《秘书事务管理》讲义.docx
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《秘书事务管理》讲义
第二章事务管理
任务一：
确定涉外礼次序
一、基础知识
1.涉外接待的原则和要求
（1）涉外接待的原则:
与国内礼仪相比较，涉外接待中更为重要的原则是：
1）不卑不亢；2依法办事；3内外有别4；尊重个人；5女士优先；6入乡随俗。
2.礼宾次序:
在商务交往的具体实践中，礼宾次序共有如下五种常见的排列方法：
（掌握）
（1）依照来宾所在同家或地区名称的拉丁字母的先后排列次序。
适用于大型的国际会议或体育比赛。
（2）依照来宾的具体身份与职务的高低来排列先后次序。
适用于正式的政务、高务、科技、学术、军事交住。
（3）依照来宾抵达的具体时间早晚来排列其先后次序。
适用于：
A.当各国大使同时参加派驻国的某项活动时；
B.在非正式的涉外活动中亦可采用此种排列方法。
（4）依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后排列其次序。
适用于举办较大规模的国际性的招商会、展示会和博览会。
（5）不排列。
当上述方法难以应用时，便可采用这种排列方法。
（三）礼宾次序确定步骤
1.确定礼宾次序方案;
（注明这几种排列方法使用的先后次序）
一般习惯是：
1）首先按照来宾的身份、职务的高低排列；
2）身份相同者，再按国家、地区名称的拉丁字母顺序排列；
3）名称的第一个字母相同者，再按某种时间顺序排列。
2.提前通知有关各方;
在发邀请函时，应注明礼宾顺序的排列方法。
3.按礼宾次序排列座次、名次、出场次序。
即礼宾次序应如何具体应用于接待工作。
1）按礼宾次序排列座次。
2）按礼宾次序排列名次。
3）按礼宾次序排列出场次序。
任务二安排涉外迎送仪式
一.基础知识
1.涉外迎送仪式的要求
（1）发出邀请:
一般由东道国先发出邀请，邀请一般采用书面形式，被邀请者在接到邀请函后，应及时给予答复，并据此办理有关的手续。
（2）准备工作:
在外宾抵达前应做好充分的准备工作：
A.搞清楚来访外宾或代表团的基本情况；
B.了解外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等，必要时还可向对方索要来访者血型资料；
C.拟订来宾访问日程；
D.安排食宿。
（3）善始善终:
在外宾抵达时，由适当的人员前往机场、车站迎接，表示欢迎，并妥善安排各项礼仪程序和活动。
2.着装要求:
参加迎送仪式的所有人员，着装要郑重其事，要穿着正装。
（二）、案例分析：
（注意在录像中的表现。
）
某公司接待了一个来访的外国考察团，双方互不相识，秘书应该事先准备好一块牌子，写好来访公司的名称。
可是由于没有经验，秘书柳西忽略了这件事。
到了机场大家才想起来，谁也没有带合适的纸。
此时客人所乘的飞机已经抵达，机上乘客有的已经出关了。
情急之下，柳西想到了广播室。
她马上跑到机场广播室请求帮助，通过广播通知客人他们所处的位置。
这样主客双方才接上了头。
[点评]：
涉及活动中的送往迎来工作是细致而且重要的。
一个细节的忽略，可能就会带来很大的麻烦，使我们的工作处于被动，甚至被误解。
（三）涉外迎送仪仗式的工作步骤:
1.确定迎候人员;2.准备迎宾的物品;3.见面讲究礼节;
4.送行前的拜访;5.安排送行仪式
任务三、安排涉外会见会谈和拜访
学习目标：
1．应该掌握的主要知识点有：
安排涉外会见会谈的要求；
涉外拜访的要求。
2、在技能上要会安排涉外会见会谈和拜访。
一．基础知识
1.涉外会见会谈要求:
安排会见、会谈的时，对秘书的要求如下：
（1）充分了解又方的情况。
（2）准备工作要落实到位。
（3）会谈会见时要做好记录，对客人提出、领导许诺的问题，会后应负责落实，做好后继工作。
2.拜访的要求:
（1）拜访由秘书先电话联系对方的秘书和随员，双方商定时间。
（2）由东道主带领员前去对方下榻的宾馆,到达后应该在大堂里打电话通知对方,不要直接上楼去敲对方的门.
