第五章导游概论pptConvertor.docx

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第五章常见问题和事故的应对

漏接、空接、错接的预防和处理；旅游活动计划和日程变更的处理；误机（车、船）事故的处理；遗失的预防和处理；游客走失的预防和处理；游客患病、死亡问题的处理；游客越轨言行的处理；旅游安全事故的预防与处理

导游服务事故的类型

（一）

1、按严重程度划分

（1）一般事故：

常发生、能及时补救。

（2）特殊事故：

突发的、性质较严重、处理难度较大。

2、按事故性质划分

（1）安全性事故：

有关游客人身和财产安全的事故。

①轻微事故：

游客轻伤或经济损失在1万元以下；

②一般事故：

游客重伤或经济损失在1万（含1万）至10万元；

③重大事故：

游客死亡或重伤致残，或经济损失在10万（含10万）至100万元；

④特大事故：

游客死亡多名或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重

大影响。

（2）业务性事故：

因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故。

①责任事故：

接待方的疏忽、计划不周造成。

②自然事故（非责任事故）：

天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成。

案例8：

某旅游团计划于2月5日20：

30乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。

试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

参考答案：

1、小孟没接到该团的主要原因有三点：

⑴因天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。

这属于漏接事故；或因天气、机械故障、误机等原因，致使旅游团没能按时到达。

这属于空接事故。

但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待社没有将这一更改及时通知B市的接待社；

⑵B市接待社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知或没能找到导游员；

⑶地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前，他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

2、如该团推迟到第二天上午抵达，小孟应：

⑴马上与旅行社联系，并通知饭店退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；

⑵重新安排在B市的活动日程；

⑶与司机商定第二天接团的时间。

第一节漏接、空接、错接的预防和处理

一、漏接的预防及处理

漏接是指旅游团或游客抵达后，无导游员迎接的现象。

可能出现的情形：

旅游团提前抵达；接团导游迟到；没有接到旅游团。

（一）由于主观原因所造成的漏接：

1、主观原因有如下情况：

（1）工作不细致。

没认真阅读接待计划，把抵达的日期、时间、地点搞错；

（2）迟到。

没按规定时间提前抵达接站地点；

（3）没看变更记录。

只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站；

（4）没查对新的航班时刻表。

特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”地仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接；

（5）导游员举牌接站的地方选择不当。

2、处理方法：

（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解；

（2）如果有费用问题（如：

游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客；

（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快地消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。

（二）由于客观原因造成的漏接

1、客观原因有如下情况：

（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定班次或车次提前的通知漏发；

（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知地陪；

（3）因司机迟到，未能按时到达接站地点；

（4）交通堵塞或其他预料不到的情况发生；

（5）入境游客在境外中转站改乘其它航班。

2、处理方法：

（1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因；

（2）耐心向游客作解释工作，消除误解；

（3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度；

（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或者酌情给游客一定的补偿。

（三）漏接的预防

1、认真阅读计划；接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。

2、核实交通工具到达的准确时间；抵达当天，应与旅行社的有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。

3、提前抵达接站地点。

应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。

二、空接的原因及处理

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

（一）空接的原因

1、接待社没有接到上一站的通知。

由于天气原因或某种故障，旅游团滞留在上一站或途中。

而上一站旅行社也不知这种临时变化，没有通知本站接待社，故造成空接；

2、上一站忘记通知。

由于某种原因，上一站旅行社将该团原定班次或车次变更（推

迟），但其工作人员由于疏忽，没有通知本站接待社，造成空接；

3、没有通知地陪。

本站旅行社接到了上一站的变更（推迟）通知，但有关人员没有及时通知该团地陪，造成空接；

4、游客本身原因。

由于游客本人生病、有急事、或其它原因，临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前来本站，但又没及时通知本站接待社，造成空接。

（二）空接的处理

1、导游员应立即与本社有关部门联系，查明原因；

2、如果推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时，要通知各接待单位；

3、如果推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

案例9：

近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。

请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？

参考答案：

1、提前30分钟到达接站地点；

2、站在出站口醒目的位置举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；

3、主动从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；

4、及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；

5、如果该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。

三、错接的预防及处理

错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。

（一）错接的预防

1、提前到达接站地点迎接旅游团；

2、接团时认真核实；应该逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团代号、人数、领队姓名（如果没有领队要核实游客的姓名）、下榻饭店等。

3、提高警惕，严防他人非法接走旅游团。

（二）错接的处理

1、报告领导。

发现错接后马上向接待社的领导报告，查明错接团的情况，再做具体处理。

2、将错就错。

如经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，而两个导游员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。

