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行政接待管理规定
Documentnumber：
PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
行政接待管理规定
成都名人居门窗有限公司
行
政
接
待
管
理
规
定
人力行政中心
一、总则
1.目的及意义
2.适用范围
二、行政接待要点
1、常用礼仪：
介绍/握手/名片/电话/引领/乘车/宴请
2、接待规格：
（1）接待等级划分
（2）接待物料及人员划分
3、接待计划制定
三、接待流程
四、相关标准
1、接待人员着装要求
2、接待人员职责要求
5、费用预算
1.《单次接待费用审批权限表》
2.《费用预算审批流程表》
6、附则
小贴士：
泡茶基本知识：
茶叶/温度/器具
第一章总则
一、目的及意义
为进一步加强和提高公司行政接待工作水平，规范各类行政接待活动，充分展现公司良好企业形象，特制定本制度。
本制度中所称的行政接待，是指公司在日常工作中为开展各类经营业务需要而发生的接待、会务、应酬等活动。
行政接待是行政办公中最基本、最重要的工作之一。
是作为行政办公人员的一项重要工作，是企业对内沟通、对外联系的纽带，行政接待直接影响着企业的形象。
二、适用范围
本制度适用于成都名人居门窗有限公司各职能部及事业部（以下简称“各部”）。
第二章行政接待要点
一、常用礼仪
企业行政办公人员应具备一定的接待基础知识，其中，最重要、最常用的的便是接待礼仪方面的知识，包括介绍礼仪、电话礼仪、引领礼仪、乘车礼仪、宴请礼仪等知识。
（一）介绍礼仪
比较常见的介绍形式是指行政人员的自我介绍，或者以第三方身份介绍宾主双方。
介绍礼仪涉及介绍、握手、递名片等方面。
1、介绍
无论是自我介绍还是介绍他人，均应遵循一定的先后顺序，如下表：
介绍类型
适用场合
基本礼仪
自我介绍
迎接客人
行政接待时，行政人员首先自我介绍，告诉对方自己的单位、部门、职务、姓名，以便对方了解情况
介绍他人
宴会、会晤、会谈
介绍人的确定：
对方是贵宾的，应由东道主企业一方职务最高者作为介绍人；普通客人的，由行政接待人员介绍。
介绍顺序：
先介绍东道主企业一方人员，再介绍客方人员；介绍各方的人员时按照职务由高向低进行介绍。
2、握手
介绍之后，通常会行握手礼。
握手时的顺序、手势、力度等都有一定讲究，阐述见下表：
项目
注意事项
握手位置
◆男士握位：
整个手掌
◆女士握位：
食指位
握手顺序
◆主人先伸手与来访客人相握
◆上级先伸手，下级方可伸手相握
◆女士先伸手，男士方可伸手相握
◆年长者先伸手，年幼者方可伸手相握
握手力度
握手力度要适中，与男士相握力度可稍大，与女士相握，力度要轻
握手时间
控制在3秒以内合适
3、递接名片
递接名片也是介绍礼仪中很重要的一部分，具体包括名片递送、接收及收存三部分。
递送名片时，应双手持名片，将名片上的文字正向对着对方，由尊而卑、由近及远递送。
接收名片时，应双手接过，并认真默读一遍，以示尊重。
收存名片时，应将名片收入名片夹，或上衣口袋里，或暂放桌上。
（二）电话礼仪
各部在对内、对外业务中每天都会接听或拨打电话，电话语言使用得当与否，对企业形象有直接的影响。
下图为接听、拨打电话的标准程序和注意事项：
接听电话
见附件1《接听角本》
拨打电话
见附件1《拨打角本》
（三）引领礼仪
引领，是指在接待客人时，为其亲自带路，或陪同前往目的地的过程。
在引领的过程中要注意正确的引领方法和手势。
（人与人的安全间距是米。
）
楼梯引领：
引领客人上楼是，应让客人走在前面，引领人员走在后面；引领客人下楼时，应由引领人员走在前面，来宾在后面。
电梯引领：
乘坐无人控制的电梯时，引领人员应先入后出，以操作电梯；乘坐有人控制的电梯时，引领人应后入先出，以便控制电梯外侧的按钮。
走廊引领：
引领人员在客人两三步之前，配合步调，让客人走在走廊中央，自己走在走廊一侧。
（四）乘车礼仪
乘车礼仪一般涉及座次安排、上下车顺序两方面。
（如图所示）
如上图所示，座位标注的1、2、3、4顺序，按照乘车人的重要程度依次排列，下车顺序一般遵循“客人、尊长、女士先上车，后下车”的原则。
