特许经营加盟店手册营运管理篇.docx

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特许经营加盟店手册营运管理篇

1概述2

2美仑化妆品专卖店的经营理念3

2.1美仑化妆品专卖店是什么3

2.2美仑化妆品专卖店经营理念3

3美仑化妆品专卖店的组织和岗位职责4

3.1组织结构4

3.1.1标准店中店组织结构4

3.1.2标准独立店组织结构4

3.2岗位职责规范4

3.2.1店长基本任职条件和岗位职责规范4

3.2.2店员基本任职条件和岗位职责规范5

4专卖店人力资源管理和培训6

4.1人员招聘与任用6

4.1.1确认职位的条件6

4.1.2人员雇用策略要点6

4.1.3考察和挑选的方式6

4.1.4录用的决定7

4.2人力资源管理7

4.2.1人员情况的掌握7

4.2.2周期性工作与工作计划7

4.2.3人员考绩.考勤与人事记录8

4.2.4加盟商应注意事项8

4.3人力资源培训8

4.3.1人力资源培训的重要性8

4.3.2.教育培训种类9

4.3.3教育培训计划.内容和实施9

4.3.4教育培训的方式和考核9

5顾客服务与顾客服务管理10

5.1顾客服务10

5.1.1服务价值链10

5.1.2顾客服务的原则10

5.2顾客抱怨的处理11

5.2.1顾客抱怨的来源11

5.2.2.对顾客抱怨应有的心态11

5.2.3顾客抱怨处理的原则和程序12

5.3顾客管理13

5.3.1顾客信息系统的建立和使用13

5.3.2固定顾客的培养14

6美仑化妆品专卖店的促销15

6.1影响专卖店促销的相关要素15

6.2专卖店促销计划与管理15

6.2.1促销计划15

6.2.2促销方法和技巧17

6.3卖场展示和POP18

6.3.1展示陈列18

6.3.2POP18

7竞争店调查19

7.1竞争店调查的项目19

7.2竞争店情报的来源19

7.3竞争店信息收集的方法20

8专卖店常规作业管理21

8.1营业时间21

8.2营业前作业管理21

8.3营业中作业管理22

8.4营业后（打烊）作业管理24

8.5专卖店卫生清洁工作规范25

8.5.1个人卫生清洁工作规范25

8.5.2环境及设备用具卫生清洁工作规范25

8.6专卖店设备用具保养维护工作规范26

8.7专卖店安全工作规范26

8.7.1员工注意事项26

8.7.2紧急事件处理26

1概述

化妆品业是时尚.多彩多姿的行业，专卖店则是其精华之表现。

专卖店每天的工作都是“人与人”之间的彼此接触。

特别是当今，消费者越来越喜欢有品牌和有个性的商品和服务，要求美仑化妆品专卖店必须致力于了解顾客的生活方式、消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意的.个性化的商品和服务。

