3《行政管理》.docx
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3《行政管理》
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1.日常办公管理
1.1办公环境
1.1.1办公区域
a)所有员工应养成良好的卫生习惯,自觉维护干净、整洁的办公环境卫生,禁止随地吐痰、乱扔杂物和废纸等。
b)进入办公区域前将鞋底粘污物处理干净。
c)在办公区域内做到“三轻”,即:
说话轻、开关门窗轻、走路轻(不得穿着硬板底质鞋)。
1.1.2办公室内
a)上班须提前5-10分钟到岗,迅速清洁办公室卫生,保持室内整洁。
b)办公室墙面不得粘贴各类图表、字画、电话联系表和挂历等,不得在室内放置杂物。
c)离开办公室应随手关闭照明、电脑、碎纸机、复印机、空调等电源开关,关闭门窗,确保安全。
1.1.3物品摆放
a)办公区域固定放置的办公设施等未经允许不得随意搬动移位。
b)办公桌面除办公用品、资料和个人水杯外,其余与办公无关的物品一律不得摆放,下班时应将文件资料入柜上锁保管,并保持桌面整洁。
1.2办公秩序
1.2.1保持办公区域的肃静,工作时间不得高声喧哗、嘻笑打闹、扎堆闲聊。
1.2.2办公时间不得吃零食、打瞌睡,阅读与工作无关的报刊、杂志,玩电脑游戏等。
空调开放时,严禁在工作区域吸烟。
1.2.3不得利用办公电话聊天及处理私人事务。
1.2.4办公时间相互交谈工作事宜和接听电话时,应语气和缓,不得影响他人正常办公。
使用电话应简洁明了,以免占用话机过长,影响他人使用。
1.2.5不得在办公室从事打牌、下棋、赌博、迷信等活动。
1.2.6进入其它办公室时,应先敲门待同意后方可进入。
1.2.7工作时间,统一着工服戴工牌,保持仪表整洁大方。
1.3办公设备使用管理
1.3.1办公设备
1.3.1.1种类:
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电话、传真机、复印机、计算机、打印机、照相机、摄像机、电视机、影碟机、碎纸机、扫描仪、投影仪等;
1.3.1.2管理规定
a)办公设备均由物业办公室统一分类编号并建帐立卡。
b)办公设备应专人管理,责任到人,严格遵守办公设备的操作使用规程,贵重设备非指定人员不得使用。
c)各部门因工作需要临时借用办公设备时,应向管理部门提出,待管理部门负责人同意后方可办理借用手续。
d)公司各部门因工作需要申请安装电话、传真机或添置其它办公设施,须由部门提出申请,经物业办公室审核并报经理审批后,方可办理。
e)一般情况下,不得使用办公设备处理私人事务。
1.3.2办公用具
1.3.2.1种类:
办公桌椅、沙发、茶几、文件柜、保险柜、饮水机等。
1.3.2.2管理规定
a)使用部门要认真做好办公用具的登记、请领配发和日常管理工作,明确责任人,确保办公用具的完好。
b)办公用具的使用人或管理人工作变动后,应及时办理移交手续,不得将办公用具据为己有。
c)专管专用的办公用具由使用人负责保管;共用办公用具应指定专人负责管理。
d)使用部门每半年对办公用具的使用和管理情况进行一次清查。
1.3.3办公设备及用具维修
a)办公设备和用具需要维修时,属保修的办公设备联系保修单位进行维修;非保修的办公设备,由使用部门自行安排维修。
b)需维修的办公设备,如属人为使用不当造成损坏的,由责任人负责。
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2.文件处理
2.1文件处理的基本原则
及时、准确、规范、保密
2.2常用文件的种类
2.2.1通知:
是公司发布行政规章,转发上级机关、不相隶属机关的文件批转,要求下属单位办理或需要周知和共同执行事项时所使用的下行文种。
常用的有:
“指示性通知”、“批示性通知”、“周知性通知”、“会议通知”。
2.2.2通报:
是在公司范围内通报工作情况或典型事例及经验教训,表彰先进等时使用的文种。
2.2.3决定:
是公司用于对重大事项或重大行动做出安排,奖惩有关单位及人员,变更或者撤消下属单位不适当决定事项的文种。
2.2.4请示:
是下属单位请求公司对某项重要工作做出指示、答复和批准事项时使用的文种。
2.2.5报告:
是下属单位向公司反映情况、汇报工作、提出建议,答复公司机关的询问时使用的文种。
2.2.6批复:
是公司批准或答复下属单位请示事项的文种。
2.2.7信函:
用于与不相隶属的机关或单位之间,就较具体的问题互相商洽和联系,询问和答复问题等使用的文种。
是公司正规的对外发文,主要用于商务沟通。
2.2.8会议纪要:
用于记载或传达会议主要精神和决定事项所用的文种。
2.2.9其它:
a)传真:
主要用于急需向对方发送书面资料时使用。
b)备忘录:
用于在公司与公司之间或公司内部发文。
C)电子邮件:
用于公司与公司之间或公司内部两地之间的行文。
2.3常用文件格式
2.3.1发文号:
即公文的编号。
由公司代字、年号和发文顺序号三部分组成。
文号置于版头下面、红线上边的居中位置。
2.3.2版面设定:
a)字体、字号:
统一使用规范简体汉字,题目使用宋体小2号或3号字。
抬头主送单位使用楷体或黑体字,分条标题也使用楷体或黑体字,字号与正文相同,正文Q/HXWY-XZ-2013版本/修改次数:
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使用4号仿宋或宋休字。
b)版面:
从左至右横写横排。
c)幅面:
采用国际标准A4型幅面。
d)颜色:
纸张颜色均为白色,文字颜色均为黑色;版头和印迹为朱红色。
e)装订:
文件首页用红色文头纸,采用左侧装订。
f)用印:
在发文机关中部,上不压正文,下不压时间,印迹清晰。
g)边距:
左右边距为2.5cm,上下边距一般为2.5cm。
h)页码:
文件正文底部居中用阿拉伯数字标注。
2.3.3文件格式示例:
(详见《相关记录》)
2.4文件的起草和审批签发
2.4.1文件起草的基本要求:
重点突出,观点鲜明,论理清楚,文字精炼,用词准确,篇幅简短,结构严谨,层次分明。
2.4.2文件审批签发程序:
a)拟稿人在文稿呈送领导审批签发前,要对文稿进行认真校对。
b)行文稿先由行文部门负责人审核签名后,在物业办公室文档管理人员登记后呈办。
不属急件,一般应逐级呈办。
c)呈报文件在负责人签发后,由物业办公室编号排版打印。
2.5文件办理程序
凡以公司名义承办的文件,由物业办公室统一负责签收、登记、编号、发放,其他部门不得自行办理。
2.5.1登记
各类文件的标题、密级、发文字号、来文单位、发往单位、份数、收发时间及办理情况等应逐项记载清楚,便于核查、存档和销毁。
文件登记应使用专门的登记本。
2.5.2分发
a)根据文件性质和内容,由物业办公室主管提出呈办意见,呈送公司领导。
b)根据公司领导的文件呈办批示,做好向有关部门的传阅印发工作。
c)凡需业务部门经办的文件,由物业办公室负责催办,并将落实结果报告经理。
2.5.3阅办
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a)文件传阅超过七日后未返回物业办公室,物业办公室应及时提醒有关领导和部门尽快阅办,避免文件的遗失和失控。
b)文件阅办后,物业办公室应及时做好文件的分类归档和整理工作。
2.5.4归档
a)存档文件必须设专柜保管,并按年度、分类、编号设置文件盒,编写文件目录。
文件归档应做到立卷规范,条目清楚,存放整洁,查阅方便。
b)各部门按文件存档要求,建立文件资料柜,集中保存日常文件资料。
c)所有已阅办文件的《呈阅/呈批》件应随原文件装订存档,以备待查。
d)每年年终时,各部门要将本年度各类文件、资料及时分类装订成册,妥善保管。
e)各部门代表公司参加各种会议带回的文件,均不得自行保管和销毁,必须向物业办公室办理移交手续,实行统一管理。
