控制程序文件定稿吕老师.docx
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控制程序文件定稿吕老师
文件控制程序
1目的
通过对与质量管理体系有关的文件和资料的控制，确保公司各相关部门和场所使用的文件均为现行有效版本。
2适用范围
适用于本公司所有与管理体系有关的文件和资料（包括外来文件）的管理与控制。
3职责
3.1综合管理部负责管理体系文件控制的归口管理。
3.2文件持有、使用部门（或人）负责本部门（或本人）所使用的管理体系文件的管理。
4程序
4.1管理体系文件的制定、审核和批准按下列规定执行：
序号
文件类别
制定
审核
批准
1
质量手册（含程序文件）
物业管理部
管理者代表
总经理
2
操作性文件
相关部门
物业管理部
管理者代表
3
记录表格
相关部门
物业管理部
管理者代表
4
外来文件（包括适用的法律法规、标准及其他要求，托管单位提供的图纸、资料、行业的有关规范等）
-
物业管理部
管理者代表
4.2文件分类和编号
文件分为“受控”和“非受控”两种，受控文件应加盖红色“受控”印
章，非受控文件加盖蓝色“非受控”印章。
4.2.1文件编号按《质量管理体系文件编写导则》执行。
4.3文件发放
4.3.1综合管理部负责编制受控文件发放清单，并按受控文件发放清单进行发放，持有者在发放清单上签收。
4.3.2公司内任何人员非授权不得随意复印“受控”文件，未加“受控”印章的文件公司内不得使用。
4.3.3当文件破损严重影响使用时，使用部门可向物业管理部要求调换。
新文
件沿用原分发号。
综合管理部应将破损文件立即销毁，防止误用。
4.3.4当文件丢失时，持有人应及时向综合管理部说清缘由，并申请补领，经
管理者代表批准后，办理补领手续。
4.3.5计划、采购文件、合同标书、清单类等一次性有效文件由审核、批准人审批后生效，不受上述规定的限制。
4.3.6与质量管理体系有关的外来文件由综合管理部负责收集，确认其适用性并编制《外来文件登记表》。
4.4文件的更改
4.4.1文件需要更改时，应由文件更改部门填写《管理体系文件更改物资采购申请表》。
4.4.2文件更改的审批一般由原审批人进行。
如总经理指定其他人员进行审批，则应得到原审批所依据的背景材料。
4.4.3文件更改批准后，由综合管理部统一实施更改。
4.4.4质量手册（含程序文件）采用换页更改时，需作好更改标记和注明更改生效日期。
4.5文件的管理
4.5.1综合管理部至少应保存一份备查的受控文件。
4.5.2各部门应对本部门使用的文件进行管理，确保文件完好无损、无涂改、便于应用。
4.5.3文件经多次修改或需进行重大修改时，应进行换版。
综合管理部应按文件发放清单收回作废文件统一销毁，需保存的应加盖“作废留存”章。
4.5.4综合管理部应留存一份盖有“作废留存”印章的作废文件，作为资料积累。
其它部门如需保留作废文件，应提出申请，经管理者代表批准后，才能保留盖有“作废留存”章的作废文件，同时在发放登记表上作好相应记录。
4.6文件控制记录由物业管理部长期保存。
5相关文件
5.1《记录控制程序》
6记录
6.1《受控文件和资料目录》
6.2《管理体系文件和资料发放清单》
6.3《管理体系文件更改物资采购申请表》
6.4《外来文件登记表》
记录控制程序
1目的
确保记录的完整、准确、清晰，以证明管理体系的有效运行，服务质量满足规定要求，并为实现可追溯性、证实作用以及采取纠正措施的有效性提供依据。
2适用范围
适用于本公司管理体系所有相关记录，包括来自顾客和供方的有关记录的控制。
3职责
3.1综合管理部负责记录控制程序的组织实施和公司所有记录表格的管理。
3.2各职能部门负责本部门使用的记录的控制和管理。
3.3记录填写人对其记载的记录的真实性、准确性、有效性负责。
4程序
4.1记录的编制
4.1.1综合管理部根据管理体系运行需要，会同有关部门人员编制并审核记录表式，报管理者代表批准。
4.1.2各部门根据开展质量活动的需要，编制的记录应经物业管理部审核，报管理者代表批准。
4.1.3记录的编号应简明正确，便于识别。
具体规定如下：
YX—QR———
记录序号
使用部门代号
所属标准的章节号
表示质量管理体系记录代号
（环境管理体系的记录代号为“ER”）
公司代码
4.1.4公司所有记录表式由综合管理部统一编号管理，并编制质量记录一览表进行总体控制。
记录一览表内容包括序号、名称、编号、保存期限。
4.2记录的填写要求
4.2.1数据真实、准确、可靠，字迹工整、清晰，栏目填写完整。
4.2.2记录不得随意涂改，如需更改，应作好相应标识。
采用划改时，划改人
应有相应授权或为填表人，并由划改人在划改处附近签名或盖章。
不规范的修改记录，不能作为有关凭证。
4.2.3每份记录均由填表人签字及填写日期。
4.3记录的保留
4.3.1综合物业管理部负责收集公司级的记录，并进行编目，便于保管和查阅。
4.3.2各部门自用的记录，由部门自行保管。
4.3.3来自供方的记录由相关的综合项目部或部门保管，重要的记录应纳入合格供方档案。
4.4记录的归档和贮存
