专卖店日常工作流程.docx
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专卖店日常工作流程
日常业务方法与流程总汇
一、商品破损/破包之处理方法
破包原因：
1．顾客拆封
2．蓄意破坏
3．被窃后剩余物
4．员工处理商品时不慎损毁
5．搬运不良致使损毁
6．包装不良
7．其他原因
流程：
1、卖场营业人员整理，收集破损商品。
2、视其破损程度及实际情况可分为五种情况进行处理：
a．恢复：
即该破损商品只是外包装损坏，只需将其外包装重新包装，就可以按正常商品销售。
b．重组：
几组破损的商品，能重新组合成一组，令其能按源正常销售单位销售。
c．拆分：
当该破损商品拆分后，其拆分的商品或商品组合能按正常的销售单位销售。
d．折价：
当该破损商品不能或不够重新组合成能正常销售的商品，其拆分后的单个商品或商品组合也不能按正常商品销售时，采用折价销售处理。
3、商品处理完毕后根据实际情况填写标签。
4、商品无法销售的经店长签字同意后做报损处理。
二、商品数量更正作业程序
流程：
1、各门店商品数量发生差异后，填写商品数量更正单。
2、由店长填完单据后，交至总部，由总部审核是否同意作数量更正（如不同意，相关门店需作详细解释，再提出另外的解决方法）
3、总部审核完毕后的数量更正单交至商品信息部，有商品信息部作数量更正
4、商品信息部输入的商品数量更正单存档（以备公司财务作定期检查；一般两星期检查一次数量更增单）
5、商品信息部每日列印“昨日商品库存异动报表“给店长，由店长解释
6、存档单据
三、商品报废处理方法
目的：
规范报废程序，更严密的商品管理，便于各店商品报废时有章可循。
使用范围
所属各分店
商品报废流程
1、店员确认商品已达到报废程度，并确认商品不可退换货
2、填写报废单
3、店长审核商品是否可以报废（如不达到报废程度，或有另外解决方法，将按店长指示处理）
4、店员将一审核的商品报废单据和报废商品拿到商品报废处
5、收货部审核商品是否已达到报废程度。
即报废商品的商品数量是否与报废单填写的是否相同。
6、收货部在报废单上签字以作证明，并将第一联保留，第二，第三联还给报废单位。
7、店员将报废商品加以破坏，以免他人捡走后造成不必要的困扰。
8、营业人员将报废单第二联交到总部商品信息部，由商品信息部作库存更正。
9、报废单存档
四、商品的退货办法
目的：
为规范采购商品后于必要时办理商品退货，在退货时有章可循，特制定本程序。
适用范围
绵品工坊所属各分店
商品退货流程：
1、营运部根据情况，向采购部建议退货商品品项及数量，采购同意该退货品项或采购主管直接下达退货通知单给楼面人员。
2、店员填写《退货申请单》3、店员将《退货申请单》拿到财务部给财务人员审核该公司是否有足够退货贷款。
（如果贷款不够，卖场人员通知采购人员，由采购人员说明采购办法。
4、店长审核该商品是否符合退货原则（如果不同意，由经理提出另外的解决方案）。
楼面人员经部门经理审核《退货申请单》后，将商品及退货单交给商管，商管退货人员按退货单清点退货数量及品项后签名确认。
将退货单末联交给填单单位。
填单单位保留末联拿到财务部清单。
5、店员将退货商品存放于退货仓库，将退货数据输入电脑进行扣款，并传真退货单通知厂商前来领取退货商品。
ａ．厂商在规定期内进到公司领取退货商品，商管人员，保安，厂商三方面确认退货品项及数量，并签字认可。
商管人员将退货单存档。
等待财务部审核。
ｂ．厂商逾期未来领取退货商品，商管退货人员通知采购人员，寻求解决办法。
商管按采购意见，处理退货商品。
五、商品的换货方法
商品换货流程
1、店员填写《商品换货单》
2、店长审核是否需要换货（如店长认为无需换货，则需提出另外的解决方案）
3、收货部将换货单传真给厂商，要求换货（厂商接到传真后如不同意换货，楼面人员找到采购人员说明情况）
4、厂商将换货商品送到退货部，换货
5、店员，退货部，厂商，三方核对换货商品名称数量是否正确，并签字确认．
6、换货单三联第一联退货部留存．第二联厂商留存，第三联卖场相应组别留存．
