精品文山电力服务控制程序1.docx

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精品文山电力服务控制程序1

文山电力服务控制程序

（1）

文山电力服务控制程序

1目的

通过对电能销售过程中服务活动的有效控制，确定、获取、收集和利用客户对本公司是否满足其要求的感受信息，使行业服务质量满足要求，并不断改进和提高，确保供电服务宗旨的实现。

2范围

适用于云南文山电力股份有限公司电能销售服务过程中所涉及的部门、基层。

3术语

3.2故障报修指供电企业供电设备发生故障，影响客户使用电能，而向供电企业报告故障、供电企业安排抢修直至恢复供电的过程。

3.3电费查询指用电客户向供电企业查询所使用电能应交费用的过程。

3.4用电咨询指用电客户对有关用电政策及电力系统的有关知识向供电企业进行询问及供电企业进行答复的过程。

3.5投诉受理指用电客户对于供电企业或供电企业人员的服务不满意，向供电企业进行申诉，供电企业有关部门负责核实、调查、处理及向用电客户反馈意见，改进服务质量的过程。

3.6营业普查指通过检查用户的用电类别，用户执行电价的情况以及有关影响售电量等问题，并按规定进行处理，以保证供电企业合理的行为。

3.7客户服务中心指用电客户故障报修、电费查询、用电咨询、投诉受理。

3.8用电MIS系统指对所有用电营销信息进行管理的计算机系统。

3.9用电检查指经法律授权对本供电营业区内的用电客户的供用电合同履行、计量装置和用电设备的安全等进行监督检查的工作。

4职责

4.1分管副总经理

4.1.1负责宣传贯彻国家及上级有关的法律法规、政策、规定，督促完成有关各项指标，以实现电能销售和客户服务质量目标。

4.1.2负责组织制订或修订本股份公司有关客户服务方面的规定及要求；

4.1.3负责审核有关的程序文件并监督实施。

4.2市场营销部

4.2.1市场营销部是股份公司服务控制的归口管理部门，负责建立和保持《服务控制程序》。

包括：

a）用电客户服务过程的质量控制和改进；

b）用电MIS系统的运行维护管理；

c）电力市场的开发、策划和宣传；

d）客户用电安全检查管理、负荷管理、营销信息系统的管理及技术管理；

e）了解、收集、反馈客户对本公司提供的电力产品和服务过程的意见，并转化为要求，达到客户满意；

f）负责服务标识的管理，确保规范统一；

j）负责新服务项目的开发并组织实施；

h）负责优质服务有关文件、办法的起草，并监督实施。

4.2.2负责用电容量在1000kVA及以上用电客户的用电申请审批及供用电合同和电费协议的签订。

4.2.3负责本公司电量电费的统计及趸售客户的电费结算、电费催收。

4.2.4负责并网点计量的维护管理，集抄系统、电能量采集系统的运行维护。

4.2.5用电检查大队做好用电秩序维护工作，查处违章用电及反窃电工作。

4.3分公司

4.3.1负责受理所辖供电营业区内客户用电新装、增容、变更用电和装表接电工作；

4.3.2负责所辖供电营业区内用电客户的电量电费抄、核、收和客户的欠费催收工作；

4.3.3负责所辖供电营业区内用电客户的用电检查工作；

4.3.4负责所辖供电营业区内1000kVA以下用电客户的供电合同的签订和管理；

4.3.5负责所辖供电区域内的高、低压配电设备和线路的维护、抢修和事故处理；

4.3.6负责所辖供电营业区内用电客户电能计量装置的运行维护管理工作；

4.3.7实施与客户的沟通和优质服务，确保工作和服务质量最优。

4.3.8负责对分公司用电业务进行全面管理。

5工作程序

5.1客户满意度目标的拟订市场营销部负责组织对客户需求进行研究分析，拟定客户满意率目标，报分管副总经理批准。

5.2宣传

5.2.1宣传内容

a）电力法律、法规、政策的宣传；

b）服务项目、承诺的宣传；

c）安全用电、用电常识方面的宣传；

d）向社会和广大客户宣传电能的经济性、可靠性和无污染等优点，努力开拓电力市场增加电力销售。

5.2.2宣传的方式

a）印制、发放各类宣传资料，负责印制宣传资料；

b）召开用电客户座谈会，加强沟通联系；

c）上街在人流较多的场所设点开展促销宣传活动。

5.3市场调研指了解不同类型客户用电现状及需求，确定影响电力需求增长的主要因素，挖掘用电潜力，拓宽电力市场，为电能营销服务提供依据。

5.3.1市场调研的内容

5.3.1.1电力市场现状及需求。

a）不同行业客户的电力消费状况：

用电设备、用电负荷、用电量、用电方式、用电时间、用电特性等；

b）影响电力消费相关因素：

电价、环保、企业经济效益、居民收入水平等。

5.3.1.2电力需求增长趋势。

a）政府以及各行业、各企业发展规划；

b）各企业用电设备、用电容量的发展趋势；

c）其他能源供应的发展规划；

