督导入门培训内2.docx

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督导入门培训内2

中层督导入门培训

一、怎样的管理才是有效的管理

所谓管理先首决策要正确。

决策之前百分百的讨论、沟通、决策之后百分百的执行。

1、制定明确的目标。

（明确、合理、可否量化、时间限制、挑战性）

（实现目标的几个关键点：

责任者、数字量化、分解细化、时间、节点）

2、找对方法和措施。

（表格管理）

3、评估、检讨。

4、激励与处罚。

（要关心达成结果的人，即时奖励。

）

绩效飞轮：

启动---推动---检修---加油---循环往复。

100%地去执行力。

（制度+标准+流程）×检查+奖励和处罚+坚持。

检查终于信任：

人性的弱点就是需要被提醒，不是领导让我检查，是我的职责让我检查，过程控制得好，结果必然好，检查的意义是防止来不及，不是到最后才去检查，你不检查就等于不重视，管理人员70%的时间用来检查，检查必须一追到底。

于、用、完、达：

于什么时间，用什么方法，完成什么任务，达到什么效果。

企业最大的成本是沟通无效，没有经过培训的员工，而不是广告费。

企业是一个优胜劣汰的组织，一切以结果为导向，以数字说话的结果导向。

企业员工的天职就是创造价值，提供结果。

（医生的天职是救死护伤、律师的天职是维护正义、厨师的天职是提供美食）

结果思维：

1、为什么要做结果，对于个人而言，结果能改变人一生的命运。

只有结果才能改变命运。

2、商人的思维永远都是论得失，做结果是企业的商业底线，每个人机会均等结果不等。

3、顾客购买的是结果，不是理由和借口。

4、企业和员工交换的也是结果，不是理由。

如果你爱企业，就请你为企业创造价值，提供结果，如果你不提供结果，无论你多爱企业，无论你多辛苦，企业都会因为没有结果而破产。

态度不等于结果：

打撞钉1、完成差事

职责不等于结果：

植树案例任务三事：

2、例行公事

任务不等于结果：

买车票、发传真3、应付了事

企业竞争的出发点不是对手，而是看谁能更了解客户的需求，我们只要比对手做得好一点点，让我们的客户别无选择，让他的需求不得不落在我的头上。

领导是以自己的思维影响他人行为的高层劳动。

内行的领导也是领导的内行。

领导者三带：

带人心、带习惯、带氛围。

一、督导的定义：

1、通过分配工作来完成任务；

2、用众人的智慧和力量达成组织的目的和任务；

3、要计划、组织、指导及检查。

二、做好督导的要求：

1、向上级负管理责任：

1维持最低限量成本，

2保质保量完成工作。

3用结果说话，下属做不好要负连带责任。

经理

↑↓

其他指导→督导→家庭

←←

↑↓

员工

1、经理对督导要求：

①能维持员工的纪律；

②按时完成工作；

③权力范围内能解决问题；

④觖决不了的问题上报；

⑤是否乐意接受工作；

⑥对上司忠诚；

⑦有革新精神；

⑧必要时表现出强烈的态度——坚持原则。

2、对员工要求：

①提供培训（多方面的），使他们建立信心；

2给予支持和意见；

3有问题保持双向联系——沟通；

4了解员工的心态。

5造就人才——培养助手。

3、其他指导的要求：

①对其他督导表示支持，不以个人恩怨勾心斗角；顾全大局，换位思考。

②对他们要坦诚不要欺骗；

③互相交流意见，保持沟通；取长补短。

④保持自己的形象，尊重对方。

4、家庭要求：

①不要把工作困难带回家——情绪；

②努力工作，在事业上有所成就，充实家庭，建立荣誉，报喜不报忧。

三、一个良好的督导员所扮演的角色：

1、领袖；带头说好听是领袖，为什么呢，领子是人的人头之下全身之上所以领是有很大分量的，故以他有一定的指挥判断能力。

然而带个袖，袖是衣服的遮手之处，故可称手，或即下手；两者结合在一起就是一个能带头指挥的人。

2、裁判； 职责在比赛暂停或比赛成死球时出现的犯规，裁判员均有判罚权。

裁判员在比赛进行中，根据比赛实际情况，诸如比赛结果等所作的判决，应为最后判决。

3、导师：

在大事业、大运动中指示方向、掌握政策的人。

革命导师.

