销售技能培训专业版.docx

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销售技能培训专业版

销售技能培训

各位朋友大家好，我是培训部xxx，很高兴今天有机会与大家来学习“基础销售技巧培训”。

在学习销售技巧之前,我们首先要清楚为什么有了好的产品还要具备一定的销售技巧?

因为具备了销售技巧后才能够帮助我们在同样的进店人数下最大化的保证成交率,从而提高你的销售额.

本次培训的目标是：

1、学习专业实战基础销售技巧!

2、快速促进专卖店的产品销售!

3、立即指导培训导购员提高销售技能!

让我们在课程结束的时候，看看我们是否能达成这些课程目标。

今天的培训一共分为五个部分，第一：

如何设立销售目标。

第二：

如何做好售前准备工作。

第三：

现场销售实战六步曲。

第四步：

如何建立并利用顾客档案。

第五步：

售后服务标准流程。

首先，让我们先来了解一下，

销售的定义。

销售--是指运用专业的知识，为顾客选择最适合其需要的产品，并提供周到的服务。

专业知识--包括什么呢？

产品知识、护肤知识、皮肤结构知识等

产品--把产品卖给顾客是销售的最终目的。

不光将产品销售出去,获得销售额.还需通过介绍适合顾客皮肤所需的产品帮助解决顾客的肌肤问题,获得顾客的满意度和对品牌的忠诚度

服务--良好的服务能给顾客留下深刻的印象,在方便度,价格,等相同的情况下,让顾客下次继续来购买你店内的产品

接下来：

让我们了解一下如何设定销售目标有目标，才能让销售员有行动的方向和动力,

有目标，才能衡量销售员在行动过程中的成功与否，从而达到预计销售任务.

我们定下的目标，不是为了和别人比，而是要和自己比。

自己的今天和昨天比，明天和今天比，在不断的目标达成过程中，我们会不断找到成功的感觉,并且在不断的实现一个又一个目标的同时,使自己不断的提升和进步.

设立目标的原则

具体的，对目标设置的一个总概括

可量度的，就是把它量化成具体的数字，如10瓶，5套，

可达到的，就是你只要努一把力，撑杆跳能达到的高度，不是轻松就能跨过去的，也不是拼死拼活都达不到的数字；

与策略相关的，跟着公司步伐走的。

公司本月的新重点产品是亮肤一洗白，那你销售的产品就是亮肤一洗白而不是其它

有时间限制，显而易见，在规定的时间内完成目标。

接下来，让我们了解一下售前应做好的准备工作做任何事情之前为确保整件事情的顺利达成,一定要针对此次事情做充足的事前准备和突发事件的预估,只有当你具备万全准备之后,才能令你在实施过程中万无一失,确保最大化的成功.售前准备分硬件和软件两方面的准备工作,让我们分别来看一下:

硬件设施准备包括：

1、产品陈列：

规范、整齐、干净

2、产品信息：

形象画册、澳洲皮肤科医师诊疗手册

3、试用工具：

无水操作工具

4、其他：

电脑、POS、顾客档案、文具

1、大家试想一下，你是愿意进入一家陈列整齐、干净、卫生、灯火通明的专卖店购物，还是愿意进入一下黑灯瞎火、货架上蒙了一层灰，地上满是瓜子壳的专卖店购物。

你的选择代表了广大顾客的选择，因此规范的店面陈列能助你成功。

2、DM宣传单张可用于直接向顾客推荐产品，也可赠送给顾客，争取更大的影响力，还可以在店内暂时没有人手招呼顾客的情况下，帮忙短暂的留住顾客，最大的作用也可以用于派单，吸引更多的顾客进店，给你创造成多的销售机会。

3、要向顾客证明医婷医丽的产品到底有多好，多有效，就要让产品自己说话——给顾客使用，亲身感受产品带给她皮肤的变化，从而接受产品的功效，因此，试用非常重要，使用工具就必不可少了。