5.3.1.3客户对销售服务需求的调查

a）客户对现有的服务项目的满意程度；

b）客户要求提供的新服务项目；

c）客户提出的对相关法律法规的了解要求。

5.3.1.4电力市场开拓措施及领域。

5.3.2调研方式

5.3.2.1通过走访用电客户进行典型调查，每月不得少于5户。

5.3.2.2政府及公共管理部门调查，不定期。

5.3.2.3电力企业内部调查，根据上级有关文件精神要求进行，不定期。

5.3.2.4不定期召开各类座谈会。

5.4业扩报装

5.4.1业扩报装工作的内容

受理客户的用电申请和办理报装接电工作，包括用电申请书的发放及审核、供电条件勘查、供电方案确定及批复、受电工程设计的审核、竣工检验、确定用电分类和电价、供用电合同（协议）签订、装表接电及建立客户档案和业务台帐。

5.4.2业扩报装工作及要求按《业扩报装作业指导书》执行。

5.5变更用电

5.5.1变更用电工作的内容

对“减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类”进行管理，确保建立正常的供电营业秩序，保障供用电双方的合法权益。

5.5.2变更用电工作及要求按《云南文山电力股份有限公司电能计量装置管理制度》执行。

5.6计量管理

5.6.1计量管理的内容

电能表、电流互感器和电压互感器的资产管理，电能表、电流互感器和电压互感器的计量检定，以及用电业扩工程中的电能计量装置的现场安装、试验及用电业扩工作中的用电变更（含高供高计、高供低计、低供低计）的电能计量工作。

5.6.2计量管理工作及要求按《电能计量装置安装及日常管理作业指导书》和《电能计量装置技术管理规程》DL/T448-2000执行。

5.7用户档案、合同管理

5.7.1用户档案管理工作及要求按《业扩报装作业指导书》执行。

5.7.2用户合同管理工作及要求按《业扩报装作业指导书》执行。

5.8抄表、电费审核、收费工作

5.8.1按时准确抄录客户电能表反映的用电数据，使客户能正确交纳电费，保证企业电费及时回收。

抄表工作及要求按《电能表抄录作业指导书》执行。

5.8.2电费审核、收费工作及要求按《电费核算、收费作业指导书》执行。

5.9电费管理指保证电费及时、准确地回收和上缴，提高电费管理水平。

5.9.1电费管理工作内容

a）抄表时间的确定；

b）电费结算日期的确定；

c）收费方式的确定及银行代收电费协议的签订；

d）电费帐务与回收率、上缴率；e）电费滞纳金的收取；

f）电费报表管理；

g）催费停电管理；

h）电费发票管理；

i）审核新装、改变用电类别的电价。

5.9.2电费管理工作及要求按《电费核算、收费作业指导书》执行。

5.10用电检查

5.10.1用电检查人员应按照规定对所辖用电客户进行用电检查。

5.10.2用电检查工作的内容

a）客户执行国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策、标准、规章制度情况；

b）客户受（送）电装置工程施工质量、电气设备运行安全状况检验；

c）客户保安电源和非电性质的保安措施、客户反事故措施和客户的无功补偿设备运行情况；

d）用电计量装置、电力负荷控制装置、继电保护和自动装置、调度通讯等安全运行状况，受电端电能质量状况；

e）查处违章用电和窃电行为。

经委托由用电检查大队和分公司用电检查中队对外代表电力管理部门进行行政执法，按相关的电力法律、法规对用电客户的违章和窃电的行为进行查处，同时负责处理群众举报的违章用电和窃电；

f）《供用电合同》及有关协议履行的情况；

g）检查各项用电相关规章制度的执行情况；

i）检查客户用电类别及电价执行情况；

5.10.3客户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业安全保障措施。

a）进入云南文山电力股份有限公司电网作业的电工，须经培训、考核，并取得《电工进网作业许可证》后，方可进网作业；

b）对取得《电工进网作业培训许可证》者，至少两年进行一次复审。

5.10.4用电检查工作及要求按《用电检查作业指导书》执行。

5.10.5内稽工作按《内部稽查作业指导书》执行。

5.10.6外稽工作按《外部稽查作业指导书》执行。

5.11客户服务指与服务相关的部门、基层通过对电力故障报修、电费查询、用电咨询、投诉受理过程中服务活动的有效控制，使行业服务满足质量要求，并不断改进和提高。

客户服务工作及要求按《云南文山电力股份有限公司供用电服务工作标准》、《云南文山电力股份有限公司供用电服务承诺》执行。

5.12客户满意率调查

在电力生产和服务全过程中，确定、获取、收集和利用客户对本公司是否满足其要求的感受信息，作为对本公司质量管理体系业绩的一种测评，使服务质量得到不断的改进和提高，以增强客户满意度。