（五）宴请礼仪
行政接待避免不了要宴请客人，行政办公人员要熟悉和掌握一些宴会礼仪，如桌次安排、席位安排及相关的用餐礼仪。
1.桌次安排
以右为上，餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上；以远为上，餐桌距离正门有远近之分时，以距门远者为上；居中为上，多张餐桌并列时，以居于中央者为上。
（如下图）
2.席位安排
面门为上，对着门口的席位为主位，背对着门口的位置为次位；主宾居右，即主宾在主位（第一主人）右侧，主宾较尊贵的也可以入主位；好事成双，即每张餐桌人数为双数。
2、接待规格
（一）接待等级划分
行政接待人员根据来访客人的身份，确定接待登记。
接待等级主要分为A、B、C、D四个等级，见下表：
接待等级
等级描述
来宾
接待负责人
A级
对公司有重要影响或与公司有重大关系的接待
国家部委、省市级各主要部门领导
总裁
B级
与公司有密切关系，或有战略合作意向且在行业内知名的来宾或单位
企业负责人、核心高管人员
总经理
C级
普通一级的接待，主要是一般客户或业务有关人员来公司参观
企业副总、相关高管人员、社会名流
总经理/副总
D级
临时性接待，主要是指因业务需要的有关人员临时决定来公司参观
企业经理级人员
业务部门经理/行政部主管/经理
行政接待人员应根据来访客人身份，来访目的等确定接待规格。
接待规格确定以后，还应将企业主要陪同人员姓名、身份及接待安排事先告知来访客人。
（2）接待物料划分
根据接待规格的不同，使用的接待物料（车辆、住宿、就餐地、餐标、茶水、礼品、宣传物）都不同，详细明细见附件2《接待物品明细表》。
3、接待计划制定
接待计划是对接待工作所进行的具体规划和安排。
制定完善的接待计划。
可使接待工作有条不紊、按部就班地开展、接待计划一般包含四个内容，见下表：
项目
具体内容
接待标准
确定主陪、其他陪同、餐饮/用车/住宿标准等内容
日程安排
来访起止日期，各项活动的具体时间及内容等
工作人员
工作人员任务分工：
前期准备、期间联络沟通、协调服务等
经费预算
住宿费/交通费/餐饮费/宣传费/礼品费/其他费用
制定接待计划的步骤：
1.掌握背景资料：
明确客人来访目的，了解来访客人的基本情况，掌握来人数、客人姓名、性别、身份、民族、性格、爱好、饮食习惯等信息。
确保接待计划和准备工作更具有针对性。
2.拟定接待计划：
拟定详细的接待计划，可根据实际情况根据上表内容进行草拟。
3.沟通接待计划：
与企业内部相关部门沟通草拟的接待计划，敲定接待时间、内容、人员分工等具体事项，与来访客人沟通接待日常安排，征求对方意见。
4.接待计划报批：
接待计划报企业领导审批通过后方可执行。
（职能部门报副总裁审批；事业部报事业部第一负责人审批）
第三章接待流程
相关部门
行政部
总经理/副总裁
来宾
流程说明：
1.由相关部门提出接待申请，并填写《接待申请表》及《贵宾信息表》。
2.流程2及流程4中的审批：
AB级的接待由事业部第一负责人进行审批；CD级由部门第一负责人进行审批。
3.编制方案、提交预算：
AB级接待由人力行政中心/人力行政进行方案编制，相关部门进行贵宾信息提供；CD级接待由相关部门编制接待方案，人力行政中心/行政部协助。
4.准备：
此环节分为前期准备，其中落实，后期检核，已确保接待按部就班，逐项落实。
5.实施接待：
AB级由人力行政中心/人力行政部主导完成，相关部门参与协助；CD级由相关部门主导完成，人力行政中心/行政部协助完成。
6.整理：
接待完成后，由实施接待部门完成资料整理归档，以备后查。
第四章相关标准要求
1、接待人员着装规范
（1）仪容要求
1.面部清洁，没有汗渍、污渍。
2.发型美观大方，男士长发不过耳。
3.配饰得当，男士配饰不得佩戴除手表、婚戒外的饰品，女士佩戴不得超过三种饰品。
4.女士化淡妆，简约、素雅，不得使用过量芳香型化妆品。
（2）仪表要求
1.男士着装
（1）着工装，工装干净整洁、无褶皱，衣袖不得翻起。
（2）佩戴工牌，工牌佩戴于左胸前位置。
（3）着西服时，领带必须扎在衬衫上，领带系好后，上面的宽片应略长于下面窄片，领带尖要刚抵腰带上端。