卖场人员将以换货商品拉到卖场进行销售
六、市调
主管审核并建议降价品项
市调人员填写市调报告《单品》附表（１４），市调报告统计表（分类）附表（１５）
市调流程图：
市调
经理核准降价品项
确定价格后存档
与供应商会
输入小组改价
七、商品售后服务程序
目的
为明确规范顾客售后服务的作业程序，供应商售后服务部站知所遵循，特定本程序。
适用范围
绵品工坊各分店于办理顾客的商品今后服务时适用，包括商品的托运及商品的安放调试。
商品的托运流程图
九、商品变价流程
目的
为规范商品变价程序，严密变价流程，防止员工利用变价作弊市公司蒙受损失。
特制订本流程。
适用范围
绵品工坊所属各分店
变价流程图
１．各部门主管根据情况填写（商品变价申请单）见附表（２４）申请变价
２．将填好的申请表拿到店长处申核
主管说明原因，并寻求另外的解决方法
３．店长是否同意变价
４．将变价申请单拿到商品信息部
５．商品信息部做商品变价动作
十、盘点的流程
NO
NO
YES
各部门主管根据《盘
盘人员，查处盘点单
复盘人员找到初盘人，将最终正确的盘点数。
复盘人员找到初盘人最终正确的盘点字数
10．盘点完毕后，店长将所有的盘点单收集完毕，填完《盘点单据汇总表》查看是否齐全
9．稽核人员根据分配区域对初盘复盘进行稽核，稽核盘点数据是否正确
YES
NO
8．员工初盘完毕后，根据分配区域对初盘者进行复盘，审核初盘是否正确。
复盘比例为100%复盘
7．员工根据分配区域对产品进行处盘（盘点方法及盘点顺序详见《盘点办法》）。
6．各部门主管于营业结束后将货架盘点单贴在货架的右上角。
5．盘点当日上午12：
00，各部主管将本部门所有库存盘点表交至店长办公室
4．盘点前两日，各部门主管将本部门所有各货架的盘点单连同《盘点单据汇总表》交至输入小组。
由输入小组将每个货架的盘点表列印出来。
输入小组于盘点当日12：
00点前将列印好的盘点单交到各部门主管处，将近《盘点单据汇总表》交到店长办。
3．商管部主管将全店人员分成盘点组和稽核组两组，且将分组明细于盘点前三日公布于通告告栏上，并对盘点用具进行分配。
并填写《盘点区域分配表》交与店长办。
2．各部门主管盘点前四日将全店的货架及冷冻（藏）库编号（编号规则详见《盘点说明》）
1．店长对盘点日期的确定（一般为每个月最后一个星期的星期一，若星期一为30日或31日就提前一个星期盘点，因要留出库存更正的时间，约三至四天）并填写《盘点准备工作重要日程表》。
进货流程
设立周转库，以保持合理的库存，防止脱销断档，可随时盘点，处理多余存货，加速资金周转。
营业员从周转库提货必须填写提货单并签字确认。
周转库保管员根据送货单和提货单每日填写日报表
销售流程
销售流程
费用与其他收入的会计流程
财务报表
✓资产负债表
✓利润表
✓现金流量表
✓费用明细表
✓应付税金明细表
财务指标分析
资金占用率
固定资金平均占用额
固定资金占用率=————————————
商品销售额
该指标表明每销售一元商品占用固定资金多少，该指标越少越好。
资金利润率
年利润总额
流动资金利润率=—————————————×100%
流动资金平均占用额
该指标与利润成正比，越大越好。
要提高该指标，应扩大商品流通，加速资金流转，增加毛利，降低费用，提高销售利润率。
利润总额
成本费用利润率
成本费用利润率=———————————
成本费用总额
该指标用来评价获利能力高低，也评价公司对成本、费用的控制能力和经营管理水平。
销售额增长率
广告效益评估
广告效果比率=—————————————
广告费用增长率
广告后平均销售额—广告前平均销售额
每元广告效益=———————————————————————
广告费用
流动比率
流动比率=流动资产/流动负债
该比率可以反映企业的短期偿债能力，该比率低于2，说明偿债能力较弱。
该比率只是一个相对数，适合企业之间或企业不同历史时期的比较。
速动比率
速动比率=（流动资产－存货）/流动负债
该比率相对流动比率，扣除了存货，由于商业企业存货所占比例较大，变现速度慢，扣除后更能客观反映企业资产债务状况。