5.12.1客户满意率信息的分类

a）有关电能质量和服务等方面的客户反映；

b）客户需要的变化；

c）市场需要的变化。

5.12.2客户满意率的信息收集

5.12.2.1受理客户投诉。

5.12.2.2与顾客直接沟通

a）在与客户发生业务过程中交谈、倾听客户的意见和建议；

b）领导走访客户，收集客户意见和建议；

c）由公司领导在营业厅柜台挂牌服务。

5.12.2.3发放问卷与调查表

定期发放《云南文山电力股份有限公司客户满意程度调查表》，收集居民用户和企业的满意率信息；

5.12.2.4广泛听取社会各界的意见

5.12.3客户满意率的测评指市场营销部根据不同的调查对象，确定适当时机，采取多种方式发送《云南文山电力股份有限公司客户满意程度调查表》。

每年至少发放一次，并针对不同市场需要开展特定项目调查，用附表B表四进行，调查数量可根据调查需要而定，统计时间为一个月。

市场营销部按《云南文山电力股份有限公司客户满意程度调查表》的信息进行统计。

5.12.4客户满意程度的等级划分将客户满意程度划分为5个等级，即：

a）很满意客户表现为高兴、感激、信任；

b）较满意客户表现为称心、满足；

c）基本满意客户没有明显的情绪反映，基本肯定，其要求基本满足；

d）不满意客户表现为指责、抱怨、遗憾；

e）很不满意客户表现为愤怒、有受骗感，有投诉倾向。

5.12.5客户满意率的考核期为年度考核。

5.12.6客户满意率调查结果的统计分析：

5.12.6.1单项测评满意率＝单项测评达到满意的份数/单项参与测评的填表份数×100％

5.12.6.2考核期内的客户满意率=客户满意次数/调查次数×100％。

5.12.7客户满意率测评的各项活动都应做好记录。

5.13服务标识和可追溯性

服务标识贯穿于整个服务过程中，用于区分不同特性，在有可追溯性需求时，通过唯一性标识实现可追溯性。

5.13.1营业厅服务工作人员必须统一着装，佩带胸卡上岗服务。

5.13.2营业厅按《云南文山电力股份有限公司营业服务标准》进行管理，以便客户监督及追溯服务承诺。

5.13.3电力服务中心在受理客户业务时，记录并进行电话录音。

5.14新服务项目的开发

5.14.1市场营销部根据客户需求和市场调查的结果，研究开发新服务项目。

5.14.2市场营销部组织对新服务项目进行可行性研究，确认可行后，报最高管理层审批后确定。

5.14.3市场营销部负责对新服务项目进行策划。

包括服务对象、提供服务的部门、服务职责的划分、服务时机、服务地点、服务方式、服务内容、服务活动所需的资源、服务活动所形成的记录、服务目标的制定及完成情况检验。

5.14.4提供服务的部门应按策划内容保证服务活动的实施，确保服务质量得到有效控制。

5.14.5市场营销部在新服务项目实施过程中，对服务过程进行监视，及时收集客户及相关部门意见，持续改进，以提高客户满意程度。

5.14.6市场营销部可采取多种方式对新服务项目的实施进行检验和评价。

若未达到预订目标，则召集相关部门采取纠正措施和预防措施，以提高客户满意程度，实现持续改进为目的。

5.14.7新服务项目的开发填写《新服务项目开发实施记录》。

6相关文件/支持性文件

《中华人民共和国电力法》（95年60号主席令，1996年4月1日执行）

《云南文山电力股份有限公司供用电服务承诺》（云文电党字〔2002〕17号）

《云南文山电力股份有限公司供用电服务工作标准》（云文电党字〔2002〕17号）

《电能计量装置技术管理规程》

《云南文山电力股份有限公司电力市场营销管理制度》

《电力供应与使用条例》（96年196号国务院令，1996年9月1日）

《供电营业规则》（96年8号电力工业部令，1996年10月8日）

《电费核算、收费作业指导书》

《用电检查作业指导书》

《用电客户资料管理作业指导书》

《业扩报装作业指导书》

《电能计量装置安装及日常管理作业指导书》

《电能表抄录作业指导书》

《内稽作业指导书》

《外稽作业指导书》

7记录

云南文山电力股份有限公司走访记录（附录A）

云南文山电力股份有限公司客户满意程度调查表（附录B）

云南文山电力股份有限公司客户满意率统计表（附录C）

新服务项目开发实施记录（附录D）

意见反馈处理表（附录E）

云南文山电力股份有限公司供电紧急服务满意程度调查表（附录F）

云南文山电力股份有限公司供电服务调查表（附录G）