2次，每次连
量过大；
续轻敲3
下，有门铃的
2、用户听不见，或有其
要先按门铃；
他事情无法脱身；
3、用户家无人；
提早电话联系，向用户致歉，在用户赞同的前提下改约上门时间或通知网点改派其余人员上门；
平常要注意自己的涵养，养成穿工作服的习惯；
1、每日上班前要对自己的仪容仪表进行自检；
2、敲用户家门前，先对自己的仪容仪表进行自检一遍；
平常练习，养成习惯，另叩门前略微稳固一下自己的情绪；
每隔30秒钟重复1次，5分钟后不再开门则电话联系；
电话联系，联系不上，
十、进门自我介绍，确认用户，出示上岗证和服务监察卡；
同用户街坊确认，确
认用户不在家后，给
用户家门上重要地点
贴留言条，等用户回
来同我们再约时间或
回去后主动电话联系
用户，同时通知客服
人员；
到楼下四周查察，有
4、用户已到楼低等候；
无用户在此等候；
1、如用户有联系电
话，一定在同用户约
定的时间前1~2分钟
同用户获得联系，道
歉获得用户的体谅；
2、迟到时间小于15
分钟：
先向用户致歉，
能够交通受阻为原由
向用户解说，争获得
到用户体谅；若用户
1、迟到，未按约准时间
赶时间可主动提出改
抵达，用户不快乐甚至不
约，再按约准时间提
让服务；
前上门；
3、迟到时间超出15
分钟（或更长）：
先向
用户真挚致歉，说明
迟到的详细原由希望
获得用户的体谅，可
赠予小礼物，若致歉
不接受，再由中心投
诉办理主管或其余相
关领导上门致歉；
表示致歉，走开并落
2、没找对用户；实原由实时找到用户；
第一亮出上岗证和服
务监察卡，把美的的
投诉、监察电话告诉
3、用户对上门服务人员
用户，获得用户相信；
资格表示思疑甚至不让
如用户就是不让进
维修；
门，则同用户改约时
间，由资格深的维修
人员上门；
穿鞋
套
8、用户正在吃饭；
7、用户暂时有事要出门。
6、用户家暂时停电；
5、报修产品不在此处而在别地；
的是保姆等）。
4、用户自己不在（在家
亮出自己的上岗证和服务监察卡，向对方说明事由，请对方立刻联系用户确认，特别状况下改约；
在征得用户赞同的前提下由用户率领到产品所在地或自行前去或改约从头上门；在征得用户赞同的前提下改约时间；
改时间，留下联系方式；
等用户吃完饭再上门，也可按用户的建议行事；
工具包内要带备用鞋
1、鞋套太脏、褴褛、旧；
套；
先穿一只鞋套，踏进用
户家，再穿另一只鞋套，
十一
踏进用户家门；室外作业时，不需要穿鞋套。
找一个凑近产品的适合
地点，在保证工具不弄
放好
脏地面的前提下放好工
十二
具箱，拿出垫布铺在地
工具
上，后将工具箱放在垫
布上；安装时，用盖布
遮住邻近可能因安装而
弄脏的物件；
耐心听
1、耐心听取用户建议，
不轻易打断顾客的话；，
取用户
重复顾客关切的问题确
保你已理解；边听边思
建议
考，对用户提出的问题
十三
或建议实时回应；
2、服务语言规范：
语言
文明、礼貌、得体；语
调平和、动听、热忱；
吐字清楚、语速适中；
2、穿鞋套站在门外；
3、用户不让穿；
1、工具箱、垫布太脏；
2、工具箱内工具不齐整、乱；
3、零零件搁置凌乱、脏；
用户愤怒，情绪激动；
用户拒绝维修，要求退换；
进门前擦洁净鞋套；
向用户解说为工作纪律，原则上一定穿；特别状况下可按用户的建议办理。
出发前自检；
耐心、专心听取用户宣泄，眼睛凝视用户并时时应答，让用户知道你在仔细听；
弄清用户不让修的原由，从用户角度进行咨询，取消用户顾忌，让用户按受检修服务；
十四
十五
正确判断故障原由及所
诊疗
需改换的零零件，若超
保产品则向用户讲明产
故障
品超保需收费，征得用
户赞同并出示收费标
准；
1、严格按公司下发的有关故障维修工艺，快速清除产品故障；