2.6相关记录
2.6.1《公司常用公文格式示例》
2.6.2《公司信函格式示例》
2.6.3《公司会议纪要示例》
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附件一:
公文示例
密级
陕西汇馨物业管理有限公司文件
陕汇物字[201×]第×号
★
关于×××的通知
各物业部、机关各部门:
×××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
附件:
×××
陕西汇馨物业管理有限公司
二零一×年×月×日
主题词:
××××通知
抄送:
×××××××(共印×份)
承办单位:
×××联系人:
××电话:
××
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附件二:
信函示例
关于×××的函
××××有限公司
××先生均鉴:
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
若贵司对于上述事宜有任何疑问,请致电(029)××××与本人联系。
顺祝
商祺
陕西汇馨物业管理有限公司
物业经理
:
×××
二零一×年×月×日
抄送:
×××公司××××先生(需用时)
第×页共×页
陕西汇馨物业管理有限公司西安市长乐×××
邮政编码:
××电话:
××传真:
××
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附件三:
会议纪要示例
新庆馨苑物业服务部×月办公会议纪要
时间:
地点:
参加人:
主持人:
会议研究事项
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
主题词:
会议纪要[2013]
发送:
各部门
报:
经理
承办单位:
物业办公室
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3-3-1
3.档案资料管理
3.1分类
公司档案共分为:
人事档案、文件资料档案、经济合同档案、工程技术档案四类。
3.1.1人事档案
a)员工聘用记录
b)员工履历记录
c)员工培训考评记录
d)员工考勤记录
e)劳保福利记录
f)员工辞职解聘记录
3.1.2文件资料档案
a)外来文件
b)公司文件
c)质量管理体系资料
d)公司所属各部门业务资料
e)投诉处理资料
f)绩效考核资料
g)法人资料
h)住户资料
3.1.3经济合同档案
a)物业管理委托合同
b)业务合同
c)劳动合同
3.1.4工程技术档案
a)工程总平面图
b)单体建筑、结构、设备竣工图
c)配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料
d)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料
e)物业质量保修文件和物业使用说明文件
f)物业验收档案
g)二次装修档案
3.2保管
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3.2.1保管期限
公司档案资料保管期限分为长期、短期两种。
a)长期:
在较长时间内对公司工作有查考利用价值的文件资料。
主要包括:
公司质量管理体系文件资料、人事培训工作形成的文件资料;公司处理重要问题、召开的重要会议形成的主要文件资料;重要的经济合同、协议、招(投)标方案,工程技术资料;政府行业主管部门颁布的政策法规文件资料;各部门上报的各类统计报表等文件资料。
保管期限10年至20年。
b)短期:
在较短时间内对公司工作有参考利用价值的文件资料。
公司一般事务性的文件资料,经济合同、协议、招(投)标方案,工程技术资料、各类统计报表等文件资料。
保管期限10年以下(含10年)。
3.2.2保管要求