3、必须交换。

（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须换团；

（2）两个团都属本社接待，但两个导游员中有一个是地陪兼全陪，那么，就应该换团。

4、实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。

5、如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应该马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。

第二节旅游计划和日程变更的处理

一、旅游团或游客要求变更计划行程

在旅游过程中，因种种原因，游客向导游员提出变更旅游路线或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按其指示和具体要求做好变更工作。

二、客观原因需要变更计划和日程

旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：

（一）缩短或取消在目的地的游览时间

案例10：

一个新加坡旅游团一行27人，按计划将于9月11日19：

50乘CA××××航班由B市飞往C市。

10日下午B市导游员接到地接社的通知，该团改乘11日13：

20的航班。

对此，B市导游员应该采取哪些应变措施？

参考答案：

1、退掉11日晚餐，并通知下一站地接社；

2、与全陪协商取得一致意见；

3、向领队及团内有影响的游客说明困难，诚恳地道歉，以得到他们的谅解和支持；

4、请领队和团内有影响游客协助，分头做好全团游客的工作；

5、抓紧时间将计划内游览点让游客观赏到，如有困难，也应游览本地标志性景点；

6、请示领导后，给游客一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；必要时请领导出面向全团游客道歉。

1、旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短

（1）分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施；

（2）安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。

提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退餐、退车等事宜；

（3）立即调整活动日程，压缩在每一个景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。

2、旅游团提前离开，造成游览时间缩短

案例11：

某旅游团按计划将于10月5日17：

30飞抵H市，10月7日20：

30乘飞机离开H市。

由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘坐加班机，提前到10月6日13：

05飞离H市。

如果你是该团的导游员，应该怎样做好游客的工作，使其在得知计划更改时不致起哄？

又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在H市逗留期间过得愉快？

参考答案：

1、先找全陪说明情况，提出应变计划，并协商达成一致意见；

2、再找领队和团内有影响的游客，实事求是地说明困难，诚恳道歉，说明补救措施，争取他们的谅解和支持；

3、然后分头找全团游客做好工作；

4、利用有限的时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；

5、必要时，经旅行社领导批准，可安排加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团游客说明实际困难、赔礼道歉；

6、旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

2、旅游团提前离开，造成游览时间缩短

（1）立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施，并调整活动时间，尽量完成计划内游览活动。

若无法完成计划内的所有项目，应选择最有代表性、最具特色的重要景点，以使游客对目的地有个基本的了解；

（2）不要急于将提前离开的消息告诉游客而是与领队、全陪制定出新的游览方案后，先向团内有影响的游客说明困难，诚恳地道歉，并将变更后的安排向他们解释清楚，以得到他们的谅解和支持，然后再分头做好全团游客的工作；

（3）通知接待社计调部或有关人员办理相关事宜，如退房、退餐、退车等；

（4）给予游客适当补偿：

必要时经领导同意后可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法；如果旅游团的活动受到较大影响、游客损失较大而引起强烈不满时，可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法；