（3）初次见面,可以不送礼物.
（二）、案例分析：
某公司接待了一个英国贸易代表团。
这次接待活动的主培人是公司的王总经理。
在英国公司抵达的当晚，王总经理带领手下接待人员去拜访对方。
他们到英国代表团团长的房间门口敲门，团长穿着睡衣开门一看，脸上露出非常意外和尴尬的表情。
团长请他们等一等，然后关上了门。
王总理感到很不理解，我们主动拜访，为什么对方却如此冷谈？
[点评]：
拜访应该事先约定，不应该作不速之客，让主人猝不及防。
当外国人穿着睡衣的时候，他们是不能接待来访者的。
宾馆的房间虽然是主人方面替他们订的，但是当客人入住之后，房间就是他们的私人领地，一般不会在房间里接待访客。
更不会穿着睡衣接待访客，所以在拜访前应该预约地点和时间。
（二）会见、会谈的工作程序（掌握）
能安排会见会谈的座次以及迎送客人的礼仪。
会见、会谈的工作程序如下图所示。
（图略）
↗背景资料
约定→通知有关事项→准备工作→会见场所布置→会谈→结束
↘人员安排
会见会谈程序示意图
1.约定。
2通知对方有关事项。
2.准备工作。
1）了解背景资料。
2会见会谈的地点选择、布置与检查。
3人员安排。
会见的座次安排：
安排在会客室或办公室，席次或主宾各坐一边；或穿插而坐，分别作陪。
具体安排是：
主宾席、主人席安排在面对正门的位置，客人坐在主人的右边；
翻译人员、记录员坐在主人和主宾的后面；
其他客人按身份高低在主宾一侧就座。
主方陪见人在主人一侧就座，座位不够时，要在后排加座，根据不同情况也可有其他排法。
双边会谈用长方形或椭圆形的桌子，多边会谈采用圆桌或摆成方形。
双边会谈时，宾主相对而坐，以正门为准，当会谈长桌平行于正门时，主方背对正门，客方面对正门，主谈人居各自一方的中间。
中国惯把译员安排在主谈人右侧，但有的国家习惯让译员坐在后面。
应尊重主人的安排。
主客双方的其他陪谈人员按次序左右排列。
记录员可安排在后面，会谈人数较少，也可安排在会谈桌就座。
如会谈长桌垂直于正门，则以进门的方向为准，右为客方，左为主方。
小范围的会谈也可像会见一样，不用长桌，只有高沙发，双方席位安排与会见安排相同。
双边正式谈判，谈判桌在室内横放，客方人员应面门而坐，主方人员应背门而坐。
主宾、主人居中对面而坐外，双方的其他人员应依其具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别就座在自己的上司一方。
按惯例，双方的翻译应分别在主宾、主人右侧的第一个位置上就座。
若谈判桌在室内竖放，则应以进门时方向为准，右侧请客方人员就座，左侧则由主方人员就座。
其他方面的做法，均与前者相似。
排定座次后，秘书要按双方人员的姓名制作名牌，一面是中文，另一面是对方的文字，按座次摆放在桌子上。
中方人员的名牌中文一面朝向就座者，外方人员的名牌外文一面朝向就座者。
1）人员安排。
首先确定参与会谈的人员，主谈应该是有较高业务水平，有会谈经验，有决定权的高层领导。
其他参与者也是对会谈涉及的业务范围很熟悉的人。
其次确定工作人员，包括翻译、记录员、设备管理人员、服务人员等。
4、迎接客人。
1）主方应先客方到达会场，客人到达，应迎接；
2）双方见面后，由客方代表团团长把自己的部下介绍给主人，然后主方领导再把自己这方人员介绍给客人；
3）合影时，主人居中，国际惯例是“以右为上”主客双方间隔排列；一般两端均由主方人员把边；
任务四、涉外宴请的常识
1.涉外宴请的原则:
（1）宴请环境十分重要，应该选雅致、安静的地方.