a)设专柜保管存放档案资料,分类编号,并清楚编写文件目录,以便查阅。
b)档案管理人员定期检查专柜,核对件数,采取措施做好防虫蛀、防霉烂、防遗失工作。
如造成重要档案资料丢失、被盗、毁坏,追究当事人的责任。
c)有关物业工程的图纸、数据、报表、档案及技术资料原始件均由物业办公室存档保管。
各部门可根据工作需要,经经理批准后,保管所需物业工程的技术资料的复印件。
3.3借阅
3.3.1借阅档案必须认真办理借阅登记手续,保证按时归还。
3.3.2凡借阅重要档案,必须经公司领导批准后,方可办理借阅手续,所借阅的档案资料未经批准不得摘抄和复印。
3.3.3借阅文件资料档案,要保持资料的整洁和完整,严禁丢失、损坏、涂改、勾画、批注、裁剪、分拆、转借。
3.3.4仅有一份的重要文件(证书、批文)资料原件一般不得外借,特殊情况需要持原件办理业务时需经经理批准。
3.3.5档案资料借阅时间一般不得超过七天,经档案管理人员再三催还仍未归还的,停发借阅者本人工资直至归还资料,并视情给予扣罚本人5-10%当月工资;损坏、丢失者除追究责任外,视资料重要程度给予100-3000元处罚。
3.4销毁
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对已无保存价值的档案资料的销毁,由物业办公室负责编制拟销毁档案清单,经公司审查批准后统一组织实施。
3.4.1对已确定销毁的档案,应按文件清单逐份核对点清,并加盖“销毁”章。
3.4.2已确定销毁的档案资料,必须认真填写《档案(文件)销毁登记表》,未经登记不得销毁。
3.4.3应销毁档案登记后,必须经经理审核签批后方可销毁。
3.4.4销毁档案资料实行二人监销,个人不得私自销毁。
3.4.5档案资料销毁后,监销人必须在《档案(文件)销毁登记表》上签字,并注明销毁时间。
销毁登记需长期保存。
3.5相关记录
3.6.1《档案目录》
3.6.2《档案借阅/复制审批表》
3.6.3《档案销毁清单》
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4.业主投诉管理
4.1业主投诉方式及受理
处理业主投诉,是物业管理一项很重要的工作内容。
常见的投诉方式有:
电话投诉、信函投诉(包括匿名信函投诉)、直接投诉。
物业办公室负责受理接待业主的投诉、记录、核实,协助处理和回访等。
4.2投诉处理流程
一般投诉
重要投诉
重大投诉
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4.3操作规程
业主投诉的具体操作规程见《物业办公室作业文件》。
4.4公司设置业主投诉服务电话,8小时受理业主投诉。
物业办公室根据投诉类别按照相关程序处理,并将处理结果及时上报公司领导,此投诉列入各部门年度工作考核范围。
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5-3-1
5.会议制度
5.1会议的种类
公司固定性会议有:
员工大会、经理办公会议、周例会和班组例会。
5.2会议的组织与内容
5.2.1员工大会:
公司遇有重大事项召开的有全体员工参加的会议,会议一般由经理或副经理主持。
如公司年度工作总结表彰大会。
5.2.2经理办公会:
于每月月底或月初召开,参加人员为经理、副经理,各部门负责人(主管、副主管、领班)、物业办公室和工程维修部人员,办公会由经理或副经理主持。
会议的主要内容为传达上级有关文件、会议精神,总结上月工作情况,布置安排本月工作,重大业务及人事、制度等的决策、决定,重大关系的协调、裁定及需要研究的其它事项。
5.2.3周例会:
于每周第一个工作日上午召开。
参加人员为经理、副经理、各部门主管、副主管、领班、物业办公室和工程维修部人员,由经理或副经理主持,会议内容为传达公司有关会议精神、决定,总结上周工作完成情况,安排布置本周工作。
5.2.4班组例会:
每周第一个工作日召开,由各部门主管主持,内容为小结上周工作完成情况,布置本周工作安排,处理班组有关事项。
5.2.5固定会议如遇节假日或重大事务冲突则顺延,其它必要会议另行决定后通知召开。
5.3会议的承办
5.3.1员工大会、经理办公会、周例会均由物业办公室负责筹备。
并根据会议精神起草会议纪要、决议、决定。
5.3.2物业办公室在会议召开前应确定议题内容,做好相关的会议资料的准备工作。
5.3.3物业办公室应提前一天以上通知与会人员,以备会议出席者能安排好工作,做好准备,按时出席。
5.3.4班组例会由各部门负责人组织召开。
5.4会议的要求
5.4.1会议应坚持讲效率、开短会的原则,发言者应做到言简意赅,不讲题外话但又畅所欲言,达到应有的会议效果。
5.4.2会议出席者应准时到会,如果无法参加,必须事先向会议组织者请假,无特殊情况一般不予准假。
5.4.3出席会议人员于会议前安排好工作,会议期间其它人员如无特Q/HXWY-XZ-2013版本/修改次数:
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5-3-3
殊情况不得进入会场找人、谈事。
如有来访客人或来访电话,安排适当人员做好接待记录,待会后再通知当事人处理。
如遇急事必须当事人亲自接待时,应先得到会议召集者允许,由其通知有关人员离开会场,并尽量不影响会议进程与发言,维护会议正常进行。
5.4.4参加会议人员需遵守会场纪律,尊重他人发言,并将手机、传呼机调至振动档或关闭。
5.4.5会议纪要及所形成的决议、决定文稿应及时存档,无关人员未经批准不得借阅。
5.5会议室管理
5.5.1管理规定
a)会议室由物业办公室归口管理,分工专人负责会议室的日常管理。
b)会议室在使用前和使用后要及时打扫干净、桌椅物品摆放整。
c)会议室使用者要爱护室内的物品、设施,如有损坏照价赔偿,不得在会议室乱放杂物。
d)会议室墙壁不得张贴悬挂无关的图片及宣传品,会议室使用者可在规定位置悬挂横幅。
e)严禁在会议室进行政府明令禁止的非法宣传和聚会活动。
f)自觉爱护会议室设施,严禁用利器刻划桌椅,或用笔在桌椅上乱写乱画,如有损坏,照价赔偿。
5.6相关记录
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6-1-1
6.保密制度
6.1保密守则
6.1.1不该说的秘密不说。
6.1.2不该知道的秘密不问。
6.1.3不该看的秘密不看。
6.1.4不向无关人员泄露公司的商业秘密。
6.1.5不得在非保密场所谈论和办理公司机密事项。
6.1.6任何人不得私自复印、摘抄、收藏公司有关文件、工作计划、制度、图纸、报表等资料。
6.1.7文件、制度、工作计划、报表、图纸等重要资料的草稿、底稿、复印件需要保留的必须登记入档保管,不需要保留的,及时碎纸销毁,严禁直接投入纸篓或垃圾箱。
6.1.8严禁将公司有关文件、工作计划、制度、报表、图纸等重要资料交无关人员阅览,员工离开办公室时须将正在阅办的文件资料锁入文件柜。
6.1.9严禁向无关人员泄露公司相关操作程序、密码,严禁无关人员拷贝、复制载有公司资料的软盘,严禁使用来历不明的软件、磁盘。
6.2文件的密级划分
6.2.1绝密:
公司的核心机密,一旦泄露,将使公司利益受到巨大损失。
6.2.2机密:
公司的重要机密,如果失密,将导致公司的阶段性目标和利益受到重大损失。
6.2.3秘密:
公司的一般机密,如泄露将使公司运营的具体事项造成困难或被动。
6.2.4内文:
公司不宜对外公开的内部资料,发生外泄,将给公司造成不良的影响。
6.3保密范围
6.3.1关于公司的重要政策或计划。
6.3.2关于人事问题和重要会议的讨论事项。
6.3.3关于业主或租户的档案资料。
6.3.4合同、协议或根据协商而决定的事项。
6.3.5公司管理制度、质量管理文件和运行情况。
6.3.6公司的各类财务报表、会计凭证。
6.3.7公司的招、投标方案。
6.3.8规定、决定中特别指定的事项。