（5）通过全陪报告组团社，并立即通知下一站接待社。

（二）延长在目的地的游览时间

案例12：

某旅游团按照计划应于10月17日11：

20乘机飞往H市。

由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：

25。

16日早餐后，该团游客获悉航班改变的消息，反应强烈。

稍后通过领队向地陪提出了口头投诉。

旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询问过，回答是原航班有票。

针对上述情况，地陪应按哪些方式和步骤处理此事？

参考答案：

此题中既有处理游客口头投诉的问题，又有延长在一地游览时间的问题，地陪的正确处理过程如下：

1、认真倾听

2、调查核实

⑴向航空公司核实原航班是否有票；

⑵将核实情况向旅行社汇报。

3、正确处理如有票：

⑴敦促票务人员换票；

⑵向游客赔礼道歉；

⑶采取措施消除游客的不满情绪。

如无票：

⑴向游客耐心解释，道歉；

⑵必要时请旅行社领导出面道歉；

⑶安排17日午餐，并适当加菜、加酒或赠送小纪念品；

⑷增加游览景点，充实活动内容；

⑸通知下一站接待旅行社。

（OVER）

游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更日程。

出现这种情况，地陪应采取以下措施：

1、落实有关事宜：

与接待社有关部门联系，重新落实游客的用房、用餐、用

车，并及时落实离站的机（车、船）票；

2、迅速调整活动日程：

适当延长在主要景点的游览时间；经组团社同意后，酌情增加景点，努力使活动内容充实；

3、提醒有关人员通知下一站接待社该团的日程变化；

4、在设计变更活动日程时，应征求领队和全陪的意见，以取得他们的支持和帮助，并与领队、全陪一起向全团游客解释说明，做好他们的工作，取得他们的谅解与支持。

（三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划（如大雪封山、道路滑坡等）

1、实事求是地将情况向游客讲清楚，以得到游客的谅解；

2、提出由另一景点代替的方案，并与游客协商；

3、通过精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴；

4、按规定给予相应补偿，如：

用餐时适当加菜，或将便餐改为风味餐，或赠送小礼品等。

必要时，可由旅行社领导出面向游客表示歉意，尽量让游客满意。

第三节误机（车、船）事故的处理

一、造成事故的原因

（一）客观原因

因游客走失、不听安排或途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等造成。

（二）主观原因因导游员或旅行社其他人员的差错造成。

如导游员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场（车站、码头）；导游员没有认真核实交通票据；班次已变更但没有及时通知导游员等。

案例13：

地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：

45的火车赴S市。

午饭后游客出完行李，小夏在14：

30将旅游团带到市中心广场并宣布：

“请大家在广场自由活动或购物1个小时”。

于是游客纷纷走散。

1个小时后只有38人返回，待最后几位游客返回时，已是16：

10了，匆匆驶至车站，火车早已驰离。

1、写出此次事故的性质；

2、写出此次事故造成什么损失；

3、分析事故的原因，提出发现只有38人返回时应采取的措施。

参考答案：

1、纯属责任事故，属严重的旅游服务缺陷。

2、此次误车事故造成如下损失：

⑴使游客被迫减少或取消在S市的活动；

⑵给旅行社造成经济损失；

⑶影响旅游服务质量，损害旅行社信誉。

3、造成此次事故的原因：

⑴日程安排不当。

旅游团快离开时，不应安排游客购物或去广场和易迷路的地方；

⑵措施不力。

发现游客未归时，应积极寻找；发现只38人返回时，应让全陪带他们先行，自己留下寻找，而不应都在原地等候。

二、误机（车、船）事故的预防

（一）认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间以及在哪个机场（车站、码头）乘机（车、船）等；（“四核实”）

（二）如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。

没有行李车的旅游团在拿到票据并核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中；

（三）离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动；

（四）留足时间去机场（车站、码头），要考虑到交通堵塞或突发事件等因素；

（五）按规定的时间到达机场（车站、码头）。

乘国内航班须提前90分钟抵机场；乘国际航班出境须提前2小时到达机场；乘火车须提前1小时到达火车站。

三、误机（车、船）事故的处理

一旦发生了误机（车、船）事故，导游员应按下列步骤进行处理：

（一）立即向旅行社领导以及有关部门报告并请求协助；

（二）尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘坐最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车、船）或改乘其他的交通工具前往下一站；

（三）稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；

（四）及时通知下一站，对日程作相应的调整；

（五）向游客赔礼道歉；

（六）写出事故报告，查清事故的原因和责任，事故责任者应承担经济损失并受相应的处分。

案例14：

某旅游团将于10月17日17：

40乘火车离A市赴S市。

地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：

00将该团带到市中心购物。

16：

40全团上车后发现少了两名游客。

于是小胡让领队照顾已到游客在原地等候，自己和全陪分头去寻找这两名游客。

等找到游客回到车上时，离开车时间只有二十分钟了，结果造成误车事故。

试分析造成这次误车事故的原因，并且说明地陪小胡应采取什么补救措施？

参考答案：

1、造成此次事故的原因主要是：

⑴地陪不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；

⑵地陪、全陪不应该分头去找人，而应该是地陪将车票交给全陪，请他带团前往火车站，自己去寻找未归的游客，找到后坐出租车赶往火车站。

2、地陪应采取的补救措施为：

⑴立即报告社领导，请示处理意见；

⑵与车站调度室联系，商量怎样尽早地让旅游团离开本地；

⑶请旅行社有关部门安排好该团的食宿；

⑷请旅行社有关部门通知S市接待社，该团不能按原计划抵达S市；

⑸安排好离开A市前的游览活动；

⑹离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知S市接待旅行社。

第四节遗失的预防和处理

一、证件、钱物、行李遗失的预防

（一）多做提醒工作

1、参观游览时，提醒游客带好随身物品和提包；

2、在热闹、拥挤的场所或购物时，提醒游客保管好钱包、提包和贵重物品；

3、离开饭店时，提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件；

4、下车时，提醒游客不要将贵重的物品留在车上。

（二）不代为游客保管证件

1、需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不代为保管；

2、提醒游客保管好自己的证件。

（三）做好行李的清点与交接每次行李的清点、交接工作都要切实做好。

（四）注意清车、关窗、锁车门每次游客下车后，都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

二、遗失证件的处理

请失主回忆、了解丢失情况，协助寻找；马上报告公安部门、接待社和组团社并留下游客的详细地址、电话；协助办理补办手续，费用由失主自理。

（一）丢失外国护照

1、失主准备照片并请旅行社出具证明；

2、失主持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；

3、持公安局证明去所在国驻华使、领申请，补办新护照；

4、领到新护照后，再去公安局办理签证。

案例15：

某旅游团从A市飞往B市，在A市机场办登机手续时，要求检查护照，全陪匆匆地向游客收取护照。

办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。

到B市后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A市机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。

请问:

1、在A市机场，全陪的行为有何不妥?