为此目的本手册特对小鸭亭专卖店日常的营运管理作业流程做一系统描述。

2美仑化妆品专卖店的经营理念

2.1美仑化妆品专卖店是什么

●美仑化妆品专卖店是售卖美仑产品的场所

●美仑化妆品专卖店是推广美仑品牌的地方

●美仑化妆品专卖店是让顾客满意的地方

●美仑化妆品专卖店是持续为顾客创造价值的地方

●美仑化妆品美仑化妆品专卖店是实现利润的场所

●专卖店是传播美好生活方式的地方

2.2美仑化妆品专卖店经营理念

●顾客是我们的朋友

●顾客并不需要我们，但我们需要顾客

●务实、创新、团结、专业

3美仑化妆品专卖店的组织和岗位职责

3.1组织结构

3.1.1标准店中店组织结构

●标准店中店是指在大型百货商场和超市租赁的专卖区，营业面积通常在10平米，设店长一名.店员2-3人。

●美仑化妆品专卖店在行政隶属关系上属于加盟商，在经营管理方面接受总部的统一管理和督导

3.1.2标准独立店组织结构

●标准独立店是指位于城市主要商业区.金融区.或办公区的专卖店，营业面积通常在10平米，设店长一名，店员3人。

组织结构与标准店中店相同。

3.2岗位职责规范

3.2.1店长基本任职条件和岗位职责规范

（一）店长基本任职条件

●具有北京市户口或暂住证

●年龄在23岁-40岁之间

●高中以上学历

●具有熟制食品零售或餐饮业两年以上从业经验

●具有良好的语言和文字沟通能力

●具有较强的数据统计分析能力

（二）店长岗位职责规范

●接受并认真贯彻小鸭亭品牌的经营理念和经营方针

●负责完成专卖店的营业指标

●负责与加盟商、总部进行沟通

●负责对店员专卖店员工的工作指导和管理监督

●负责根据当天销售情况向总部填报《补货定购单》

●负责每天根据《货品定购单》与总部确认第二天货品配送数量

●负责对每月销售情况进行分析总结并向加盟商和总部汇报

●负责组织实施总部统一策划的促销活动

●负责处理顾客投诉

●负责检查和监督专卖店的卫生和安全工作

●负责在员工休假、请假期间替班

3.2.2店员基本任职条件和岗位职责规范

（一）店员基本任职条件

●具有北京市户口或暂住证

●年龄在18岁-50岁之间

●初中以上学历

●具有基本的语言和文字沟通能力

（二）店员岗位职责规范

●正确理解小鸭亭品牌的经营理念和经营方针

●服从店长的工作安排、指导、和管理

●负责总部配送货品的签收

●负责货品的陈列和库存管理

●负责及时将重大问题向店长汇报（如顾客投诉等

4专卖店人力资源管理和培训

4.1人员招聘与任用

面对众多的应征人选时，加盟商须要先确认职位条件.雇用策略.了解国家有关劳动法规，然后仔细过滤应征履历表，面试后再决定录用的人选。

4.1.1确认职位的条件

首先要明确订出雇用标准，也就是职位说明书，然后根据此一标准，定出雇用条件，可分为五大项：

1.工作经验.教育程度及特定专长

2.对所应征职位的适应性

3.个性.智力与理解力

4.外表与身体状况

5.个人操守与品德

4.1.2人员雇用策略要点

专卖店人员的雇用策略要点如下：

●专卖店工作方式与特点

●录用人员背景与其日后职务的关系

●现行的薪资标准与福利政策

●未来发展所需人力资源的标准

●对小鸭亭品牌文化与经营模式的认同

●公司有哪些吸引谋职者青睐的特色

4.1.3考察和挑选的方式

考察和挑选可以分为两大方式：

（一）资料审核，书面资料审核就是审查其履历表，包括其学历.经历.专长.个人背景等各项资料，先行过滤不适合者，再安排初审合于条件者面试。

虽然这样会将程序拉长，但因为先行淘汰部份不适合的人，反而可以节省时间。

（二）面试，面试与审核履历资料不同处，在于双向互动，也是具有决定性面谈，面试流程如下：

详阅应征者履历表

致欢迎词，简短寒喧

简略说明面试的主旨

引导应征者介绍自己资料及其求职意图

对职位条件与其利弊加以详细说明

回答应征者的问题

4.1.4录用的决定

在决定录用适当人选时应考虑的要素：

●避免个人的主观意识影响决定

●反过来以应征者的立场看此一应征

●应征者真正的工作能力.态度.要求薪资及就职意愿