该比率低于1，说明企业短期偿债能力较弱。
营业周期
营业周期=存货周转天数+应收帐款周转天数
营业周期指的是需要多长时间能将期末存货全部变为现金。
一般情况下，营业周期短，说明资金周转速度快；营业周期长，说明资金周转速度慢。
存货周转率
存货周转率=销售成本/平均存货
存货周转天数=360/存货周转率
平均存货=（期初存货+期末存货）/2
存货周转率即一年内存货周转次数，是衡量和评价企业购入存货、销售收回等环节管理状况的综合性指标。
存货周转速度越快，存货的占用水平越低，流动性越强，存货转换为现金或应收帐款的速度越快，提高存货周转率可以提高企业的变现能力。
应收帐款周转率
应收帐款周转率=销售收入/平均应收帐款
应收帐款周转天数=360/应收帐款周转率
注：
销售收入是指扣除折扣和折让后的销售净额，平均应收帐款是指未扣除坏帐准备的应收帐款金额
应收帐款周转率是指一年内应收帐款转为现金的平均次数。
该比率越高，平均收帐期越短，说明应收帐款的收回越快。
否则，企业的营运资金会过多地呆滞在应收帐款上，会影响正常的资金周转。
销售净利率
销售净利率=（净利/销售收入）*100%
净利是指税后利润
该指标反映每一元销售收入带来的净利润的多少，企业在增加销售收入额的同时，必须相应地获得更多的净利润。
通过分析销售净利率的升降变动，可以促使企业在扩大销售的同时，注意改进经营管理，提高盈利水平。
销售毛利率
销售毛利率=[（销售收入-销售成本）/销售收入]*100%
销售毛利率，表示每一元销售收入扣除销售成本后，有多少钱可以用于各项期间费用和形成盈利。
销售毛利率是企业销售净利率的最初基础，没有足够大的毛利率便不能盈利。
资产负债率
资产负债率=（负债总额/资产总额）*100%
资产负债率反映在总资产中有多大比例是通过借债来筹资的，也可以衡量企业在清算时保护债权人利益的程度
产权比率
产权比率=（负债总额/股东权益）*100%
产权比率是衡量长期偿债能力的指标之一，反映企业基本财务结构是否稳定，产权比率高，是高风险、高报酬的财务结构；产权比率低，是低风险、低报酬的财务结构。
人员招聘程序
（1）门店需要增补人员时向店面督导递交“人员增补申请单”，由店面督导统一规划招聘工作。
（2）店面督导收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到门店由店长负责面试、考核，并报经店面督导复核确认后录用。
（3）门店店长由店面督导进行面试考核和录用；区组长等店内职员由店长进行面试考核，店面督导复核录用。
（4）面试结果和人事资料交到总部连锁管理中心，由总部统一备案。
（5）在职培训——正式上岗
（6）受聘者人事资料除总部备案外，门店均需存底一份。
奖惩流程
1、门店店长提出申请，并填写《奖惩建议申报表》，报店面督导审批后，报总部审核备案；
2、总部对《奖惩建议申报表》所申报之事项进行调查核实；
3、总部将核实过的《奖惩建议申报表》呈报总经理审批；
4、总部根据已审批的《奖惩建议申报表》开具《奖励通知书》或《处罚通知书》，请受奖或受罚员工签名确认；
5、行政部将《奖惩建议申报表》、《奖励通知书》或《处罚通知书》存档，并通报全系统门店；
6、各门店在当月工资中兑现奖励或处罚款项；
7、所有奖惩纪录均进行全系统通报并存入员工档案。
销售服务流程
（1）打招呼：
①亲切的笑容
应该：
和蔼、亲切、得体自然。
不应该：
应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
②有目光接触
双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。
③适当的音量
声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。
④有时间问候、性别、称呼和节日。
如：
先生（小姐、太太、阿姨等），早上好（中午/下午/晚上好,节日快乐），欢迎光临；不要以美女、帅哥之类的称呼。
⑤点头示意