4.4.1记录应按记录一览表中规定的归档期限和保存期进行归档、保管。
综合项目部及部门的记录由物业项目部或责任部门保存；公司的记录由发生部门在活动结束后30日内送综合管理部归档。
4.4.2记录要贮存在通风、干燥、防虫蛀和无霉变的场所，确保在保存期内不会丢失、损坏和变质。
4.4.3记录应有专人保管，在保管期内每年检查一次，发现问题及时报告主管领导，便于采取措施。
4.5记录的查阅
4.5.1记录的查阅应征得记录保管部门负责人同意。
如顾客或业主需查阅记录应由管理者代表批准。
4.5.2记录离开保管场所，应办理借阅登记。
查阅后及时归还，由保管人记录归还日期。
4.6记录的过期处理
4.6.1公司级的记录，超过保存期需销毁的，由综合管理部提出处理申请，填写《记录销毁申请表》，报管理者代表批准后，予以销毁，并填写《过期记录处理登记表》。
4.6.2部门的记录超过保存期的，由部门提出处理申请，填写《记录销毁申请表》，报管理者代表批准后销毁，并填写《过期记录处理登记表》。
4.6.3《记录销毁申请表》、《过期记录处理登记表》由综合管理部负责长期保存。
5相关文件
无
6记录
6.1《记录销毁申请表》
6.2《过期记录处理登记表》
管理评审控制程序
1目的
通过对管理体系的定期评审，确保管理体系的持续有效和适宜性、充分性，能够满足质量标准，公司质量方针、目标、指标的要求。
2适用范围
适用于本公司管理体系的管理评审工作。
3职责
3.1综合管理部负责管理评审会议的准备、实施，评审记录的汇总、保存等工作。
3.2管理者代表负责编制管理评审计划及管理评审的组织工作。
3.3总经理负责审批管理评审计划，并主持管理评审工作。
4程序
4.1管理评审计划的编制与审批
4.1.1管理者代表负责于年初编制本年度的管理评审计划报总经理审批。
4.1.2管理评审计划应包括：
评审的时间、评审的目的、评审的依据（提供的材料、信息）、评审的形式、评审的内容、评审的组织等。
4.2管理评审的频次和形式
4.2.1公司每年至少应组织一次管理评审，通常安排在完整的内部质量审核之后，以确保管理体系持续有效和适宜，并满足质量管理体系标准和公司质量方针、目标和指标的要求。
两次评审的时间间隔不能超过12个月。
4.2.2必要时总经理有权临时决定进行管理评审。
4.2.3管理评审通常以会议形式进行，参加人员为公司各部门负责人以上人员，以及总经理指定的其他人员。
也可通过文件传阅的形式进行。
4.3管理评审的依据和内容
4.3.1公司各部门提供近期的内部、外部质量体系审核报告、以往管理评审的跳跃措施、改进建议等、服务质量行为汇总材料及其它有关质量的市场信息（包括市场和业主的需求、受益者期望、有关法规、规章、标准等要求），作为管理评审的依据。
4.3.2管理评审的内容包括：
管理体系是否持续适宜和有效，公司质量、环境方针、目标和指标规划
规定的要求是否达到；
b）公司组织结构、资源配备是否有效，人员素质是否符合规定的要求；
c）质量及其绩效分析；
d）管理体系内审的结果和规性评价、管理体系运作及采取的纠正和预防措施是否有效；
e）服务质量是否符合业主或规定的要求；
f）业主的投诉是否迅速有效地处理，外部相关的交流信息包括抱怨处理方案
是否得当；
g）以前管理评审后续措施的实施及有效性；
h）可能影响质量、环境体系的变更，如管理体系标准的变更、组织结构的调
整、与公司环境有关的法律法规和其他要求的发展，各项环境的变化等；
i）改进的建议；
j）其它需评审的内容，包括管理体系文件与公司质量方针和目标的适宜性、充分性和有效性。
4.4管理评审输出
管理评审的输出一般应包括以下方面的决定和措施:
a）管理体系有效性及其过程有效性的改进要求；
b）与业主有关的服务的改进要求，及其他相关方的改进要求；
c）资源需求；
d）为实现管理体系持续改进的承诺而修改管理体系方针、目标、指标及其他管理体系要素的有关决策和行动。
4.5管理评审结果的通报
4.5.1每次管理评审后，由管理者代表负责形成完整的《管理评审报告》，其
中应详细说明评审的结果。
《管理评审报告》须报总经理审定。
4.5.2对于管理评审中提出的需改进的问题，由相关责任部门提出纠正措施计划，并按《改进控制程序》执行。
4.5.3管理者代表负责验证纠正措施实施结果，并向总经理汇报纠正措施执行情况。
4.6管理评审记录由综合管理部归档。
5相关文件
5.1《改进控制程序》
6记录
6.1《管理评审报告》
人力资源控制程序
1目的
对与质量管理有关的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训或采取其他措施以满足规定要求。
2适用范围
适用于本公司承担管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用人员，必要时还包括供方的人员。
3职责
3.1综合管理部
a）负责编制各部门员工的《岗位任职要求》。
b）负责《公司年度培训计划》的制定及监督实施。
c）负责上岗基础教育及相关的业务培训。
d）负责组织对培训效果进行评估。
3.2各部门
a）提出本部门员工的岗位培训需求。
