3《行政管理》.docx
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3《行政管理》
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1．日常办公管理
1．1办公环境
1.1.1办公区域
a）所有员工应养成良好的卫生习惯，自觉维护干净、整洁的办公环境卫生，禁止随地吐痰、乱扔杂物和废纸等。
b）进入办公区域前将鞋底粘污物处理干净。
c）在办公区域内做到“三轻”，即：
说话轻、开关门窗轻、走路轻（不得穿着硬板底质鞋）。
1.1.2办公室内
a）上班须提前5-10分钟到岗，迅速清洁办公室卫生，保持室内整洁。
b）办公室墙面不得粘贴各类图表、字画、电话联系表和挂历等，不得在室内放置杂物。
c）离开办公室应随手关闭照明、电脑、碎纸机、复印机、空调等电源开关，关闭门窗，确保安全。
1.1.3物品摆放
a）办公区域固定放置的办公设施等未经允许不得随意搬动移位。
b）办公桌面除办公用品、资料和个人水杯外，其余与办公无关的物品一律不得摆放，下班时应将文件资料入柜上锁保管，并保持桌面整洁。
1．2办公秩序
1．2．1保持办公区域的肃静，工作时间不得高声喧哗、嘻笑打闹、扎堆闲聊。
1．2．2办公时间不得吃零食、打瞌睡，阅读与工作无关的报刊、杂志，玩电脑游戏等。
空调开放时，严禁在工作区域吸烟。
1．2．3不得利用办公电话聊天及处理私人事务。
1．2．4办公时间相互交谈工作事宜和接听电话时，应语气和缓，不得影响他人正常办公。
使用电话应简洁明了，以免占用话机过长，影响他人使用。
1．2．5不得在办公室从事打牌、下棋、赌博、迷信等活动。
1．2．6进入其它办公室时，应先敲门待同意后方可进入。
1．2．7工作时间，统一着工服戴工牌，保持仪表整洁大方。
1．3办公设备使用管理
1．3．1办公设备
1.3.1.1种类：
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电话、传真机、复印机、计算机、打印机、照相机、摄像机、电视机、影碟机、碎纸机、扫描仪、投影仪等；
1.3.1.2管理规定
a）办公设备均由物业办公室统一分类编号并建帐立卡。
b）办公设备应专人管理，责任到人，严格遵守办公设备的操作使用规程，贵重设备非指定人员不得使用。
c）各部门因工作需要临时借用办公设备时，应向管理部门提出，待管理部门负责人同意后方可办理借用手续。
d）公司各部门因工作需要申请安装电话、传真机或添置其它办公设施，须由部门提出申请，经物业办公室审核并报经理审批后，方可办理。
e）一般情况下，不得使用办公设备处理私人事务。
1．3．2办公用具
1．3．2．1种类：
办公桌椅、沙发、茶几、文件柜、保险柜、饮水机等。
1．3．2．2管理规定
a）使用部门要认真做好办公用具的登记、请领配发和日常管理工作，明确责任人，确保办公用具的完好。
b）办公用具的使用人或管理人工作变动后，应及时办理移交手续，不得将办公用具据为己有。
c）专管专用的办公用具由使用人负责保管；共用办公用具应指定专人负责管理。
d）使用部门每半年对办公用具的使用和管理情况进行一次清查。
1．3．3办公设备及用具维修
a）办公设备和用具需要维修时，属保修的办公设备联系保修单位进行维修；非保修的办公设备，由使用部门自行安排维修。
b）需维修的办公设备，如属人为使用不当造成损坏的，由责任人负责。
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2．文件处理
2．1文件处理的基本原则
及时、准确、规范、保密
2．2常用文件的种类
2．2．1通知：
是公司发布行政规章，转发上级机关、不相隶属机关的文件批转，要求下属单位办理或需要周知和共同执行事项时所使用的下行文种。
常用的有：
“指示性通知”、“批示性通知”、“周知性通知”、“会议通知”。
2．2．2通报：
是在公司范围内通报工作情况或典型事例及经验教训，表彰先进等时使用的文种。
2．2．3决定：
是公司用于对重大事项或重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤消下属单位不适当决定事项的文种。
2．2．4请示：
是下属单位请求公司对某项重要工作做出指示、答复和批准事项时使用的文种。
2．2．5报告：
是下属单位向公司反映情况、汇报工作、提出建议，答复公司机关的询问时使用的文种。
2．2．6批复：
是公司批准或答复下属单位请示事项的文种。
2．2．7信函：
用于与不相隶属的机关或单位之间，就较具体的问题互相商洽和联系，询问和答复问题等使用的文种。
是公司正规的对外发文，主要用于商务沟通。
2．2．8会议纪要：