4、模范：

给别人做表率就是模范

5、咨询人：

员工可随时向管理人员咨询各方面的问题。

6、信息传达者：

上传下达，信息准确无误。

四、一个良好的督导应具备的素质：

1、心态积极，乐于助人，为他人提供方便，对任何事情都要关心。

2、业务娴熟，不耻下问，能者为师；

3、处事公平，奖罚分明；

4、对公司忠诚；

5、有能力解决问题，为他人排忧解难；

6、悉心听取员工诉苦。

五、下达指令要清晰：

（有效沟通----做不出结果的沟通是无效沟通。

）

1、要让员工明白自己所做的工作是什么——分清工作性质；

2、上级期望他达到的标准——工作目标；

3、工作上的先后程序；

4、他们的表现怎样——多长时间完成工作，高效率、高质量的服务。

一、如何做好工作计划：

1、做什么和为什么做？

2、何时做和何地做？

3、何人做和怎样做？

4、结果反馈

二、解决问题的程序

1、问题在哪里→发现问题

2、问题的原因在哪里→分析问题

3、解决问题的方法→解决问题

4、怎样去处理→总结经验，

发现问题、解决问题，不能直接给上司汇报问题，要找出自己发现的问题和解决问题的方案，给领导选择题，不要给问答题让领导去做。

）

三、领班的职责：

A、明白自己的直系下属是谁，明白他们的工作性质，明白他们是从事服务劳动的第一线。

整个人员的服务质量，物质消耗，工作效果如何，都直接取决于他们的劳动积极性，因此我们应该合理公平的分配任务，认真听取他们的意见和要求，为他们完成任务创造有利的条件，要尽量发挥他们的长处，使他们对工作满意，心情舒畅、敬业、乐业。