（2）点菜时不仅要考虑外并因宗教信仰而带来的忌讳，还要注意其他饮食习惯的差别。
（3）菜肴要有地方特色，可以使精致、丰盛的，但不必豪华、奢侈。
（4）参加宴请的人要讲究个人卫生，衣着干净得体，女性要化妆。
不要穿白天的工作装参加晚宴。
2.西餐礼仪:
我方宴请是中餐，来宾回请很有可能是西餐，所以应该了解一些的基本的西餐礼仪。
1）赴宴前的准备。
A.R.S.V.P是“敬请回复”的意思；
B.到别人家赴宴要带礼物；应稍晚几分钟，给主人留一点余地；
2）西餐的座次安排。
西餐的讲究是：
主客相隔而坐，男女相隔而坐，夫妻分开而坐；
3）入席、退席礼节。
①客人要在主人的带领下顺序入席。
每位客人从座椅的左侧入座，男性要为左边的女性拉开椅子，在宴请没女性时，双方身份最高者最先入席；
②入座后的礼节。
女主人拿起餐巾打开，表示宴会正式开始；
③暂时离开的表示方法。
④退席礼节。
4）餐具的使用方法与席间礼节。
每道菜吃完，要把刀叉并排放在盘内，未吃完，刀叉八字形摆放；
二示例分析：
注意录像的做法。
。
⑵冷餐会的礼节。
1）按顺序取菜。
2按量取菜。
3顾及他人的利益。
⑶酒会的礼仪。
1）酒会的特点。
2酒会的礼节
三、注意事项:
（1）西餐讲究的是氛围的优雅。
因此赴宴时一定注意控制自己说话和笑的音量。
（2）衣着要整齐。
（3）赴宴的第二天，要向主人表示感谢。
任务五、馈赠礼品的要求
一、基础知识
1）信仰伊斯兰教的国家，喜欢绿色，不要送对方夫人礼物，送孩子是允许的；伊斯兰教禁止偶像崇拜，不要送雕塑，娃娃，人物画像之类；
2）日本人送礼喜欢单数，不喜欢“9”和“4”；
三、选择礼品的注意事项:
在选择礼品的时候，需要考虑这样几个因素:
1.与受礼者的关系;2.明确送礼的原因;
3.了解受礼者的特点;4.经济方面的限定
第二节办公环境管理
1.办公模式的种类:
一些企业保留传统的工作惯例，但有些企业正在迅速发生变化。
为此导致工作模式出现下列变化：
①在家工作；②远程工作；③虚拟办公室；
④临时办公桌；⑤弹性时间；⑥兼职工作；⑦合同工作；⑧交叉工作；⑨项目团队。
2.办公模式的类型及管理方法。
在家工作模式的管理方法：
（三级秘书９４）
弹性时间工作模式的管理方法：
虚拟办公室工作模式的管理方法：
3、导致办公模式变化的原因:
（1）办公场地的费用过高，企业都想方设法压缩办公室的面积，让最小的面积创造最高的利益。
（2）城市中日益严重的交通拥挤问题和上班的高峰时段的困难，使人们在工作模式上重新安排。
（3）高科技的发展，尤其是通信技术的改变，使人们的联络更加方便，不在办公场所也能相互沟通。
（4）企业自身的发展更加需求灵活地聘用人力资源，如一些短期项目就不需聘用长期的正式员工。
（5）企业间竞争的加剧，使得企业不断压缩工资费、管理费、旅差费等人工成本。
（6）一些企业的组织结构进行了改变，需要用人制度相应改变。
（7）在宽松的社会环境中，人们希望最大限度地发挥自己的才干，多做工作，也需要不同企业实施多种模式的工作方式。
三、选择不同办公模式的工作程序:
（1）深入调查现有办公模式所面临的问题（是否人工成本过高？
是否有增加临时用工的需求？
是否有可以不在公司场地完成工作任务？
是否有相当数量的职工熟悉网络办公技术？
）
（2）根据调查结果确定相应的新型办公模式.