用于记载或传达会议主要精神和决定事项所用的文种。
2．2．9其它：
a）传真：
主要用于急需向对方发送书面资料时使用。
b）备忘录：
用于在公司与公司之间或公司内部发文。
C）电子邮件：
用于公司与公司之间或公司内部两地之间的行文。
2．3常用文件格式
2．3．1发文号：
即公文的编号。
由公司代字、年号和发文顺序号三部分组成。
文号置于版头下面、红线上边的居中位置。
2．3．2版面设定：
a）字体、字号：
统一使用规范简体汉字,题目使用宋体小2号或3号字。
抬头主送单位使用楷体或黑体字，分条标题也使用楷体或黑体字，字号与正文相同,正文Q/HXWY-XZ-2013版本/修改次数：
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使用4号仿宋或宋休字。
b）版面：
从左至右横写横排。
c）幅面：
采用国际标准A4型幅面。
d）颜色：
纸张颜色均为白色，文字颜色均为黑色；版头和印迹为朱红色。
e）装订：
文件首页用红色文头纸，采用左侧装订。
f）用印：
在发文机关中部，上不压正文，下不压时间，印迹清晰。
g）边距：
左右边距为2.5cm,上下边距一般为2.5cm。
h）页码：
文件正文底部居中用阿拉伯数字标注。
2．3．3文件格式示例：
（详见《相关记录》）
2．4文件的起草和审批签发
2．4．1文件起草的基本要求：
重点突出，观点鲜明，论理清楚，文字精炼，用词准确，篇幅简短，结构严谨，层次分明。
2．4．2文件审批签发程序：
a）拟稿人在文稿呈送领导审批签发前，要对文稿进行认真校对。
b）行文稿先由行文部门负责人审核签名后，在物业办公室文档管理人员登记后呈办。
不属急件，一般应逐级呈办。
c）呈报文件在负责人签发后，由物业办公室编号排版打印。
2．5文件办理程序
凡以公司名义承办的文件，由物业办公室统一负责签收、登记、编号、发放，其他部门不得自行办理。
2．5．1登记
各类文件的标题、密级、发文字号、来文单位、发往单位、份数、收发时间及办理情况等应逐项记载清楚，便于核查、存档和销毁。
文件登记应使用专门的登记本。
2．5．2分发
a）根据文件性质和内容，由物业办公室主管提出呈办意见，呈送公司领导。
b）根据公司领导的文件呈办批示，做好向有关部门的传阅印发工作。
c）凡需业务部门经办的文件，由物业办公室负责催办，并将落实结果报告经理。
2．5．3阅办
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a）文件传阅超过七日后未返回物业办公室，物业办公室应及时提醒有关领导和部门尽快阅办，避免文件的遗失和失控。
b）文件阅办后，物业办公室应及时做好文件的分类归档和整理工作。
2．5．4归档
a）存档文件必须设专柜保管，并按年度、分类、编号设置文件盒，编写文件目录。
文件归档应做到立卷规范，条目清楚，存放整洁，查阅方便。
b）各部门按文件存档要求，建立文件资料柜，集中保存日常文件资料。
c）所有已阅办文件的《呈阅/呈批》件应随原文件装订存档，以备待查。
d）每年年终时，各部门要将本年度各类文件、资料及时分类装订成册，妥善保管。
e）各部门代表公司参加各种会议带回的文件，均不得自行保管和销毁，必须向物业办公室办理移交手续，实行统一管理。
2．6相关记录
2．6．1《公司常用公文格式示例》
2．6．2《公司信函格式示例》
2．6．3《公司会议纪要示例》
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附件一：
公文示例
密级
陕西汇馨物业管理有限公司文件
陕汇物字[201×]第×号
★
关于×××的通知
各物业部、机关各部门：
×××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
附件：
×××
陕西汇馨物业管理有限公司
二零一×年×月×日
主题词：
××××通知
抄送：
×××××××（共印×份）
承办单位：
×××联系人：
××电话：
××
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附件二：
信函示例
关于×××的函
××××有限公司
××先生均鉴：
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
若贵司对于上述事宜有任何疑问，请致电（029）××××与本人联系。
顺祝
商祺
陕西汇馨物业管理有限公司
物业经理
：
×××
二零一×年×月×日
抄送：
×××公司××××先生（需用时）
第×页共×页
陕西汇馨物业管理有限公司西安市长乐×××
邮政编码：
××电话：
××传真：
××
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附件三：