（4）西装纽扣为双排扣的，一般不宜敞开，纽扣为单排扣的，应将除最下一粒纽扣以外的其他纽扣扣上。
2.女士着装
（1）着工装，工装干净整洁、无褶皱，衣袖不得翻起。
（2）佩戴工牌，工牌佩戴于左胸前位置。
（3）上衣不能短于腰部，下裙不能长过小腿中部，不能露背、露腰、露肩。
（4）穿西装套裙时，应该搭配黑丝或肉色高筒或连裤丝袜，配黑色高跟或半跟鞋。
3.着装禁忌
（1）无袖服装。
（2）低胸装、露脐露背露肩装、破损样式的衣裤等。
（3）肥腿裤、多袋裤、各类短裤、超短裙。
（4）家居T恤衫、牛仔衣裤。
（5）拖鞋、无跟凉鞋。
（6）破旧、有污渍、褶皱的服装。
2、接待人员职责要求
行政接待的规格、人员、目的或者会有各种不同之处，但行政接待中的流程及关键岗位人员的角色扮演基本一致，下面是常规的接待人员架构图，首先必须确定每个角色的职能分工：
（一）接待组组长：
制定《行程安排》掌控全局，及时纠偏，保障各项工作顺利实施，且按照预期方案执行；
（二）副组长：
协助组长制定《行程安排》，串联各个环节内容，在施行及执行过程中及时跟踪输出结果，以确保完成事项为正确无误。
（三）后勤组：
接送车辆安排、人员住宿安排、餐饮安排。
（四）布置组：
对接待区域（园区+酒店）进行现场布置，设计广告物质等；选定赠送礼品，并报组长确认后，协助采购部完成采购，确保物资按时到位。
（五）陪同组：
主要陪同及协助陪同人员，进行全程客人陪同，一般为公司主要领导或业务部门第一负责人；现场讲解，一般为对生产流程讲解、各个展厅讲解、营销板块、企业文化及发展趋势讲解、产品知识讲解、企业基本概况介绍。
此项讲解人员的设立可根据来访人员的来访目的在《行程安排》中进行部分或全部体现，讲解人员必须为讲解板块专业的人员，且对公司的情况熟悉，讲解的内容输出一致。
（六）会务组：
会务组对整个会议召开进行把控：
前期的会议物料准备，会议室布置、各版块人员分工设置，课件资料准备、茶歇设置、网络技术支持等，保障会议的顺利开展。
陪同及讲解人员数量安排，如下表：
来访人数
陪同人员
讲解人员
备注
1-5人
1-2名
1名
6-10人
2-3名
1名
10-20人
4-6名
2名
来让人数超过20名，建议分批次进行参观讲解
第五章费用预算
1、《单次接待费用审批权限表》
序号
单次金额（单位：
元）
审批权限人
备注
1
0-2000
部门主管/经理
2
2000-10000
事业部第一负责人
3
总裁办
4
200000以上
经营决策战略委员会
备注：
单次费用是该次接待从开始到结束所产生的全部费用。
2、《费用预算审批流程表》
《费用预算审批表》是根据《接待方案》和《费用预算表》来进行接待情况预判及初步费用核算后，根据核算后的金额对照《单次接待费用审批权限表》来进行审批的流程。
（详表见附件）
第六章附则
一、本办法由成都名人居门窗有限公司人力行政中心中心撰写及下发，负责解释并修订。
二、本管理办法自公布之日起实行起，原有旧版自动作废。
三、本规定从2017年5月1日起正式执行。
成都名人居门窗有限公司
人力行政中心
2017年3月31日
接听角本
电话铃3声后，接起电话——
接听人员：
您好，四川名人居门窗有限公司，我是XX部（部门）XX（名称），很高兴为您服务！
致电人员：
………….
接听人员：
我这边在确认一下您刚才的内容………..您看一下是否有遗漏（较复杂，需确认时）
接听人员：
好的，明白。
我会尽快给您回复，请放心。
。
。
。
。
再见！
拨打角本
电话接通后——
拨打人员：
您好，请问是XX公司吗
得到肯定答复后———
拨打人员：
您好，我是四川名人居门窗有限公司的XX，请问可以让XX部XX人（岗位+名称）接听电话吗
接听对象接电话后——
拨打人员：
您好，我是我是四川名人居门窗有限公司的XX，今天冒昧（在不常联系且对方身份尊贵时使用）联系您是因为、、、、、
内容阐述完成，并得到对方回应后——
拨打人员：
好的，那就麻烦/拜托您了，我这边就不打扰，再见！
对方挂完电话后，再挂——
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