4、最后，电脑、POS、顾客档案等，都是你销售最好的帮手。

软件方面包括：

心理准备、知识准备、技巧准备、形象准备。

1、心理准备就是要积极、自信、勇于面对挫折，积极的心态、乐观向上的精神是专业推销人员应有的态度，全心的投入，不懈的努力才能造就成功的推销人员。

2、知识准备就是要掌握产品知识。

掌握产品知识可通过《澳洲皮肤科诊疗手册》、《产品知识PPT》、等资料进行学习。

3、技巧准备要求掌握销售技巧、顾客管理技巧、护肤技巧。

4、店员形象，你要是顾客，你愿意接受一个穿着店员制服，妆容精致，和蔼可亲，笑容可掬的店员推销的产品，还是一个穿着不修边幅、嗑瓜子、对你爱理不理的店员推荐的产品呢？

专业而亲切的形象，不但能提高销售人员的可信度，更是一种品牌宣传的手段。

心态决定一切

有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是染布的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。

天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为不能晒布了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨，二儿子的伞就卖不出去。

老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄的疾病缠身，骨瘦如柴。

一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？

天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以晒布了。

在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。

人生太多困苦，我们不能改变生命的长度但我可以决定生命的宽度，我不能拥有健康，但我可以选择坚强而快乐的生活。

我们不能改变环境，至少你可以改变内心的想法和看待事物的态度，你不可以改变容貌但可以展现笑容，你不能控制他人，但可以掌握自己，你不能预知明天，但可以利用好今天，你不可能每战每胜，但你可以尽心尽力

一个人能否最终成功,也表现在面对压力和逆境时,能不能保持一个良好,乐观的心态,越挫越勇.在销售的时候,一定会遇到拒绝,否定或打击,一个成功的销售人员和一个不成功的销售人员最大的区别就是,前者将拒绝当作接受的开始,因为正是有了拒绝才让你找到问题出现的原因.才能让你针对问题,解决问题,从而达成两者之间的满意度.在平时的时候,为了让我们能够养成一个遇事乐观,积极的心态,可以多看一些励志的书籍（卡耐基的著作），多与成功人士交往、自我激励等等。

五、正确服务态度--自然、自信

亲切、真诚

认真、负责

轻松、融洽

正确服务态度的目标是让顾客感到舒适、轻松、愉快，愿意留下来与你交谈，而不是受逼迫的、紧张的、想逃离的；

例如:

销售过程一定是愉快的,让顾客在愉快的心情下,轻松的氛围下了解你的产品,接受你的产品,这样的销售最易达成的.没有一个顾客会在生气的状态下还会掏钱来购买你的产品.所以,我们的服务态度一定要给予顾客轻松,融洽的感觉.

当做好了一切的售前准备工作,我们就准备要进行现场销售了,在销售的过程中,一定是循序渐进的过程,不可能一步达成,当然也不排除有些顾客是在看了我们的广告宣传来直接要求购买的,但绝大多数顾客都需要经过导购员的一步步的接触帮助顾客找到需要,并解决顾客存在的异议从而令销售达成的.所以,我们要来了解现场销售实战六步曲,从而最大化的促成交易.

六：

什么是现场销售六步曲

刚刚也说过了,销售不是一步达成的,回想一下，顾客一进门你就开始向他推销产品的吗？

这样的做法,结果好不好?

顾客是否像个听话的孩子一样任你牵着走，整个过程中没有反驳没有异议呢，我们目标和目的仅仅只是为了销售这样一瓶产品吗？

不是，环环相扣的过程，是一个，步步为营的过程所有的过程都是在为结果服务，顾客不再是十年前的顾客，今天的顾客更加理性，更加挑剔，二十一世纪的营销不是为买而卖，而是感动销售。

所以六步曲的设制就可以一步一步的打开顾客的心防,令其对你产生信任从而在不了解产品的情况下,对产品产生信任.直到掏钱购买,这个过程,我们把它叫做”销售六步曲”

七、先让我们来了解一下接近顾客

目的：

通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在店里

接近顾客也就是开场白，目的在于制造一种轻松愉快的气氛，使顾客愿意停留在店里，才能为你的销售提供机会。

试想一下:

如果你的开场白不能给予对方一种愉快的感受,让对方很生气,他会愿意停在你的店里,会很有耐心听你讲吗?