会议纪要示例
新庆馨苑物业服务部×月办公会议纪要
时间：
地点：
参加人：
主持人：
会议研究事项
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
主题词：
会议纪要[2013]
发送：
各部门
报：
经理
承办单位：
物业办公室
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3．档案资料管理
3．1分类
公司档案共分为：
人事档案、文件资料档案、经济合同档案、工程技术档案四类。
3．1．1人事档案
a）员工聘用记录
b）员工履历记录
c）员工培训考评记录
d）员工考勤记录
e）劳保福利记录
f）员工辞职解聘记录
3．1．2文件资料档案
a）外来文件
b）公司文件
c）质量管理体系资料
d）公司所属各部门业务资料
e）投诉处理资料
f）绩效考核资料
g）法人资料
h）住户资料
3．1．3经济合同档案
a）物业管理委托合同
b）业务合同
c）劳动合同
3．1．4工程技术档案
a）工程总平面图
b）单体建筑、结构、设备竣工图
c）配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料
d）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料
e）物业质量保修文件和物业使用说明文件
f）物业验收档案
g）二次装修档案
3．2保管
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3．2．1保管期限
公司档案资料保管期限分为长期、短期两种。
a）长期：
在较长时间内对公司工作有查考利用价值的文件资料。
主要包括：
公司质量管理体系文件资料、人事培训工作形成的文件资料；公司处理重要问题、召开的重要会议形成的主要文件资料；重要的经济合同、协议、招（投）标方案，工程技术资料；政府行业主管部门颁布的政策法规文件资料；各部门上报的各类统计报表等文件资料。
保管期限10年至20年。
b）短期：
在较短时间内对公司工作有参考利用价值的文件资料。
公司一般事务性的文件资料，经济合同、协议、招（投）标方案，工程技术资料、各类统计报表等文件资料。
保管期限10年以下（含10年）。
3．2．2保管要求
a）设专柜保管存放档案资料，分类编号，并清楚编写文件目录，以便查阅。
b）档案管理人员定期检查专柜，核对件数，采取措施做好防虫蛀、防霉烂、防遗失工作。
如造成重要档案资料丢失、被盗、毁坏，追究当事人的责任。
c）有关物业工程的图纸、数据、报表、档案及技术资料原始件均由物业办公室存档保管。
各部门可根据工作需要，经经理批准后，保管所需物业工程的技术资料的复印件。
3．3借阅
3．3．1借阅档案必须认真办理借阅登记手续，保证按时归还。
3．3．2凡借阅重要档案，必须经公司领导批准后，方可办理借阅手续，所借阅的档案资料未经批准不得摘抄和复印。
3．3．3借阅文件资料档案，要保持资料的整洁和完整，严禁丢失、损坏、涂改、勾画、批注、裁剪、分拆、转借。
3．3．4仅有一份的重要文件（证书、批文）资料原件一般不得外借，特殊情况需要持原件办理业务时需经经理批准。
3．3．5档案资料借阅时间一般不得超过七天，经档案管理人员再三催还仍未归还的，停发借阅者本人工资直至归还资料，并视情给予扣罚本人5-10%当月工资；损坏、丢失者除追究责任外，视资料重要程度给予100-3000元处罚。
3．4销毁
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对已无保存价值的档案资料的销毁，由物业办公室负责编制拟销毁档案清单，经公司审查批准后统一组织实施。
3．4．1对已确定销毁的档案，应按文件清单逐份核对点清，并加盖“销毁”章。
3．4．2已确定销毁的档案资料，必须认真填写《档案（文件）销毁登记表》，未经登记不得销毁。
3．4．3应销毁档案登记后，必须经经理审核签批后方可销毁。
3．4．4销毁档案资料实行二人监销，个人不得私自销毁。
3．4．5档案资料销毁后，监销人必须在《档案（文件）销毁登记表》上签字，并注明销毁时间。
销毁登记需长期保存。
3．5相关记录
3．6．1《档案目录》
3．6．2《档案借阅/复制审批表》
3．6．3《档案销毁清单》
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4．业主投诉管理
4．1业主投诉方式及受理
处理业主投诉，是物业管理一项很重要的工作内容。
常见的投诉方式有：
电话投诉、信函投诉（包括匿名信函投诉）、直接投诉。
物业办公室负责受理接待业主的投诉、记录、核实，协助处理和回访等。