2、能在用户家修复的现场修复；
故障
维修3、不可以在用户维修的，委宛向用户说明需拉回修。
4、如安装产品，则安装前要与用户商议，尊敬用户建议；但假如用户建议违反安装规范，则应向用户说明可能出现的隐患，与用户磋商好。
用户激烈要求维修人员
详尽解说美的服务宗
歇息、喝水、吸烟等违犯
旨及服务纪律，获得
服务规范的行为；
用户理解；
以拉回经过检测仪器
1、对故障原由判断严禁；
全面检测为由拉回检
修；
向用户表示抱歉，如
果用户有时间，能够
2、所需改换备件未带，
立刻回去取备件，如
备件不好或错；
果用户暂无时间，则
与用户从头商定合理
时间再上门；
详尽向用户解说国家
三包规定及保修期范
3、超保收费，用户不接
围，以真挚感动用户，
受；
让用户理解收费的合
理性，特别状况报客
服中心领导批改；
4、要求减免花费再修；
依据详细状况灵巧处
理；
5、电动车正常但用户认
用规范、合理的语言
定有问题；
向用户解说；
小修不让换件；
向用户咨询解说；
以维修后需全面检测
在用户家无法修复，需拉为由，讲明拉修的好
回维修；处，说服用户拉修，
用户不让拉修，思疑将好征得用户赞同后，将
件给换掉或思疑产品有用户产品拉回，供给
大缺点而不让拉修；收到条，并跟用户约
定送回时间。
暂时回避用户，实时
将新问题反应到中心
或总部有关职能组，
在维修中碰到新的问题；争取就地解决，若无
法保证就地解决则以
检测为由说服用户拉
修；
2、存在其余故障隐患；
保证产品修复正常，且无报修外的其余故障；
原则上在征得用户同
意的前提下持续维
修，如确有不便时清
在维修时碰到用户家吃
理现场，与用户商定
等用户吃完饭再回
饭，而产品一时不可以修
来，明确再回来的时
复；
间（不可以在用户家吃
饭），用户激烈要求服
务人员吃饭，则婉词
拒绝；
切合退换条件的，按
用户不一样意维修，要求退
用户要求赐予退换，
不切合的，仔细做好
换零件；
解说工作，特别状况
请示上司；
不要轻易回复用户，
用户要求补偿；
报客服中心请示后办
理；
用户态度强横，对服务人
不要同用户发生正面
矛盾，由中心其余人
员训骂；
员上门解决；
5、在用户家言行要规
范，要求以下：
A、工具、
用户以他提出的条件没
工具包、备件等维修时
不要同用户发生正面
有获得知足为由，扣押服
用的或自产品上拆卸掉
矛盾，由中心其余人
务人员或扣押服务人员
的全部物件一定放在垫
员磋商解决；
工具；
布上；B、如需挪动用户
摆放的物件时，一定事
先向用户说明，并征采
用户赞同；C、要踩用户
家的凳子或其余物件
时，一定预先征得用户
向用户解说需打个电
赞同，踩时一定用垫布
话（严禁用用户家电
防备；D、绝对严禁在用
在用户家服务时接到另
话），向客服中心讲明
户家吃、喝、拿、过夜；
现正在用户家服务及
一需立刻上门办理的信
E、绝对严禁使用用户家
尚需时间，由中心根
的卫生间、毛巾等；F、
息；
据用户的轻重缓急程
进行产品或家具搬运
度改派其余服务人员
时，不一样意在地板或地
或同用户改约时间；
毯上推来拖去；G、破坏
东西应照价补偿，并表
示抱歉；
1、产品未修复；
从头检修或拉修；
十六试车、
将其余故障隐患一并
十七
十八
十九
通检
指导
培训用户产品的基本使用知识及养护知识；
使用
产品清将产品恢还原位，用自带洁净抹布将产品内外
擦现场
清擦洁净，并清擦地板，清理维修工具；
清理
出示收费标准，严格按超保收费标准进行收费，并开具收条，如用户激烈收费要求开发票，则给用户
开发票；
3、没时间试车；
1、用户不会使用；
2、电动车的不好使用习惯；
1、产品清擦不洁净或现场清理不洁净；
2、工具遗漏在用户家；
3、产品挪动复位时用户物件、产品碰坏；