一定不会的.所以正确的打招呼很重要,我们来了解一下打招呼时应注意的重点

既然接近顾客是为了让顾客愿意留在店里，那么销售人员的语言和行为就应该让人觉得如沐春风，怎么样做才能如沐春风呢？

请一位同学给大家做个示范：

没有一个人穷的连微笑都给不起，也没有一个富人富的连一个微笑都不需要，培根有句名言，含蓄的微笑往往比口若悬河更可贵，微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁，它可以以柔刚，以静制动沟通感情，融洽气氛，消融坚冰，向顾客传递出；我是友善的，值得你信任的人，我一定努力为您服务，的信息

眉毛会唱歌，眼睛会说话，眼睛最能够诉情感，沟通心灵与顾客交谈时正视对方，表明对对方尊敬看的次数多，表明对对方有好感和重视，看的次数很少或不屑一顾，表现对对方有反感和轻视，眼神专注，表示专心，流露出自信。

同时声音就响亮坚定。

这样可以无形中加强顾客对产品的信心。

八、导购员接触顾客的最佳时机：

（1）当顾客长时间凝视某一商品时

当顾客花很多时间注视某一商品时，说明他对此商品发生了极大兴趣，而且可能很快地就会将心理过程转移到“联想”阶段，所以，导购员一定要把握良机，开始做初步接触。

☆导购

第一，在与顾客打招呼时，最好站在顾客的下面或侧面，轻轻地说声：

“有什么需要我帮忙的吗？

”

第二，导购员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”、“我能帮您的忙吗”之类，还可以扩大到：

“嗯，你真有眼光，这是我们这里卖得最快的一种！

”

第三，当顾客的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使用这种商品时的模样，想到得意处，会不知不觉沉醉其中，而这时营业员该用一些帮助顾客丰富联想的话语。

（2）当顾客触摸商品时

顾客如果将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品表面，也表明他对这件商品产生了兴趣。

☆导购

此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，而是稍微等一等。

可以视顾客注视、触摸商品的种类，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。

（3）当顾客抬起来时

当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，导购员也应立即做初步接触。

顾客注视商品后，突然抬起头来的原因有两个：

一是想叫导购员，仔细地再了解一下这个商品；二是决定不买了，想要离去。

☆导购

如果是第一种原因，这时只要导购员稍加游说，那么，这笔交易就有可能成功；如果是第二种原因，情形就有不妙了。

不过，这种情形仍有补救的机会。

当顾客决定不买要走开时，导购员应马上亲切地对他说：

“你要是觉得这款不合适，我们还有……，您可以看看！

”如此，顾客也许会回心转意，而把她认为不满意的地方说出来。

由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且还可以倾听许多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的资料。

（4）当顾客突然停下脚步时

如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定是有某种商品吸引他的视线。

☆导购

应该立即去招呼顾客。

要注意的是，当顾客停下脚步时，导购员一定要注意他们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明，否则，如果顾客喜欢A商品，而营业员却介绍B商品，顾客一定会被气跑的。

（5）当顾客的眼睛在搜寻时

当顾客走进柜台，东张西望地好像在找什么的时候。

☆导购

导购员要赶快向他打招呼，最好是问：

“你需要些什么？

”此种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的。

（6）当顾客与导购员的眼光相碰时

☆导购

当顾客与导购员的目光相碰时，导购员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早安”、“您好”之类的话，以此轻轻地打个招呼。

这样做，虽然不一定能立即谈成生意，但至少可以表

现出导购员应有的礼貌，给顾客留下一个极好的初步印象。

当顾客有需要时，就会主动找你的。

以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以找到很多好的机会，如顾客和其同伴一边指着商品，一边相互谈论时；顾客把手里拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝柜台走过来时等等，导购员必须好好把握。

当然，在这些情形下的顾客，必然会出现以上列举的六种动作，如长时间注视商品、触摸商品或停下脚步观看等等。

因此，以上总结的初步接触的六种机会，适用于任何一种情况。

只要导购员能充分掌握这六种机会，就不难抓住待客的好时机。

九、导购初步接触的方法：

在“初步接触”这一步骤里，导购员除了要把握好接触的时机以外，还要掌握好与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种：