4.2投诉处理流程
一般投诉
重要投诉
重大投诉
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4.3操作规程
业主投诉的具体操作规程见《物业办公室作业文件》。
4．4公司设置业主投诉服务电话，8小时受理业主投诉。
物业办公室根据投诉类别按照相关程序处理，并将处理结果及时上报公司领导，此投诉列入各部门年度工作考核范围。
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5．会议制度
5．1会议的种类
公司固定性会议有：
员工大会、经理办公会议、周例会和班组例会。
5．2会议的组织与内容
5．2．1员工大会：
公司遇有重大事项召开的有全体员工参加的会议，会议一般由经理或副经理主持。
如公司年度工作总结表彰大会。
5．2．2经理办公会：
于每月月底或月初召开，参加人员为经理、副经理，各部门负责人（主管、副主管、领班）、物业办公室和工程维修部人员，办公会由经理或副经理主持。
会议的主要内容为传达上级有关文件、会议精神，总结上月工作情况，布置安排本月工作，重大业务及人事、制度等的决策、决定，重大关系的协调、裁定及需要研究的其它事项。
5．2．3周例会：
于每周第一个工作日上午召开。
参加人员为经理、副经理、各部门主管、副主管、领班、物业办公室和工程维修部人员，由经理或副经理主持，会议内容为传达公司有关会议精神、决定，总结上周工作完成情况，安排布置本周工作。
5．2．4班组例会：
每周第一个工作日召开，由各部门主管主持，内容为小结上周工作完成情况，布置本周工作安排，处理班组有关事项。
5．2．5固定会议如遇节假日或重大事务冲突则顺延，其它必要会议另行决定后通知召开。
5．3会议的承办
5．3．1员工大会、经理办公会、周例会均由物业办公室负责筹备。
并根据会议精神起草会议纪要、决议、决定。
5．3．2物业办公室在会议召开前应确定议题内容，做好相关的会议资料的准备工作。
5．3．3物业办公室应提前一天以上通知与会人员，以备会议出席者能安排好工作，做好准备，按时出席。
5．3．4班组例会由各部门负责人组织召开。
5．4会议的要求
5．4．1会议应坚持讲效率、开短会的原则，发言者应做到言简意赅，不讲题外话但又畅所欲言，达到应有的会议效果。
5．4．2会议出席者应准时到会，如果无法参加，必须事先向会议组织者请假，无特殊情况一般不予准假。
5．4．3出席会议人员于会议前安排好工作，会议期间其它人员如无特Q/HXWY-XZ-2013版本/修改次数：
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5-3-3
殊情况不得进入会场找人、谈事。
如有来访客人或来访电话，安排适当人员做好接待记录，待会后再通知当事人处理。
如遇急事必须当事人亲自接待时，应先得到会议召集者允许，由其通知有关人员离开会场，并尽量不影响会议进程与发言，维护会议正常进行。
5．4．4参加会议人员需遵守会场纪律，尊重他人发言，并将手机、传呼机调至振动档或关闭。
5．4．5会议纪要及所形成的决议、决定文稿应及时存档，无关人员未经批准不得借阅。
5．5会议室管理
5．5．1管理规定
a）会议室由物业办公室归口管理，分工专人负责会议室的日常管理。
b）会议室在使用前和使用后要及时打扫干净、桌椅物品摆放整。
c）会议室使用者要爱护室内的物品、设施，如有损坏照价赔偿，不得在会议室乱放杂物。
d）会议室墙壁不得张贴悬挂无关的图片及宣传品，会议室使用者可在规定位置悬挂横幅。
e）严禁在会议室进行政府明令禁止的非法宣传和聚会活动。
f）自觉爱护会议室设施，严禁用利器刻划桌椅，或用笔在桌椅上乱写乱画，如有损坏，照价赔偿。
5．6相关记录
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6．保密制度
6.1保密守则
6.1.1不该说的秘密不说。
6.1.2不该知道的秘密不问。
6.1.3不该看的秘密不看。
6.1.4不向无关人员泄露公司的商业秘密。
6.1.5不得在非保密场所谈论和办理公司机密事项。
6.1.6任何人不得私自复印、摘抄、收藏公司有关文件、工作计划、制度、图纸、报表等资料。
6.1.7文件、制度、工作计划、报表、图纸等重要资料的草稿、底稿、复印件需要保留的必须登记入档保管，不需要保留的，及时碎纸销毁，严禁直接投入纸篓或垃圾箱。
6.1.8严禁将公司有关文件、工作计划、制度、报表、图纸等重要资料交无关人员阅览，员工离开办公室时须将正在阅办的文件资料锁入文件柜。
6.1.9严禁向无关人员泄露公司相关操作程序、密码，严禁无关人员拷贝、复制载有公司资料的软盘，严禁使用来历不明的软件、磁盘。