2、怎样处理游客丢失护照的问题?

3、对待游客的护照等证件，导游人员正确的态度是什么?

参考答案：

1、在A市机场，全陪有以下不妥之处：

⑴需要证件时不应直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数；

⑵发登机卡不应是全陪，而是领队。

2、处理游客彼得丢失护照的问题应：

⑴问清情况，帮助彼得回忆是真的没有收到护照还是忘在什么地方；

⑵与领队联系，是没有将护照还给彼得还是已经还给他了，以求分清责任；

⑶与领队一起协助彼得寻找护照；

⑷确定护照已丢失，地接社应开具遗失护照证明；

⑸失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；

⑹失主持遗失证明到所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件；

⑺领到新证件后再到公安局或其派出机构办理签证手续；

⑻费用问题待分清责任后处理。

3、对游客的证件，导游员的正确做法是：

⑴不保管游客的护照等证件；

⑵需要时由领队收取，导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目。

（二）丢失中国护照

1、华侨丢失护照

（1）接待社开具遗失证明；

（2）失主准备彩色照片；

（3）失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照；

（4）持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续。

2、中国公民出境旅游时丢失护照

（1）请当地陪同协助到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；

（2）持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取《中华人民共和国旅行证》；

（3）回国后，可凭《中华人民共和国旅行证》和境外警方的报失证明，申请补发新护照。

（三）丢失港澳居民来往内地通行证（1999年1月15日实行）

1、向公安局报失，并取得报失证明；或由接待社开具遗失证明；

2、持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件；

3、经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性的《中华人民共和国入出境通行证》；

4、持该入出境通行证回港澳地区后，填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》以及申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。

（四）丢失台湾同胞旅行证明

失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证。

（五）丢失中华人民共和国居民身份证由接待社开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新的身份证。

三、丢失钱物的处理

（一）外国游客丢失钱物

1、稳定失主的情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值，仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断是不慎丢失还是被盗；

2、立即向公安局或保安部门和保险公司报案（特别是贵重物品的丢失）；

3、及时向接待社领导汇报，听取指示；

4、接待社出具遗失证明；

5、若丢失的是贵重物品，失主持证明、护照到公安局出入境管理处填写《失物经过说明》，列出遗失物品清单；

6、若失主遗失的是入境时向海关申报的物品，要出示《中国海关行李申报单》；

7、若将《中国海关行李申报单》遗失，要在公安局出入境管理处申请办理《中国海关行李申报单报失证明》；

8、若遗失物品已在国外办理财产保险，领取保险时需要证明，可以到公安局出入境管理处申请办理《财物报失证明》；

9、若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失。

失主持由公安局开具的所有证明，可供出海关时查验或者向保险公司索赔；

10、若证件、财物、特别是贵重物品被盗则属治安事故，导游员应立即向公安部门报警，并积极配合破案，以挽回不良影响；若不能破案，要尽力安慰失主，并按上述步骤办理。

案例16：

某旅游团30人于3月16日~30日在华旅行，20日乘坐CZ××××航班由S城飞抵G城后，该团一游客发现其照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房里，非常着急，希望全陪设法找回。

请写出全陪处理此事的全部过程。

参考答案

1、问清游客在S城所住饭店的房号，变焦镜头可能放在什么地方；

2、打电话给S城的饭店，请其查找，或给S城接待社打电话，请其协助寻找；

3、找到后，请S城接待社设法送到该团下一站，或在出境前送到游客手中；

4、如找不到，要表示歉意，请游客留下通讯地址，以便联系；

5、如照相机系须复带出境或保险的物品，应由接待社出证明并到公安局开

遗失证明，以备出海关时查验或索赔；

6、查找中的所需费用，由游客自理。

案例17：

导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：

00乘飞机由H市飞抵D市。

22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：

00的航班提前离开H市。

快抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

请问：

1、小王接到内勤的变改通知后，应做哪些工作？

2、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？

参考答案：

1、小王接到变改通知后应：

⑴立即将变更情况告诉全陪；

⑵对领队和团中有影响人士说明情况，诚恳道歉，以