（1）、介绍商品法。

介绍商品法要求导购员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品的主要特色，并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。

如果一个顾客正观看一种商品，导购员就应该拿起那件商品和顾客搭话。

你可以告诉顾客：

“这种是这个季节最适合的一种。

”这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回每件事问答问题的机会，顾客绝不会再说：

“我只是看看”，导购员却获得了进一步与顾客交流的机会。

当商品的某种特性与顾客需要吻合时，用这种介绍商品法接近顾客十分有效，顾客会把你看作经验丰富的导购员而乐意接受你的帮助。

（2）、打招呼法。

打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。

有时一句“你好”、“早上好”的寒暄，就能促使顾客告诉你他所需要的商品。

当你正忙于接待一位顾客时，可以向另一位刚来的顾客打个招呼，使他感觉到导购员已注意到他的到来，如果腾出手来就会立即接待他。

这样，就避免了顾客产生被冷落的感觉。

（3）、服务法。

服务法就是单刀直入地询问顾客要买什么商品，比如：

“您要买什么东西吗”或者是：

“我能帮您的忙吗？

“

服务法最好是对那些急于买东西，对于买什么样的心中已有数的顾客采用。

这些顾客希望导购员能提供快速的、热情的服务。

十、接近顾客的话述示范

“您好，欢迎光临###形象店，请问您想了解哪方面的产品呢？

”

“您好，欢迎光临####形象店，请问您想不想了解一下您皮肤的状况，我免费给您测试一下吧？

”

“您好，欢迎光临###形象店，您现在看的这款产品是特别适合******霜，我拿给您看一看吧！

”

“您好，欢迎光临###形象店，很荣幸能为您服务，有什么我可以帮您的吗？

”

十一、诱导，确认需要

通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要.

机会”和“需要”的区分!

机会，顾客皮肤存在的可以看得见的问题，我皮肤可干了、我老长痘痘

需要，使希望改变这些问题的主观愿望，我想补水，我想控油，我想白，

我们的主要工作，就是把握机会，把机会转变为顾客需求，顾客才会有可能购买你的产品。

通过正确寻问把“机会”转换为“需要

我们要注意：

不要急于介绍产品，而是先通过正确的提问，来找到顾客的问题，并确定她的需要。

比如你可以这么问：

“您平时在保养皮肤中，比较关注哪些问题？

”

“您比较关心哪一类的皮肤问题？

”

“认为要怎样才能帮你解决问题?

”

“您刚才所提到的….意思是？

”

“请告诉我您平时使用…”..？

这是开放式的询问，可用于愿意沟通交流的顾客身上，对于沉默寡言的顾客我们可以采用限制式的询问如：

“您是不是觉得夏天时皮肤特别容易出油,并且总觉得洗不干净呢？

”

“您喜欢乳液状还是泡沫状的洁面产品？

“您在洗完脸后会不会感到皮肤很涩呢？

”回答的结果是：

是或者不是这样的问题

在询问的过程中，我们要记住：

真诚而具体的赞美顾客的皮肤、服饰、身材、五官、发型、

气质或任何其他值得赞美的地方，能让你的沟通事半功倍！

让我们大家一起来练习一下如何赞美别人吧！

十二、通过揣摩确认顾客需要

导购员在向顾客做商品提示之后，接下来地，就要尽快了解、揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样，你才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客做出明智的选择。

揣摩顾客需要的方法有：

（1）观察法

通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。

观察动作：

顾客是匆匆忙忙，快步走进商品寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看，注意观察顾客的这些举止，就可以揣摩出他们的心理了。

观察表情：

当接过导购员递过去的商品时，他们是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当导购员向他介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满意，而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。