●各项评比要能够量化，以便比较优劣

●决定适当的录取人选顺序，要有备取人选

●如果皆未达最低标准，也不可将就，宁缺勿滥

●如有应征者条件高出录用标准太多时，要考虑是否恰当

●书面通知未录取者，感谢其参与应征

●在决定录用哪些人后，要尽早通知录取者，以免其他公司捷足先登

●录取者用电话通知，不录取者用信函通知。

4.2人力资源管理

4.2.1人员情况的掌握

●员工到职时要建立人事档案，任职期间若有变动，要及时更正

●深入了解员工的背景与专长，以便分配工作

●定期适时与员工沟通，了解其近况

●依照店铺管理体系作适当的授权

●善于利用奖惩权，体现公平原则

●以公平公开的方式管理员工，避免让员工有受到不平等待遇之疑虑

4.2.2周期性工作与工作计划

专卖店的周期性工作分为三方面：

1.年度：

新品上市.改装陈列与装潢.打折特卖.教育训练……等。

2.每月：

业绩统计.货品盘点.排班分配……等。

3.每日：

开店.清洁.商品整理.销售业务统计.补货.打烊……等。

将以上工作整合后，以书面形式作出一份完整的工作清单，作为营业时的规范。

4.2.3人员考绩.考勤与人事记录

对于人员之考核，可以由其出勤及工作成果两方面的数据来评核，而这些考核也必须详加记录，以为日后员工升迁奖惩的依据。

●考勤：

对人员上下班可以用打卡或电脑刷卡来记录，另外员工请假亦要有一定之程序与记录

●考绩：

对于人员绩效的考核，可由其营业成效.销售业绩.工作热忱等方面，定期加以评核，并将此结果记录。

4.2.4加盟商应注意事项

专卖店营运的好坏取决于员工的素质，加盟商作为经营管理者所扮演的角色则更为重要，以下要素应给予特别注意：

●彻底了解专卖店所有员工及每一项工作

●要经常站在营业的第一线，掌握专卖店营运与时常动向

●确保专卖店资金周转通畅

●落实员工工资、福利、培训、奖励等事宜,稳定人心提高士气

●鼓励员工积极参与专卖店管理

●帮助员工解决工作中的难题

4.3人力资源培训

面对专卖店内诸多繁忙的工作，工作人员有时会不知所措，导致营业进展不顺，因为在学校所学的知识专长，未必能充分发挥在其现行的工作上，所以专卖店必需要有计划地训练各级员工，使其能熟练的面对工作，有条不紊地处理好专卖店各种事务。

4.3.1人力资源培训的重要性

●使员工认同小鸭亭的经营理念和企业文化

●使员工认识工作环境与规则

●使员工的知识和技能得到更新，促进公司成长

●稳定员工，增加公司向心力

4.3.2.教育培训种类

依照教育训练目的及时机的不同，可以将教育训练分为新进员工培训.短期在职进修：

（一）新进人员培训内容包括下列6点：

●对小鸭亭经营理念.企业文化.及品牌介绍

●对专卖店环境及商品的认知

●对专卖店各种作业流程

●服务理念及接待顾客的方法和礼节

●专卖店员工在工作上应遵守的规则

●职务上必备的专业知识

（二）短期在职进修内容主要包括：

●新产品发布或各类新技术新工艺的引进介绍

●新的运营模式的引进介绍

4.3.3教育培训计划.内容和实施

专卖店员工教育培训的计划.内容.和实施由小鸭亭特许经营总部统一安排和组织。

4.3.4教育培训的方式和考核

（一）教育培训的方式包括以下几种：

1．培训与工作结合的方式（店长对店员的指导）

2．总部派遣专业人员讲座的方式

3．总部发放教材自学的方式

4．参加在总部举办的专业职务培训班的方式

（二）培训的考核包括以下内容：

1.举办笔试测验

2.现场操作示范

3.立即报告心得和体会

4.事后写出自我评估报告

5上级给下级打分并记入员工人事档案

5顾客服务与顾客服务管理

5.1顾客服务

随着消费意识的不断提升，高度人力服务的消费时代已经来临了。

尤其是服装专卖店更是着重人员的服务系统。

消费者除了购买商品的本身之外，更是在购买一家品牌与商誉。

因此，面对服务时代的来临，强调顾客服务机能就显得格外重要。

5.1.1服务价值链

服务的价值体现在顾客购买过程中感受尊重，在购买后感到满意，并且在下一次购买前很直觉地愿意再度光临，成为长期且固定的顾客。

所以顾客服