（3）根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度。
（4）先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式。
（5）不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失。
四、注意事项：
１、办公模式的选择要慎重，一定要适宜企业经营和运作的需求，不能随风而动，赶潮流。
２、在新的办公模式实施前，要建立一套与之适应的管理措施，而不能用管理传统办公模式的方法来管理新的办公模式。
任务二、合理进行办公室布局
[学习目标]：
1.了解办公室布局的种类以及不同办公室布局的设计要求。
2.能够设计不同形式的办公室，
3.掌握设计办公结构和布局时需要考虑的因素。
一、基础知识
1.办公室的布局种类:
有两种不同方法来间隔办公空间：
（1）开放式办公室。
（2）封闭式办公室。
2.合理进行办公室布局的作用
（1）形成有效率的工作流程。
（2）有利于员工的工作分配。
（3）有利于工作顺利完成。
3.不同办公室布局的设计要求
（1）空间的使用:
空间是一种必须支付的资源。
空间的费用经常按每平方米计算。
空间越大，费用越高。
（2）开放式和封闭式办公室
1）开放式办公室:
开放式办公室是大的空间，包含单个工作位置的组合。
开放式办公室具有如下特点：
①不设个人专用办公室；
②组合工作间的材料丰富多样；
③办公室工作人员的地方级别主要不用办公位置来确定，不设传统的领导座位，而是凭承担的任务来确定位置。
2）封闭式办公室:
封闭式办公室是按照办公职能设置分隔式的若干个相对独立办公室的做法。
封闭式办公室的设计原则主要考虑常规办公室业务活动的各种因素，如下员、业务特点、职能、设备、空间等因素的稳定性，相关业务处理的连续性和系统性。
三、设计不同形式办公室的工作程序
1.分析不同部门业务特点对于办公条件的要求
1）面积、空间大小。
2）人员流通的频率。
3）声音对办公效率的影响。
4）需要设备及家具量的多少。
2.设计平面图:
指定专人或委托他人设计平面图,并证询各使用部门的意见,根据意见修改设计,完善办公室的功能。
3.选择办公家具、设施和装饰:
当办公室空间已经分配和分开时，办公区必须布置家居、安装设备和进行装饰。
4.注意采光、温度和通风
四、注意事项
设计办公结构和布局需要考虑的因素有哪些？
（见教材107）
１、职工的人数。
２、购买或租用的面积。
３、机构的建制和办公空间的分类。
４、部门间的工作联系。
５、办公室的间隔放式应符合工作的需要和保密的需要。
６、走廊、楼梯、通道的宽窄和畅通符合安全需要，并安排好公用区域。
７、办公室要根据组织的发展变化，在设计上讲究灵活性。
第三节办公室日常事务管理
任务一、改进办公室日常事务工作
一、基础知识:
改进办公室日常事务工作流程的基本思路有：
①重新安排；②修改；③替换；④合并；⑤精简。
二、案例分析：
（见教材109，注意录像中考核点）
三、工作程序:
无论是复杂流程还是简单流程，都包括以下几个基本步骤：
定义→评价→分析→改进→实施
工作流程分析改进的基本步骤:
工作流程分析与改进的目的可以简要地概括为需要回答的3个问题：
①我们现在何处（现状）？
②应在何处（改进的目标）？
③如何到达该处（改进的方法）？
任务二、处理突发事件
一、基础知识
1.突发事件的种类:
可能出现的突发事件常有以下几种：
①火灾；②伤害；③疾病；④炸弹威胁或恐慌。
2.处理突发事件的原则:
（1）快速反应，控制事态发展;
（2）以人为本，保护公众利益;
（3）公开透明，真诚面对公众;
（4）重塑形象，置之死地而后生
3.事故情况记录表:
《事故情况记录表》通常记录下面的信息：
①事故日期；②事故地点；
③事故涉及的人员；④事故的证人；
⑤事故过程的概述；⑥填写事故记录薄的人员签名。
4.工作情况报告表
记录在事故报告表上的信息主要有：
（1）完成表格人员的姓名、身份。
（2）事故涉及人员的姓名、出生日期、住址、职务。
（3）发生事故的日期、地点。
（4）事故的细节及对事故的看法，
（5）进行的急救行动和医疗处理的情况，包括由谁进行。
（6）必要时还要记录事故证人的姓名和职务。
（7）填写表格的人员签名和日期。
三、处理突发事件的工作程序
1.突发事件的预防措施:
（1）以书面形式确定的紧急情况处理程序，其中详细地记录出现火灾、人员受伤、突发疾病或发生炸弹威胁等恐怖活动时具体处理程序。
（2）用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员，如健康、安全培训、急救培训、保安人员的特殊培训。
（3）张贴显示有关的紧急程序，在可利用的地方显示相应得布告，让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名。
（4）实行紧急情况模拟演练，如定期进行消防演习或疏散演习来测试编写的程序是否合适，并指导员工的应对行动。
（5）明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责，一旦有情况，由他们担当处理。
（6）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况，如有报警装置、灭火器、急救包等。
（7）保证定期检查和更新设备，如灭火器、急救包、报警装置的定期检查和维护。
2.突发事件的应对措施是：
（1）准备清除的书面紧急情况处理程序。
（2）用这些紧急情况处理程序培训所有人员。
（3）在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序。
（4）实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序。
（5）明确员工在紧急情况下的职责。
（6）保证工作场所受过紧急情况处理培训的人员。
（7）保证配备相关的设备和资源以随时处理情况。
（8）保证定期检查和更新设备。
3.处理突发事件的工作流程:
（1）及早发现，马上报告，并保护好现场;
（2）查找问题的原因;（3）成立临时指挥中心;
（4）控制源头，釜底抽薪;（5）召开新闻发布会
任务三、完成督促检查工作
一、基础知识
1.督查工作的内容:
（1）上级领导和本单位上司批示进行督查的事项。
（2）上级直属单位的重要工作部署与重要会议精神的贯彻落实情况。
（3）本单位的中心工作、重要会议及文件决定事项的贯彻落实情况。
（4）新闻媒体和重要客户对本单位的批评、建议的答复与处理情况。
（5）人大代表、政协委员以及职代会、股东会的议案、提案和建议的办理情况。
（6）下级单位请示事项的答复与办理情况，以及基层请求上级机关帮助解决问题的办理情况。
（7）秘书在日常工作中发现和了解到的、提议列入专项督查，并经上司批准的重要事项。
2.秘书督查工作的特点有：
A.复杂性，B原则性C时限性D权威性。
3．督查工作的原则有：
（1）实事求是的原则；
（2）主动性的原则；
（3）分层次落实原则；（4）时效性原则；
（5）督查与帮办相结合的原则。
4、督查工作的方法
（1）书面督查；
（2）电话督查；（3）专项督查；（4）会议督查；
（5）调研督查。
二、案例分析：
（见教材122，）
三、工作程序:
上司交办事项督查的程序为：
交办→立项→登记→转办→承办→催办→检查→办结→办结回告→审核→立卷→归档。
四、注意事项
1.查办、催办技巧:
查办催办工作应当遵循一定的规律和方法，但也有其自身的特点和工作方式。
一般来说有如下方法：
（1）与信息工作相结合;
（2）与调查研究相结合;
（3）坚持归口办理，分级负责;（4）坚持结报反馈制度
2.督查工作的注意事项有：
（1）实事求是；
（2）授权督查；（3）时限要求；（4）办实事；（5）谦虚谨慎。
任务四、制定工作计划
一、基础知识
1.办公室工作计划的种类
（1）按照时间序列，办公室工作计划可以分为长期计划、中期计划、短期计划三种类型。
（2）按幅度和范围，可分为政策型计划、目标型计划、规划型计划、方法型计划、程序型计划五种类型。
2.制定工作计划的方法:
（1）根据组织确定的工作目标和期限要求，一项项列出本团队要完成的所有任务。
可以使用专门制作好的人物表格，将要做的工作内容列出，也可以将工作任务逐项写下。
（2）区别重要的任务和紧急的任务，通常按ABCD法则（参见四级秘书），先做重而急的任务，再做重而不急的任务，后做急而不重的工作，安排好工作的优先次序。
（3）按照工作的轻重缓急和逻辑顺序用数字编号标记出任务完成时间的前后顺序，对需要花时间的工作留出充足的时间量。