采用观察法，切记以衣貌取人。

人的价值观不一样，衣着简朴的人也可能花大价钱买高档商品。

衣着考究的人也可能愿意买折价商品。

因此，不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

（2）推荐商品法

假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐商品法。

通过向顾客推荐一至两件商品，观看的反应，便可以了解顾客的愿望了。

（3）倾听法

高效率的导购员应善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。

在倾听时应表现出谦虚、赞同的目光，不要打断顾客的插话，不使用否定的词语下定论，这样更方便我们从中了解更多的信息，从而细心分析其中的销售机会。

演练：

接下来，让我们2人一组，轮流扮演顾客和导购员，练习“接近顾客”、“诱导、确定需要”两个步骤。

练习时间为10分钟。

十三、推荐合适的产品

在推荐产品时必须注意的是，必须紧紧地围绕解决顾客需求来进行。

如果顾客她想要控油的产品，你给她一味的推荐美白的，不是她迫切需要的产品，她恐怕比较难以下决心购买。

因此，在推荐具体产品前，我们必须根据顾客的需求确定我们要推荐的产品。

并且推荐最适合顾客使用的产品，成交率才会高。

什么是最适合的？

首先是你对产品的了解，知道每个产品能解决什么样的肌肤问题，具有什么样的功效好处，接着，根据顾客的皮肤需要，对症下药的给顾客选择产品的类型；

最后，我们还需要判断顾客的销售能力，推荐中、高、低档的产品。

比如，一个17岁的中学生，想要美白，你会给她推荐什么产品？

为什么？

所以你的产品知识+顾客的需要+顾客的消费能力=适合的产品

十四、当你确定了要推荐的产品以后，就马上进入推荐产品的步骤了

推荐产品时首先为顾客分析皮肤状况然后再引导顾客产生联想，达成共鸣后再推荐产品的功效和好处，最后给顾客试用。

在顾客分析皮肤状况时，目的在于把顾客的需求更集中在某一问题上，分析皮肤状况时要注意两点1、先说优点、再说缺点2、投其所好（结合顾客的需要）

例：

话术示范

“您的皮肤真白皙，而且非常的有弹性；只是脸部个别部位长了一些痘痘，而且T字部位还有点油，象您这样的护肤重点就是要消除痘痘并且平衡皮肤油脂分泌。

”

演练：

接下来2人一组，进行演练，分别轮流扮演顾客和导购员，参考“范例”将观察到的“顾客皮肤状况”和导购员的销售话术写下来，然后互换角色进行演练。

练习时间为10分钟，希望通过演练可以让我们置身于销售场景中，并且加深印象。

分析完皮肤问题以后，我们通过引发顾客联想来引出我们的产品。

首先对皮肤问题表达同理心，从正面肯定她的皮肤问题是完全能解决的，但是如果忽视它，不及时解决，却又会有非常严重后果的。

此时顾客解决问题的愿望已经非常强烈了，产品也就呼之欲出了。

这时候我们就告诉她，医婷医丽有一款产品，完全能解决她的问题，再次引导顾客联想到使用产品后带来的好处和变化。

例：

话述示范

现代人工作压力较重，导致面部会经常产生一些痘痘和色斑。

你可别小看这些痘痘和色斑,这些都是皮肤出现新陈代谢不良的表征，如果不给予适当的护理，就会导致面部出现严重的囊肿结节现象，落下难以根治的疤痕,会让人看起来至少老了五岁。