b）负责本部门员工的岗位技能培训。
3.3管理者代表
负责审核《岗位任职要求》、《公司年度培训计划》。
3.4总经理负责批准《岗位任职要求》、《公司年度培训计划》。
4程序
4.1人员能力
4.1.1承担管理体系规定职责的人员应有相应的能力。
对能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面综合考虑。
4.1.2综合管理部根据各部门要求,编制各类人员的《岗位任职要求》，报管理者代表审核、总经理批准。
4.1.3《岗位任职要求》经审批后，作为综合管理部选择、招聘、安排人员的主要根据。
4.2培训和意识
4.2.1综合管理部应识别从事影响质量、环境活动的人员的能力需求，分别根据新
员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、内审员等的岗位责任制制定并实施培训计划。
4.2.2新员工培训
a）公司基础教育：
包括公司简介、员工守则、方针和目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、管理体系标准基础知识等的培训。
在进入公司一个月内，由综合管理部组织进行；
b）部门基础教育：
学习本部门相关的规章制度和操作规程，由所在部门负
责人组织进行；
c）岗位技能培训：
学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在部门技术负责人组织进行，并进行书面或操作考核，合格者方可上岗。
4.2.3在岗人员培训：
按培训计划，每年至少应对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训，必要时组织考试或考核。
4.2.4特殊工作人员资格要求及培训
a）认真执行建设部关于物业管理人员上岗培训的有关规定，综合管理部会同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》，并按《特殊岗位人员名单》由综合管理部安排培训，取得相应资格证书；
b）物业管理员、电气维修与安装工、高压配电操作工、锅炉压力容器压力管道特种操作工、电梯安全管理员、焊接操作工、电工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的资格证书；
c）管理体系内审员应由认证咨询机构培训、考核、持证上岗。
4.2.5转岗人员培训（同4.2.2b、c）
4.2.6通过教育和培训，使员工意识到：
a）满足客户和法律法规要求的重要性；
b）违反这些要求所造成的后果；
c）本岗位从事的活动与公司发展的相关性。
公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。
4.2.7评价所提供培训的有效性
a）通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力；
b）综合管理部应加强对员工日常工作业绩的评价，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核，或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应；
c）每年第四季度综合管理部组织、召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划。
4.2.8综合管理部负责建立、保存员工培训档案。
4.3培训计划及实施
4.3.1根据公司和各部门培训需求，综合管理部于12月制定下年度的年度培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），报管理者代表审核，总经理批准后组织实施。
4.3.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交综合管理部存档。
4.3.3各部门的计划外培训，做好培训记录，报综合管理部备案。
4.4当培训满足不了服务能力要求时，可通过其他措施，例如招聘等，以获得
满足要求的人员。
措施由综合管理部负责落实。
4.5培训计划需要调整或更改时，须按本程序4.3.1条规定执行。
5相关文件
5.1各部门的操作规程和相关的规章制度以及相关的法律法规
5.2各部门《岗位任职要求》
5.3建设部关于物业管理从业人员上岗培训要求
6记录
6.1《培训记录表》
6.2《培训需求申请表》
6.3《员工培训档案》
设备管理控制程序
1目的
确定、提供和维护为实现服务的符合性所需求的设施，以及提供物业管理服务所需工作环境中的各种因素。
2适用范围
适用于本公司为实现服务符合性所需的设施及工作环境控制。
3职责
3.1物业管理部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。
3.2物业项目部、物业管理部分别在各自的业务范围内，对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。