1、收费标准与用户保修证标准不符；
2、现场未带发票；
3、用户拒绝；
清除去；
3小时后追踪回访；
耐心解说；
让用户签建议从前，自己要对产品及现场自检一遍；
整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；
给用户照价补偿；
合理向用户解说；
与用户商定再送发票或寄发票；
给用户仔细解说国家三包规定，解说收费的合理性，让用户接受，特别状况请示中心领导；
二十
二十
一
安装完成后，按检查项
目逐项仔细检查，并填
好保修卡的A、B两联上
的有关内容，而后请用
征询用
户填好保修卡A联背后
的《安装监察表》上相
户意
关内容并请用户署名
用户不填建议和署名；
（单位用户请盖公章）。
见
维修完成后，详尽填定
维修记录单内容，让用
户对产品的维修质量和
服务态度进行评论，并
署名；
赠予小
向用户赠予小礼物及服
礼物及
务名片，若用户再有什
用户要求维修人员留下
么要求可按服务名片上
电话；
服务名
的电话进行联系；
1、不逼迫用户署名；
2、用户不满意则追踪服务直至用户满意为止；
向用户解说，名片上的电话为公司服务电话，如有什么要求我们都会实时上门服务；
片
二十向用户
二作别
二十
回访
三
二十信息反
四馈
同用户作别，走到门口
时先脱下一只鞋套跨出
用抹布将地板擦抹干
门外，再脱另一只鞋套，在用户家中脱鞋套；
净，并向用户致歉；
站到门外，最后再次向
用户作别；
对没有完全修复掌握的
从头上门服务直至用
用户信息，维修人员3回访不满意；
户满意为止；
小时后回访；
用户对服务不满意或故
实时采纳挽救举措；
将安装通知单、维修记障未完全清除；录单当日反应至网点，
网点维修人员经过网上
派工功能进行有关信息网点维修人员反应不及
按规定办理；
反应，由客服人员对相时；
关信息回访核实后反应
至负责部门；
二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语
一、服务语言表达技巧
1、选择踊跃的用词与方式
在保持一个踊跃的态度时，交流用语也应当尽量选择表现正面意思的词。
比
如说，要感用户在电话中的等候，常用的说法是“很对不起让你久等。
”这“对不起久
等”实质上在潜意识中加强了对方“久等”这个感觉。
比较正面的表达能够是“非
常感谢您的耐心等候。
”
假如一个用户就产品的某个问题几次重复，而客服想表达自己让客户真实解
决问题的希望，于是就说，“我不想再让你重蹈覆辙。
”这个带贬义的“覆辙”就
简单让用户产生讨厌，这时候不如这样表达：
“我此次有信心这个问题不会再发
生”，让用户听来更顺耳些。
2、善用第一人称取代第二人称
有专家指出，在对话中，屡次地被称为“你”会让人感觉到被针对，所以，
服务人员在和用户交流的时候，能够尽量用“我”取代“你”，让用户听起来感觉更为和蔼。
例：
习习用语：
你的名字叫什么
专业表达：
请问，我能够知道你的名字吗？
习习用语：
你一定
专业表达：
我们要为你那样做，这是我们需要的。
习习用语：
你错了，不是那样的！
专业表达：
对不起我没求情楚，但我想它运行的方式有些不一样。
习习用语：
假如你需要我的帮助，你一定
专业表达：
我愿意帮助你，但第一我需要习习用语：
你做的不正确
专业表达：
我获得了不一样的结果，让我们一同来看看究竟怎么回事。
习习用语：
你没有弄理解，此次听好了。
专业表达：
或许我说的不够清楚，请赞同我再解说一遍。
3、在用户眼前保护公司的形象
假如实用户向客服诉苦他在其余部门所受的待遇，而客服为了表示理解，应
当说什么呢？