不过您不用太担心，只要您坚持健康的生活习惯，及早使用正确的面部护理品，就能恢复面部肌肤的青春光彩。

医丽的这套痘速消产品就能帮您解决这个问题。

演练：

2人一组，轮流扮演顾客和导购员，根据刚刚讲过的“范例”练习“引导顾客产生联想”。

练习时间为5分钟。

顾客购买产品的主要原因，是因为她看上了该产品能给她皮肤带来的改善和好处，因此，我们在推荐产品的时候应该着重强调产品的功效和好处，也就是FAB中的B。

话述示范：

全新推出的痘速消健肤液30ml+控油抗痘泡沫洁面霜15g组合可以全面解决暗疮、青春痘、粉刺、痤疮引起的大面积及顽固性肌肤问题。

因为它是由澳洲皮肤科医师研制，萃取二十八种天然植物精华成分精制而成，可深层渗透，直达痘痘深层部位，全面修复痤疮，温和褪红，使愈后肌肤恢复光泽弹性，柔嫩白皙；

所以可以令你的肌肤恢复健康光彩！

演练：

2人一组，轮流扮演顾客和导购员，自选一款医婷医丽的产品，根据刚刚讲过的“话术”练习“推荐产品的功效和好处”练习时间为10分钟

十五：

示范产品

试用产品的目的是：

1、让产品自己说话，让顾客亲自感受你说推荐的好处；

2、让顾客能在店里更多的停留，给我们更多的机会做进一步的推荐和介绍；

3、便于引导顾客认同我们所推荐的好处。

引导顾客说出变化的时候，我们更多会使用限制性问句，引导顾客关注你想她关注的地方。

是不是、对不对，很多时候，因为我们的引导，顾客会觉得，好像真象我们说得这样有效果哦！

在试用过程中，我们还可以介绍一下产品的其他的功效，成份，加深顾客对产品的了解和信心。

话术示范：

来，我帮您试一试！

（试用后照镜子观察比较）您看，用过的半边脸面部肌肤明显肤色变的均匀了,毛孔变的细腻了,您感觉一下，是不是吸收得特别快，一点都不油腻？

并且保湿度特别好?

这款珍白蜜是专为想立即改善肤色不匀和渴望白皙肤色的顾客而量身设计的必选产品！

十六、示范产品及试用的技巧

1、让顾客了解商品的价值

作为导购员，首先要记住的是，当你观察顾客时，顾客也在观察你，顾客时刻都在注视你对待商品的态度。

对一件商品来说，不管它的价格高低，导购员都要小心处理、轻拿轻放。

让顾客看到你对这种商品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值投入，值得去买。

2、展示商品的目的是为了使顾客看清商品的特点，减少顾客挑选的时间，引起顾客的购买兴趣。

注意在拿商品给顾客看时，一次最好不要超过三种。

为了尊重顾客和表示商品的贵重，应将另一只手做向前托送的姿势，而且应将正面朝向顾客；如果带有漂亮的包装盒，则应将包装盒一齐显示，然后将化妆品从盒内取出给顾客看；如打开产品可以让顾客闻闻味道；或可以拿试用品让顾客试用。

同时，应提示顾客阅读说明。

让我们再来回顾一下推荐产品的步骤

分别是：

1、为顾客分析皮肤状况2、引导顾客产生联想3、推荐产品的功效和好处4、示范和试用产品

演练：

接下来2人一组，分别轮流扮演顾客和导购员，练习“示范和试用时与顾客沟通”练习时间为8分钟

最后整体演练：

接下来，3人一组，轮流扮演顾客、导购员和观察者，练习“推荐产品”的四个步骤，将整个推荐产品的全部过程进行模拟，这样便于我们加深记忆，同时也是对刚刚我们学习效果的检验。

练习时间为15分钟。

十七、处理异议

在销售的过程中，一定会碰到异议应如何处理呢？

第一步：

表示同理心。

很多时侯我们一碰到异议，就迫不及待的向对方强调产品的好处，或者反驳对方，这就会给顾客强销的感觉。

我们应首先表示理解顾客的想法，例如：

“我能理解您这种想法”“不少人也有这种的担心”等，这使顾客感觉到你理解她的感受。

第二步：

辨别顾客异议并确认真正的需要。

经常我们会这样问：

“您认为······，是吗？

”“您主要担心······，对吧？

”“如果有······，您就愿意······，对吗？

”当确认了顾客真实的想法后，接下来就是通过证据或产品带给顾客的好处来处理异议了。

过渡：

了解了克服异议的方法，我们来想一下，当我们销售产品时，最经常会碰到顾客提出哪几种类型的异议？

常见的异议：

1、怀疑——功效2、误解——错误的观念3、产品缺点——价格

当顾客提出对产品的功效表示怀疑时，我们再次请顾客试用或重申好处已经没有太大意义了。

这时我们可向

顾客提供相关证据，例如：

“经临床验证，痘速消用后3-5天就能有效改善痘痘皮肤””我们医丽的产品是澳洲皮肤科医师研制的品牌等一些相关资质证明可在顾客提出怀疑时，做为证明。

另外“顾客档案”也是很好的证据，例如：

“您看，本月有很多顾客都购买了这件产