4程序
4.1基础设施的确定
公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：
工作场所（办公场所、健身娱乐场所、停车场等），服务设施（通讯设施、运输设施、水、电、气供应、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用的设备、工具和公司信息系统等）。
4.2各类服务设施的管理应做到：
a）各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；
b）有健全的安全管理、运行操作、维护维修制度，各类设施运行正常；
c）运行人员严格按照操作规程执行；
d）电梯定期维护，安全运行；
e）生活二次供水设施设备有严格的管理制度，生活二次供水水箱定期清洗，并对水质进行化验，清洗单位具备相关资质证书、卫生许可证、操作人员健康证齐全；
f）消防系统和安全防范预警系统运行正常，管理制度健全；
g）供电、供水、供暖、供燃气等运行正常。
4.3设施的提供
4.3.1设施的接管、验收：
在接管物业设施时，由物业验收接管的机电负责人按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。
达不到要求者，应通知有关单位限期整改。
设施的接管的相关资料由相关物业项目部复核存档。
4.3.2设施的采购：
物业项目部根据实际需要提出申请，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报财务部审核、副总经理或总经理批准后，由物业项目部负责采购。
4.3.3采购设施的验收
a）采购的设施由物业项目部自行验收，并保管验收资料，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。
验收单由物业项目部保管。
b）验收不合格的设施，物业管理部协助物业项目部与供方协商解决，并在验收单上记录处理结果。
4.3.4设施的登记建帐
验收合格的设施由物业项目部工程部进行编号，在《设施/设备台帐》上登记，至物业管理部备案，并建立设施/设备档案，并负责按照规定悬挂设施标识卡，规定设施责任人，并在《设施/设备台帐》上登记。
4.4设施的使用、保养和维修
a）根据需要物业管理部负责编制相关设施的操作规程，发至使用部门。
对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有专项操作规程，相关操作人员应由综合管理部组织培训、考核合格后上岗。
对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗；
b）服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录；
c）物业管理部制定设施设备保养标准，规定保养项目、频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。
各物业项目部工程部每季度汇总设施/设备日常保养项目，整理入档并作为制定年度检修计划的依据；
d）物业项目部工程部每年12月制定下年度的设施年度检修计划，并按计划开展工作；
e）日常运行中使用部门发现设施故障，应填写《设施/设备维修记录》报物业项目部，并填写维修记录，落实维修人员进行维修；维修时应设立检修告示牌；维修完成后由维修人员在维修记录上报填完成，使用部门或工程负责人进行验收确认。
需专业委托维修的设施，应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定；
f）现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养；
g）对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条
件。
4.5设施的报废
对无法修复或无使用价值的公共设施设备，由相关物业项目部填写《设施/设备报废物资采购申请表》，经物业项目部负责人确认，报业主委员会。
a）核准后报废；物业服务使用的设施设备由物业项目部使用部门填写《设施/设备报废物资采购申请表》，经物业项目部负责人确认，财务部核准，总经理批准后报废。
物业项目部工程部应将报废设施在《设施/设备台帐》上予以注明情况；
b）报废的设施应挂黑色报废牌
4.6工作环境
物业项目部根据服务范围确定为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：
a）配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象；
b）配置必要的空调、消防器材、保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；
c）相关物业项目部工程部负责对供水、电、气设施环境的整洁，确保符合相关规定要求；
d）为业主提供清洁、优美的生活环境。
5相关文件
5.1《全国物业管理示范住宅小区/大厦标准及评分细则》