“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是必定不当的，适合的
表达方式是“我完整理解您的苦处”。
另一类用户的要求公司无法知足，就能够这样表达：
“对不起，我们暂时还没有解决方案”。
尽量防止不很客气的推辞：
“我没方法”。
当你有可能替用户想一些方法时，与其勉为其难地说“我试一试看吧”，不如表示为“我必定全力而为”。
用户的要求是公司政策不一样意的。
与其直说“这是公司的政策”不如这样表
达：
“依据多半人的状况，我们公司当前是这样规定的”。
假如用户找错了人，也不要说“对不起，这事我不论”，换一种方式：
“有专人负责，我帮您转过去”。
此外，方言中有一些表达方式应用在一般话中时就会不稳当。
比方“乱七八糟”、“不会啦”等上海或港粤台滋味的表达，不该带到一般话的规范表达中。
二、服务规范用语及忌语
1、规范用语：
（1）、您有什么需要，请打电话***，我们将实时为您服务。
（2）、对不起，您提的问题比较专业，我能够帮您问问，再回复您；
（3）、请谅解，耽搁您的时间了；
（4）、对不起，让您久等了；特别感谢您的耐心等候！
（5）、您能满意！
（6）、对不起，请您稍等，我立刻就给您办。
（7）、对不起，依据公司规定应当是这样的，请您谅解；
（8）、请您放心，我们必定帮您办理好；
（9）、请不要焦急
（10）、请慢慢地讲
（11）、对不起，给您添麻烦了
（12）、我们做得还不够，欢迎您多提可贵建议；
（13）、感谢您的来电！
再会。
（14）、请问有什么能够帮到您
（15）、们应当做的。
（16）、时和我们联系。
（17）、不理解的地方请只管问。
（18）、全力帮助您的。
（19）、您的电话已接通，请问有什么能帮到您？
（20）、不起，我听不清您的声音，麻烦您高声一点（或换部电话再打来），好吗？
（21）、我理解您的心情，您的意思是
（22）、您提的问题是在我的职责范围内，我能够为您解决的。
（23）、对不起，先生，她今日歇息，您把问题告诉我好吗？
我能够帮您办理。
（24）、实在不好心思，给您添麻烦了，我们会赶快核实这一状况，给您妥当办理这个问题，您看行吗？
（25）、不懂用户的地方方言时：
对不起，您能够讲一般话吗？
我听不太理解您方才说的话。
2、服务禁语：
（1）、不可以、不知道、不清楚、我不懂
（2）、一分钱、一分货
（3）、我们的空调就是这样的
（4）、不可以能有这类事情发生
（5）、这不关我们的事
（6）、我没权益办理、我一定请示领导
（7）、我绝对没讲过这类话
（8）、公司的规定就是这样
（9）、你有完没完
（10）、你问我，我问谁啊
（11）、这个问题不小、这问题很严重
（12）、你管不着，就这样
（13）、不可以就不可以，这是规定
（14）、你听见没有、你有没有在听
（15）、我解决不了，愿意找谁找谁去；
（16）、不是告诉过你了吗
（17）、我们又不是为你一个人服务的
（18）、你不懂我们的管理规定
（19）、我不论这事
（20）、不是给你讲了吗，怎么还不理解
（21）、有完没完、就你事多
（22）、你怎么这么挑剔
（23）、你怎么什么都不知道、你怎么连基本知识都不懂
（24）、急什么？
慢慢等！
我们已经派工了
（25）、我怎么知道维修工什么时候能到？
（26）、那不是我的错
（27）、存心见找领导去
（28）、绝对没有、您必定弄了
（29）、我跟你讲、你听我说
（30）、你冲我发什么性情
（31）、你为何不早点联系我们呢?
（32）、我不可以能这么快给你回复
（33）、你这是无理要求，我们知足不了
（34）、你那边吵死了，听不到你说什么
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