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7.印章、介绍信管理制度
7.1印章管理
7.1.1公司印章由物业办公室专人负责保管,印章必须存放于铁制配有暗锁、可靠安全的文件柜里。
7.1.2凡使用公司印章,须先进行用印登记,经理批准后方能用印。
7.1.3印章必须由印章保管人亲自用印,严禁他人代为用印或用印时办理其他事项。
7.1.4公司各类印章一般不得携带外出,如因特殊公务需携带外出使用,必须经经理批准,且应2人同行,并办理借用手续,如期归还。
7.1.5经济合同、协议、公函、传真、重要文书和重要事务用印,必须经理批准。
7.1.6公司印章不得为非本公司人员和非业务关系出具证明、介绍信等用印,违者追究用印人、审批人的责任。
7.2介绍信管理
7.2.1公司介绍信在使用前,使用人应填写《介绍信签批表》,部门负责人签批后,由物业办公室呈经理批准后方可填发。
填发时应同时在存根联写清使用人姓名与职务,填写内容要简明扼要,具体清楚。
7.2.2一封介绍信只能写给一个单位,严禁开具空白介绍信。
确因业务需要需持有加盖公司印章的空白介绍信或公文纸时,须经经理批准,物业办公室登记后办理,如未使用或未使用完的应如数交回物业办公室及时核销。
如事后加盖公司印章的空白介绍信或公文信出现问题,由领用人承担一切责任。
7.2.3介绍信应使用签字笔书写工整,不得涂改,不得使用铅笔、圆珠笔或红色的墨水书写,以保持介绍信的严肃性。
7.2.4介绍信存根联要与介绍信正联记载的内容一致,介绍信存根应归档保存,保存期为五年。
7.2.5因情况变化,介绍信开出后没有使用,应立即归还,并将其粘贴在原存根处。
7.2.6介绍信在使用中发现丢失,使用人应立即向公司报告,并及时采取相应的措施。
7.3相关记录
7.3.1《用印登记表》
7.3.2《介绍信签批单》
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8.考勤管理制度
8.1员工考勤规定
8.1.1员工上下班实行打卡制度。
员工上下班均需亲自打卡,不能委托他人或替他人打卡。
8.1.2物业办公室指定人员对考勤情况进行监督,在每月考勤表上注明当月迟到、早退、旷工等情况,并附考勤记录一起报物业办公室主管,物业办公室主管每月对考勤情况进行审核。
8.1.3员工每天均需打卡后方可外出办理公事,如因工作原因未能打卡的,需经指派人做好记录并告知物业办公室考勤管理人员,待在下月初考勤记录上相应的时间签字认可,没有签字及出现漏打卡情况,按旷工处理。
8.1.4员工外出办理业务前需向部门负责人报告外出理由和时间,未报告私自外出按旷工处理。
8.2考勤打卡(签到)
8.2.1工作时间:
管理人员:
上午8:
00至12:
00(8:
30至12:
00);
下午14:
00至18:
00(14:
00至17:
30);
秩序维护员:
白班8:
00至20:
00,夜班20:
00至次日8:
00
环境管理员:
上午班6:
00至14:
00,下午班12:
30至20:
00(装修期执行管理人员上下班时间)
8.2.2上班打卡(签到)时间应提前于规定的上班时间,但提前时间不得超过30分钟;下班打卡时间不得提前于规定下班时间,但推后时间不得超过30分钟;
8.2.3每月考勤以考勤卡(签到表)为准,迟到、早退30分钟以内者,按《员工量化考评细则》执行,超过三十分钟以上者,按旷工半天论处;
8.2.4凡一次未打卡/签到者,按旷工半天处理;
8.3旷工
旷工一天以上者予以除名。
8.4加班
8.4.1因工作需要,在工作时间以外要求员工加班,除因特殊原因经批准外,员工不得拒绝。
8.4.2员工因工作需要加班的,事先由主管填写《加班申请表》,经理Q/HXWY-XZ-2013版本/修改次数:
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