所有客人的投诉一般也一线员工最早知道的。

B、管理人员应随时检查他们的工作进度和质量，对有因难的员工给予帮助，对新员工要给予指导，对有经验的员工要发挥他们的骨干带头作用。

对屡教不改、玩忽职守，造成严重损失和不良影响的员工要教育批评。

工作中不能带感情色彩，影响员工的关系（团结），只有这样督导才能积极有效的进行，才能提高服务员的积极性，只有提高和激发才能使他们积极努力的完成工作。

C、了解员工的工作数量和质量：

根据工作的标准，发现是否有浪费现象；包括人力物力，工作的数量和质量（如总间数、完成间数）。

D、物资消耗：

定期检查看是否超过规定标准，发现是否有浪费的现象，是否有乱拿、丢失现象。

E、检查卫生及设施设备的维护、报修、跟踪工作。

F、合理分配工作任务。

发现问题及时纠偏。

检查员工确保其遵守酒店的各种规章条例。

四、一个管理者应具备的素质要求：

1、有事业心，了解自己所要达成的目标；知道如何达成目标；有勇气和恒心；

2、有信誉。

值得信任；能让人相信你不是为了私利出卖别人。

3、有正气。

4、有拼搏精神。

5、有合作精神。

6、有制定战略的能力。

7、有管理能力。

8、能说能干。

五、怎样才算一个优秀的管理人员？

1、有专业的技能技巧，娴熟的业务知识。

2、心态积极乐观、向上，爱学习。

有事业心。

3、合理安排下属的工作，并在执行的过程中检查、指导、反馈、回访。

4、要懂得发现人才，培养人才，必须培养出能替代自己的人才，希望下属比自己强，不要怕被别人超越。

培养下属等于提拔自己。

5、要有抗压能力，遇到事情不能逃避，要勇敢面对，承担责任。

6、创新思维，所有的创新都不能违背公司利益，符合公司的发展。

如何开好班前会

一、目的：

1、教导；2、执行管理意图；3、分派任务；4、激励；5、培养权威、架式及形象；6、追踪与管理；7、采取一致的步调（统一管理）；8、上传下达。

是基层管理的重要环节。

二、怎样开班前会：

1、时间限制（10~15-30分钟）

2、统一时间；

3、笔记事前准备充分；

4、上司的指导、协助及列席；

5、传达指示→下情上报，上情下传；

6、最好排队；

7、下属可以反映问题；

8、重要问题可以延长时间讨论；

9、利用班前会实施教育和技术交流；

10、是工作标准的维系；

11、工作态度（期望下属做好）；

12、讲话声音要大、气氛要轻松。

三、一位管理者具有计划能力的条件：

制定计划者为领导人，遵循计划者则一生被人领导。

四、例会的作用：

1、是基层管理的重要园地，是酒店重要的文化网络；

2、能改变下属的思想行为和观念；

3、提供良好的沟通园地，能培养好下属的沟通表达能力，养成总结汇报工作的好习惯；

4、提高个人的价值观；对自己的工作进行评估、检讨，修正。

从而提高服务质量和管理水平。

5、教导与激励员工；带动部下气氛及形成一个良好的氛围。

督导的权力

一、权力的来源：

1、上级赋予给你的权力。

2、在群体（社交）影响下产生非正式先举的领导，有非授权的权力影响着人们，与正式授权的负责人，拥有等量的权力。

二、良好督导的表现：

1、毫无保留地去教导下属员工，造就人才、培养助手。

2、纠正低劣的工作表现。

对工作表现好的员工给予表扬。

〈激发员工内在动力〉

3、对下属的工作进行评估。

4、用诚恳的态度聆听属下的意见及投诉

5、制定工作标准，不断地完善和改进规章制度。

堵住尽可能出现的漏洞。

三、不良督导的表现：

1、当众指责下属；

2、前言不搭后语；承诺不能兑现。

说者无意听者有意。

3、对个别下属有偏爱，牵涉到不公正的表现；（重色轻友、哥们儿、熟人、）违背公司的企业文化。

4、不管事，睁只眼闭只眼，怕得罪人。

5、不能维持纪律；不能控制自己。

无法以身作则。

6、滥用职权；

7、工作没有做好，不愿意承担责任，发现问题推卸责任。

四、引起督导失败的原因：

1、不愿花时间去改进自己；把失败归于天、归于地、归于人、归于命。

也有人以摧残自己的肉体来寻找快乐，还有人把幸福寄托于死后的解脱，但我们却活在今生今世，因此，幸福和快乐的真正源泉是如何过好每一个今天，今天的生命质量和明天息息相关，每一个明天都会变成今天，无数个明天就组成了我们的未来。

我们没必要去抱怨现实，我们要做的是改变现实，拥有一个平常心，拥有成长的力量，不断地超越自己。

抓住机会，机遇总是垂青那些有准备的人，问自己准备好了吗？

2、没有充分了解自己的工作，缺乏必要的知识和技能，不能胜任工作→加强业务技能，提高个人素质；

3、与下属关系恶劣→处理不好人际关系，要加强沟通，提高工作能力。

4、满足现状，不愿意学习，习惯了现在的生活。

习惯的陷阱，比如抽烟、吸毒，明明知道这样下去对自己没有好处，却依然经不起诱惑继续下去，最可怕的不是我们拥有什么样的习惯，而是养成某种恶习却不自知，“优秀”是一种习惯，我们要先养成优秀的习惯，再让优秀的习惯引导我们踏上人生的新旅程。

管理人员应经常向自己提出问题。

（问自己做得是否满意）

只要每天进步一点点，都是一个很大的改变。

一、员工工作成绩不够好的原因是什么？

A、员工不具备完成工作的能力；

B、员工不知道管理者对他的要求；

C、管理人员对工作没有安排清楚。

二、员工工作不努力的原因是什么？

A、员工认为奖励的价值太小；

B、员工对奖励的概念模糊不清；

C、以往的工作没有获得应得的奖励。

三、员工对奖励不满意的原因是什么？

A、奖励没有与工作业绩相联系；

B、员工认为奖励不公平；

C、奖励的形式不是员工所期望。

人性化管理

企业文化管心、制度管行。

通过“严”和“爱”相结合的管理（这种管理是富有高效率而富有人情味的管理）。

一、严：

A严格；B严明。

（要管就一定要严，管而不严等于不管）

严格（要求）：

A必须遵循工作标准；

B必须明确。

严肃（评价）：

A坚持原来的要求，去衡量员工行为；

B坚持（对就对，错就是错）：

严明（奖罚制度）：

追求公正，用制度来论证。

二、爱：

LOVE

（一）爱的三要素：

尊重、理解、关心

1、尊重的含义：

A对他人价值的肯定→用人之长

B对员工独立性的肯定→展人之长

C对员工独特性的肯定→察人之长

动物最怕的是死亡，人最怕的是孤独。

2、理解的含义：

将心比心，设身处地。

1深深地爱员工，员工的感情很细腻，说者无心听者有意，多体贴、关心、帮助他们成长。

2细细地教员工。

3重重地罚。

4默默地送，成长后送到更高更好地岗位去。

关于拖延

拖延是惰性的一种表现，即将应该及时做的事情延缓至将来，把决定应立即采取的行动推到来日，拖延是成功的大敌，为什么许多人做事总是一拖再拖？

1、拖延十大心理原因2、战胜拖延的十大心理策略

A、依赖心理A、端正认识，悦纳自我

B、恋旧心理B、行为训练，改变习惯

C、自卑心理C、强化自我，独立自主

D、行为贯性D、超越自卑，行为贯性

E、自我厌弃E、弃旧图新，勇于创造

F、情感冷漠F、磨练意志，迎难而上

G、意志薄弱G、与人为善，满怀热情

H、无责任心H、热爱工作，做中求乐

I、消极挑衅I、必变环境，激发好奇

J、环境因素J、自我监督，及时纠正

在战胜拖延，心须从人生态度、思想认识、工作方式、生活方式、意志品质、自我监督等方面，加强自我修养，力求形成好的行为习惯，塑造认真求实、勤勉、上进的性格。

进取精神：

1、找出客人所需要的东西。

2、先客人后自己，先满足客人的需求，后解决自己的事情。

3、做事情要集中精力不要分心。

4、做出客人出乎意料的满意事情。

5、提高自我素质。

6、员工要互相帮助，组织起来尽量给客人优质的服务。

我与顾客：

1、如果我们不去关照顾客人，别人就会去。

2、用几个月争取到的顾客，在几秒钟内可能会失去他。

3、顾客是我们的最终评审员。

4、我们在关照顾客就是在关照自己。

5、顾客的抱怨是我们从中学习的教科书。

6、害怕竞争，但有些东西比竞争更可怕，那就是内部的低效率，不团结及劣质服务。