与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间，并点头示意随时可以提供服务。
⑥适当的姿势（站姿、手势）
手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
（2）介绍产品：
①留意并主动询问顾客的需要。
察言观色，分析顾客类型。
②耐心聆听顾客的需要。
③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。
如：
产品的特性、材质、使用方法、保健作用（功效）等。
④介绍不同货品应有的固定内容。
注重效果，恰如其分。
（3）包装：
①在发现顾客有购买倾向时，应借机询问对方计划购买的数量，如果顾客还在犹豫，可以建议对方先买一件，如感觉好下次再多买；
②在顾客没有异议后，立刻给予打包；
③对于顾客选定的商品，要仔细打包装好，注意整齐美观并方便携带。
（4）附加推销：
①建议并介绍类似的产品；
②介绍新品；
③介绍畅销货品；
④建议特价商品和促销商品。
（5）收款：
①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触；
②清晰准确告诉顾客品名、数量及金额；
③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对；
④重视货品的包装；
⑤礼貌道别。
顾客退换货处理程序
一、目的：
为了顾客享受绵品工坊的优质的服务，规范顾客的退换货服务，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善绵品工坊的服务质量，结合绵品工坊的服务标准，制定本程序。
二、退换货的条件
1、绵品工坊出售之商品，在购买次日起7天内。
2、对包装完好，无质量问题可以进行退换货处理
三、退换货申请流程
流程图
要点：
1、在满足退换货条件下，顾客带着商品及购买凭证（电脑小票、发票）到店；
2、在收到顾客“退/换货”要求后，绵品工坊有权根据情况要求顾客提供必要证明，并确认及判定所购商品情况；
3、核实后填写退换货单，顾客和经办人签字确认
4、办理完退换货后，经办人需要把退换货信息登记在《退换货记录表》上。
5、退换货时必须有商品、顾客、退款同时在场。
6、退换货单如需作废，必须注明“作废”字样存档，不可丢弃。
7、所退商品金额不能超过顾客购买时的金额。
四、退换货审批权限
1、200元以下的商品退换货，由店长审批同意并在退换货单上签字
2、200元以上（含700元）的商品退换货，店长需通知督导同意方可办理
五、退货形式及操作：
（一）退货分为有收据退货退货、无收据退货和空退三种。
1．有收据退换货：
因顾客所购商品后需要退换货，顾客持电脑小票或发票及商品前来退货时使用。
2．无收据退换货：
因顾客所购商品后需要退换货，顾客遗失发票或电脑小票；及不能提供购买凭证时使用。
3．空退：
收银台多扫描、重复扫描等错误销售商品时使用。
（二）退换货单开具及要求：
1、注明退货、换货类别。
2、确认所退换商品是出店外带进来的商品。
3、服务台按退货商品信息在退换货单上填写商品名称、数量、购买日期、发票（或送货单）号、金额以及退货原因（简单扼要），并且在经办人一栏中签名。
（三）退换货商品处理。
1、服务台每天填写退换货商品汇总表。
2、退换货商品交收货部处理
2.1、经确认能进行再次销售的商品交给店内人员。
2.2、经确认不能做销售的商品，退给供应商或做销毁。
（四）退换货商品统计
依商品退换货单统计每日退换货统计表报店长。
商品收货管理
一、目的：
为了保证绵品工坊准确快速的收货，提高收货效率，减少差错，结合公司实际情况，制定本规定。
三、适用范围：
适用于所有绵品工坊下的各门店。
三、收货类型：
总部统一配货收货、赠品促销品收货
四、收货时间：
上午：
9：
00-12：
00—--下午：
14：
00-17：
00
五、收货流程：
送货预约
文件审核
商品验收
商品复查
电脑输入
文件复查
单据传送
六、收货细则：
统配商品验收规定：
1、没有经过验收的商品严禁进入门店仓库货架或上架销售。