5.2《采购控制程序》
6记录
6.1《采购计划》
6.2《申购单》
6.3《设施/设备台帐》
6.4《设施/设备维修记录》
6.5《设施/设备报废物资采购申请表》
6.6《有偿/委托服务联系单》
6.7《设施设备日常保养记录》
服务实现的策划程序
1目的
对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施，资源和活动顺序,以确保满足规定的要求。
2适用范围
适用于本公司对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
3职责
3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。
3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。
3.3物业管理部负责物业管理项目物业项目部成立前服务实现的策划。
3.4各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。
3.5物业管理部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。
4程序
4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。
策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如质量计划或服务方案等。
4.2进行物业服务实现策划的时机：
a）开展创优、达标活动；
b）参加新物业项目管理的招、投标；
c）改进物业管理服务质量的活动，如开展优良服务月活动等；
d）开展现有体系文件未涵盖的其他事项和活动。
4.3服务实现策划的内容
4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。
4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：
应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。
4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。
4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键特
性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。
4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。
4.4质量计划
服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程
及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。
质量计
划的编制原则为：
4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备（包括人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动的验收准则等。
4.4.2质量计划应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致。
4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。
4.4.4根据实际情况，可编制总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招、投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。
4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。
4.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写质量活动总结报告，报物业管理部备案。
4.5质量计划的编制、审批和发放
4.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由物业管理部发放到使用和相关部门。
4.5.2质量计划必须写明项目名称及质量计划的编制人、审核人、批准人、发布日期。
4.5.3物业管理部负责编制创优、达标活动的具体实施方案，报总经理批准。
4.6质量计划的实施、监督
4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制。
4.6.2物业管理部负责监督各部门质量计划的实施，填写《质量计划实施情况检查表》，并及时报告总经理。
5相关文件
5.1《文件控
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