（4）列出完成每一项任务所需的资源和相关信息，包括人力、物力、财力等。
（5）明确完成每一项任务的各个阶段指标和估算的时间要求。
（6）指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人。
（7）从最终完成的时间期限向前推算各阶段工作应在何时完成，确定后，逐项将其填入计划表中。
（8）明确工作进展的情况和出现的问题向谁报告，何时报告，确保计划的顺利实施。
（9）明确工作进展的情况的质量如何监督和管理。
3.计划的内容与要求:
行动计划或计划表必须指明所管理的项目或团队工作的其他一些重要方面，具体包括：
（1）每一项任务的具体目标。
（2）每一项任务的数量要求和质量要求。
（3）每一项任务所需的资源。
（4）每一项任务所分配的负责部门或承担人以及负责人。
（5）在计划的文件中还写明如何监督工作进展和质量。
4、制订与实施计划中应注意的问题
（1）制定计划要实事求是，不要设立不切实际的工作目标
（2）善于授权，明确分工，不要卷入他人的任务中而完不成自己的任务
（3）定期检查所需的资源是否保证和满足，不至于供应不足影响进度
（4）及时与同事沟通工作进展和出现的问题
（5）在实施计划进程中，应进行监控，发现问题，要及时应变。
三、制定工作计划的工作顺序
1.制定工作计划的程序
估量机会→确定目标→确定计划工作的前提条件→拟定可行方案→评价备选方案→选择方案→拟定分计划→编制预算。
（1）估量机会
（2）确定计划工作的目标
（3）确定计划工作的前提条件
计划工作的前提条件就是计划工作的假设条件，按照组织的内外环境，可以将计划工作的前提条件分为外部条件和内部前提条件；按可控程序，可以将计划工作前提条件分为不可控的、部分可控的和可控的3种。
（4）拟订可供选择的行动方案（5）评价各种备选方案
（6）选择方案（7）拟订分计划（8）编制预算
2.编制常见的工作计划:
常的工作计划中都要指明一段时期预先决定做什么，怎么做，何时做，由谁做等具体问题，它是在为一个团队的现实状况与目标之间铺桥搭路。
四、注意事项
（1）所有的子计划、部门计划必须与组织的总目标一致
（2）短期计划要与长期计划相结合
任务五、确定承办期限
一、基础知识
1.承办期限的内容:
承办期限是指企业接到客户或查询者的问题后处理并回复时间规定，许多企业都对行政管理工作的行为做了有关承办期限的明文规定，明确处理工作花费的时间必须按照规定执行，并进行监督管理。
2.承办期限制度:
承办期限制度就是针对时效性制定的规则，是在时效性上指导人们行动的标准，它要求人们按章办事，不准人们的行为偏离规定的要求，以提高企业形象、信誉和效率。
三、制定承办期限的工作程序
（1）调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定。
（2）时间期限适宜标准。
（3）确定同一任务的不同承办周期。
（4）确定同一任务紧急情况不同的承办周期。
任务六、对办公室工作进行评估
一、基础知识
1.办公室工作评估的意义:
（1）提高了管理工作的效率.
（2）明确了组织机构的建制.
（3）促进了员工承担责任.（4）有助于进行控制和监督工作。
2.工作质量评估的要求:
（1）目标不宜过多。
（2）目标之间要相互协调。
三、评估工作程序
1.对办公室工作进行目标管理:
（1）建立一套完整的目标体系;
（2）确定目标
（3）组织实施（4）检查评估
2.对办公室工作进行量化管理
办公室工做量化管理是指在组织开展工作过程中，运用科学方法（如预测、概率估算、实测、预定动作世间法等）对各个工作项目做出工作定额来实行定量考核的管理方法。
1）优化劳动组合。
1定员定编。
2工作定额。
3定量考核。
1.对办公室工作进行评估:
目标必须是明确并可以考核的。
包括：
（1）数量目标评估；
（2）质量目标评估。
第四节办公用品管理
任务一、办公用品与设备的采购程序
一、基础知识
1.获得设备使用权的方式:
获得设备使用权主要有两种方式：
一种是购买；一种是租用。
（1）购买
购买是指从组织外部购买该设备，从而获得设备的使用权。
购买的优点在于设备归购买者所有，使用方便，缺点在于一次性付款费用较高。
（2）租用
通过租用的形式也要可以取得设备的使用权，根据合同，每月或每年
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