2、配送中心的商品配送到门店时，门店应停下手头工作及时收货。
3、门店验收要核对商品配送单上的条码、品名，数量、质量与实物是否吻合并符合验收标准。
4、商品验收时以货对单，但验收时必须按配送中心配送单验收签名并注明验收时间。
5、对于验收中发现验收数量少于配送单上的数量时，收货人和送货员双方须共同在配送单备注栏中注明“少收多少数量”并签名认可。
6、对于验收中发现是有单无货时，当时必须电话知会配送中心，并写手工退货单，在退货单上注明“有单无货”。
须验收人与送货员共同签名认可。
报店长知晓，手工退货单传到总部配送中心处理。
7、对于验收中发现是有货无单时，门店则可以直接拒收退货。
同时做好登记，并将货物打包好退回配送中心。
但需验收人和送货员双方在登记表上共同签名认可。
8、对于验收中发现是条码不符时，验收人员应首先将该商品交店长查询是否为辅码，如果是，则正常收货。
如果不是，门店则可以直接拒收退货。
同时在配送单上注明“条码不对”，并将货物打包好退回配送中心。
但需验收人和送货员或司机双方共同在配送单上签名认。
9、对于验收中发现是质量不符验收标准时，则可写手工退货单直接退货。
对当场退货的商品，验收人和送货员双方须共同在手工退货单上注明“退货原因”并签名认可。
报店长知晓，手工退货单传到总部配送中心处理。
10、针对商品部引进新品或促销商品分货时，门店则不能拒收货.经过2个月销售和促销后，如销量还是不佳，可根据总部通知进行相关的处理。
赠品、促销品收货
1、按送货物品清单清点数量
2、实际收货数量登记在赠品、促销品收货表中
七、单据传递
1、送货完成单和送货单一式两份
2、一份收货部录入系统并存档
3、一份给送货人留做请款凭证
4、物流送货单交物流公司留做请款凭证
八、商品验货标准：
1、外包装：
商品外包装不得有破损，包装不得有拆封过的痕迹，包装的外观应整洁、干净等脏物的污染，食品类包装应特别注意卫生、干净、无污染。
2、内包装：
包装层次较多的商品，要注意内部商品不得有破损、内部小包装不得有任何形式的损坏，要保证商品自身结构完好无缺。
3、质量：
验收商品时，所有商品的质量必须达到该商品规定的质量标准。
4、商标品名：
所有商品的商标品名、生产商、生产地都必须完整，而且印刷清晰、无遗漏，要保证商品的品质。
严禁三无商品进入门店销售。
5、条码：
要求所有的商品条码必须印制清晰、易读，条码符合国标的印制标准，而且不同的规格条码也严禁重复。
6、品名规格：
仔细查看商品的规格，根据商品的包装、容量核对商品规格是否正确标识，并检查商品规格的标识单位是否统一。
7、数量：
商品数量的验收是最基本的商品验收程序，验收时应注意认真核对送货单据所列各项数量与实物数量是否相符，不同条码、规格、包装的商品数量一定要与送货单上列出的各类项目的数量相同。
严禁混在一起清点总数量。
8、单据：
送货单上的字体一定要清晰、明了，单据的号码要每页相同，要注意单据上的送货地点是不是本店，防止误送，出货日期及送货日期是否与当日吻和，单据的填写是否按公司规定相关人员签名盖章。
商品退货管理
一、目的：
为了保证绵品工坊准确快速的退货，提高退货效率，减少差错，结合公司实际情况，制定本规定。
二、适用范围：
适用于绵品工坊所有商品退货。
三、退货的标准
1、退货商品是采购部要求进行退货的，一般数量比较大，属于季性商品、滞销商品等；
2、被国家有关政府机构检查出有质量问题的商品；
3、具备退货条件的商品。
四、退货的流程
确定退货商品整理退货商品填写退货单与退货组交接
要点：
1、确定退货商品：
楼面将需要办理退货的商品确定下来，通知退货组等待退货办理的通知；
2、整理退货商品：
将需要退货的商品进行整理，包括按供应商进行整理、装箱等；
3、填写退货单：
填写退货单，将所有内容填写清楚；
4、与退货组交接：
将单与货一起与退货组进行交接，退货组审核是否所有的商品符合退货条件，是否商品与单据一致，单据内容与电脑是否一致。
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