6.2文件的密级划分
6.2.1绝密：
公司的核心机密，一旦泄露，将使公司利益受到巨大损失。
6.2.2机密：
公司的重要机密，如果失密，将导致公司的阶段性目标和利益受到重大损失。
6.2.3秘密：
公司的一般机密，如泄露将使公司运营的具体事项造成困难或被动。
6.2.4内文：
公司不宜对外公开的内部资料，发生外泄，将给公司造成不良的影响。
6.3保密范围
6.3.1关于公司的重要政策或计划。
6.3.2关于人事问题和重要会议的讨论事项。
6.3.3关于业主或租户的档案资料。
6.3.4合同、协议或根据协商而决定的事项。
6.3.5公司管理制度、质量管理文件和运行情况。
6.3.6公司的各类财务报表、会计凭证。
6.3.7公司的招、投标方案。
6.3.8规定、决定中特别指定的事项。
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7.印章、介绍信管理制度
7.1印章管理
7.1.1公司印章由物业办公室专人负责保管，印章必须存放于铁制配有暗锁、可靠安全的文件柜里。
7.1.2凡使用公司印章，须先进行用印登记，经理批准后方能用印。
7.1.3印章必须由印章保管人亲自用印，严禁他人代为用印或用印时办理其他事项。
7.1.4公司各类印章一般不得携带外出，如因特殊公务需携带外出使用，必须经经理批准，且应2人同行，并办理借用手续，如期归还。
7.1.5经济合同、协议、公函、传真、重要文书和重要事务用印，必须经理批准。
7.1.6公司印章不得为非本公司人员和非业务关系出具证明、介绍信等用印，违者追究用印人、审批人的责任。
7．2介绍信管理
7．2．1公司介绍信在使用前，使用人应填写《介绍信签批表》，部门负责人签批后，由物业办公室呈经理批准后方可填发。
填发时应同时在存根联写清使用人姓名与职务，填写内容要简明扼要，具体清楚。
7．2．2一封介绍信只能写给一个单位，严禁开具空白介绍信。
确因业务需要需持有加盖公司印章的空白介绍信或公文纸时，须经经理批准，物业办公室登记后办理，如未使用或未使用完的应如数交回物业办公室及时核销。
如事后加盖公司印章的空白介绍信或公文信出现问题，由领用人承担一切责任。
7．2．3介绍信应使用签字笔书写工整，不得涂改，不得使用铅笔、圆珠笔或红色的墨水书写，以保持介绍信的严肃性。
7．2．4介绍信存根联要与介绍信正联记载的内容一致，介绍信存根应归档保存，保存期为五年。
7．2．5因情况变化，介绍信开出后没有使用，应立即归还，并将其粘贴在原存根处。
7．2．6介绍信在使用中发现丢失，使用人应立即向公司报告，并及时采取相应的措施。
7．3相关记录
7．3．1《用印登记表》
7．3．2《介绍信签批单》
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8.考勤管理制度
8.1员工考勤规定
8.1.1员工上下班实行打卡制度。
员工上下班均需亲自打卡，不能委托他人或替他人打卡。
8.1.2物业办公室指定人员对考勤情况进行监督，在每月考勤表上注明当月迟到、早退、旷工等情况，并附考勤记录一起报物业办公室主管，物业办公室主管每月对考勤情况进行审核。
8.1.3员工每天均需打卡后方可外出办理公事，如因工作原因未能打卡的，需经指派人做好记录并告知物业办公室考勤管理人员，待在下月初考勤记录上相应的时间签字认可，没有签字及出现漏打卡情况，按旷工处理。
8.1.4员工外出办理业务前需向部门负责人报告外出理由和时间，未报告私自外出按旷工处理。
8.2考勤打卡（签到）
8.2.1工作时间：
管理人员：
上午8：
00至12：
00（8：
30至12：
00）；
下午14：
00至18：
00（14：
00至17：
30）；
秩序维护员：
白班8：
00至20：
00，夜班20：
00至次日8：
00
环境管理员：
上午班6：
00至14：
00，下午班12：
30至20：
00（装修期执行管理人员上下班时间）
8.2.2上班打卡（签到）时间应提前于规定的上班时间，但提前时间不得超过30分钟；下班打卡时间不得提前于规定下班时间，但推后时间不得超过30分钟；
8.2.3每月考勤以考勤卡（签到表）为准，迟到、早退30分钟以内者，按《员工量化考评细则》执行，超过三十分钟以上者，按旷工半天论处；
8.2.4凡一次未打卡/签到者，按旷工半天处理；
8.3旷工
旷工一天以上者予以除名。
8.4加班
8.4.1因工作需要，在工作时间以外要求员工加班，除因特殊原因经批准外，员工不得拒绝。
8.4.2员工因工作需要加班的，事先由主管填写《加班申请表》，经理Q/HXWY-XZ-2013版本/修改次数：
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